某公司顾客满意度管理办法

某公司顾客满意度管理办法一、总则（一）目的本办法旨在通过建立科学、系统的顾客满意度管理体系，全面了解顾客需求和期望，及时发现并解决顾客关注的问题，不断提升顾客满意度，增强公司市场竞争力，实现公司可持续发展。（二）适用范围本办法适用于公司产品及服务涉及的所有顾客，包括直接顾客和间接顾客。（三）职责分工1.市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划，并组织实施。收集、整理和分析顾客满意度调查数据，撰写调查报告。协同相关部门针对顾客反馈的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。2.质量管理部门参与顾客满意度调查计划的制定和审核。负责对顾客反馈的质量问题进行分析和处理，提出质量改进建议。监督改进措施在质量管理体系中的有效执行。3.各业务部门负责本部门业务范围内顾客满意度相关工作，配合市场营销部门开展调查。针对顾客反馈的涉及本部门的问题，制定并实施相应的改进措施。定期向上级汇报顾客满意度工作进展及改进情况。4.客服部门负责顾客投诉、咨询等日常沟通工作，及时记录顾客反馈信息。对顾客反馈问题进行初步分类和协调处理，跟踪处理结果并反馈给顾客。二、顾客满意度调查（一）调查计划制定1.根据公司业务特点、市场环境及顾客需求变化，每年至少制定一次顾客满意度调查计划。调查计划应明确调查目的、范围、对象、方法、时间安排及人员分工等内容。2.调查对象应涵盖不同类型、规模、地区的顾客，确保样本具有代表性。3.调查方法可采用问卷调查、电话访谈、在线调查、现场走访等多种方式相结合，以获取全面、准确的顾客反馈信息。（二）调查指标设定1.顾客满意度调查指标应包括产品质量、服务质量、交付及时性、价格合理性、沟通效果、问题解决能力等方面。2.每个指标应进一步细化为具体的调查问题，如产品质量方面可设置产品性能、可靠性、耐用性等问题；服务质量方面可设置服务态度、响应速度、服务专业性等问题。3.调查问题应采用封闭式与开放式相结合的方式，便于顾客回答和提供详细意见。（三）调查实施1.市场营销部门按照调查计划组织实施调查工作，确保调查过程的规范性和公正性。2.调查人员应经过专业培训，熟悉调查流程和方法，具备良好的沟通能力和数据分析能力。3.在调查过程中，要向顾客详细说明调查目的和填写要求，确保顾客能够真实、准确地反馈意见。4.及时回收调查问卷或记录访谈内容，对有效样本进行整理和编号，为后续数据分析做好准备。（四）数据分析1.市场营销部门运用统计学方法对调查数据进行分析，计算各项指标的满意度得分。满意度得分=（非常满意票数×5+满意票数×4+一般票数×3+不满意票数×2+非常不满意票数×1）÷总票数2.分析不同类型顾客、不同地区顾客、不同业务产品的满意度差异，找出影响顾客满意度的关键因素和存在的主要问题。3.通过相关性分析、回归分析等方法，评估各项指标对顾客忠诚度的影响程度，为公司决策提供依据。（五）调查报告撰写1.市场营销部门根据数据分析结果撰写顾客满意度调查报告，报告应包括调查概况、总体满意度得分、各指标满意度分析、主要问题及改进建议等内容。2.报告应采用图表、数据等形式直观地展示调查结果，便于公司管理层和各部门理解。3.在报告中要对顾客反馈的典型问题进行详细描述，并附上具体案例，以便更好地反映问题的严重性和普遍性。三、顾客反馈处理（一）反馈信息收集1.客服部门负责收集顾客通过电话、邮件、在线客服、投诉热线等渠道反馈的问题、意见和建议。2.各业务部门在与顾客接触过程中，如销售拜访、售后服务等，发现顾客不满意情况应及时记录并反馈给客服部门。3.定期对顾客反馈信息进行汇总整理，确保信息的完整性和准确性。（二）反馈信息分类1.客服部门根据顾客反馈问题的性质和所属业务范围，将反馈信息分为产品质量问题、服务质量问题、交付问题、价格问题、其他问题等类别。2.对于每一类问题，再进一步细分具体的问题类型，如产品质量问题可分为功能缺陷、外观瑕疵、性能不稳定等；服务质量问题可分为服务态度不好、响应不及时、服务失误等。