商场管理制度汇编

商场管理制度汇编一、总则1.目的为加强商场管理，规范商场经营秩序，保障商场的正常运营，维护商场各方面的合法权益，特制定本管理制度汇编。2.适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。3.管理原则遵循合法、公正、公开、高效的原则，以服务为宗旨，以管理为手段，营造安全、舒适、有序的商场环境。二、商户管理1.商户入驻（1）招商流程商场招商部门负责制定招商计划，发布招商信息。有意向的商户提交入驻申请，包括营业执照、经营资质证明、品牌授权书等相关资料。招商部门对申请进行初步审核，符合条件的商户进入实地考察环节。考察通过后，双方签订租赁合同及相关协议，明确双方权利义务。（2）入驻条件商户必须具备合法经营资格，经营范围符合商场规划要求。具有良好的商业信誉和经营业绩，能够提供优质的商品或服务。遵守商场各项管理制度，按时足额缴纳租金、物业费等费用。2.商户经营管理（1）营业时间商场统一规定营业时间，商户需严格遵守。如有特殊情况需要调整营业时间，须提前向商场管理部门申请并获得批准。（2）商品陈列商户应按照商场要求进行商品陈列，保持陈列整齐、美观、丰满。商品摆放不得超出规定区域，不得影响商场整体形象和顾客通行。（3）商品质量商户所售商品必须符合国家相关质量标准，严禁销售假冒伪劣商品。商场管理部门有权对商户商品进行抽检，如发现质量问题，将依法依规进行处理。（4）价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈。商品价格如有调整，须提前向商场管理部门报备，并在店内显著位置公示。3.商户退场管理（1）退场申请商户如需退场，应提前[X]个月向商场管理部门提交书面申请。申请中应说明退场原因、预计退场时间等相关信息。（2）财产清理商户在退场前，应清理店内财物，结清租金、物业费、水电费等各项费用。如有损坏商场设施设备的情况，应照价赔偿。（3）验收交接商场管理部门组织相关人员对商户退场情况进行验收。验收合格后，办理退场交接手续，退还商户保证金（如有）。三、员工管理1.员工招聘与培训（1）招聘商场各部门根据工作需要制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过招聘网站、现场招聘、内部推荐等渠道发布招聘信息，筛选简历，组织面试、笔试等环节，选拔合适的人员入职。（2）培训新员工入职后，商场组织进行入职培训，包括商场概况、规章制度、服务规范等方面的内容。定期开展业务培训，提升员工专业技能和综合素质。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，不断提高自身能力。2.员工考勤管理（1）考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。商场实行打卡考勤制度，员工需在规定时间内打卡签到、签退。如有特殊情况无法按时打卡，应提前向部门负责人请假并说明原因。（2）请假流程员工请假分为事假、病假、年假等。请假需提前填写请假申请表，按照审批权限提交审批。事假需提前[X]天申请，病假需提供医院证明，年假按照国家相关规定执行。（3）考勤统计与奖惩商场管理部门每月对员工考勤情况进行统计，迟到、早退累计[X]次按旷工[X]天处理。旷工[X]天以上的，按照公司规定予以辞退。对考勤优秀的员工给予表彰和奖励，对违反考勤制度的员工进行批评教育和相应处罚。3.员工绩效考核（1）考核指标根据员工岗位职责，制定绩效考核指标，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。工作业绩指标可根据不同岗位设置具体的量化指标，如销售额、客流量、服务满意度等。（2）考核周期绩效考核周期为[X]月/季/年，具体根据实际情况确定。考核结束后，由上级领导对员工进行评价，给出考核得分和评语。（3）结果应用绩效考核结果与员工薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。优秀员工给予奖励和晋升机会，不合格员工进行培训或调岗，连续多次考核不合格的予以辞退。四、顾客服务管理1.服务规范（1）礼貌待客员工在接待顾客时应使用文明用语，热情、主动、耐心地为顾客服务。不得与顾客发生争吵或冲突，不得歧视、刁难顾客。（2）导购服务导购员应熟悉商品知识，能够为顾客提供准确的产品信息和合理的购买建议。引导顾客选购商品，协助顾客挑选、试穿、试用商品。（3）投诉处理设立专门的投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉接待点等。