客房部管理制度汇编

客房部管理制度汇编一、总则1.目的为了加强客房部的管理，提高服务质量，确保客房部各项工作的规范化、标准化、科学化，特制定本管理制度汇编。2.适用范围本制度适用于客房部全体员工。3.管理原则以顾客为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务；坚持以人为本，注重员工培训与发展，激发员工的工作积极性和创造力；严格遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度，确保各项工作有序进行。二、员工行为规范1.仪容仪表工作时间应着统一制服，保持整洁、得体。头发应梳理整齐，女员工长发应盘起，男员工头发不宜过长。面容应清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。2.行为举止站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。与客人交谈时应面带微笑，眼神专注，语言文明、礼貌。不得在客人面前做不雅动作，如挖鼻孔、掏耳朵等。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不得歧视或嘲笑客人。3.语言规范使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。与客人沟通时应声音清晰、温和，语速适中。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。回答客人问题应准确、简洁，不得推诿或含糊其辞。三、员工考勤制度1.工作时间客房部员工实行[具体工作时间]工作制，包括[具体班次]。员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退。2.考勤打卡员工应在规定的时间内进行考勤打卡，打卡地点为[打卡地点]。如因特殊情况无法按时打卡，应提前向主管或领班说明原因，并填写《考勤异常申请表》。3.迟到、早退处理迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理，扣除当日工资的[X]%。一个月内累计迟到或早退达3次以上的，除扣除相应工资外，还将视情节轻重给予警告、罚款或辞退处理。4.旷工处理无故旷工半天的，扣除当日工资的[X]%；旷工一天的，扣除当日工资的[X]%，并给予警告处分。连续旷工超过3天或一个月内累计旷工超过5天的，予以辞退。5.请假制度员工请假应提前填写《请假申请表》，按照审批权限报主管、经理批准。病假需提供医院证明，事假原则上应提前申请，特殊情况无法提前申请的，应在上班后第一时间向主管或领班说明情况。请假期间扣除相应的工资，具体标准如下：病假：扣除当日工资的[X]%。事假：扣除当日全额工资。年假：按照国家相关规定执行，不扣除工资。员工请假结束后应及时到部门销假，如未按时销假，按旷工处理。四、客房清洁卫生标准1.客房清洁流程准备工作：领取清洁工具和用品，检查客房设备设施是否完好。敲门进房：轻轻敲门三声，自报家门，确认无人后用钥匙打开房门。开窗通风：打开窗户或门，通风换气。清理垃圾：将客房内的垃圾倒入垃圾袋，带出客房。整理床铺：整理床单、被套、枕套，更换脏布草。清洁卫生间：清洁马桶、洗手盆、淋浴间等，消毒杀菌。擦拭家具设备：擦拭家具、电器、门窗等，保持清洁光亮。补充客用品：补充洗漱用品、毛巾、卫生纸等客用品。检查验收：按照清洁标准进行检查，确保客房清洁卫生达标。离开客房：关闭门窗，整理好清洁工具和用品，填写清洁记录。2.客房清洁卫生标准床铺：床单、被套平整，无褶皱，四角整齐；枕套清洁，无污渍，枕芯饱满。家具设备：表面清洁，无灰尘、无污渍；抽屉、柜门开关灵活，无损坏。卫生间：马桶清洁，无异味，水箱冲水正常；洗手盆、淋浴间干净，无积水、无污渍；地面干燥，无毛发。客用品：洗漱用品齐全，摆放整齐；毛巾干净，无破损；卫生纸充足，摆放位置合理。门窗玻璃：明亮干净，无污渍、无手印。房间整体：空气清新，无异味；物品摆放整齐，房间整洁美观。3.清洁卫生检查制度客房主管或领班应定期对客房清洁卫生进行检查，确保清洁质量达标。检查内容包括清洁流程执行情况、清洁卫生标准落实情况、客用品配备情况等。对检查中发现的问题应及时记录，并督促员工进行整改。每月对客房清洁卫生情况进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提高清洁质量。五、客房设备设施管理制度1.设备设施采购与验收根据客房部的实际需求，制定设备设施采购计划，报酒店相关部门审批。采购设备设施时应选择质量可靠、价格合理的供应商，签订采购合同。设备设施到货后，由客房部、工程部等相关部门共同进行验收，检查设备设施的数量、规格、型号、质量等是否符合要求。验收合格后，填写《设备设施验收单》，办理入库手续。2.设备设施使用与维护员工应正确使用设备设施，严格按照操作规程进行操作，不得违规使用。定期对设备设施进行清洁、保养，确保设备设施正常运行。发现设备设施出现故障或损坏时，应及时报告主管或领班，并填写《设备设施维修申请表》。工程部应及时对设备设施进行维修，维修完成后由客房部进行验收，确保维修质量。