收费站各项管理制度规定

收费站各项管理制度规定一、总则1.目的为加强收费站管理，规范收费行为，提高服务质量，保障收费站各项工作的顺利开展，特制定本管理制度规定。2.适用范围本规定适用于[收费站名称]全体工作人员及过往收费站的所有车辆和人员。3.基本原则收费站管理遵循依法依规、公平公正、优质高效、安全畅通的原则。二、人员管理制度1.人员招聘与录用根据收费站工作需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、条件和流程。招聘过程应严格按照相关法律法规进行，通过公开招聘、面试、考核等环节，选拔符合要求的人员。新录用人员需进行岗前培训，培训内容包括收费业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等，经考核合格后方可上岗。2.岗位职责与分工明确收费站各岗位的职责和工作内容，包括收费员、班长、监控员、票管员等。收费员负责车辆通行费的收取工作，严格按照收费标准和操作流程进行操作，确保收费准确无误。班长负责本班的现场管理和人员调配，监督收费员的工作，处理各类突发事件。监控员负责对收费站现场进行实时监控，及时发现和报告异常情况。票管员负责票据的管理和发放，确保票据的安全和准确使用。3.考勤与请假制度建立健全考勤制度，工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。严格执行请假审批制度，请假需提前填写请假申请表，按照规定的审批权限进行审批。病假需提供医院证明，事假应提前安排好工作交接，经批准后方可请假。未经批准擅自离岗视为旷工，旷工将按照相关规定进行处理。4.培训与考核制定年度培训计划，定期组织工作人员进行业务培训和技能提升培训。培训内容包括政策法规、业务知识、操作技能、服务规范等，不断提高工作人员的综合素质。建立考核机制，定期对工作人员的工作表现进行考核，考核结果与绩效挂钩。考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、遵守纪律等方面，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对不称职的工作人员进行批评教育或调整岗位。三、收费业务管理制度1.收费标准与政策严格执行国家和地方规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。及时关注收费政策的变化，确保工作人员准确掌握并执行新的收费政策。在收费站显著位置公示收费标准和政策依据，接受社会监督。2.收费操作流程收费员应严格按照规定的操作流程进行收费操作，包括发卡、收费、找零、打印票据等环节。发卡时应确保卡片信息准确无误，收费时应认真核对车型、车种、里程等信息，准确计算通行费。找零时应使用专用钱箱，按照规定的面额进行找零，不得随意多找或少找。打印票据时应确保票据内容清晰、完整，不得涂改、伪造票据。3.票据管理建立健全票据管理制度，加强对票据的采购、保管、发放、使用、核销等环节的管理。票据应专人专管，存放于专用保险柜内，确保票据的安全。严格按照规定的程序领取和发放票据，使用后的票据应及时核销，做到账实相符。定期对票据进行盘点和检查，发现问题及时报告并处理。4.欠费与逃费处理对欠费车辆应按照规定进行登记和催缴，催缴无效的可依法采取措施。加强对逃费车辆的打击力度，建立逃费车辆黑名单制度，对逃费车辆进行重点监控和处理。工作人员发现逃费车辆应及时报告班长，并采取相应的措施，如拦截、记录车辆信息等。对逃费行为应依法依规进行处理，维护正常的收费秩序。四、服务质量管理制度1.服务规范与标准制定收费站服务规范和标准，明确工作人员的服务行为、语言、态度等要求。工作人员应使用文明用语，礼貌待人，热情服务，不得与司乘人员发生争吵或冲突。保持收费站环境整洁、卫生，设施设备完好、正常运行。设立便民服务设施，如开水供应、应急药品、维修工具等，为司乘人员提供便利。2.投诉处理建立投诉处理机制，设立投诉电话和邮箱，及时受理司乘人员的投诉和建议。对投诉事项应进行认真调查和处理，在规定的时间内给予答复。对于投诉属实的，应按照规定对相关责任人进行处理，并向投诉人道歉。定期对投诉处理情况进行分析总结，采取有效措施改进服务质量，减少投诉事件的发生。3.服务监督与考核加强对收费站服务质量的监督检查，通过现场巡查、视频监控、问卷调查等方式，及时发现和纠正服务中存在的问题。建立服务质量考核制度，将服务质量纳入工作人员的绩效考核体系，对服务质量不达标的工作人员进行扣分或处罚。定期开展服务质量评比活动，对表现优秀的工作人员和班组进行表彰和奖励，树立服务标兵，营造良好的服务氛围。五、安全管理制度1.安全责任与目标明确收费站安全管理责任，站长为安全管理第一责任人，各岗位人员负责本岗位的安全工作。