酒店宾客投诉处理制度

酒店宾客投诉处理制度一、总则1.目的为了提高酒店服务质量，规范宾客投诉处理流程，及时、有效地解决宾客在酒店消费过程中遇到的问题，维护酒店的良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有部门及员工在接待宾客过程中所涉及的投诉处理事宜。

二、投诉受理原则1.热情接待原则酒店员工在接到宾客投诉时，应保持热情、礼貌的态度，耐心倾听宾客的诉求，不得推诿、拒绝或与宾客发生争执。2.及时处理原则对于宾客的投诉，应立即做出响应，及时采取措施进行处理，尽量缩短处理时间，避免宾客等待时间过长。3.客观公正原则在处理投诉过程中，应保持客观、公正的态度，以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，不偏袒任何一方，确保投诉处理结果公平合理。4.记录完整原则对每一起投诉都要进行详细的记录，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系方式、投诉内容、处理过程及结果等信息，以便后续查询和分析。

三、投诉受理渠道1.电话投诉酒店设立专门的投诉电话，确保24小时畅通。宾客可通过拨打该电话向酒店反映问题。2.现场投诉宾客在酒店内遇到问题时，可直接向大堂经理、楼层服务员、餐厅主管等相关工作人员进行现场投诉。3.书面投诉宾客可将投诉内容以书面形式投递至酒店投诉箱或发送电子邮件至酒店指定邮箱。

四、投诉处理流程

（一）投诉受理1.接听/接待投诉当接到宾客投诉电话时，接听人员应礼貌地向宾客表明身份，并认真倾听宾客的投诉内容，不得随意打断宾客。对于现场投诉，接待人员应热情接待宾客，引导宾客到合适的地点坐下，为宾客倒上茶水，让宾客感到舒适和放松，然后再耐心倾听宾客的诉求。2.记录投诉信息详细记录投诉的时间、投诉人姓名、房号、联系方式、投诉内容等关键信息。记录应准确、清晰，确保能够全面反映宾客的问题。对于书面投诉，应仔细阅读投诉内容，将相关信息准确录入投诉处理系统。

（二）投诉分类1.根据投诉内容进行分类服务质量类：包括员工态度不好、服务效率低下、服务技能不足等问题。设施设备类：如房间设施损坏、空调不制冷、电梯故障等。餐饮食品类：食品卫生问题、菜品质量不佳、上菜速度慢等。安全保卫类：如酒店内存在安全隐患、财物丢失等。其他类：不属于以上几类的其他投诉，如噪音干扰、周边环境问题等。2.根据投诉严重程度进行分级轻微投诉：对宾客的正常消费体验造成一定影响，但未引起宾客强烈不满的投诉。一般投诉：对宾客的消费体验有较大影响，宾客情绪较为激动，需要及时处理的投诉。严重投诉：严重影响宾客满意度，可能导致宾客不再选择本酒店，甚至引发不良社会影响的投诉。

（三）投诉处理责任部门确定1.服务质量类投诉由大堂经理牵头，相关部门（如客房部、餐饮部、前厅部等）配合进行调查处理。2.设施设备类投诉工程部负责对设施设备进行检查和维修，其他相关部门协助调查。3.餐饮食品类投诉餐饮部负责调查处理，如涉及食品卫生安全问题，需及时通知相关监管部门，并配合调查。4.安全保卫类投诉保安部负责调查处理，如涉及财物丢失等问题，需配合公安机关进行调查。5.其他类投诉根据投诉内容确定责任部门，由大堂经理协调相关部门共同处理。

（四）投诉调查1.责任部门接到投诉后，应立即展开调查与投诉宾客进行沟通，进一步了解详细情况，核实投诉内容的真实性。收集相关证据，如现场照片、视频、证人证言等，以便准确判断问题所在。对涉及的员工进行询问，了解事情经过，确保调查结果客观、准确。2.调查过程中应注意保护宾客隐私不得将宾客的投诉内容及个人信息泄露给无关人员，避免给宾客带来不必要的困扰。

