烟草制品零售客户服务技能测试考核试卷

烟草制品零售客户服务技能测试考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在测试烟草制品零售客户服务技能，包括产品知识、销售技巧、客户沟通和服务态度等方面，以确保烟草零售行业服务水平符合国家规定和行业标准。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.烟草零售客户服务中，以下哪项不是与客户建立良好关系的关键？（）

A.主动问候

B.专业知识

C.过分推销

D.尊重客户

2.客户对烟草制品有疑问时，以下哪种处理方式最恰当？（）

A.简单回答，不提供详细信息

B.询问客户需求，提供个性化建议

C.忽略客户，自己继续销售

D.直接推荐最畅销的产品

3.以下哪项不属于烟草制品零售店的基本服务规范？（）

A.保持店铺整洁

B.主动回收烟蒂

C.购买烟草制品时必须出示身份证

D.随意更改烟草制品的价格

4.当客户对烟草制品的质量表示疑虑时，以下哪种做法是正确的？（）

A.强调产品销量好

B.直接拒绝退货

C.提供产品检测报告

D.建议客户购买其他品牌

5.在烟草零售店，以下哪种行为可能违反烟草专卖法规？（）

A.保持店内卫生

B.帮助客户挑选烟草制品

C.私下出售未标明价格的烟草制品

D.按时缴纳烟草专卖税费

6.烟草零售客户服务中，以下哪项不是提高客户满意度的方法？（）

A.快速响应客户需求

B.过度推销产品

C.保持微笑服务

D.主动提供售后服务

7.以下哪项不是烟草零售店应遵守的营业时间规定？（）

A.不得早于当地规定的开门时间

B.不得晚于当地规定的关门时间

C.不得在法定节假日休息

D.不得擅自调整营业时间

8.客户要求购买超过规定数量的烟草制品时，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.坚决拒绝，不解释原因