3.设备设施盘点与报废定期对客房设备设施进行盘点，确保账物相符。对于损坏严重、无法修复或已达到报废年限的设备设施，由客房部提出报废申请，报酒店相关部门审批。经批准报废的设备设施，应及时办理报废手续，进行妥善处理。六、客房安全管理制度1.安全责任客房部经理为客房安全管理第一责任人，负责全面落实客房安全管理制度。员工应严格遵守安全操作规程，做好本岗位的安全防范工作。2.消防安全客房内应配备齐全的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾报警程序和疏散逃生技能。严禁在客房内吸烟，严禁使用明火和大功率电器。定期对客房进行消防安全检查，及时消除火灾隐患。3.治安安全加强客房区域的巡逻，确保客人和员工的人身财产安全。严格执行访客登记制度，未经客人允许，不得随意让访客进入客房。发现可疑人员或异常情况时，应及时报告上级领导，并采取相应的措施。4.应急处理制定客房突发事件应急预案，如火灾、地震、失窃等。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力。发生突发事件时，应迅速启动应急预案，及时疏散客人，保护现场，配合相关部门进行调查处理。七、客房布草管理制度1.布草采购根据客房实际需求，制定布草采购计划，报酒店相关部门审批。选择质量好、信誉高的供应商进行采购，签订采购合同。采购的布草应符合酒店的质量标准，包括面料、尺寸、颜色等。2.布草收发设立布草收发岗位，负责布草的收发工作。员工领用布草时应填写《布草领用申请表》，经主管或领班批准后领取。客房服务员在清洁客房时，应及时更换脏布草，并将脏布草送回布草房。布草房工作人员应认真核对布草的数量和质量，做好收发记录。3.布草洗涤选择专业的洗涤公司对布草进行洗涤，签订洗涤合同。洗涤公司应按照酒店的要求进行洗涤，确保布草的清洁和质量。客房部应定期对洗涤后的布草进行抽检，发现问题及时与洗涤公司沟通解决。4.布草盘点与库存管理定期对布草进行盘点，确保账物相符。布草房应保持整洁、干燥，合理存放布草，防止布草发霉、损坏。根据布草的使用情况和库存数量，及时补充布草，确保布草供应充足。八、客房物资管理制度1.物资采购根据客房部的实际需求，制定物资采购计划，报酒店相关部门审批。选择合格的供应商进行采购，签订采购合同。采购物资时应严格控制质量和价格，确保物资符合酒店的要求。2.物资验收物资到货后，由客房部相关人员进行验收，检查物资的数量、规格、型号、质量等是否符合要求。验收合格后，填写《物资验收单》，办理入库手续。3.物资储存设立物资仓库，分类存放物资，确保物资存放整齐、有序。物资仓库应保持通风、干燥，防止物资受潮、变质。建立物资库存管理制度，定期对物资进行盘点，确保账物相符。4.物资领用员工领用物资时应填写《物资领用申请表》，经主管或领班批准后领取。物资仓库管理人员应按照申请表发放物资，并做好发放记录。严格控制物资的领用数量，避免浪费。5.物资盘点与成本控制定期对客房物资进行盘点，分析物资的使用情况和成本消耗。根据盘点结果，制定合理的物资采购计划和成本控制措施，降低客房物资成本。九、客房服务质量管理制度1.服务质量标准制定客房服务质量标准，包括服务态度、服务效率、服务技能等方面。员工应严格按照服务质量标准为客人提供优质服务。2.服务质量检查客房主管或领班应定期对客房服务质量进行检查，采用现场检查、客人反馈等方式。检查内容包括服务流程执行情况、服务质量标准落实情况、客人满意度等。对检查中发现的问题应及时记录，并督促员工进行整改。3.客人投诉处理建立客人投诉处理机制，及时受理客人的投诉。对客人投诉应认真调查，分析原因，采取有效的措施进行处理。处理结果应及时反馈给客人，并跟踪客人的满意度。定期对客人投诉进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提高服务质量。4.服务质量考核建立服务质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。考核内容包括服务态度、服务效率、服务技能、客人满意度等方面。考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工提高服务质量。十、员工培训与发展制度1.培训计划根据客房部的工作需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面。2.培训内容职业道德培训，提高员工的职业素养和服务意识。业务技能培训，包括客房清洁卫生、服务礼仪、设备设施操作等方面。安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。管理知识培训，为管理人员提供管理技能和知识培训。3.培训方式内部培训：由客房部主管或领班担任培训讲师，对员工进行岗位技能培训。外部培训：选派员工参加酒店组织的外部培训课程，学习先进的管理经验和服务技能。在线学习：利用酒店内部网络平台，为员工提供在线学习资源，方便员工自主学习。4.培训考核对员工的培训效果进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、客人评价等。考核结果作为员工晋升、奖励、调