运营手册-客房部

东

升

凯

莱

酒

店

客

房

部

运

营

手

册

说

明

书

第一章：目录

一、目录.......................................................

二、部门介绍...................................................

三、客房部岗位职责............................................

客房部经理.....................................................

楼层主管.......................................................

楼层领班.......................................................

楼层服务员.....................................................

刷杯工.........................................................

宾客服务中心主管..............................................

宾客服务中心文员..............................................

公共区域主管...................................................

公共区域领班...................................................

公共区域保洁员................................................

工服室领班.....................................................

工服室员工.....................................................

四、客房部制度与程序..........................................

客房质量管理制度..............................................

客房安全管理制度..............................................

客房钥匙管理制度..............................................

客房财产物资管理制度..........................................

经营预算和经济活动分析管理制度................................

客房成本管理制度..............................................

客房员工考勤制度..............................................

客房员工培训制度..............................................

客房人事管理制度..............................................

客房工作例会制度..............................................

客房小酒吧酒水管理制度........................................

客房遗留物品管理制度..........................................

客人损坏或带走酒店财物管理制度................................

客房工服管理制度..............................................

客房应急预案制度..............................................

五、客房部操作程序及标准......................................

客房敲门操作规范……

客房查报房态操作规范.........

客房服务员客衣收发操作规范…一

客房赶房操作规范.............

客房查结账房操作规范............................................

客房遗留物的管理操作规范........................................

客房做床操作规范.................................................

客房清洁卫生间操作规范..........................................

客房擦尘操作规范.................................................

检查楼层服务员房间卫生..........................................

检查楼层服务员卫生间卫生........................................

客房杯具消毒操作规则............................................

客房小酒吧操作规则..............................................

预离客房小酒吧检查操作规范......................................

客房进房维修操作规范............................................

客房请勿打扰操作规范............................................

客房擦鞋服务操作规范............................................

客房借用充电器操作规则..........................................

客房叫醒服务操作规范............................................

客房护婴服务操作规范............................................

客房开门处理操作规范............................................

客房夜床服务操作规范............................................

客房接待访客操作规范............................................

客房宾客意见书操作规范..........................................

处理客人物品丢失及损坏操蚱规范..................................

客房派放物品操作规范.............................................

派送水果操作规范.................................................

派送鲜花操作规范.................................................

客房VIP客人接待操作规范........................................

客房处理投诉操作规范.............................................

客房客人损坏酒店财物处理澡作规范..............................

处理客人物品丢失及损坏操华规范.....

客房贴身管家服务操作规范........

客房VIP客人接待操作规范........

洗衣房客衣检查操作规范..........

洗衣房客衣损坏处理操作规范......

洗衣房客衣包装操作规范..........

洗衣房棉织品收发操作规范........

洗衣房客衣收发操作规范..........

公共洗手间对客服务操作规范............

地毯维护吸尘与保养操作规范............

门厅保洁操作规范......................

公共区域卫生间保洁操作规范............

玻璃镜面清洁操作规范..................

壁纸清洁操作规范.......................

布、皮沙发清洁操作规范................

不锈钢与电镀清洁操作规范..............

铜器抛光操作规范.......................

行政办公区域清洁操作规范..............

客用电梯清洁操作规则..................

楼道、楼梯清洁操作规范................

常用清洁剂的分类及使用规范............

起、落蜡操作规范.......................

大理石晶面处理操作规范................

存衣服务规范.....

客房部杯具消毒程序.....

宾客服务中心主管工作操作规范

宾客服务中心文员工作操作规范

六、客房部运营表格.........

七、设施设备保养流程及标准…

八、部门服务管理质量标准……

九、绩效考核方案...........

