《AS奶茶店电子商务运营存在的问题及完善对策研（附问卷）19000字（论文）》

月份销售收入浏览量访客数访问深度单价10.420.430.440.680.8420.420.430.450.931.0030.460.490.490.740.7040.590.610.590.770.9350.710.730.740.800.5760.710.790.740.780.5670.940.940.961.000.7980.890.890.920.900.5790.470.510.530.860.62100.620.660.630.770.59110.840.820.880.830.80121.001.001.000.820.91（2）结果输出本文通过SPSS软件，对12组数据进行线性回归分析，得到相关分析结果如图3、图4和图5所示：图3为模型汇总：图3模型汇总调整后R方反映了回归方程对于12组数据的模拟程度，由图3可知，调整后R方为0.998，数值较高说明程度较好。通过图4的显著性检验：显著性为0表示各项X的系数值不同时为0的情况下，Y与各项自变量之间可以建立线性回归方程。图4回归系数显著性检验由图5可知，回归系数显著性检验中，X1、X3和X4的系数概率值小于显著性水平0.05，保留在原方程中，其余的均剔除，即只保留浏览量、访客数和单价的数据。图5系数图通过向后筛选的方法，进行重新建模，结果如图6、图7和图8所示所示：图6模型汇总图7回归系数显著性检验图8系数表最终得到线性回归方程为：Y=002+0.008X14.研究结果通过本小节分析可知，浏览量、访客数和月均产品单价对奶茶店月营收具有正向影响，通过提高浏览量和访客数、合理定价能够提高店铺线上营收。通常情况下，在一个市场趋于饱和的区域范围内，市场份额和客户流量变动不大。河西万达区域周边商业已成一定规模，周边写字楼的上班族为主要客户来源，AS如何在竞争对手中抢夺更多的客户来源，线上主要是依赖浏览量和访客数。本节主要论证了营收与浏览量、访客数和月均产品单价的相关性，但影响浏览量、访客数的因素众多，如店铺宣传推广力度、活动折扣力度、产品推新速度和口味等，浏览量等线上数据如何去影响营业收入，以及访问深度与产品营收影响性不大的原因，都需要进一步分析。（二）描述性分析本节以4.1节分析得出的结论作为基础，确定浏览量等因素如何影响营业收入。另外，本研究还采用了问卷调查法，研究线上访客对AS万达店线上运营的感官与心理，结合4.1的研究结论，从而识别当前AS店铺线上运营中存在的问题，为更好地改善线上运营情况提供启发与思考。1.市场流量分析通过线性回归分析知，浏览量对营收具有更高的正向激励作用，更多的浏览量一定程度上能够带来更多购买客户，最终影响营业收入。通过对比2019-2020年蜜雪冰城、茶百道、一只酸奶牛、coco、一点点五家店铺总线上浏览量和营业收入，如表5所示：表5系数表店铺名称ASCoco一点点一只酸奶牛茶百道蜜雪冰城营业收入625017650000700000250000900000350000浏览量13563111400000120000040000018000001000000比值0.3770.4640.5830.6250.5000.350数据来源：AS线上数据为内部人员提供，coco、一点点、蜜雪冰城、茶百道、一只酸奶牛等数据为线下走访所得。从浏览量上来看，AS高于一点点、一只酸奶牛和蜜雪冰城，但与coco、茶百道相比存在一定差距，这也是导致AS店铺营收较低原因之一。与其他奶茶店相比，由于该品牌奶茶店并无品牌优势，导致浏览量低、消费群体少。