IT运维管理办法

IT运维管理办法一、总则（一）目的为规范公司IT运维管理工作，提高IT系统的稳定性、可靠性和安全性，确保公司业务的正常运行，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司内部所有IT系统及相关设备的运维管理，包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、办公终端、应用系统等。（三）基本原则1.预防性原则：通过建立完善的监控、预警机制，提前发现潜在问题，采取措施预防故障发生。2.快速响应原则：对故障和问题能够迅速响应，及时处理，减少对业务的影响。3.规范化原则：运维工作流程、操作规范、技术标准等应严格遵循既定的规范和标准。4.安全性原则：确保IT系统和数据的安全，防止信息泄露、系统被攻击等安全事件发生。二、组织与职责（一）运维管理团队1.运维主管负责运维团队的日常管理工作，制定运维工作计划和目标。协调与其他部门的沟通与协作，确保运维工作满足业务需求。对重大运维事件进行决策和指挥，组织制定应急处理方案。2.运维工程师负责IT系统及设备的日常维护、巡检、故障排除等工作。按照操作规范和流程执行各类运维任务，确保系统稳定运行。协助进行系统优化、性能调优等工作，提高系统运行效率。负责收集和分析运维数据，提出改进建议和措施。（二）其他部门职责1.业务部门及时反馈IT系统使用过程中出现的问题和需求。配合运维团队进行系统测试、验收等工作。2.信息安全部门负责制定和实施公司信息安全策略，监督运维过程中的安全操作。对运维人员进行信息安全培训，提高安全意识。协助处理信息安全事件，进行安全审计和风险评估。三、运维流程（一）事件管理流程1.事件报告运维人员、业务用户等发现IT系统故障或异常后，应及时通过运维管理系统或其他指定方式报告事件。报告内容应包括事件发生的时间、地点、现象、影响范围等。2.事件分类与分级根据事件对业务的影响程度和紧急程度，对事件进行分类和分级。一般分为重大事件、严重事件、一般事件和轻微事件。重大事件：导致公司核心业务系统瘫痪，严重影响公司正常运营，造成重大经济损失或声誉损害的事件。严重事件：导致公司重要业务系统部分功能无法使用，对业务造成较大影响的事件。一般事件：导致公司部分业务系统出现故障，对业务有一定影响，但可在较短时间内恢复的事件。轻微事件：对业务影响较小，不影响正常工作开展的事件。3.事件处理对于不同级别的事件，启动相应的应急处理流程。运维团队应迅速响应，分析问题原因，采取有效的解决措施。在处理过程中，应及时记录处理步骤、结果等信息，必要时进行技术研讨和协作。4.事件恢复与验证故障排除后，进行系统恢复操作，并对恢复后的系统进行全面测试和验证，确保系统正常运行，业务功能不受影响。5.事件总结与报告事件处理完毕后，运维团队应及时总结事件处理过程，分析事件原因，提出改进措施和预防建议。向上级领导和相关部门提交事件报告，汇报事件处理情况和结果。（二）问题管理流程1.问题识别从事件管理中发现的重复出现的故障、性能问题等入手，识别潜在的问题。运维人员、监控工具等也可主动发现一些可能影响系统稳定运行的问题隐患。2.问题调查与分析对识别出的问题进行深入调查，收集相关数据和信息，分析问题产生的根本原因。可能涉及到对系统架构、配置、应用程序、数据等多方面的分析。3.问题解决根据问题分析结果，制定解决方案并实施。解决方案可能包括修改系统配置、升级软件版本、优化业务流程等。在解决问题过程中，进行必要的测试和验证，确保问题得到彻底解决。4.问题关闭问题解决并通过验证后，将问题关闭，并记录在问题管理系统中。5.问题预防定期对问题进行回顾和总结，分析问题发生的趋势和规律，制定相应的预防措施，防止问题再次发生。（三）变更管理流程1.变更申请任何对IT系统进行的修改、升级、配置变更等都应提交变更申请。申请内容应包括变更的原因、详细描述、预期效果、实施计划、风险评估等。2.变更评估运维主管组织相关人员对变更申请进行评估，分析变更对系统的影响范围、风险程度等。评估变更的必要性、可行性和安全性，确定是否批准变更申请。3.变更计划制定如果变更申请获得批准，运维团队制定详细的变更计划，明确变更的步骤、时间安排、责任人等。对变更过程中可能出现的风险制定应对措施。4.变更实施按照变更计划，由专业人员进行变更实施操作。在实施过程中，严格遵循操作规范和流程，密切监控系统运行状态。5.变更验证变更实施完成后，对变更后的系统进行全面测试和验证，确保系统功能正常，性能不受影响，数据完整准确。6.变更关闭变更验证通过后，将变更关闭，并更新相关文档和记录。（四）发布管理流程1.发布计划制定根据业务需求和变更管理结果，制定发布计划。发布计划应包括发布的内容、时间、范围、参与人员等信息。2.发布准备进行发布前的各项准备工作，如软件打包、配置文件更新、测试环境验证等。确保发布所需的资源和工具准备就绪。3.发布实施按照发布计划，将新版本或变更后的系统发布到生产环境。发布过程中要严格控制，确保发布的准确性和稳定性。4.发布监控与验证发布后对系统进行密切监控，及时发现并处理可能出现的问题。