十、部门内部培训计划

十一、部门内部要求…

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第二章：部门介绍

一、部门简介

客房部是酒店的主要部门之一，在为酒店赢得大部分利润的同时，还负责着全酒店

的布巾、工服、卫生绿化等工作，在整个酒店运营中，起着非常重要的作用，其主要职

能为：

1.负责所有客房的清洁卫生工作，并及时同工程部联系，维修各种设施设备，确保每

一间客房处于完好状态。

2.及时同前厅部沟通，为客人提供清洁、整齐、功能完好的客房。

3.为客人提供及时、高效、良好的客房服务，包括日常清洁及晚间开床服务等，确保

每一位客人住得满意、舒适，同时还为客人提供酒水、擦鞋、婴儿托管、衣物缝补等服

务。

4.负责各个餐厅的卫生清洁工作，确保客人有一个优雅、整洁的进餐环境。

5.负贡公共区域（大堂、公共卫生间、电梯等处）及员工工作区域的卫生清洁工作，

为客人提供一个环境优美的休息、活动场所，同时也保障内部员工有一个良好的工作环

境。

6.负责为酒店内、外部提供清洗业务（如：清洗地毯），以增加酒店的收入。

?.为住店客人提供优质、快速的洗衣服务，为酒店增加收入。

8.为全酒店提供工服的清洁、更换服务，为员工着装整齐、规范提供坚实基础，同时

负责全酒店员工的工鞋、工袜的发放工作。

9.负责餐饮部、SPA部布巾清洗工作，保障其正常运行。

10.负责店内全部绿化工作，保障全部植物的成活、清洁、更换等工作，美化店内环

境。

11.定期进行灭虫工作，避免客房的虫蝌滋生繁殖。

12.定期安排大楼外部清洁工作，维护酒店良好形象。

客房部在酒店正常运营中，不但要做上述工作，同时还要与前厅部、工程部、餐

饮部、保安部、销售部等各个部门保持密切联系，以保障对客人的服务。总之让客人住

得满意、舒适、安全是我们的最终目标。

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二、客房部组织架构和岗位设置图

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三、岗位任职要求：

1.客房部经理：

（1）基本素质：具有较强的领导能力、组织能力、合作精神及较强的事业心，能够做好部

门上下级及与酒店其他部门的协调、配合工作。

（2）自然条件：30岁至45岁之间，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专、也大专以上文化程度。

（4）外语水平：具有一定的英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有十年以上四、五星级酒店客房工作经验，三年

以上客房管理工作经验。

2.楼层主管：

（1）基本素质：具有较强的领导能力、组织能力、合作精神及较强的事业心，能够做好部

门上下级及与酒店其他部门的协调、配合工作。

（2）自然条件：28岁至40岁之间，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业大专以上文化程度。

（4）外语水平：具有初级英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有五年以上四、五星级酒店客房工作经验，两年

以上客房楼层管理工作经验。

3.楼层领班：

（1）基本素质：具有一定的领导能力、组织能力、合作精神及事业心，能够做好员工之间

及与其他部门间的协调与配合工作。

（2）自然条件：22岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：具有初级英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有三年以上四、五星级以上酒店工作经验，一年

以上客房楼层领班工作经验。

4.楼层服务员：

（1）基本素质：具有一定的责任心、合作精神及事业心，能够团结同事。

（2）自然条件：18岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：具有一定的英语水平，能够与客人进行简单的沟通。

（5）工作经验：具有一定的酒店客房工作经验。

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5.刷杯工：

（1）基本素质：具有一定的责任心、合作精神及事业心，能够团结同事。

（2）自然条件：18岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：无

（5）工作经验：具有一定的酒店客房工作经验。

6.公共区域主管：

（1）基本素质：具有较强的领导能力、组织能力、合作精神及较强的事业心，能够做好部

门上下级及与酒店其他部门的协调、配合工作。

（2）自然条件：28岁至40岁之间，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业大专以上文化程度。

（4）外语水平：具有初级英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有五年以上四、五星级酒店客房工作经验，两年