通过店铺主页浏览和线下走访内部员工可得，AS的曝光量和浏览量低的主要原因体现在：（1）在没有参加促销活动或者是站内站外推广时，商品的宣传不足；（2）奶茶店营销策略具有局限性，更多地关注于外界的推广，更应去完善河西万达AS线上奶茶店设施，优化产品以及详描，对关键词进行修改，从本质上增加河西万达AS奶茶店的曝光量和访客量。我们再将营业收入与浏览量进行对比，比值反映的是每人次浏览量到营业收入的转化率。通过对比分析知，AS奶茶店营业收入/浏览量比值仅高于蜜雪冰城，这表明AS线上店铺对浏览量的转化率并不高。这就造成了同等的浏览量下，取得的销售额并不会很高。如表6所示，反映了AS河西万达店在2019年各月的浏览量、访客数、平均访问深度及平均跳失率数据。其中，我们可以发现，跳失率数据明显高于业界同层级从业者，达到了54.94%，说明客户访问店铺一个页面后有54.94%的概率离开该界面，既可能源自店铺页面设计不具备吸引力，也有可能是产品吸引力不够。这表明AS河西万达店销售收入的落后不仅在于浏览量的差距，也源于较高的流量跳失率，需要关注线上产品展示情况。表6AS奶茶万达店铺流量数据统计表（2019.01—2019.12）月份店铺日均UV店铺日均PV平均访问深度平均跳失率（%）一月279236482.8764.25二月268937273.9161.33三月441960513.1256.49四月403359033.2357.81五月665381493.3454.62六月12932181723.2547.34七月539480264.1959.46八月9275122583.7848.57九月11729173903.6150.75月份店铺日均UV店铺日均PV平均访问深度平均跳失率（%）十月12015164873.2448.96十一月612382963.4853.12十二月353053323.4556.58平均值679994532.8754.94数据来源：AS线上客户端数据为了研究高跳失率的原因，本研究分析了问卷调查的结果。如图9所示反映了AS河西万达店访客从浏览到购买的转化频次（x次浏览中产生y次购买,y/x），从图中可以看出有高达51.7%的访客转化频次低于1/2，即100个访客中，有一半以上的访客平均两次浏览也无法产生一次购买行为，而这种转化率低下的原因如图10所示。从图中可以发现，未转化原因中比重最高的两项分别为“未找到想喝的饮品”和“饮品价格较高”，比例分别达到35.9%和33.6%。这表明，造成AS万达店线上转化率低的主要原因还是来源于店铺和品牌自身，产品未能充分满足客户需要、把握客户品味，且饮品在同类产品中并不具备价格优势，因此未形成充分的市场竞争力，吸引客户眼球，抢占市场份额。除此之外，我们也能发现部分线上运营方面的问题，如有20.6%的访客认为存在优惠活动较少或优惠活动力度不够的问题，有18.2%的访客认为配送时间较长也阻止了购买行为的发生，有14.4%的访客发现存在想喝的饮品已售罄的现象。而这个问题经过细致调查和实地调研发现是确实存在的，比如夏季天气炎热，甘蔗清茶大受欢迎，就容易出现甘蔗清茶供不应求的现象，据店员反馈，是由于原材料使用完毕造成的无法供应。这就涉及到需要定期对产品销售情况进行分析和复盘，从而对原材料的补充分量有更准确的预估，减少这种不必要的客流损失，精细化管理水平有待提高。另外，仅有8.1%的顾客认为是店铺线上界面吸引力不足阻止了购买行为，这表示AS河西万达店的线上展示是基本合格的，也一定程度侧面印证了其销售额受限的主要原因并非界面展示差、访问深度不够。