2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格知识考试题库与答案

2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格知1.服务顾问在客户车辆保养提醒方面，以下哪项做法2.提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指()3.以下哪项是服务顾问在处理客户抱怨时，必须遵循的基本原则?A、立即解决所有问题，无论责任归属B、强调公司政策的正确性，即使客户不满C、倾听客户意见，积极寻找解决方案D、避免与客户直接沟通，以减少冲突标准答案：C4.向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中()最恰当。A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释5.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理客户等待时间?A、提供免费饮料和Wi-FiB、缩短维修时间，即使可能影响维修质量6.接待流程中，“迎接”步骤的关键词是()A.沟通流畅B.注意安全C.询问细致7.以下哪项是服务顾问在提升客户满意度方面，最关8.关于问诊，以下哪项叙述是错误的()B.善于倾听客户的需求9.服务顾问在接待客户时，如何有效识别客户的潜在需求?12.服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是()B.征得客户同意，进入车内C.车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外14.与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的A.等待用户来电B.不再联系C.立即致电用户并表示歉意D.稍等一会再给用户打电话15.当您要联系的客户未接听电话时，应()A.马上拨打第二次B.不再联系C.等待一段时间后再打D.打到对方接电话为止16.关于接待客户的作用，不正确的是()A.是加分服务流程的第一个环节B.客户能够从中感受到维修质量和服务质量C.是与客户直接接触的至关重要的环节D.会影响到他对销售店的满意度和忠诚度17.很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是()A.入乡随俗18.引导者应在客人的()C.右前方引路20.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修期D、关注行业动态，了解客户可能感兴趣的新技术和产品22.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修24.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户关于维第10页共63页25.服务顾问在提升个人沟通能力和客户服务技巧方B、定期与同事进行角色扮演和模拟练习26.工作牌的标准佩戴位置在()27.入座交谈时，应坐椅子的()B.1/3,后背轻靠在椅背C.2/3,后背轻靠在椅背29.以下哪些策略可以帮助服务顾问在处理客户关于C、承诺解决客户可能遇到的所有费用问题，无论责任第12页共63页30.以下哪项是服务顾问在客户抱怨处理中应遵循的些服务?33.以下哪项是服务顾问在接待新客户时应重点关注的信息?35.与新客户初次见面时握手力度()第14页共63页B.稍微握紧些C.使劲握紧36.客户到收银台时，收银员不需要做的是()B.向客户收取总费用37.下列说法错误的是()C.好的客户关系是企业长期发展的驱动力38.在车辆出售前出现质量问题的保修属于()A.售前保修B.标准保修C.特殊保修39.服务顾问在处理客户关于维修服务的特殊需求时，40.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修第16页共63页A、引入数字化服务平台，提供便捷的在线预约和进度42.服务工单实质是一份合同，在客户签字之前，须向客户说明的几个问题分别是()D.逐项说明维修预估费用43.对于三包争议处理可以通过()解决。A.协商D.报警备案44.在“接待”的出门迎接中，销售店要做()B.预约客户准确称呼C.非预约客户，询问客户称呼及需求46.以下哪项是服务顾问在提升个人服务意识和客户A、定期进行客户满意度调查，并根据反馈进行自我反B、依赖个人经验和直觉进行服务，以保持个性化和灵D、忽略个人服务意识和客户导向的提升，专注于维修47.关于接待前台，下列说法正确的是()49.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修期E、依赖个人经验和直觉进行服务，以保持个性化和灵51.以下哪些策略可以帮助服务顾问在处理客户紧急A、设立紧急维修热线，确保24小时响应E、定期与客户沟通维修进展，及时通知任何变更或延误52.以下哪种情况可能造成车辆返修()B.没有准确传达客户需求A、使用公司标准的报价模板，并根据车辆状况进行适54.以下哪些因素会影响服务顾问在提升客户沟通效55.以下哪项不是服务顾问在车辆维修完成后必须执56.服务顾问在接待预约客户时，首先应进行哪项操作?57.问诊对服务顾问的作用，下列说法正确的是()58.送别客户时，正确的是()A.服务顾问亲自引导客户离开59.维修/保养后，进行质量检查的目的是()于维修保养关键信息的有()C.身份证C、建立客户档案，记录偏好和历史，以便提供个性化D、定期与客户沟通，了解其对服务的满意度和改进建议62.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修E、鼓励客户参与维修过程，以增加透明度和信任63.服务顾问在提升个人服务质量和客户满意度方面，例D、客户反馈.客户对服务的满意度和改进建议64.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修C、建立客户档案，记录偏好和历史，以便提供定制化66.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户关于维68.车辆维修前，需要客户签字授权的单子有()C.实车检查单，派工单，服务工单69.客户在店等待期间维修进度提醒由()提醒。70.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修C、与供应商建立长期合作关系，确保备件供应的稳定性A、引入数字化服务平台，提供便捷的在线预约和进度72.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户紧急维73.关于交谈技巧的叙述，以下那些做法是正确的()C.注视对方眼睛.点头示意74.关于销售店的工作人员，以下表现妥当的是()75.