以上客房公共区域管理工作经验。

7.公共区域领班：

（1）基本素质：具有一定的领导能力、组织能力、合作精神及事业心，能够做好员工之间

及与其他部门间的协调与配合工作。

（2）自然条件：22岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：具有初级英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有三年以上四、五星级酒店工作经验，一年以上

客房公共区域领班工作经验。

8.公共区域保洁员：

（1）基本素质：具有一定的责任心、合作精神及事业心，能够团结同事。

（2）自然条件：18岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：无。

（5）工作经验：具有一定的酒店客房工作经验。

9.公共区域设备工：

（1）基本素质：具有一定的责任心、合作精神及事业心，能够团结同事。

（2）自然条件：18岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

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（4）外语水平：无。

（5）工作经验：具有一定的酒店客房工作经验，能够使用公共区域的清洁设备。

10.宾客服务中心主管：

（1）基本素质：具有较强的领导能力、组织能力、合作精神及较强的事业心，能够做好部

门上下级及与酒店其他部门的协调、配合工作。

（2）自然条件：28岁至40岁之间，身休健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业大专以上文化程度。

（4）外语水平：具有初级英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有五年以上四、五星级酒店宾客服务中心工作经

验，两年以上相关岗位管理工作经验。

11.宾客服务中心文员：

（1）基本素质：具有一定的责任心、合作精神及事业心，能彰团结同事。

（2）自然条件：18岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：具有一定的英语水平，能够用英文与客人进行沟通。

（5）工作经验：具有一年以上三、四星级酒店客房工作经验。

12.工服室领班：

（1）基本素质：具有一定的领导能力、组织能力、合作精神及事业心，能够做好员工之间

及与其他部门间的协调与配合.T.作。

（2）自然条件：22岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平：具有初级英语水平，能够用英语与客人进行沟通。

（5）工作经验：熟练掌握客房部业务，具有三年以上四、五星级酒店工作经验，一年以上

客房工服室领班工作经验。

13.工服室员工:

（1）基本素质：具有一定的责任心、合作精神及事业心，能够团结同事。

（2）自然条件：18岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相关专业中专以上文化程度。

（4）外语水平:无。

（5）工作经验：具有一年以上三、四星级酒店客房工作经验。

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第三章：客房部岗位职责

员工岗位职责部门：客房部

职位：客房部上级：总经理

经理督导：客房部下属员工

工作性质:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.由酒店总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项管理指令，向总经理报告工作情况。

制定和审核客房部的各项计划，组织、协调、指挥部门准确实施各项工作。

2.制定和审核客房部的岗位职货和操作程序。

3.主持部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4.负责本部门的消防和安全工作。

5.检查和督促各部门严格按照操作规程和标准进行工作。

6.审核部门的月工作表现评估和年度工作表现评估。

7.负责审核部门员工的人员编制招聘、培训及工作评估、员工试用期转正、合同续订及

解除、调薪、升职工作。

8.沟通部门与酒店其他部门的关系，协调配合、搞好工作。

9.建立良好的工作关系，广泛听取和搜集宾客及部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

10.对部门的设施设备和客用品进行管理和控制。

11.制定和审核部门的预算，严格控制部门的各项费用。

12.审核每日的营业报表，密切注意客人的到店情况，掌握重要接待任务情况，检查和督

促部门认真做好接待工作。

13.参与客房的改造和陈设布置工作，研究和改进客房的设备和用品。

14.参与和审核部门的培训计划并负责组织实施。

与销售部经理共同制定合理的房价及做好预测开房率的工作。

15.调查客人投诉并实施改正及惩戒措施。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名：年月日

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员工岗位职责部门：客房部

职位：楼层主上级：客房部经理

管督导：客房部领班及员工

工作性质:在总经理指导下，运用集团企'也文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.监督客房部服务人员并维护客房及其职贡所辖区域的高度清洁。