经过以上分析，我们可以将转化率低的原因基本概括为两大类。一类是品牌和店铺本身的原因和局限性，如饮品吸引力低、价格不具有竞争优势等，这类问题是较难立即改变的，作为加盟店，仅能充分发挥能力范围内的能动性，收集市场数据，为品牌产品研发及定价提供建议。另一类是店铺运营中存在的问题，如优惠活动较少、配送不及时、大热产品售罄等，这部分问题则需要提高店铺管理和线上运营的精细度和颗粒度，向管理要红利。图9AS河西万达店访客浏览到购买的转化频次图10AS河西万达店访客未转化的原因调研2.客户人群分析要提高客户量的前提是了解客户人群和客户需求，本小节以AS在饿了么和美团的平台线上访客的问卷调研数据作为基础，主要分析了如下两个指标：（1）访客消费层级。根据第三方平台（饿了么、美团卖家端）对顾客消费水平进行分析。分为低、较低、中等、较高、高等五个层级的消费水准，对应的划分基准分别是8%、17%、50%、17%、8%。根据AS河西万达店层级图知，搜索AS河西万达店产品的客户群体中，53.8%的客户属于中等消费能力，33.7%的客户属于较高消费能力，9.3%的客户属于高消费能力，分别超过了50%、17%和8%的基线。因此不难发现，AS在产品定价环节的目标客户多为中、高消费的人群。图11AS奶茶万达店铺访客消费层级（2）性别与年龄。从性别上来看，店铺主要访客为女性，达到68%，喜偏好度较高的年龄段主要集中在25~29、30~34和35~39三个阶段[7]，如图12所示。图12访客性别与年龄占比通过对线上客户群体的分析与画像，我们可以总结出AS品牌线上面向的主要是消费能力偏高、年龄集中在25~39的客群，其中以女性居多。这种线上客户分析也能为该品牌的电子商务运营策略指明一定方向，如制定营销手段、撰写营销文案时更面向年轻精英群体，更聚焦于女性的兴趣方向。除此之外，也可以大胆创新、创意营销，挖掘和吸引尚未开发完全的男性客群。3.产品销售分析产品是店铺生存发展的根本所在，必须以市场客户需求出发，口味、定价水平等都会影响客户的产品选择。因此，研究产品销售情况，能帮助制定未来的销售策略，同时也为未来的产品研发提供思路。本小节通过对2020年1月-12月AS各款产品线上销售数量进行统计，分析对比各款产品各个季度的线上销售情况。如图13所示，可以看出，四个季度中，销售占比最高的均为以下三款产品——酷脆醇奶茶、黑糖珍珠鲜奶和甘蔗清茶，它们占到整体销售数量的50%以上。而这与线下的销售情况基本是一致的，这三款产品的确为AS的主推/特色产品，基本上可以分别作为该品牌在奶茶、鲜奶和果茶三个品类中的集大成之作。酷脆醇奶茶主打阿华田巧克力的酥脆口感与奶茶的巧妙碰撞，黑糖珍珠鲜奶主打黑糖的甜腻与鲜奶的醇厚完美融合，而甘蔗清茶则是果茶中独树一帜的甘蔗饮品、清香解暑。图132019年1-4季度AS产品线上销售构成对比四个季度的线上销售情况可以发现，2、3季度中，以甘蔗清茶为代表的果茶销售占比较高，1、4季度中，以黑糖珍珠鲜奶为代表的鲜奶占比较高，而以酷脆醇奶茶为代表的奶茶销售份额在四个季度均较为稳定。分析其原因，可能与季节时令存在一定联系，如夏秋炎热，则解暑果茶更受人们欢迎。而这种产品销售份额的季节性变化也能对该品牌的电子商务运营产生一定的启示。如在美团、饿了么等平台商铺首页中的广告宣传、置顶推荐中根据节令、根据销售情况，有针对性地进行产品宣传，进行更精准更有效的营销。4.营销手段分析本章2、3小节从客户、产品等角度分析了AS河西万达店铺存在的问题和调整方向，但如何把好的产品推广到目标客户眼前，需要从营销角度考虑。