酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理酒店内各类突发事件，最大限度地减少突发事件对酒店造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，保障酒店客人、员工的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本应急预案。（二）适用范围本预案适用于酒店内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、食品安全事故、公共卫生事件、治安事件、自然灾害等。（三）工作原则1.以人为本，减少危害：把保障酒店客人、员工的生命安全和身体健康作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和危害。2.预防为主，防消结合：坚持预防为主的方针，建立健全突发事件预防预警机制，加强日常防范，及时消除各类安全隐患，做到早发现、早报告、早处置。3.统一领导，分级负责：在酒店突发事件应急处置工作领导小组的统一领导下，实行分级负责、条块结合、属地管理的原则，各部门按照职责分工，负责本部门突发事件的应急处置工作。4.快速反应，协同应对：突发事件发生后，各部门应迅速响应，密切配合，协同作战，形成应急处置合力，及时、有效地开展应急救援工作。5.科学应对，依法处置：依据有关法律法规和应急预案，充分运用先进技术和装备，科学制定应对措施，依法规范应急处置行为，确保应急处置工作合法、有序、高效。##二、应急组织机构及职责（一）应急处置工作领导小组成立酒店突发事件应急处置工作领导小组（以下简称"领导小组"），由酒店总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在酒店安保部，负责日常工作。职责：1.全面负责酒店突发事件的应急处置工作，领导和指挥各部门开展应急救援工作。2.及时了解和掌握突发事件的情况，研究制定应急处置措施，决策重大应急事项。3.协调与外部相关部门的联系与合作，争取支持和援助。4.组织开展应急演练和培训，提高酒店员工的应急处置能力。5.负责向上级主管部门和政府有关部门报告突发事件的情况。（二）各应急工作小组根据应急处置工作的需要，设立以下应急工作小组：1.抢险救援组：由安保部牵头，工程部配合，负责火灾扑救、地震救援、恐怖袭击应对等突发事件的抢险救援工作。2.疏散引导组：由各楼层服务员和大堂经理组成，负责组织客人疏散到安全区域，并做好人员清点和安抚工作。3.医疗救护组：由酒店医务室人员组成，负责对受伤人员进行紧急救治和护理。4.安全保卫组：由安保部负责，负责维护现场秩序，设置警戒区域，防止无关人员进入，确保救援工作顺利进行。5.后勤保障组：由财务部、采购部、餐饮部等部门组成，负责提供应急物资、食品、饮用水等后勤保障，确保应急救援工作的需要。6.信息联络组：由办公室负责，负责收集、汇总、上报突发事件的信息，与外部相关部门保持联系，及时传达领导小组的指示和决策。7.善后处理组：由人力资源部、客房部等部门组成，负责对伤亡人员进行善后处理，做好家属的安抚工作，处理突发事件的后续事宜。职责：1.抢险救援组-熟悉各类突发事件的抢险救援技能和方法，掌握酒店内的消防设施、设备和器材的使用。-在突发事件发生时，迅速到达现场，开展抢险救援工作，抢救受伤人员，控制事故扩大。-协助消防、公安等部门进行救援工作，提供必要的技术支持和信息。2.疏散引导组-熟悉酒店的疏散通道和安全出口，掌握疏散引导的方法和技巧。-在突发事件发生时，按照预定的疏散方案，迅速组织客人疏散到安全区域，确保疏散过程的安全、有序。-对疏散出来的人员进行清点和安抚，及时向领导小组报告人员疏散情况。3.医疗救护组-配备必要的医疗设备和药品，掌握基本的急救知识和技能。-在突发事件发生时，迅速到达现场，对受伤人员进行紧急救治和护理，及时送往附近医院进行进一步治疗。-做好受伤人员的信息登记和跟踪，配合医院做好治疗工作。4.安全保卫组-加强酒店的安全巡逻和监控，维护酒店的正常秩序。-在突发事件发生时，迅速到达现场，设置警戒区域，疏散无关人员，保护现场，防止事故扩大和次生灾害的发生。-协助公安机关开展调查工作，提供相关线索和证据。5.后勤保障组-储备必要的应急物资，如食品、饮用水、药品、灭火器、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，确保物资的完好和充足。