下列哪些技巧可以提高维修增项的成功率()76.倾听客户陈述时，为了表示对客户的关注，应()A.与客户保持适当的眼神交流B.适当的点头微笑适的做法是()B.如在半分钟左右，可每隔10秒回应一次客户78.以下哪些是避免意见产生的举措()79.握手时应注意()C.戴手套81.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修报82.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修B、使用专业的服务管理系统进行进度跟踪和记录84.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修报85.“预约”对于销售店的好处有()户了86.选购商务西服时应挑选()A.肩宽合适C.上装遮住臀部里衬余量一指半87.女性商务形象要求正确的是()C.袜子出现残破88.对于客户来电询问，以下表现正确的是()B.听不清楚或不懂之处需进一步询问D.表示关心89.下列关于客户管理说法正确的是()B.客户关系需要维护与管理90.以下哪项不属于4S店服务顾问的基本职责?第36页共63页92.服务顾问在客户交车时应检查哪些内容以确保客户满意?93.以下哪项不是服务顾问在接待客户时需了解的客户信息?面?96.服务顾问在提升个人沟通能力和客户服务技巧时，第38页共63页97.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户投诉时98.关于客服专员岗位职责，描述正确的是()B.负责日常客户回访和招揽工作(信件.电话.短信)动99.服务顾问在客户提出非标准维修要求时，理?100.以下哪项是服务顾问在提升服务质量方面可以采取的策略?101.服务顾问在客户反馈收集方面，以下哪项做法最有效?C、仅在客户满意时进行反馈收集D、仅在客户对维修结果不满意时进行反馈收集102.以下属于客服中心业务范畴的有()A.客户信息管理B.客户招揽C.预约服务D.投诉处理与跟进103.下列关于客户分类，说法正确的是()A.可基于人口统计，例：地理位置.性别.年龄.收入.教育.个性.价值观.爱好等细分B.可基于客户行为，例：客户来店频次-活跃.摇摆.趋于流失.流失等细分C.可基于客户生命周期，例：新车期.保修期前期.保修期后期.保修期外.置换期细分D.销售店需根据不同客户分类，细分各类客户需求，针对不同需求定制各项客户维系活动/套餐104.服务顾问在提升个人职业素养方面，可以注重以105.以下哪些策略可以帮助服务顾问在客户车辆维修106.服务顾问在处理客户关于维修费用的疑问时，为107.以下哪些因素会影响服务顾问在客户车辆维修期108.以下哪项是服务顾问在处理客户投诉时必须遵循109.服务顾问在客户等待维修期间，应提供哪些服务B、定期更新维修进度110.以下哪项不是服务顾问在车辆维修前与客户沟通111.服务顾问在客户取车时，应向客户解释哪些内容?112.以下哪项是服务顾问在提升客户忠诚度方面可以工作?第45页共63页115.服务顾问在接待客户时，如何有效管理客户期望?116.以下哪项是服务顾问在车辆维修期间与客户保持第46页共63页117.发动机油的功能表述正确的是()A.减少损耗的作用B.冷却作用C.密封作用D.防锈作用118.以下属于易损易耗零件保修范畴的品种有()B.轮胎119.以下哪些因素会影响服务顾问在处理客户紧急维120.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会()A.及时打断对方B.积极倾听C.保持沉默D.主动询问121.下列对于投诉认知正确的是()122.以下哪些因素会导致客户意见的产生()123.与客户的电话交谈结束时，应该()A.复述交谈的要点B.重要事宜再次提醒124.以下哪项是服务顾问在车辆维修完成后，向客户125.以下哪项是服务顾问在提升客户信任方面，可以126.服务顾问在客户取车时，如何有效传达车辆保养127.以下哪项是服务顾问在处理客户投诉时，必须遵128.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理客129.以下哪项是服务顾问在提升服务效率方面，可以130.服务顾问在客户车辆保养提醒服务中，如何确保131.下列对于客休区服务人员岗位职责描述不正确的是C.维修进度提醒132.服务顾问在接待客户时需要做车内检查及环车检C.备胎及随车工具是否齐全D.检查车辆电器，如玻璃升降器.空调.天窗等133.关于交车流程以下哪些是正确的()D.为了节省客户时间无需跟客户说明维修费用明细134.服务顾问需要具备以下哪些知识()B.基本部件的名称和操作方法D.保修政策及各项步骤的基础知识135.贯彻“交车”环节的关键词有()A.全程陪同C.准时完工136.以下哪项是服务顾问在提升个人专业技能方面，137.服务顾问在接待新客户时，如何有效建立信任关系?138.以下哪项是服务顾问在处理客户关于维修费用的139.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理维140.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修完成后，进141.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效处理客B、评估请求的合理性，并提供可行的解决方案或替代第55页共63页142.以下哪项是服务顾问在提升客户忠诚度方面，可143.服务顾问在客户车辆维修报价时，如何确保报价B、使用公司标准报价表，并根据车辆状况进行适当调整144.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修期间，处理第56页共63页145.服务顾问在客户车辆维修完成后，如何有效进行B、使用专业工具进行详细的功能测试和外观检查146.以下哪项是服务顾问在提升服务质量方面，可以147.服务顾问在接待客户时，如何有效应对客户的抱148.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修前，进行车149.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理备150.以下哪项是服务顾问在客户车辆维修完成后，进151.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理维152.以下哪项是服务顾问在提升客户体验方面，可以B、创造舒适、整洁的接待环境，并提供热情周到的服务D、强调公司服务的独特性和不可替代性，以吸引新客户153.服务顾问在客户车辆维修完成后，如何有效进行B、定期通过电话或邮件了解客户车辆的使用情况和满154.以下哪项是服务顾问在处理客户关于维修时间的155.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理维156.以下哪项是服