营销手段包含线上采取的一系列折扣优惠、节日活动以及对应的微信、微博软文推广等[7]。从折扣优惠、活动等展示页面上来看（以饿了么为例），我们将AS与茶百道等五家奶茶店铺进行对比，如表7所示：表7各大奶茶品牌店营销手段对比表品牌AS茶百道Coco一点点蜜雪冰城一只酸奶牛店铺优惠25减1、36减2、56减4、85减625减1、36减2、56减4、85减645减10和45减8代金券3元配送券2元代金券\产品展示\新品+高盈利品置顶商家推荐置顶\王牌+必点+推荐置顶\活动网红打卡奶茶店联名敦煌博物馆主题饮品促销主题饮品促销主题饮品促销\从线上营销手段来看：（1）价格优惠力度不大。AS与coco等折扣活动较大、蜜雪冰城等自身价格就很便宜的奶茶店相比，价格优惠上存在一定差距，这也与奶茶店品牌定位有关，与同档次的茶百道线上优惠程度基本保持一致；（2）产品展示引导作用不强。茶百道店铺页面在进入阶段，店铺就会在banner界面下方推荐一些当季奶茶新品和热卖产品；coco与蜜雪冰城也会置顶推荐一些商家推荐产品，或标注王牌、必点单品，这种页面布局形式在一定程度上能够引导客户消费，具有很好的营销作用。（3）活动丰富性待加强。当前很多节日各大奶茶品牌店都会推出主题饮品，一方面活动同质化现象比较严重，易形成客户审美疲劳[9]，另一方面主题产品仅在包装上做了调整，口味等方面并无改进。若想在众多奶茶店的节日主题活动中脱颖而出，更多地关注产品口味的改良。（4）未形成营销宣传特色。从微博、豆瓣、小红书推荐上可知，AS在网上被评为“网红打卡奶茶店”，但在营销活动上并无抓住这一营销卖点。茶百道从最初的熊猫元素，到与敦煌博物馆联名合作，形成众多敦煌系列产品，不论是美观的产品包装还是差异化的口感口味方面，都给客户带来不一样的体验，同时自身产品品牌也能得到广泛宣传，店铺也能形成一波产品热销潮。因此，如何形成自己的产品营销特色是AS当前产品营销最需要的。5.售后服务分析售后服务作为店铺产品销售全流程的末端，实际上对于奶茶品牌的宣传、客户的回购等具有重要影响。本小节通过对AS奶茶万达店铺和同层级店铺的评价数量、好评数量和图、视频评价数量三项指标的反馈，可发现AS奶茶万达店铺的售后数据水平高于同行。见表8。表8AS奶茶万达店铺与同层级店铺（以同层coco为例）售后数据对比（2019.01.01-2019.12.31）售后评价AS奶茶万达店铺同层级店铺评价数量60786277好评数量59496100图、视频评价数量383354以coco为例作为比较，是因为同为台湾品牌，产品会有部分相似之处。但AS奶茶万达店铺的售后评价方面，略高于同行业同层级店铺（好评率高0.87%），但同时要考虑到coco开店的时间比AS早7个月左右，可见客户对于店铺的售后评价体验优于行业平均水平；在评级标签化、包装满意程度和配送满意程度等方面也同样优于行业平均水平，反映出AS奶茶万达店铺在售后能力上比较有竞争力。见表9。表9AS奶茶万达店铺与同层级店铺客服售后数据对比（2019.01.01-2019.12.31）售后指标AS奶茶万达店铺同层级店铺对比结果包装满意程度评分4.924.71高0.44%配送满意程度评分4.914.74高0.35%正向评价标签化（%）174100高74%平台基于线上客户端数据，综合汇总店铺整体评价系数，成为客户判别店铺质量的手段，同时也作为店铺报名活动时的平台审核依据。2021年4月线上电商店铺的评价情况如表10。