B.建议客户分多次购买

C.直接告知客户无法满足需求

D.假装不知道规定，满足客户需求

9.烟草零售店在销售烟草制品时，以下哪项不是应遵守的规定？（）

A.不得向未成年人销售烟草制品

B.不得向孕妇销售烟草制品

C.不得向患有严重疾病的人销售烟草制品

D.不得向外籍人士销售烟草制品

10.以下哪项不是烟草零售店应具备的基本条件？（）

A.合法经营许可证

B.适度的烟草制品库存

C.满足客户需求的销售技巧

D.允许顾客在店内吸烟

11.烟草零售客户服务中，以下哪种态度有助于建立客户信任？（）

A.对客户提出的问题不耐烦

B.对客户的要求置之不理

C.尊重客户，认真解答问题

D.对客户的不满情绪进行讽刺

12.客户购买烟草制品时，以下哪种支付方式最常见？（）

A.现金支付

B.网上支付

C.移动支付

D.以上都是

13.烟草零售店在宣传烟草制品时，以下哪种方式是合法的？（）

A.举办抽奖活动，鼓励购买

B.电视广告宣传，强调产品销量

C.举办现场表演，展示产品

D.在店内放置易拉宝广告

14.以下哪项不是烟草零售店应定期进行的工作？（）

A.店内卫生清洁

B.营业数据统计

C.顾客满意度调查

D.店员休假安排

15.客户在烟草零售店购物时，以下哪种行为可能被视为骚扰？（）

A.询问烟草制品的价格

B.要求试吸烟草制品

C.对烟草制品提出质疑

D.主动提供购物建议

16.烟草零售店在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.直接拒绝客户的投诉

B.拖延处理时间，希望客户自行放弃

C.认真倾听客户投诉，积极解决问题

D.对客户的投诉表示不满

17.以下哪项不是烟草制品零售客户服务中应遵循的原则？（）

A.客户至上

B.诚信经营

C.追求利润最大化

D.尊重客户隐私

18.客户在烟草零售店购物时，以下哪种支付方式最方便？（）

A.现金支付

B.网上支付

C.移动支付

D.以上都是

19.烟草零售店在销售过程中，以下哪种行为可能违反烟草专卖法规？（）

A.主动向客户推荐适合他们的烟草制品

B.诱导客户购买更多烟草制品

C.提供烟草制品的详细信息

D.保持店内整洁

20.客户对烟草制品的价格有异议时，以下哪种处理方式最恰当？（）

A.强调产品价格合理

B.忽略客户，继续销售

C.询问客户预算，提供合适的产品

D.直接拒绝降价

21.烟草零售店在销售过程中，以下哪种行为可能被视为不当推销？（）

A.主动向客户介绍产品特点

B.诱导客户购买更多产品

C.提供烟草制品的详细信息

D.询问客户是否需要帮助

22.客户在烟草零售店购物时，以下哪种行为可能被视为不当？（）

A.询问烟草制品的价格

B.对烟草制品提出质疑

C.主动提供购物建议

D.在店内吸烟

23.以下哪项不是烟草零售店应具备的基本设施？（）

A.收银台

B.休息区

C.产品展示区

D.储藏室

24.烟草零售店在销售过程中，以下哪种行为可能违反消费者权益保护法？（）

A.主动向客户介绍产品特点

B.诱导客户购买更多产品

C.提供烟草制品的详细信息

D.保持店内整洁

25.客户在烟草零售店购物时，以下哪种支付方式最常见？（）

A.现金支付

B.网上支付

C.移动支付

D.以上都是

26.烟草零售店在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.直接拒绝客户的投诉

B.拖延处理时间，希望客户自行放弃

C.认真倾听客户投诉，积极解决问题

D.对客户的投诉表示不满

27.以下哪项不是烟草制品零售客户服务中应遵循的原则？（）

A.客户至上

B.诚信经营

C.追求利润最大化

D.尊重客户隐私

28.客户在烟草零售店购物时，以下哪种支付方式最方便？（）

A.现金支付

B.网上支付

C.移动支付

D.以上都是

29.烟草零售店在销售过程中，以下哪种行为可能违反烟草专卖法规？（）

A.主动向客户介绍产品特点

B.诱导客户购买更多产品

C.提供烟草制品的详细信息

D.保持店内整洁

30.客户对烟草制品的价格有异议时，以下哪种处理方式最恰当？（）

A.强调产品价格合理

B.忽略客户，继续销售

C.询问客户预算，提供合适的产品

D.直接拒绝降价

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.烟草零售店为了提高客户满意度，以下哪些措施是必要的？（）