2.每日召开班前会，负责分配客房服务员的工作，传达二级的管理意图，公开每日检行客

房的情况。

3.客房服务员说明日常注意事项并监督跟进。

4.下属中观察可作为培养对象的人选，并提出建议。

5.备检查未到达重要客人房间、在店重要客人房间、已退房间和租出房间，发现问题，及

时处理。

6.尽快将脏房清洁干净并及时交房，使前厅部得以及时售房。

7.与客房部办公室协调跟进特殊事件。

8.查阅楼层每天的各项工作表格和督导工作表，建立有关部门档案。

9.制定和维护客房家具、设备的良好标准，制定并提交工程部维修保养通知单。

10.监督并掌握客人供应品及清洁用品的消耗量及控制成本。

11.及时关注客人需求及投诉，尽力使客人感到舒适。

12.指导客房领班日常操作并提供其他服务。

13.监督、控制管辖区发生的异常事件，确保一切运转正常。

14.指导楼层吸尘器和其他设备的操作及维护。

15.指导布巾库存、小酒吧存贮和供给客人的物品库存，如玻璃器皿、瓷器等。

16.每周检查两次长住客房间和卫生间情况。

17.督导领班成本控制。

18.培训楼层新员工并指导客房服务员的上岗训练。

19.注意员工表现，必要时予以口头警告，如员工出现违反酒店制度行为，应向上级汇报

并作相应处理。

20.协助工服室进行布巾控制及每月的盘点工作。

21.完成上级安排的各项工作。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名：年月日

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员工岗位职责部门：客房部

职位：楼层领上级：客房部主管

班督导：客房部员工

工作性质:在总经理指导下，运用集团企'也文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1服从JL级主管的工作安排和临时调配，对JL级主管负贡。

2定期检查并报告所负责楼层的各类物品储存量和消耗量，并加以控制。

3检查所属客房、电梯、防火通道、工作间的清洁情况，及时更改房态，确保空房及时出

租，认真填写检查工作表。

4检查房间的维修事项，确保房间各类物品及设备设施完好无损，发现问题立即向主管和

有关部门报告，检查服务员填写的酒水单和工作表。

5负责所管辖区域的卫生状况，确保房间的卫生质量，及时给服务员提供工作指导。

6报告客人的特殊行为和恃殊情况，对可能发生的意外事件，如枪械、毒品等需特别注

意，并及时上报主管。

7检查并记录是否有客人的遗留物品，如有及时送客房部。

8检查所属服务员的仪容仪表、礼貌、工作态度及工作效率，对所属员工工作表现进行

评估，并向主管汇报，同时做出书面评估意见。

9确保服务员按照工作程序，标准，填写各种表格，正确且完整。

10报告正确房态和房态表。

11统计并报告本段物品丢失、损坏情况。

12经常与上级沟通，保持部门内部密切沟通。

13每月配合盘点所属楼层棉织品，酒水、客用品数量。

14报告房间内的贵重物品，危险品及非法宣传工具等情况。

15认真填写交班日志，与下一班次交接工作要全面彻底。

16准时参加每日午例会。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名：年月日

东升凯莱酒店PoliciesandProcedures

员工岗位职责部门：客房部

职位：楼层服上级：客房部领班

务员督导：

工作性质:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.负责客房的服务及清洁工作。

2.以愉快、乐于相助、真诚的态度和微笑向客人提供优质服务。

3.根据楼层领班的指导，清扫空房、客人已离店房间及住客房间。

4.准备并保管好服务车、吸尘器及清洁用品。

5.将无行李、少行李及外宿房间报告客房部服务中心文员和楼层领班，并在工作表和房

态表注明。

6.检查房间，准备“房间状态汇报”。

7.管理好所在楼层的段位钥匙。

8.上报客人遗失在房间的物品，并立即送至服务中心做客人遗留物品。

9.如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部服务中心，保持现场并等

待宾客关系经理和保安人员作相应处理。

10.注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人及时报告保安部和服务中心。

11.上报客人房间丢失物品，正确处理客人遗留物品。

12.收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告知客房服务中心文员并通知工服室员工取走。

13.补充客房供应品，包括小酒吧用品。

14.爱护并正确使用清洁设备及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整

洁，节约使用清洁剂及客用品。

15.上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。

16.确保客人财产的安全。

17.负责清理垃圾并倒入垃圾房。

18.绝对服从上级领导的管理.