表102021年4月店铺评价情况店铺动态评分与附近同行业相比总体评分：4.9高于36.7%产品评分：4.9高于43.46%服务评分：4.9高于58.47%AS线上店铺在包装、配送等服务环节得分高于周边店铺平均值，说明客户线上售后服务运营方面占优，消费群体对线上店铺满意度较好[8]。五、问题分析与优化策略（一）问题分析1.线下线上协同差根据电子商务运营相关理论，河西万达AS店铺线上主要依托第三方平台，线下借助河西万达这一人流量较大的店铺平台开展交易活动。虽然河西万达AS奶茶店货品和价格均由公司统一控制，但由于各地区的销售压力，货品的调拨及活动价格的制定是各大奶茶店铺共同面临的问题，主要表现为：（1）重要节假日或活动期间，线上与线下产生大量的订单，订单处理与分配的优先级问题；（2）线下与线上活动、折扣信息更新的及时性与同步性。尽管线上交易存在配送费等问题，线上店铺往往活动更多、折扣力度也更大，且由于线上活动涵盖全国范围，更容易形成较大的销售规模。AS店铺本身作为河西万达实体店铺，更应兼顾线上和线下管理的协同性，通过实体店铺达到一种品牌宣传的效果，否则选取租金低廉的手工作坊专做线上交易会更降低成本。2.浏览量转化率不高通过线性回归分析和市场流量分析，发现河西万达AS奶茶店铺在线上浏览量转化率上面存在一定问题，主要表现为：（1）浏览量仍有上升空间AS河西万达店铺在周边区域占有一定市场份额，线上浏览量较好，但与茶百道等品牌和口碑更好的店铺对比，并无优势。从店铺自身出发，AS店铺在没有参加促销活动或者是站内站外推广时，线上曝光量、浏览量不高，商品的推广力度没有预期的效果。河西万达AS奶茶店的推广营销方案不够完善，推广方式过于局限，不能只靠外界的推广来达到河西万达AS奶茶店的曝光，更应该去完善河西万达AS奶茶店设施，优化产品以及详描，对关键词进行修改，从本质上增加河西万达AS奶茶店的曝光量和访客量。（2）成交转化率不高与周边蜜雪冰城等店铺对比，即便AS浏览量偏高，但高浏览量形成有效访客，并最终形成成交客户的转化率比较低。以四月份至今的订单为例，河西万达AS奶茶店订单量1373，但订单成交1：1.2差距悬殊。拥有订单量，但是成交订单量却过少，顾客下订单，认为这笔订单成功交易，结果缺少对顾客后期的追踪，导致顾客流失，并没有完成最后付款。AS店铺既要关注客户浏览量和访客量，主要产品宣传和产品服务，也要从产品本身出发，真正意义上吸引客户。3.产品线多元化欠缺通过第三章第3小节AS河西万达店销售情况进行分析，我们能发现，AS品类丰富、选择多样，包括奶茶、鲜奶、果茶、芝士、冰沙、茗茶6大饮品类别，但其中最受欢迎的品类为奶茶、果茶和鲜奶，在销售额中占比极高，且拥有酷脆醇奶茶、甘蔗清茶和黑糖珍珠鲜奶三款王牌产品。这既是一个好现象，反映AS品牌极具品牌特色，在竞争激烈的奶茶市场拥有“辨识度”，牢牢把握住了一部分受众，但也一定程度上反映了产品线的缺陷。尽管如我们所见，AS基本做到了产品多样化，但这种多样化却具有极大的局限性。对比同类从业者，能做到“几超多强”“全面开花”，各款产品份额未拉开巨大差距，而AS品牌店铺中，却出现部分产品火爆而部分产品“无人问津”的现象。这表明AS以其独具一格的特色牢牢抓住了部分受众，但对其他口味受众的开发远远不够，其中的一个显著表现就是茗茶/纯茶类产品销售额极低。而是否存在喜爱纯茶类产品的顾客呢？答案毫无疑问是肯定的，如一点点的四季春茶较受欢迎、销量不菲，既保留了茶的清香，又贴合了年轻群体的口味。因此研究发现，AS对产品线的拓展深度是不够的，多元化“质量”亟待提高。