A.提供舒适的购物环境

B.增加产品种类

C.提供优质的产品信息

D.定期进行顾客满意度调查

2.在与客户沟通时，以下哪些技巧有助于建立良好的关系？（）

A.倾听客户的需求

B.使用礼貌的语言

C.保持微笑

D.强调自己的观点

3.烟草零售店在遵守国家法律法规方面，需要做到以下哪些？（）

A.按时缴纳烟草专卖税费

B.不向未成年人销售烟草制品

C.不得销售假冒伪劣烟草制品

D.不得在店内吸烟

4.以下哪些情况可能触发客户投诉？（）

A.产品质量问题

B.服务态度不佳

C.价格不合理

D.店内环境脏乱

5.烟草零售店在销售过程中，以下哪些行为可能被视为不当推销？（）

A.强制客户购买附加产品

B.不断打断客户说话

C.提供真实的产品信息

D.过度强调产品销量

6.以下哪些是烟草零售店应遵守的营业时间规定？（）

A.不得早于当地规定的开门时间

B.不得晚于当地规定的关门时间

C.法定节假日可自主调整营业时间

D.不得擅自调整营业时间

7.客户在烟草零售店购物时，以下哪些行为可能被视为骚扰？（）

A.不断询问客户是否需要帮助

B.强烈推荐客户购买特定产品

C.尊重客户的购物选择

D.主动提供购物建议

8.烟草零售店在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.认真倾听客户的投诉

B.积极寻找解决方案

C.对客户的投诉表示不满

D.采取适当的措施防止类似问题再次发生

9.以下哪些是烟草零售店应具备的基本条件？（）

A.合法经营许可证

B.适度的烟草制品库存

C.满足客户需求的销售技巧

D.允许顾客在店内吸烟

10.烟草零售客户服务中，以下哪些态度有助于建立客户信任？（）

A.尊重客户，认真解答问题

B.对客户的不满情绪进行讽刺

C.主动提供售后服务

D.对客户的要求置之不理

11.以下哪些是烟草零售店应遵守的消费者权益保护法规定？（）

A.不得销售假冒伪劣产品

B.不得强迫消费者购买产品

C.不得泄露消费者个人信息

D.不得拒绝消费者合理退换货

12.烟草零售店在销售过程中，以下哪些行为可能违反烟草专卖法规？（）

A.主动向客户介绍产品特点

B.诱导客户购买更多产品

C.提供烟草制品的详细信息

D.不得销售未标明价格的烟草制品

13.以下哪些是烟草零售店应具备的基本设施？（）

A.收银台

B.休息区

C.产品展示区

D.储藏室

14.客户在烟草零售店购物时，以下哪些支付方式最常见？（）

A.现金支付

B.网上支付

C.移动支付

D.以上都是

15.烟草零售店在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.直接拒绝客户的投诉

B.拖延处理时间，希望客户自行放弃

C.认真倾听客户投诉，积极解决问题

D.对客户的投诉表示不满

16.以下哪些是烟草制品零售客户服务中应遵循的原则？（）

A.客户至上

B.诚信经营

C.追求利润最大化

D.尊重客户隐私

17.烟草零售店在销售过程中，以下哪些行为可能违反消费者权益保护法？（）

A.主动向客户介绍产品特点

B.诱导客户购买更多产品

C.提供烟草制品的详细信息

D.保持店内整洁

18.客户在烟草零售店购物时，以下哪些支付方式最方便？（）

A.现金支付

B.网上支付

C.移动支付

D.以上都是

19.烟草零售店在销售过程中，以下哪些行为可能违反烟草专卖法规？（）

A.主动向客户介绍产品特点

B.诱导客户购买更多产品

C.提供烟草制品的详细信息

D.保持店内整洁

20.客户对烟草制品的价格有异议时，以下哪些处理方式最恰当？（）

A.强调产品价格合理

B.忽略客户，继续销售

C.询问客户预算，提供合适的产品

D.直接拒绝降价

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.烟草制品零售店必须持有______才能合法经营。

2.根据我国相关法律规定，______不得购买烟草制品。

3.烟草零售店应在明显位置张贴______，提醒消费者。

4.烟草零售客户服务的基本原则是______和______。

5.烟草零售店应定期进行______，以保持店内卫生。

6.烟草零售店在销售烟草制品时，应主动提供______，帮助客户选择。

7.烟草零售店在处理客户投诉时，应首先______。

8.烟草零售客户服务中，应尊重客户的______和______。

9.烟草零售店应遵守国家规定的______，不得擅自调整营业时间。

10.烟草零售店在销售过程中，应避免进行______推销。

11.烟草零售店应确保店内______，以保障消费者安全。

12.烟草零售店应主动回收______，保持店内环境整洁。

13.烟草零售店应按照国家规定，对______进行登记。

14.烟草零售店应向消费者提供______，不得虚假宣传。

15.烟草零售店应定期进行______，提高服务质量。

16.烟草零售店应确保店内______，为顾客提供舒适的购物环境。

17.烟草零售店应尊重消费者的______，不得强制销售。

18.烟草零售店在销售过程中，应遵守______，不得销售假冒伪劣产品。

19.烟草零售店应主动提供______，帮助消费者了解产品信息。

20.烟草零售店应确保店内______，符合消防安全要求。

21.烟草零售店应定期进行______，确保产品新鲜。

22.烟草零售店应遵守国家关于______的规定，不得超量销售。

23.烟草零售店应主动了解消费者的______，提供个性化服务。

24.烟草零售店应确保店内______，为消费者提供便利的购物体验。

25.烟草零售店应积极参与______，树立良好的社会形象。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草零售店可以向未成年人销售烟草制品。（）

2.烟草零售店可以不遵守国家规定的营业时间。（）

3.烟草零售店在销售过程中可以隐瞒产品真实信息。（）

4.烟草零售店可以销售未标明价格的烟草制品。（）

5.烟草零售店在处理客户投诉时，可以拒绝提供解决方案。（）

6.烟草零售店可以不进行店内卫生清洁工作。（）

7.烟草零售店可以向消费者推荐任何烟草制品。（）

8.烟草零售店可以不提供消费者权益保护法规定的退换货服务。（）

9.烟草零售店可以不遵守国家关于烟草制品零售的规定。（）

10.烟草零售店可以不提供烟草制品的详细信息。（）

11.烟草零售店在销售过程中可以诱导消费者购买更多产品。（）

12.烟草零售店可以不提供舒适的购物环境。（）

13.烟草零售店可以不尊重消费者的隐私。（）

14.烟草零售店可以不遵守国家关于消防安全的规定。（）

15.烟草零售店可以不提供烟草制品的质量保证。（）

16.烟草零售店可以不进行顾客满意度调查。（）

17.烟草零售店可以不提供烟草制品的合法来源证明。（）

18.烟草零售店可以不遵守国家关于烟草广告的规定。（）

19.烟草零售店可以不进行定期库存盘点。（）

20.烟草零售店可以不提供优质的客户服务。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际，阐述烟草制品零售客户服务中，如何通过提高产品知识来提升服务质量。

2.论述在烟草制品销售过程中，如何运用有效的沟通技巧来满足客户需求。

3.请分析烟草零售店在面对客户投诉时，应采取哪些措施来维护客户关系和店铺形象。

4.结合法律法规和行业规范，讨论烟草零售店如何建立健全的客户服务管理体系。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某烟草零售店老板在销售过程中，发现一位年轻顾客在购买烟草制品时，多次询问不同品牌和价格。以下是销售过程的部分对话：

顾客：这个牌子的烟多少钱一包？

老板：这个牌子是80元一包。

顾客：有点贵啊，有没有便宜一点的？

老板：便宜一点的烟，这里没有，你可以看看其他的。

顾客：嗯，那这个牌子的烟，有什么特别的地方吗？

老板：这个牌子烟的口感比较柔和，适合初次吸烟的人。

问题：

（1）请分析这位老板在销售过程中做得好的地方。

（2）请指出这位老板在销售过程中可以改进的地方，并提出改进建议。

2.案例题：

某烟草零售店在一次店内卫生检查中，被发现存在以下问题：收银台附近有烟蒂和垃圾，店内部分货架上的烟草制品摆放杂乱，部分产品包装破损。

问题：

（1）请分析该烟草零售店在店内卫生方面存在的问题及其可能带来的后果。

（2）请提出针对该烟草零售店在店内卫生管理方面的改进措施和建议。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.B

3.D

4.C

5.C

6.D

7.B

8.A

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.C

16.C

17.C

18.A

19.C

20.D

21.B

22.D

23.A

24.B

25.D

26.C

27.A

28.D

29.B

30.A

二、多选题

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空题

1.合法经营许可证

2.未成年人

3.烟草专卖法律法规

4.客户至上，诚信经营

5.店内卫生清洁

6.产品信息

7.认真倾听

8.需求，隐私

9