19.熟悉酒店经营项目，正确回答客人的问题。

20.通知餐饮部收回餐车、餐具。

~~我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名：年月日

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岗位职责部门：客房部

职位：刷杯JL|上级：客房部领班

工作性质:在总经理指导下，运用寞团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1、负责消毒间的环境卫生。

2、负责消毒间各类设备、用具、用品的使用，保管工作。

3、清洗时各类杯具要注意轻拿轻放，保证不被意外破损。

4、上岗期间随时保持消毒间的卫生整洁，不得干私活。

5、完成领导交派的各项工作。

我已熟知本岗位的工作职贡，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名:年月日

经理签名:年月日

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员工岗位职责部门：客房部

职位：宾客服务中心上级：客房部经理

主管督导：宾客服务中心文员

工作性质:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、

自觉维护酒店的声誉和利益，

2.负责电话机房的全面管理工作，直接向客房部部经理倒责，努力完成每月计划任务，负

责计划、监督和指导宾客服务中心的营运管理。

3.合理调配下属人员，负责组织制定宾客服务中心的规章制度和员工值班表。

4.负责组织文员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等

服务项目。

5.时刻留意每个文员是否在电话铃三响内接听，留意文员是否能保持用清晰、友好的声调

转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。

6.负责组织培训提高宾客服务中心文员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。

7.负责评估、考核和监督下属员工的工作：（1）严格检查文员遵守外事纪律和保密制度及

酒店各项规章制度情况。发现重大问题及时报告上级。（2）督导文员在工作中严格、认真

使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。

8.教育督导文员爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况,

及时保养和维修设备并保存记录。

9.严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。

10.对酒店发生的失火、盗窃、疾病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。

11.做好各项口常工作，检查酒店各项规章制度的执行情况。

12.跟催设冬维修。对各班次事情了如指掌，对遗留的问题做到心中有数。

13.及时编制、更新内线电话号码本，并汇报客房部经理。

14.转接所有来电到相应的部门或房间。保证各种单据做好保存；检查各班次处理的事情记

录交接和完成情况。

15.保证总机叫早、DND准确无误。如发生特殊情况应及时处理，处理不了的要及时向宾客

关系经理汇报。

16.密切留意文员的工作情况，确保她们按照酒店的标准来处理来电。

17.确保宾客服务中心告示板上的资料每天都被更新以供大家使用。

18.组织员工培训，对新来的员工进行培训，帮助新员工掌握基本的业务知识，帮助新员工

尽快熟悉白、夜班工作程序。

19.负贡检查每个员工的工作纪律，保持工作环境安静、消洁。对不按规定工作的员工要当

时指出并帮助其改正。

20.建立、检查、更新交接班中的各项事件。

21.负责协调宾客服务中心与其他部门的工作关系，确保通讯线路的畅通。

22.完成上级领导交付的其他任务。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名：年月日

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员工岗位职责部门：客房部

职位：宾客服上级：宾客服务中心主管一

务中心文员督导：

工作性岚:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.完成客房部宾客服务中心所有事务和日常工作及电话处理事宜。