顾客投诉后，应及时受理，记录投诉内容，安排专人进行调查处理。在规定时间内给予顾客答复，处理结果要让顾客满意。2.顾客权益保护（1）退换货政策商场制定统一的退换货政策，并在显著位置公示。商户应严格按照政策执行，为顾客提供便捷的退换货服务。非质量问题的退换货，应符合商场规定的条件和流程。（2）消费安全加强商场安全管理，确保顾客购物环境安全。设置明显的安全警示标识，定期检查消防设施、电梯等设备，保障顾客人身和财产安全。（3）信息保护保护顾客个人信息安全，未经顾客同意，不得泄露顾客信息。在收集、使用顾客信息时，应遵循合法、正当、必要的原则。五、安全管理1.消防安全（1）消防设施配备商场按照规定配备充足的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施进行检查、维护和保养，确保其正常运行。（2）消防通道管理保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。疏散指示标志和应急照明设施应完好有效，确保在紧急情况下顾客能够迅速疏散。（3）消防演练制定消防演练计划，定期组织员工和商户进行消防演练。提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力，熟悉火灾报警、灭火、疏散逃生等流程。2.治安安全（1）人员出入管理设立门禁系统，对商场出入口进行严格管理。员工和商户凭有效证件进出商场，外来人员需进行登记并经被访人同意后方可进入。加强商场内部巡逻，及时发现和处理各类治安问题。（2）监控系统安装覆盖商场公共区域和重点部位的监控系统，确保监控设备正常运行。监控录像保存期限不少于[X]天，以便在需要时查阅。（3）突发事件处理制定突发事件应急预案，如盗窃、抢劫、打架斗殴等。一旦发生突发事件，商场管理人员应迅速到达现场，采取有效措施进行处置，并及时报警。3.设施设备安全（1）日常维护建立设施设备维护管理制度，定期对商场内的电梯、扶梯、空调、给排水系统等设施设备进行检查、维护和保养。确保设施设备正常运行，延长使用寿命。（2）维修管理设立维修值班制度，及时处理设施设备故障和损坏问题。接到维修通知后，维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，维修完成后要进行验收，确保维修质量。六、环境卫生管理1.公共区域卫生（1）清扫保洁安排专人负责商场公共区域的清扫保洁工作，包括地面、墙面、楼梯、电梯、卫生间等。定时进行清扫，保持公共区域干净整洁。（2）垃圾分类在商场内设置垃圾分类投放点，引导顾客和商户正确分类投放垃圾。定期对垃圾进行清运，防止垃圾堆积产生异味和滋生蚊虫。2.商户店内卫生（1）卫生要求商户应保持店内卫生清洁，商品摆放整齐，无灰尘、无杂物。定期对店内地面、货架、柜台等进行清扫和擦拭。（2）检查监督商场管理部门定期对商户店内卫生情况进行检查，对不符合卫生要求的商户下达整改通知，督促其限期整改。七、财务管理1.租金与费用管理（1）租金收取商场按照租赁合同约定的租金标准和支付方式，按时向商户收取租金。对逾期未缴纳租金的商户，按照合同约定收取滞纳金。（2）物业费等费用商户应按照规定缴纳物业费、水电费、空调费等相关费用。商场管理部门定期抄表核算，向商户发送费用账单，商户应按时足额缴纳。（3）费用结算建立费用结算制度，定期对各项费用进行结算和核对。确保费用收取准确无误，账目清晰。2.财务预算与成本控制（1）预算编制商场管理部门每年编制财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算经审批后严格执行，确保商场财务收支平衡。（2）成本控制加强成本管理，控制各项费用支出。优化资源配置，降低运营成本，提高商场经济效益。定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算和成本控制措施。八、促销活动管理1.活动策划与审批（1）策划方案商场或商户举办促销活动，应提前制定详细的策划方案。方案内容包括活动主题、时间、地点、形式、内容、预算、预期效果等。（2）审批流程促销活动策划方案需提交商场管理部门审批。管理部门对方案的合法性、安全性、可行性等进行审核，同意后方可实施。2.活动执行与管理（1）现场布置按照策划方案进行活动现场布置，确保布置符合商场整体形象和安全要求。活动现场要设置明显的标识和引导牌，方便顾客参与活动。（2）秩序维护活动期间，安排专人负责现场秩序维护。引导顾客有序参与活动，防止发生拥挤、踩踏等安全事故。加强对活动现场的巡查，及时处理突发情况。（3）宣传推广通过商场内广播、显示屏、海报等多种渠道对促销活动进行宣传推广。吸引顾