（五）投诉处理措施制定1.根据调查结果，责任部门制定具体的处理措施对于轻微投诉，应及时向宾客道歉，并采取措施尽快解决问题，如为宾客提供免费的饮品、水果等小礼品，以安抚宾客情绪。对于一般投诉，除了向宾客道歉外，还应给予宾客一定的补偿，如房费折扣、餐饮优惠券等，并承诺在规定时间内解决问题。对于严重投诉，应立即采取紧急措施，如为宾客更换房间、重新制作菜品等，同时给予宾客较大幅度的补偿，如免费住宿一晚、餐饮免单等，并诚恳地向宾客道歉，表达酒店解决问题的决心。2.处理措施应经大堂经理审核批准确保处理措施合理、可行，能够有效解决宾客的问题，同时符合酒店的相关规定和利益。

（六）投诉处理实施1.责任部门按照制定的处理措施及时进行处理对于设施设备维修问题，工程部应尽快安排维修人员进行维修，确保设施设备正常运行。维修完成后，应及时通知宾客进行检查。对于服务质量问题，相关部门应加强对员工的培训和教育，提高服务水平。同时，对涉及的员工进行相应的处理，如批评教育、绩效考核扣分等。对于餐饮食品问题，餐饮部应立即采取措施，如更换菜品、退款等，并对厨房进行全面检查，确保类似问题不再发生。2.在处理过程中，应及时向宾客反馈处理进度让宾客了解酒店正在积极处理问题，增强宾客对酒店的信任。可以通过电话、短信、面对面沟通等方式向宾客反馈处理情况。

（七）投诉处理结果反馈1.处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给投诉宾客向宾客详细说明问题的处理情况，包括采取的措施、处理结果等，确保宾客清楚了解整个过程。询问宾客对处理结果是否满意，是否还有其他需求。2.请宾客在投诉处理记录上签字确认表示宾客对处理结果的认可。如宾客对处理结果不满意，应进一步了解宾客的意见和要求，重新进行处理，直至宾客满意为止。

（八）投诉处理后续跟踪1.大堂经理对投诉处理结果进行跟踪在投诉处理完成后的一定时间内（如一周），通过电话回访或当面沟通等方式，了解宾客对处理结果的满意度，以及是否还有其他问题。将跟踪情况记录在投诉处理档案中，以便对投诉处理工作进行总结和分析。2.根据宾客反馈，及时调整和改进酒店服务如果宾客对处理结果仍有不满意之处，应再次与宾客沟通，了解具体原因，并采取进一步的措施进行处理，直至宾客完全满意。针对投诉中反映出的酒店服务存在的普遍性问题，组织相关部门进行分析研究，制定改进措施，完善酒店服务流程和管理制度，防止类似投诉再次发生。

五、投诉处理记录与档案管理1.对每一起投诉处理过程进行详细记录记录内容包括投诉受理时间、投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理措施、处理结果、宾客反馈等，确保记录完整、准确。2.建立投诉处理档案将每一起投诉的相关记录整理归档，按照时间顺序进行编号，便于查询和统计分析。投诉处理档案应保存一定期限，以便日后查阅和参考。3.定期对投诉处理档案进行分析分析投诉产生的原因、处理结果及宾客满意度等情况，总结经验教训，提出改进措施和建议，为酒店服务质量提升提供参考依据。

六、投诉处理培训与考核1.对酒店员工进行投诉处理培训培训内容包括投诉受理原则、处理流程、沟通技巧、服务意识等方面，提高员工的投诉处理能力和服务水平。2.定期组织投诉处理案例分析会通过实际案例分析，让员工了解投诉处理的要点和方法，增强员工的实际操作能力。3.将员工的投诉处理表现纳入绩效考核体系对在投诉处理工作中表现优秀的员工给予奖励，对处理不当导致宾客满意度下降的员工进行相应的处罚，激励员工积极主动地做好投诉处理工作。

七、投诉处理责任追究1.对于因员工个人原因导致宾客投诉的视情节轻重，对相关员工进行批评教育、绩效考核扣分、警告、罚款、辞退等处理。对因工作失误给酒店造成经济损失的员工，按照酒店相关规定要求其承担相应的赔偿责任。2.对于因部