2.礼貌、迅速地回答所有电话提出的需处理问题，并传达各种正确信息。

3.将上级有关的批示及宾客的需求传达给有关的人员去完成，并将其内容记录在电话记

录本上，以备查询。

4.同前厅部有关人员取得联系，了解预计进店的团体、贵宾及有关赶房和客人推迟离

店等事宜，并将其具体内容通知给有关的主管、领班落实。

5.为住客提供准确、及时、无误的叫醒服务。

6.根据服务员所指派的楼层发放万能钥匙，在服务员下班时准确无误地将其收回，并

做好记录。

7.操作电脑将一些待修房间、报空房情形输入电脑，并在控制表格上加以记录。

8.将员工的出勒情况如迟到、缺勤等情形及时通知值班的主管、领班。

9.确保客房部办公室的有关设备如电话、电脑、对讲机及书桌等得到很好的爱护。

10.确保有关员工及宾客的个人资料信息不外传。

11.确保每天的《房态差异报告表》及时送到前台接待处核实。

12.确保在客房部服务中心有足够的宾客借用品，并且俏到每日盘点，发现问题及时采取

有效的措施和必要的安排。

13.根据客人遗留物品的相关程序，收集、记录、存储和发放所有客人的遗留物品。

14.为维护客房部和客人的利益同领班取得密切联系，复查所有宾客需求是否得以正确、

及时地处理。

15.绝对服从上级领导的管理。

16.早班文员收集整理各种报告本，以便早上经理阅读。

17.各班次文员不得利用工作之便，做任何有违规章制度之事。

18.锻炼掌握日常客房英语。

19.自己无法解决之事立即上报。

~~我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名：年月日

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员工岗位职责|部门：客房部一

职位：公共区上级：客房部经理一

域主管督导：客房部公共区域领班及员工

工作性质:在总经理指导下，运用寞团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理：

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.制定员工的排班表。

2.检查员工仪容仪表、工作态度和工作效率，对所属员工进行正确评估，善于引导员工

并做好员工的思想工作。

3.检查和控制属下（包括领班和员工）的日常工作。

4.检查卫生间、所有办公室、大堂、宴会厅及酒店内外等区域的清洁是否达到标准。

5.管理好酒店的植物摆放，如需更换，及时通知园林公司更换。

6.控制好各种物品发放以及各种设备的使用加以成本控制。

7.加强清洁机器设备的保养和维修工作，定期检杳机器的使用情况，报告并监督各种维

修过程，同时做好记录。

8.制定工作程序，负责领用和保管清洁用品，控制清洁用品的消耗量，努力降低成本。

9.定期召开部门会议，善于总结工作上的得失，传达上级管理意图。

10.检查公共区域的仓库，保持仓库的清洁和物品的放置有序。

11.制定大清洁的计划及日常卫生计划。

12.制定卫生防疫工作计划,并检查结果。

13.制定员工培训计划及考核标准，定期为员工作培训、考核。

14.接受并高效完成部门经理安排的各项工作。

15.检查外围区域卫生，并协助做好绿化、灭虫工作。

16.向上级提出合理化建议。

17.与其他部门沟通、协调、保持密切合作。

18.绝对服从上级管理，完成布置的任务。

我已熟知本岗位的工作职贡，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名:年月日

经理签名:年月日

东升凯莱酒店PoliciesandProcedures

员工岗位职责部门：客房部

职位：公共区上级：客房部公共区域主管

域领班督导：客房部公共区域员工

工作性质:在总经理指导下，运用臭团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.检查落实上级下达的工作任务和各岗位工作情况，合理安排各区域服务员的卫生计划,

