医院客户服务细则及制度

医院客户服务细则及制度一、总则1.目的为提升医院整体服务水平，增强患者就医体验，建立良好的医患关系，特制定本医院客户服务细则及制度。2.适用范围本细则及制度适用于医院全体员工，包括临床医护人员、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。

二、服务理念与宗旨1.服务理念以患者为中心，尊重患者需求，关注患者感受，提供优质、高效、便捷、温馨的医疗服务。2.服务宗旨救死扶伤，全心全意为患者服务，努力实现患者满意、员工满意、社会满意。

三、客户服务细则

（一）门诊服务1.挂号服务设立多种挂号方式，如窗口挂号、自助挂号机挂号、网上预约挂号、电话预约挂号等，方便患者就诊。挂号窗口工作人员应热情接待患者，耐心解答疑问，准确、快速地为患者办理挂号手续。自助挂号机旁应安排引导人员，指导患者正确操作，帮助解决遇到的问题。对于老年人、残疾人等特殊患者，应提供优先挂号服务，并协助其完成挂号流程。2.导诊服务在门诊大厅设置导诊台，配备专业导诊人员。导诊人员应主动迎接患者，询问患者需求，根据病情引导患者到相应科室就诊。为患者提供医院科室分布、专家出诊信息、就医流程等咨询服务，帮助患者了解医院环境和就诊程序。对于行动不便的患者，导诊人员应提供轮椅等辅助设备，并陪同患者前往就诊科室。3.候诊服务各科室候诊区应保持整洁、安静、舒适，配备足够的候诊座椅，并定期维护。播放轻松、舒缓的音乐，缓解患者候诊时的紧张情绪。电子显示屏应及时显示各科室就诊排队情况、专家出诊信息等，方便患者了解。安排候诊护士，主动巡视候诊患者，关注患者病情变化，及时提供必要的帮助和护理。4.诊疗服务医生应按时出诊，热情接待患者，认真询问病史，仔细进行体格检查，合理开具检查、检验申请单。耐心解答患者的疑问，向患者充分说明病情、治疗方案、注意事项等，尊重患者的知情权和选择权。严格遵守医疗规范和操作规程，确保医疗质量和安全，避免不必要的医疗纠纷。护士应协助医生进行诊疗工作，认真执行医嘱，及时为患者提供护理服务，关心患者生活需求。5.检查检验服务检查检验科室应合理安排检查检验时间，提高工作效率，减少患者等待时间。工作人员应向患者详细说明检查检验前的注意事项，确保检查检验结果的准确性。对于需要空腹、憋尿等特殊要求的检查，应提前告知患者，并提供相应的指导。及时出具检查检验报告，对于急诊检查检验结果应优先报告。6.缴费服务收费窗口应提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便患者缴费。收费人员应准确核算费用，开具正规票据，耐心解答患者关于费用的疑问。设立退费窗口，对于患者因各种原因需要退费的情况，应按照规定及时办理退费手续，确保退费流程规范、透明。

（二）住院服务1.入院服务住院处工作人员应热情接待入院患者，认真核对患者身份信息、病历资料等，办理入院手续。协助患者安排病房，介绍病房环境、规章制度、主管医生和责任护士等。对于急危重症患者，应开辟绿色通道，优先办理入院手续，并及时通知相关科室进行救治。2.病房服务病房应保持整洁、舒适、安静，定期进行清洁消毒。责任护士应主动与患者沟通，了解患者需求，及时为患者提供生活护理和基础医疗服务。加强病房安全管理，确保患者人身安全，防止跌倒、坠床等意外事件发生。定期组织患者开展健康教育活动，提高患者的自我保健意识和疾病防治知识。3.诊疗服务医生应严格按照诊疗规范对患者进行诊治，制定个性化的治疗方案，及时调整治疗措施。加强与患者及家属的沟通，告知病情变化、治疗进展、预后等情况，取得患者及家属的理解和配合。组织多学科会诊，为疑难重症患者提供综合治疗方案。4.护理服务护士应按时巡视病房，密切观察患者病情变化，准确执行医嘱，及时为患者提供护理服务。做好患者的生活护理，如协助患者洗漱、进食、翻身、排便等，满足患者基本生活需求。加强对患者的心理护理，关心患者情绪变化，给予心理支持和安慰。5.出院服务主管医生应提前告知患者出院时间，并做好出院指导，包括出院后的注意事项、康复计划、用药方法等。护士应协助患者办理出院手续，整理病历资料，交给患者或家属。对出院患者进行随访，了解患者出院后的康复情况，提供必要的健康咨询和指导。

（三）投诉处理服务1.投诉受理在医院显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便患者投诉。设立专门的投诉受理部门或岗位，安排专人负责接听投诉电话、接收投诉邮件和信件等。投诉受理人员应热情接待投诉患者，认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容，不得推诿、敷衍。2.投诉调查接到投诉后，应立即启动投诉调查程序，深入了解事件经过，收集相关证据。组织相关部门和人员对投诉事件进行分析讨论，查找问题原因，明确责任主体。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，及时向投诉患者反馈处理意见和结果。对于确实存在问题的，应按照规定对相关责任人进行批评教育、绩效考核扣分等处理，并采取措施改进工作，避免类似问题再次发生。对于投诉患者提出的合理诉求，应积极协调解决，给予患者满意的答复。4.投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪回访，了解患者对处理结果的满意度。将投诉处理情况进行总结分析，形成报告，为医院管理决策提供参考依据，不断完善医院服务质量。

四、客户服务制度

（一）培训制度1.定期组织员工参加客户服务培训，培训内容包括服务理念、沟通技巧、礼仪规范、医患关系处理等。2.新员工入职时应接受专门的客户服务岗前培训，使其熟悉医院客户服务要求和流程。3.鼓励员工自主学习客户服务知识，参加相关培训课程和学术交流活动，不断提升服务水平。4.建立培训考核机制，对员工的培训学习情况进行考核评估，考核结果与员工绩效挂钩。

（二）考核制度1.制定客户服务考核标准，从服务态度、服务质量、患者满意度等方面对员工进行考核。2.定期开展患者满意度调查，收集患者对医院服务的意见和建议，作为员工考核的重要依据。3.设立服务质量奖励制度，对在客户服务工作中表现优秀的员工进行表彰和奖励，激励员工积极提升服务水平。4.对于客户服务考核不合格的员工，进行诫勉谈话、绩效扣分等处理，连续多次不合格的，予以相应的岗位调整或辞退。

（三）沟通制度1.建立医患沟通机制，要求医护人员在诊疗过程中加强与患者及家属的沟通，及时了解患者需求，解答疑问。2.定期召开医患沟通座谈会，听取患者及家属的意见和建议，改进医院服务工作。3.设立医院领导接待日，医院领导定期接待患者及家属，面对面沟通交流，解决患者反映的问题。4.加强医院内部各部门之间的沟通协作，确保医疗服务流程顺畅，信息传递及时准确。

（四）监督制度1.成立医院客户服务监督小组，定期对医院各科室的客户服务工作进行检查和监督。2.制定客户服务监督检查表，明确检查内容和标准，对发现的问题及时督促整改。3.设立服务质量监督举报电话和邮箱，鼓励患者及员工对服务质量问题进行举报，对举报属实的给予奖励。4.将客户服务监督结果纳入科室绩效考核