预约诊疗工作制度和流程

预约诊疗工作制度和流程一、总则1.目的为优化医疗服务流程，方便患者就医，提高医院工作效率和医疗服务质量，特制定本预约诊疗工作制度和流程。2.适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室以及相关职能部门在开展预约诊疗服务过程中的管理和操作。3.基本原则（1）坚持患者自愿、便捷、高效的原则，充分尊重患者的选择权。（2）保证预约诊疗信息的准确性、及时性和安全性。（3）逐步提高预约诊疗服务的比例，优化患者就医体验。

二、预约渠道及方式1.电话预约设立专门的预约挂号电话，安排专人负责接听。电话号码应在医院官网、微信公众号、自助终端等显著位置公布。患者可通过拨打该电话，按照语音提示或与接线员沟通进行预约。2.网络预约（1）医院官网：在官网首页设置预约挂号入口，患者可登录医院官网，根据提示进行科室、医生选择，填写个人信息后完成预约。（2）微信公众号：开通微信公众号预约服务，患者关注医院微信公众号，按照菜单指引进入预约挂号界面，进行预约操作。3.自助终端预约在医院门诊大厅、各楼层候诊区等位置设置自助终端设备，患者可凭身份证、医保卡等有效证件在自助终端上进行预约挂号。4.现场预约患者可前往医院门诊挂号窗口、各科室分诊台，直接向工作人员提出预约申请，由工作人员协助办理预约手续。

三、预约诊疗工作制度1.预约开放时间提前公布预约开放时间，一般应提前[X]天开始接受预约挂号，截止预约时间应不晚于就诊前[X]小时。特殊情况（如临时专家出诊）可根据实际情况调整预约时间范围。2.预约信息管理（1）负责预约工作的人员应认真核对患者提供的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、就诊科室、医生、预约时间等信息，确保准确无误。（2）对预约信息进行详细记录，建立预约挂号台账，包括预约时间、预约渠道、患者基本信息、预约科室及医生等，以便查询和统计分析。3.号源管理（1）各科室应根据科室实际情况，合理安排专家、普通号源数量，并报医院预约诊疗管理部门备案。（2）加强对号源的动态管理，对于临时停诊、限号等情况，应及时在医院官网、微信公众号等平台发布通知，并告知已预约患者。（3）严禁任何个人或科室私自截留、倒卖号源。4.患者身份核实（1）患者就诊当日，应在挂号窗口或自助终端凭有效身份证件进行身份核实，确认预约信息。（2）对于未通过身份核实的患者，挂号窗口工作人员应协助患者核实身份信息，或根据患者提供的预约信息及相关证明材料，为患者办理挂号手续。5.预约变更与取消（1）患者如需变更预约信息，应提前[X]小时通过原预约渠道进行操作。变更信息包括就诊时间、科室、医生等。（2）患者如需取消预约，应至少提前[X]小时通过原预约渠道进行取消操作。对于逾期未取消预约且未按时就诊的患者，按照爽约处理。（3）因医院原因需要变更或取消患者预约的，应提前通过短信、电话等方式通知患者，并说明原因，同时为患者提供相应的解决方案，如安排其他时间就诊、更换医生等。6.特殊人群预约服务（1）老年人、残疾人、军人、孕妇等特殊人群，可优先安排预约挂号，并提供必要的协助和便利。（2）对于行动不便的患者，可提供电话预约上门服务，或由家属代为办理预约手续。7.培训与考核（1）定期组织对参与预约诊疗工作的人员进行业务培训，包括预约渠道操作、信息管理、沟通技巧等方面的培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。（2）建立预约诊疗工作考核机制，对工作人员的预约服务质量、信息准确性、患者满意度等进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。