使本班次的卫生、服务符合酒店标准。

2.检查下属服务员的仪容仪表、工服是否整洁大方符合酒店的要求，员工出勤情况、劳

动纪律等是否正常。

3.正确指导员工使用各种清洁剂及机器设备，并做好机器设备用后清洁保养工作。

4.及时向工程部送交维修报告并负责落实维修工作，如有未修复的情况，要及时追踪询

问工程部，并向主管报告，书面交接。

5.检查服务员的物品使用情况，严格控制物品发放，合理使用，并对物品进行登记，

6.编排员工的班次并督导员工做好本职工作。

7.要认真填写工作交接记录，有问题及时汇报并做好跟进工作。

3.在公共区域出现的任何突发事件，不论属于酒店客人或员工的问题，应立即向主管报

告，及时处理，以求完美。

9.每口检查机器保养状况，保证本班次及下一班次正常使用，进行交接。

10.每日负责领取（归还）各处的钥匙，认真签写钥匙记录本。

11.及时了解员工心态，全面掌握，以便更好的使员工投入到工作中。

12.培训工作标准，计划卫生内容，并检查督导。

13.及时检查、维护好酒店的绿植，及时调整、更换。

14.为客人提供夜间特殊服务。（夜班时）

15.每晚巡查一次楼层，关注异常情况，发现异常马上检查处理。（夜班时）

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名:年月日

经理签名:年月日

东升凯莱酒店PoliciesandProcedures

员工岗位职责部门：客房部

职位：公共区上级：客房部公共区域领班一

域保洁员

工作性岚:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.在公共区域领班的指导下负责木区域的清洁工作。

2.根据公共区域领班的指令完成工作任务。

3.正确使用清洁设备及其它用品，在指定的区域进行打扫和清洁。

4.向值班领班汇报其工作区内需要保养和维修的物品。

5.在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。

6.向客房部服务中心上交在公共区域内发现的任何遗留物品，并做好遗留物记录。

7.面带微笑注意礼节礼貌，以真诚的态度为客人提供优质服务严禁说脏话，记录客人需

求。

8.合理使用各种清洁剂，注意避免浪费、使用安全。

9.严格按照各项操作程序工作，爱护酒店各种清洁工具并及时清洁和保养。

10.配合专业人员定期对所有机器设备进行彻底检查和保养做好维修记录。

11.服从上级领导的管理，提高工作效率。

12.爱护酒店财产。

13.工作中不准扎堆聊天，消极怠工。

14.遵守用餐时间规定。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名:年月日

经理签名:年月日

东升凯莱酒店PoliciesandProcedures

员工岗位职责部门：客房部

职位：工服室上级：客房部经理

领班督导：工服室员工

工作性岚:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.接受客房部经理的领导，由客房部经理负责。

2.确保所有客人衣服的干洗、熨烫、湿洗服务，通过全方位的检查，提高服务水平。

3.根据工作需要，完成工作总结，填写每日工作报表，随时向客房部经理反映工服及布

草的使用情况。

4.制定布巾室、工服室的工作程序、工作制度经审批后督导落实。

5.负责酒店餐饮部棉织品、客房棉织品及酒店员工工服的清洗管理。

6.认真进行工服及布草的日常检查和管理工作，发现问跋，尽快协调解决。

7.监督检查工服室所有员工坚持按照安全规定操作。

8.记录各部门员工的工服、色样、尺码、件数等以供核查、发放。

9.检查所有物品的清洗和清洁程序，确保客衣、工服和棉织品的洗涤质量。

10.编制工服室以及布巾室的清洁计划，确保卫生达到标准。

11.督导员工按饭店规定进行工服发放、换洗、更新和修补工作，对不当使用工服或不爱惜

工服的员工要及时上报并与其管理者沟通，改善状况。

12.针对工服室新员工和在职人员的具体情况安排适合的培训工作。

13.监督、控制工服室内部的物品使用和其他物耗。

14.定期提供布草、工服遗失、破损报告。

15.组织安排员工的日常会议，讨论完善工作程序及处理员工提出的工作中遇见的具体问

题。

16.根据工作需要及时核对布草、工服洗涤费用并上报部门，以便结算。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名:年月日