-根据应急救援工作的需要，及时调配物资，保障抢险救援、医疗救护、疏散引导等工作的顺利进行。-负责应急救援期间的餐饮供应、水电供应等后勤保障工作。6.信息联络组-建立健全突发事件信息收集、汇总、上报制度，及时、准确地收集和掌握突发事件的情况。-按照规定的程序和时限，向上级主管部门和政府有关部门报告突发事件的信息，同时向酒店内各部门通报情况。-与外部相关部门保持密切联系，及时传达领导小组的指示和决策，协调各方关系，争取支持和援助。7.善后处理组-负责对伤亡人员进行善后处理，包括尸体处理、家属安抚、赔偿等工作。-协助相关部门做好事故调查工作，查明事故原因，分清责任。-处理突发事件的后续事宜，如恢复酒店正常经营秩序、对受损设施设备进行修复等。##三、预防与预警（一）预防措施1.安全管理-建立健全酒店安全管理制度，加强对酒店设施设备、消防、治安、食品卫生等方面的安全管理，定期进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。-加强对员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力，确保员工熟悉酒店的安全制度和应急程序。2.设施设备维护-定期对酒店的消防设施、设备和器材进行检查、维护和保养，确保其完好有效。-对酒店的电气设备、电梯、空调等设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行，防止因设备故障引发突发事件。3.食品卫生管理-严格遵守食品卫生法律法规，加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。-加强对食品从业人员的健康管理，定期进行健康检查，确保从业人员持健康证上岗。4.应急预案制定与演练-制定完善各类突发事件应急预案，并定期进行修订和完善，确保预案的科学性、实用性和可操作性。-定期组织酒店员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和协同作战能力，检验和完善应急预案。（二）预警机制1.信息收集-建立健全突发事件信息收集网络，通过多种渠道收集各类可能引发突发事件的信息，如气象预报、安全检查报告、客人投诉、社会舆情等。-加强对酒店周边环境的监测，及时掌握周边地区可能对酒店造成影响的突发事件信息。2.信息分析与评估-对收集到的突发事件信息进行分析和评估，判断事件的性质、危害程度、发展趋势等，确定预警级别。-根据预警级别，及时发布预警信息，通知相关部门和人员做好应急准备工作。3.预警发布-预警信息发布可采用口头通知、内部广播、短信、微信公众号等方式进行，确保酒店员工和客人能够及时收到预警信息。-预警信息应包括突发事件的类型、预警级别、可能影响的范围、应采取的防范措施等内容。##四、应急响应（一）响应分级根据突发事件的性质、危害程度、影响范围等因素，将应急响应分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。（二）响应程序1.突发事件报告-突发事件发生后，现场人员应立即向本部门负责人报告，部门负责人接到报告后，应在第一时间向酒店应急处置工作领导小组办公室报告。-报告内容应包括突发事件的发生时间、地点、性质、危害程度、发展趋势、已采取的措施等情况。2.应急处置工作领导小组启动-领导小组办公室接到报告后，应立即向领导小组组长报告，并根据事件的严重程度和发展趋势，建议领导小组启动相应级别的应急响应。-领导小组组长接到报告后，应立即组织召开紧急会议，研究部署应急处置工作，下达应急处置指令，启动应急预案。3.各应急工作小组集结-应急预案启动后，各应急工作小组应按照领导小组的指令，迅速集结，赶赴突发事件现场，开展应急救援工作。-各应急工作小组到达现场后，应立即向现场指挥长报到，接受任务分工，开展应急救援工作。4.应急处置措施实施-抢险救援组应迅速开展抢险救援工作，抢救受伤人员，控制事故扩大。-疏散引导组应按照预定的疏散方案，迅速组织客人疏散到安全区域，确保疏散过程的安全、有序。-医疗救护组应迅速对受伤人员进行紧急救治和护理，及时送往附近医院进行进一步治疗。-安全保卫组应迅速设置警戒区域，维护现场秩序，防止无关人员进入，确保救援工作顺利进行。-后勤保障组应迅速提供应急物资、食品、饮用水等后勤保障，确保应急救援工作的需要。-信息联络组应及时收集、汇总、上报突发事件的信息，与外部相关部门保持联系，及时传达领导小组的指示和决策。