四、预约诊疗工作流程1.电话预约流程（1）患者拨打预约挂号电话。（2）接线员接听电话，询问患者基本信息、就诊需求（科室、医生、预约时间等）。（3）接线员根据患者需求，查询可预约号源情况，若有符合患者要求的号源，告知患者预约成功，并记录预约信息；若没有符合要求的号源，向患者说明情况，并提供其他可选择的时间或医生，或建议患者通过其他预约渠道进行预约。（4）接线员将预约信息录入系统，并告知患者预约成功的相关信息，如预约序号、就诊时间、就诊科室、医生等，同时提醒患者就诊前注意事项。2.网络预约流程（以微信公众号为例）（1）患者关注医院微信公众号。（2）进入微信公众号，点击菜单中的"预约挂号"选项。（3）选择就诊科室。（4）选择医生（可根据医生职称、擅长领域等进行筛选）。（5）选择预约时间，确认预约信息无误后提交预约申请。（6）系统提示预约成功，患者可查看预约详情，包括预约序号、就诊时间、就诊科室、医生等信息，同时微信公众号会推送预约成功通知及就诊前注意事项。3.自助终端预约流程（1）患者前往医院自助终端设备处。（2）在自助终端上选择"预约挂号"功能。（3）按照屏幕提示，刷身份证或医保卡进行身份验证。（4）选择就诊科室。（5）选择医生（可查看医生排班信息及简介）。（6）选择预约时间，确认预约信息后点击"确认预约"按钮。（7）自助终端打印预约凭条，显示预约成功信息，包括预约序号、就诊时间、就诊科室、医生等，患者妥善保存预约凭条。4.现场预约流程（1）患者前往医院门诊挂号窗口或各科室分诊台。（2）向工作人员说明预约需求，提供个人基本信息。（3）工作人员根据患者需求，查询号源情况，为患者办理预约手续。（4）工作人员将预约信息录入系统，并告知患者预约成功的相关信息，如预约序号、就诊时间、就诊科室、医生等，同时提醒患者就诊前注意事项。5.就诊流程（1）患者按照预约时间提前到达医院，前往相应科室候诊区候诊。（2）候诊期间，患者可在候诊区查看电子显示屏或公告栏上的就诊信息，了解当前就诊进度。（3）叫号系统叫号后，患者前往相应诊室就诊。（4）医生根据患者病情进行诊断、检查、治疗等，并开具相关检查、检验申请单或处方。（5）患者持检查、检验申请单或处方前往相应科室或地点进行检查、检验或取药。（6）如需住院治疗，医生开具住院证，患者前往住院处办理住院手续。6.预约变更与取消流程（1）患者如需变更预约信息，登录原预约渠道（电话、网络、自助终端等），按照系统提示操作，选择需要变更的项目（就诊时间、科室、医生等），确认变更信息后提交申请。（2）系统审核通过后，提示变更成功，并更新预约信息。（3）患者如需取消预约，登录原预约渠道，选择"取消预约"功能，按照系统提示操作，确认取消预约信息后提交申请。（4）系统审核通过后，提示取消预约成功，并退还已支付的预约费用（如有）。

五、监督与管理1.成立预约诊疗管理小组由医院分管领导担任组长，相关职能部门负责人、临床科室主任等为成员，负责统筹协调医院预约诊疗工作，制定工作计划和政策，监督检查预约诊疗工作执行情况，及时解决工作中出现的问题。2.定期检查与评估（1）预约诊疗管理部门定期对预约诊疗工作进行检查，包括预约渠道运行情况、号源管理、信息准确性、患者满意度等方面的检查。（2）每季度对预约诊疗工作进行评估分析，总结经验教训，针对存在的问题提出改进措施和建议，不断优化预约诊疗服务流程和质量。3.投诉处理设立专门的预约诊疗投诉渠道，如投诉电话、邮箱等。对于患者提出的关于预约诊疗的投诉和建议，及时进行受理、调查和处理，并在规定时间内将处理结果反馈给患者。

六、附则1.本制度和流程自发布之日起试行，试行期为[X]个月。2.本制度和流程由医院预约诊疗管理部门负责解释和修订。在试行过程中，如遇国家法律法规、政策调整或医院实际情况