东升凯莱酒店PoliciesandProcedures

员工岗位职责部门：客房部

职位：工服室上级：客房部经理

领班督导：工服室员工

工作性岚:在总经理指导下，运用集团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

17.关客衣湿洗、干洗营业报表。

18.督导下属工作，配合客房部经理编制来年的预算。

19.有宾客洗衣单据正确，并及时准确报给服务中心文员输入客人帐单内。

20.有暂时待送的客衣在严格监督管理下得到正确的登记。

21.所管辖区域的安全消防工作。

22.人衣物损坏时的赔偿问题。

23.月全店棉织品的盘点工作。

24.级所交办的临时任务。

25.检查下属员工的仪容仪表和行为规范己达到酒店标准。

我已熟知本岗位的工作职责，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名：年月日

经理签名:年月日

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员工岗位职责部门：客房部

职位：JL服室上级：_E服室领班

员工看等厂

工作性质•,在总经理指导下，运用寞团企业文化团结和影响员工，为酒店的振兴和发展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理体系，进行有效的制度管理、员工管理、薪酬福利管理；

建立并不断完善酒店的培训发展体系，接班人计划，确保酒店为员工提供良好的职业发

展生涯;进行卓有成效的客房部日常管理。

基本职责：

1.服从工服室领班的领导及工作安排，由工服室领班负责。

2.遵守酒店及客房部各项规章制度，认真做好本职工作。

3.负责酒店员工工服的更换，坚持以旧换新的更换程序。

4.按照换衣时间表更换工服，并做好每日更换记录。

5.所有工服在上架子之前，检查工服质量，如有问题及时挑出，及时修补，报废衣物交

由领班处理。

6.同洗衣厂家交接洗衣时,要求逐一清点，认真记录，核对清楚，如有遗漏及时查戊。

7.及时做好工服送洗收取工作并进行交接，核查总数，检查质量，确保员工正常使用。

8.负责每月员工工鞋、袜子的发放工作。

9.认真填写保存工服管理进出统计本。

10.维护工服室的卫生环境，做好防潮、防虫、防火工作。

11.工服的码放按区域划分，谁出问题谁负责。

12.能掌握缝纫机的使用方法，能做工服破损的修补工作。

13.了解员工入店及离店手续办理。工服排号及时准确。

14.收发工服要完好无损，佩饰物品要齐全，衣物要干净、整洁、无破损。

15.交接本与借物记录要齐全、规范。

16.协助领班做好每月盘点工作，保证盘点准确。

17.不断提高业务技术，做到服从调动，积极主动完成每日工作。

18.认真填写保存工服管理进出统计本。

19.依据人事部单据及时发放、回收、入职、离店员工的工服。

20.每日做好修补布草工作并记录。

21.每月月底做好棉织品盘点。

22.保持布巾室的布巾摆放整齐，随时保持卫生。

我已熟知本岗位的工作职贡，并将在今后的工作中严格遵照执行。

员工签名:年月日

经理签名:年月日

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第四章：客房部制度与程序

题目：客房质量管理制度

编号：HK-01页数：1

准备：日期：

批准:日期：

传达至：生效日期：

质量管理制度

1.客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门

和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。

2.严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为土体开展优质服务工作的保

证，也是质量管理考核的主要依据。

3.质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，

既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极

沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲

有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4.各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，

按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规

范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5.各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服

务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记

录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部门经理每天

至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理

报告。

6.经常征询客人的意见，重视客人的投诉。

6.1客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。

6.2全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。

6.3各级管理人员要认真研究，积极采纳。

6.4对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有

交待，事事有记录。

7.部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内

容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8.部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质

量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。

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题目：客房安全管理制度

编号：HK-01页数：2

准备：日期：

批准：日期：

传达至：生效日期：

安全管理制度

1部门安全组织设置

1.1按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在部门和管区建立相应的安仝组织及兼

职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络。

1.2坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，

确保一方平安。

2员工的安全管理

2.1员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的

“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。

2.2员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好口常维护保养工作的同时，严

格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。

2.3员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使

用方法0

2.4员工应熟悉《消防管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的

工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。

3客房安全管理

3.1员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和出房时间；在客人

退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打

扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。

3.2服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪

监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。

3.3工服室员工工作结束时要关上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专

人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”（即灯距不少

于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。

3.4从事公共卫