制定安全管理目标，确保收费站全年无重大安全事故发生。与工作人员签订安全责任书，将安全责任落实到每一个人。2.安全教育与培训定期组织工作人员进行安全教育和培训，提高安全意识和应急处置能力。安全教育内容包括交通安全、消防安全、设备安全、人身安全等方面。培训方式包括集中培训、现场演示、案例分析等，确保培训效果。3.安全检查与隐患排查建立健全安全检查制度，定期对收费站进行安全检查，包括设施设备、消防器材、电气线路等方面。加强对重点部位和关键环节的安全检查，如收费亭、配电室、发电机房等。对检查中发现的安全隐患应及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到彻底消除。4.应急预案与演练制定完善的应急预案，包括火灾、交通事故、突发事件等方面的应急预案。定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。演练内容包括火灾扑救、车辆救援、人员疏散等，确保工作人员熟悉应急处置流程。六、环境卫生管理制度1.环境卫生标准制定收费站环境卫生标准，明确环境卫生的要求和考核指标。收费站内外应保持整洁、卫生，无垃圾、杂物堆积。收费亭、办公楼、食堂等区域应定期进行清扫和消毒，保持环境整洁。2.环境卫生责任区划分将收费站环境卫生责任区划分到各班组和个人，明确责任范围和职责。各责任区应定期进行清扫和保洁，确保环境卫生达标。3.垃圾处理设立专门的垃圾存放点，对垃圾进行分类存放和处理。定期联系垃圾清运单位，及时清运垃圾，确保垃圾不外溢。4.绿化管理加强收费站绿化管理，定期对花草树木进行浇水、施肥、修剪等养护工作。保持绿化区域整洁美观，无杂草丛生、枯枝败叶等现象。七、设备管理制度1.设备采购与验收根据收费站工作需要，制定设备采购计划，明确采购设备的规格、型号、数量等要求。设备采购应按照相关规定进行招标采购，确保设备质量和价格合理。设备到货后，应组织相关人员进行验收，验收内容包括设备的规格、型号、数量、质量、性能等方面，验收合格后方可投入使用。2.设备使用与维护建立设备使用管理制度，明确设备的操作流程和使用要求，工作人员应严格按照操作规程使用设备。加强设备的日常维护保养，定期对设备进行检查、清洁、润滑、紧固等维护工作，确保设备正常运行。设立设备维修记录档案，记录设备的维修情况和维修时间，便于对设备进行跟踪管理。3.设备故障处理设备出现故障时，工作人员应及时报告班长和维修人员，维修人员应尽快到达现场进行维修。对一般性故障应及时排除，对重大故障应组织技术人员进行会诊，制定维修方案，尽快恢复设备正常运行。在设备维修期间，应采取相应的应急措施，确保收费站工作不受影响。4.设备更新与报废根据设备的使用年限和技术状况，及时对设备进行更新和报废处理。设备更新应按照规定进行审批，优先选择技术先进、性能可靠、节能环保的设备。设备报废应按照相关规定进行鉴定和审批，办理报废手续，对报废设备进行妥善处理。八、财务管理与审计制度1.财务预算管理制定收费站年度财务预算，明确各项收入和支出的预算指标。财务预算应根据收费站的工作任务和发展规划进行编制，确保预算的科学性和合理性。严格执行财务预算，控制各项费用支出，确保预算目标的实现。2.收费资金管理加强收费资金的管理，确保收费资金安全、及时、足额上缴。收费员应每日将收取的现金及时缴存银行，不得坐支现金。票管员应定期对收费票据和资金进行核对，确保账实相符。3.费用报销管理建立健全费用报销制度，明确费用报销的范围、标准和审批流程。工作人员报销费用时应提供真实、合法、有效的票据，按照规定的审批权限进行审批。财务部门应严格审核费用报销凭证，对不符合规定的报销凭证不予报销。4.财务审计与监督定期对收费站财务收支情况进行审计，确保财务管理规范、合法。审计内容包括财务预算执行情况、收费资金管理情况、费用报销情况等方面。加强对财务工作的监督检查，发现问题及时整改，确保财务工作健康运行。九、考核与奖惩制度1.考核内容与标准考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、遵守纪律等方面。制定详细的考核标准，明确各项考核指标的分值和评分方法。工作业绩考核主要包括收费任务完成情况、通行费征收准确率等指标；服务质量考核主要包括文明服务、投诉处理等指标；业务能力考核主要包括业务知识掌握程度、操作技能熟练程度等指标；遵守纪律考核主要包括考勤情况、工作纪律等指标。2.考核方式与周期考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由班长负责对本班工作人员进行考核，定期考核由收费站管理部门组织实施。考核周期为每月一次，每月底对工作人员当月的工作表现进行综合考核。3.奖惩措施根据考核结果，对表现优