而AS河西万达店，作为最贴近市场的一线，是最能把握客户品味与需求的环节，因此可以在公司和品牌产品研发中提出合理化的建议，在把握住原有受众的同时，通过产品实质性多元化研发，开拓更多的新受众，提高市场占有率。4.营销手段不足AS奶茶店河西万达店入驻电商平台（饿了么、美团）时间较短，面对实际的营销管理经验尚浅，传统线下营销和单纯书面管理理论需要针对实际运营情况进行磨合、比对。而整个奶茶行业态势是变化莫测的，所以更需要不断地学习、积累、创新。学会并擅长使用平台内自带的搜索、首页广告位推送、软文硬广的多平台宣传（如微信、微博、小红书、豆瓣等）、多店多品牌联动、时刻关注热点，便于调动新老客户购买欲望，保持客户粘性。只有维持营销的广度、深度、活跃度、抓住消费痛点。才有可能维系店铺长久的动力，而河西万达AS奶茶店电商平台仅仅依靠产品一时的新鲜度，利用客户群体的猎奇心理和店主周边朋友及老顾客的个人宣传，策划组织过相应的推广活动都因营销策略不匹配、受众人群面积小，虽然短期来看体验式营销、人情式营销吸收了一部分高忠诚度的客户，业绩效果也维持着一个较好的状态。但本着长远发展的思路来看，营销策略的宣传手段与数量的严重匮乏与匹配性低等现状问题亟待改变。5.服务不完善线上店铺与线下店铺相比的一个重要差异是服务，客户在实体店铺能够直面店员，并能享受店铺带来的服务，客户在线上店铺关注的更多是产品配送时效和问题订单处理的及时性，归根结底还是人员。尽管从线上店铺的评价来看，各个品牌店铺的好评情况持平，但形成服务的差异化才是店铺长久发展之道。由于河西万达AS奶茶店属于加盟店，店铺商业运营由店长全程参与和直接管理，优点是店铺大小事务均了如指掌，确保运营有序，缺点是从前期营销、销售及售后需要耗费大量精力，不仅投入大量精力，效果也不尽人意；从消费需求上来看，店铺对于线上客户咨询服务、评价与建议处理不及时或回答不走心，也会丧失一部分客户来源；同时由于店铺日常销售活动的复杂性，多渠道分销、节日大型活动策划也只是纸上谈兵并未落实。（二）优化策略1.线上线下协同管理线上线下发展不协调是电子商务发展过程中必然产生的问题，作为商家难以避免，但可以通过协调管理能够改善现状，兼顾线上线下，避免实体店铺不完全利用和线上订单处理不及时。由于网络通讯工具带给客户的数字化体验，客户更容易在网上产生消费，而且由于配送服务的便捷性，线上店铺更能产生较大金额的订单，但由于AS店铺所处地理区位带来的人流量，也是不可忽视的收入来源。因此，既要关注线上线下店铺带来营收的同时，也要重视线下店铺带来的品牌宣传效应。主要措施有：第一，定期统计商铺每周、每月的产品线上与线下销售情况，合理分配货物资源。同时，也要梳理过去活动期间的产品线上线下销量情况，提起铺排好人员、产品，如专人专项负责线上订单、节假日及活动期间增加人员等；第二，提前制定节假日等线上和线下的活动计划，实现线上线下内容同步，对于线下人员流量比较少的期时间段，可更多关注线上店铺的活动推广，一定程度上可实现线上线下活动力度的差异化，推动线上销售或线下销售，实现利润总和的最大化。2.提升曝光量及成交率店铺的曝光量能够使得店铺有更多的推荐与展示机会，从而获得更多的浏览量以及实现最终的成交量。曝光的重要体现就是关键词搜索，根据平台成交指数能够确定当前优质的高频词，这些高频词能够更好地引导店铺的曝光，如通过关键词界面直通店铺页等。河西万达AS奶茶店在关键词选择上，第一，确保挑选的关键词为当前的高频搜索词，确保流量基础；第二，关键词必须为简单易懂且并非当前最火热，否则较大的竞争也会导致流量的分流；第三，关键词能够符合当下客户的产品需求，客户与产品针对性强才能引流，最终形成有效流量；第四，关键词需具备多样性，能够覆盖客户的多样化购买需求；第五，关键词必须具备与产品较强的关联性，否则即便引来了规模流量也不能实现有效转换，反而丧失后续大量顾客。