对发布后的系统进行功能和性能验证，确保达到预期效果。5.发布总结发布完成后，总结发布过程中的经验教训，评估发布效果。对出现的问题进行分析和改进，为后续发布提供参考。（五）监控与预警流程1.监控指标设定根据IT系统的特点和业务需求，设定各类监控指标，包括服务器性能指标（CPU、内存、磁盘I/O等）、网络流量指标、应用系统响应时间等。2.监控工具部署部署专业的监控工具，对IT系统及设备进行实时监控。监控工具应具备数据采集、分析、告警等功能。3.阈值设定为每个监控指标设定合理的阈值，当监控指标超出阈值时，触发预警机制。4.预警通知监控工具发现异常情况后，及时通过邮件、短信、运维管理系统等方式向运维人员发送预警通知。预警通知应包含异常指标信息、可能的影响等。5.故障诊断与处理运维人员收到预警通知后，立即对异常情况进行分析和诊断，按照事件管理流程进行处理。四、运维服务规范（一）日常运维工作规范1.巡检制度运维人员按照规定的时间间隔和巡检路线，对IT系统及设备进行巡检。巡检内容包括设备运行状态检查、系统日志查看、性能指标监测等。每次巡检应详细记录巡检情况，发现问题及时处理，并上报相关信息。2.系统维护与优化定期对服务器、网络设备等进行系统维护工作，如软件更新、补丁安装、磁盘清理等。根据系统运行情况和业务发展需求，进行性能优化工作，提高系统运行效率。3.数据备份与恢复制定数据备份策略，定期对重要数据进行备份。备份方式可包括磁带备份、磁盘阵列备份、云备份等。定期进行数据恢复演练，确保在数据丢失或损坏时能够快速恢复数据。（二）应急处理规范1.应急响应机制建立7×24小时应急响应机制，确保在IT系统出现故障时能够迅速响应。运维人员应保持通讯畅通，随时待命。2.应急预案制定根据不同类型的IT系统故障和业务影响程度，制定详细的应急预案。应急预案应包括应急处理流程、责任分工、应急资源清单等。3.应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高运维人员的应急处理能力。对应急演练过程进行总结和评估，针对存在的问题及时对应急预案进行修订和完善。（三）服务态度与沟通规范1.服务态度运维人员应树立良好的服务意识，热情、耐心地为业务用户提供服务。对待用户反馈的问题要认真倾听，积极解决。2.沟通规范与业务用户沟通时，使用规范、易懂的语言，及时反馈问题处理进度和结果。与其他部门协作时，保持密切沟通，及时协调解决工作中出现的问题。五、运维安全管理（一）账号与权限管理1.账号创建与删除按照公司规定的流程创建和删除IT系统账号。账号创建应遵循最小权限原则，根据用户的工作职责分配相应的权限。对账号的创建和删除操作进行记录，包括创建时间、使用人员、权限变更等信息。2.权限审批与变更用户权限变更需经过严格的审批流程，确保权限调整的合理性和必要性。定期对用户权限进行审核，清理不必要的权限，防止权限滥用。（二）数据安全管理1.数据访问控制根据数据的敏感程度和用户角色，设置不同的数据访问权限。对重要数据进行加密存储和传输，防止数据泄露。2.数据备份与存储安全确保数据备份的安全性，备份介质应妥善保管。对存储设备进行定期检查和维护，防止数据丢失或损坏。3.数据审计建立数据审计机制，对数据访问操作进行记录和审计。发现异常数据访问行为及时进行调查和处理。（三）网络安全管理1.防火墙管理配置和维护公司的防火墙，设置合理的访问规则，阻止非法网络访问。定期对防火墙策略进行检查和更新，确保其有效性。2.入侵检测与防范部署入侵检测系统（IDS）或入侵防范系统（IPS），实时监测网络中的入侵行为。对发现的入侵事件及时进行分析和处理，采取措施防止再次发生。3.网络安全漏洞管理定期进行网络安全漏洞扫描，及时发现和修复网络设备、服务器等存在的安全漏洞。关注网络安全动态，及时更新安全防护措施，应对新出现的安全威胁。六、运维质量管理（一）质量指标设定1.系统可用性定义系统可用性指标，如系统全年可用时间达到[X]小时以上，可用性百分比不低于[X]%。2.故障解决率统计故障发生次数和解决次数，计算故障解决率，要求故障解决率不低于[X]%。3.问题预防有效性通过对比问题发生次数在采取预防措施前后的变化情况，评估问题预防措施的有效性。（二）质量监控与评估1.运维过程监控对运维工作流程的执行情况进行监控，确保各项操作规范、准确。检查运维记录的完整性和准确性，及时发现和纠正不规范的记录行为。2.服务质量评估定期收集业务用户对运维服务的满意度反馈，通过问卷调查、面谈等方式进行服务质量评估。根据评估结果，分析运维服务中存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。七、培训与考核（一）培训计划1.根据运维人员的技能水平和业务需求，制定年度培训计划。培训内容包括新技术培训、运维技能提升培训、安全意识培训等。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、技术交流等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训内容的针对性和实用性。2