暗访工作方案

暗访工作方案一、暗访工作目标通过有计划、有组织地开展暗访工作，深入了解[具体业务领域或范围]的实际运行情况，查找存在的问题和不足，及时发现潜在风险，督促相关部门和人员改进工作，提升工作质量和效率，确保[相关工作目标或任务]的顺利实现，维护[相关主体或对象]的合法权益，促进[整体工作环境或行业]的健康发展。

二、暗访工作原则1.客观性原则暗访过程中要如实记录观察到的情况，不夸大、不缩小，确保所获取信息的真实性和可靠性。2.全面性原则涵盖[具体业务领域或范围]的各个环节、各个方面，包括但不限于人员行为、工作流程、设施设备、环境状况等，进行全面深入的了解。3.保密性原则暗访人员要严格遵守保密规定，对暗访过程中涉及的单位、人员及相关信息予以保密，避免因信息泄露对工作造成不利影响。4.实效性原则及时对暗访发现的问题进行分析和反馈，督促相关部门采取有效措施加以整改，注重暗访工作对实际工作的推动作用，确保取得实效。

三、暗访工作组织与人员安排1.暗访工作领导小组成立由[组长姓名]任组长，[副组长姓名]任副组长，[成员部门或人员]为成员的暗访工作领导小组。负责统筹协调暗访工作，审定暗访工作方案，研究解决暗访工作中出现的重大问题，对暗访结果进行审核和决策。2.暗访工作小组根据工作需要，组建若干暗访工作小组，每组配备[X]名暗访人员。暗访人员应具备较强的观察能力、分析能力和沟通能力，熟悉[具体业务领域或范围]相关知识和法律法规。3.人员职责分工组长职责全面负责暗访工作的组织、协调和指导，把握暗访工作方向和进度，对暗访工作中的重大事项进行决策。副组长职责协助组长开展工作，具体负责暗访工作方案的制定和实施，组织暗访人员培训，对暗访过程进行监督检查，及时向组长汇报工作进展情况和存在的问题。暗访人员职责按照暗访工作方案要求，开展实地暗访工作，如实记录暗访情况，收集相关证据资料，撰写暗访报告，及时反馈暗访中发现的问题，并跟踪督促整改落实情况。

四、暗访工作范围与内容1.暗访工作范围本次暗访工作覆盖[具体地域范围]内的[相关单位或场所类型，如所有商场、部分学校、特定企业等]。2.暗访工作内容人员方面工作人员服务态度、业务水平、工作纪律等情况，是否存在服务冷漠、业务不熟、违规违纪等问题。工作人员对相关政策法规、业务知识的掌握程度，是否能够准确解答群众疑问。工作流程方面各项业务办理流程是否清晰、便捷，是否存在繁琐、不合理的环节。办事窗口设置是否合理，排队等待时间是否过长，有无有效疏导措施。工作流程中各环节之间的衔接是否顺畅，是否存在推诿扯皮现象。设施设备方面场所内的基础设施设备是否完好、齐全，如照明、通风、消防等设施是否正常运行。业务办理所需的设备是否能正常使用，如电脑、打印机、自助服务终端等，是否存在故障影响工作效率。设施设备的布局是否合理，是否便于群众使用。环境状况方面场所的环境卫生是否整洁，是否存在垃圾堆积、卫生死角等问题。工作区域的秩序是否良好，有无嘈杂、混乱现象。安全警示标识是否明显、齐全，安全通道是否畅通无阻。政策执行方面各项政策法规是否得到有效贯彻落实，有无打折扣、搞变通的情况。对上级部门的工作部署是否及时传达并执行到位。