-善后处理组应做好伤亡人员的善后处理工作，处理突发事件的后续事宜。5.应急处置过程中的协调与指挥-在应急处置过程中，现场指挥长应负责统一协调和指挥各应急工作小组的行动，确保应急救援工作的高效、有序进行。-各应急工作小组应服从现场指挥长的指挥，密切配合，协同作战，不得擅自行动。-领导小组应及时了解和掌握应急处置工作的进展情况，研究解决应急处置过程中出现的问题，必要时向上级主管部门和政府有关部门请求支援。（三）响应终止突发事件应急处置工作结束后，经现场评估，确认突发事件得到有效控制，危害已经消除，由应急处置工作领导小组组长宣布应急响应终止。应急响应终止后，各应急工作小组应按照领导小组的要求，做好后续工作，如清理现场、恢复酒店正常经营秩序、对受损设施设备进行修复等。##五、后期处置（一）善后处理1.伤亡人员善后处理-对在突发事件中伤亡的人员，按照国家有关法律法规和政策规定，做好伤亡人员的善后处理工作，包括尸体处理、家属安抚、赔偿等。-积极配合相关部门做好事故调查工作，查明事故原因，分清责任，依法依规处理相关责任人。2.受损设施设备修复-对在突发事件中受损的酒店设施设备，及时组织专业人员进行修复，尽快恢复酒店的正常经营秩序。-对因突发事件造成的经济损失，进行统计和评估，按照保险合同的约定，向保险公司索赔。（二）调查与评估1.事故调查-成立事故调查组，对突发事件的原因、经过、损失等情况进行全面调查，查明事故原因，分清责任。-事故调查组应在规定的时间内完成调查工作，并提交事故调查报告。2.应急处置评估-对突发事件应急处置工作进行评估，总结经验教训，分析存在的问题，提出改进措施和建议。-应急处置评估应包括应急响应的及时性、有效性，应急处置措施的合理性、科学性，各应急工作小组的协同作战能力等方面。（三）恢复与重建1.恢复经营-在确保安全的前提下，尽快恢复酒店的正常经营秩序，为客人提供优质的服务。-加强对酒店设施设备的检查和维护，确保其正常运行，防止因设施设备故障引发新的安全事故。2.重建工作-根据突发事件造成的损失情况，制定重建计划，积极争取政府有关部门和社会各界的支持与援助，开展重建工作。-在重建过程中，应注重吸取经验教训，提高酒店的安全防范能力和应急处置能力。##六、应急保障（一）通信与信息保障1.建立健全酒店应急通信保障体系，确保应急处置过程中通信畅通。2.配备必要的通信设备，如对讲机、手机、固定电话等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.建立应急信息平台，及时收集、汇总、上报突发事件的信息，实现信息共享和快速传递。（二）应急队伍保障1.组建一支高素质、专业化的应急救援队伍，包括抢险救援、疏散引导、医疗救护、安全保卫、后勤保障等人员。2.加强对应急救援队伍的培训和演练，提高应急救援人员的业务素质和应急处置能力。3.定期对应急救援队伍进行考核和评估，根据考核结果进行奖惩，激励应急救援人员的工作积极性。（三）应急物资保障1.储备必要的应急物资，如食品、饮用水、药品、灭火器、应急照明设备、防护用品等，并建立应急物资储备管理制度，定期进行检查和维护，确保物资的完好和充足。2.根据应急物资的使用情况，及时进行补充和更新，确保应急物资能够满足应急救援工作的需要。3.合理规划应急物资的存放地点，确保应急物资能够在最短的时间内运抵突发事件现场。（四）经费保障1.设立酒店突发事件应急处置专项资金，用于应急救援设备购置、应急物资储备、应急演练、人员培训、伤亡人员善后处理等方面的费用支出。2.应急处置专项资金应专款专用，不得挪作他用。财务部应定期对应急处置专项资金的使用情况进行审计和监督，确保资金使用的合理性和合法性。（五）交通运输保障1.确保酒店内的车辆处于良好的运行状态，随时能够投入应急救援工作。2.与当地交通运输部门建立联系，必要时请求支援，确保应急救援人员和物资能够及时、快速地运抵突发事件现场。##七、培训与演练（一）培训1.制定酒店员工应急培训计划，定期组织员工进行应急知识和技能培训。2.培训内容应包括突发事件的类型、特点、危害、预防措施、应急处置程序、自我保护方法等方面。3.采用多种培训方式，如课堂讲授、现场演示、模拟演练等，提高培训效果。4.对新入职员工进行入职前应急培训，确保新员工能够熟悉酒店的应急制度和程序。（二）演练1.制定酒店应急演练计划，定期组织应急演练。2.演练内容应包括火灾、地震、恐怖袭击等各类突发事件的应急处置，检验和完善应急预案。