（三）反馈信息传递1.客服部门将分类后的顾客反馈信息及时传递给相关责任部门，并填写《顾客反馈信息传递单》，明确问题描述、责任部门、要求反馈时间等内容。2.责任部门收到反馈信息后，应及时确认并签收传递单，对问题进行初步分析和评估。（四）问题分析与处理1.责任部门针对顾客反馈的问题进行深入分析，查找问题产生的原因，制定切实可行的改进措施。对于简单问题，应在规定时间内直接处理并回复顾客；对于复杂问题，应组织跨部门会议进行研讨，共同制定解决方案。2.在处理顾客反馈问题过程中，要与顾客保持密切沟通，及时向顾客反馈处理进度和结果，确保顾客满意。3.质量管理部门对涉及产品质量的问题进行质量追溯和原因分析，提出质量改进措施，防止问题再次发生。（五）处理结果跟踪1.市场营销部门负责对顾客反馈问题的处理结果进行跟踪，定期检查责任部门改进措施的执行情况。2.通过回访顾客、收集顾客反馈意见等方式，验证问题是否得到有效解决，顾客满意度是否得到提升。3.对于处理结果未达到预期或顾客仍不满意的问题，应及时督促责任部门重新分析原因，调整改进措施，直至问题彻底解决。四、顾客满意度改进（一）改进计划制定1.根据顾客满意度调查结果和顾客反馈问题分析，各责任部门制定针对性的改进计划。2.改进计划应明确改进目标、具体措施、责任人员、时间节点等内容，确保改进工作具有可操作性和可衡量性。3.质量管理部门对各部门改进计划进行审核，确保改进措施符合质量管理体系要求和公司整体发展战略。（二）改进措施实施1.责任部门按照改进计划组织实施改进措施，确保各项措施得到有效执行。2.在改进过程中，要加强部门内部沟通与协作，及时解决实施过程中遇到的问题。3.定期对改进措施实施进度进行检查和评估，确保改进工作按计划推进。（三）改进效果评估1.市场营销部门在改进措施实施一段时间后，组织相关部门对改进效果进行评估。2.评估方式可采用对比改进前后顾客满意度调查数据、收集顾客反馈意见、进行市场调研等方法，综合评估改进措施对顾客满意度的提升效果。3.若改进效果未达到预期目标，应重新分析原因，调整改进措施，继续推进改进工作。（四）经验总结与推广1.对顾客满意度改进工作中的成功经验和有效措施进行总结提炼，形成公司内部的管理知识和最佳实践案例。2.通过内部培训、经验分享会等形式，将成功经验和最佳实践案例推广到公司各部门，促进整体管理水平的提升。3.将顾客满意度改进工作纳入公司绩效考核体系，对在改进工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励，激励全体员工积极参与顾客满意度提升工作。五、顾客满意度管理的监督与考核（一）监督机制1.公司成立顾客满意度管理监督小组，由质量管理部门、市场营销部门及相关职能部门人员组成。2.监督小组定期对顾客满意度调查、反馈处理、改进措施实施等工作进行监督检查，确保各项工作按照规定流程和标准执行。3.检查内容包括调查计划执行情况、反馈信息收集与传递的及时性和准确性、问题处理的有效性、改进措施的落实情况等。（二）考核指标设定1.顾客满意度得分增长率：考核公司整体顾客满意度的提升情况。2.顾客投诉处理及时率：反映对顾客投诉问题的处理效率。顾客投诉处理及时率=已及时处理的投诉数量÷总投诉数量×100%3.顾客反馈问题解决率：衡量对顾客反馈问题的解决程度。顾客反馈问题解决率=已解决的反馈问题数量÷总反馈问题数量×100%4.顾客满意度改进措施完成率：考核各部门改进计划的执行情况。顾客满意度改进措施完成率=已完成的改进措施数量÷计划改进措施数量×100%（三）考核方式与周期1.考核方式采用定量与定性相结合的方法，根据各项考核指标的完成情况进行评分。2.考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年底进行，年度考核结果作为公司对各部门和员工绩效评价、奖惩的重要依据。（四）奖惩措施1.对于在顾客满意度管理工作