五、暗访工作方式与步骤1.暗访工作方式模拟办事暗访人员以普通群众或办事人员的身份，按照正常业务办理流程，到相关单位或场所办理业务，观察工作人员的服务态度、业务办理情况等。实地观察对工作场所进行实地走访，观察人员行为、设施设备运行、环境状况等方面的实际情况，记录存在的问题。查阅资料查看相关单位的文件档案、工作记录、业务台账等资料，了解政策执行、工作流程等方面的情况，检查资料是否完整、规范。随机访谈随机与工作人员、办事群众进行交流，了解他们对工作的看法和意见，收集第一手信息。2.暗访工作步骤准备阶段（[准备阶段时间区间]）制定暗访工作方案，明确暗访工作目标、范围、内容、方式、步骤及人员安排等。组织暗访人员培训，使其熟悉暗访工作流程、方法和技巧，掌握相关业务知识和政策法规。准备暗访所需的工具和材料，如录音设备、摄像设备、笔记本、表格等。确定暗访对象和具体地点，根据工作实际情况，选取具有代表性的单位或场所作为暗访对象。实施阶段（[实施阶段时间区间]）暗访人员按照预定的暗访方式和内容，分批次、分区域开展暗访工作。每个暗访小组在实施暗访前，要明确任务分工，确保暗访工作有序进行。在暗访过程中，暗访人员要保持客观公正的态度，认真观察、详细记录，确保所获取信息的真实性和准确性。对于发现的问题，要及时收集相关证据，如照片、视频、文件资料等。每次暗访结束后，暗访人员要及时整理当天的暗访记录，对发现的问题进行初步梳理和分析，形成简要的工作小结。总结阶段（[总结阶段时间区间]）各暗访小组对整个暗访工作进行全面总结，汇总梳理暗访过程中发现的各类问题，分析问题产生的原因，提出针对性的意见和建议。撰写暗访工作报告，报告内容应包括暗访工作的基本情况、发现的主要问题、问题分析及整改建议等。报告要数据准确、内容详实、逻辑清晰。召开暗访工作总结会议，由暗访工作领导小组听取各暗访小组的工作汇报，对暗访工作报告进行审议，研究确定最终的暗访结果和整改要求。

六、暗访工作纪律要求1.暗访人员要严格遵守工作纪律，不得泄露暗访工作相关信息，不得接受暗访对象的礼品、宴请或其他利益输送，确保暗访工作的公正性和严肃性。2.暗访人员要严格按照暗访工作方案开展工作，不得擅自更改暗访内容和方式，不得弄虚作假、编造不实信息。3.在暗访过程中，暗访人员要注意自身安全，如遇突发情况要保持冷静，及时采取合理的应对措施，并向有关部门报告。

七、暗访结果运用与跟踪整改1.暗访结果运用将暗访工作报告呈送相关领导和部门，为决策提供参考依据。针对暗访发现的普遍性、倾向性问题，提出改进工作的建议和措施，推动相关政策法规和工作制度的完善。对暗访中表现优秀的单位和个人进行通报表扬，树立正面典型，发挥示范引领作用；对存在问题较多、整改不力的单位和个人进行通报批评，督促其改进工作。将暗访结果纳入对相关部门和单位的绩效考核体系，作为评价其工作成效的重要依据之一。2.跟踪整改建立暗访问题整改台账，明确整改责任部门、责任人、整改措施和整改期限。对暗访发现的问题进行逐一登记，实行销号管理。整改责任部门要按照整改要求，认真制定整改方案，明确整改目标和具体措施，切实抓好整改落实工作。整改过程中要定期向暗访工作领导小组汇报整改进展情况。暗访工作领导小组要对整改情况进行跟踪检查，通过实地复查、查阅资料、听取汇报等方式，核实整改措施是否落实到位，问题是否得到有效解决。对整改不力的部门和单位，要进行严肃问责。

八、附件1.暗访工作记录表|暗访时间|暗访地点|暗访内容|发现问题|证据资料||||||||[具体时间1]|[具体地点1]|[详细内容1]|[问题描述1]|[照片1、视频1等]||[具体时间2]|[具体地点2]|[详细内容2]|[问题描述2]|[照片2、文件资料2等]||...|...|...|...|...|2.