因此，关键词必须为高频非高竞争热词，且与产品相关性较大，能满足客户多样化产品需求，确保推广渠道广阔才能实现产品高曝光。3.提升产品多元化产品方面，想要占有更多的市场占有率，就要针对不同的消费全体研发不同的产品，向广大的消费者传播奶茶的信念，“坚持全程手工和0氧化”，先AS奶茶的产品有奶茶类、芝士奶盖类、果茶类、纯茶类，有根据不同消费者的喜好添加椰果，红豆、布丁等配料。上班族喜欢购买AS店的春阳奶茶类、春阳果茶类和春阳鲜奶类，所以将三类饮品作为本店的王牌产品进行推广，并在保留特色口味的同时开发不同的产品进行推广，而AS店的纯茶类则销量并不高，在年轻消费群体类80%以上的消费者是不喜欢喝茶的，所以在纯茶的工艺上进行创新，在保留茶的醇香的同时创造出更符合消费者口味的茶饮品，弥补这一销量不足的缺陷。价格方面，由于品牌特色差异、以及不同的优惠促销活动和营销推广手段，奶茶市场竞争激烈，各品牌奶茶定价各异。AS需坚持自身的市场定位和目标客户群体需求，灵活选择自身价格体系。同时为应对市场各类奶茶产品的竞争，AS需灵活调整，不定期制定新颖的促销活动吸引消费者，保持品牌档次的同时能吸引更多消费者。如各类满减活动和免配送优惠等，留住老客户的同时吸引更多新客户。4.丰富营销推广手段产品销售的最终目的是消费者通过购买产品，可以享受产品的使用价值，同时也是享受服务的过程。河西万达AS奶茶店经营者要不断完善商品服务，提升消费者对产品的认可度。打造优质服务，南京河西万达AS奶茶店电商平台要培养优秀的服务团队，加强河西万达AS奶茶店管理，不断加强员工的服务意识，建立以客为本的服务理念，在商品的售前、售中和售后等方面下功夫。在售前阶段，第一是要对客户的需求进行深入了解，特别是奶茶类产品的销售。只有明确客户需求，才能有的放矢的进行销售。河西万达AS奶茶店电商平台在选择商品销售时，需要河西万达AS奶茶店经营者要深入了解国周边消费者的需求。第二，丰富营销手段，形成产品营销特色，AS奶茶店做好线上店铺产品的铺排，对新品、特色产品进行置顶，引导客户消费欲望。同时，结合自身“网红奶茶店特色”对页面布局、产品命名方面进行构思，打造一些特色主题系列产品，带给客户丰富的体验。在售中阶段，要不断强化服务意识，优化服务质量。作为电商的奶茶河西万达AS奶茶店，顾客在选购商品的过程中，一方面是通过浏览线上店铺来了解商品信息，另一方面主要是通过和河西万达AS奶茶店已有的评价获取信息。在这个过程中，对消费者提出的需求无法及时给予答复，也要跟踪进行回应；同时，要善于发现适合消费者的产品，并将其真诚推荐给消费者，这样以诚相待可以给河西万达AS奶茶店带来更多回头客和收益。在售后阶段，客户最能通过河西万达AS奶茶店在售后阶段的表现看到河西万达AS奶茶店的用心程度和诚意，很多消费者都是由于商家的售后做得不到位而导致客户流失。因此，河西万达AS奶茶店要是建立一套完善的售后服务策略来应对电商上的竞争。作为河西万达AS奶茶店平台店铺经营者要重视用户的评价，这些反馈评价一方面代表的是产品好坏，另一方面也反映了河西万达AS奶茶店的售后服务情况。河西万达AS奶茶店电商平台要多支持用户对产品和售后进行评价，同时也可以把买家信用等级较高的用户的评价粘贴在商品介绍的网页上，增加消费者对产品的信任度。特别是商品出现问题的售后保障，例如：奶茶产品出现问题，这些都与客户的健康息息相关。因此出现质量问题一定不能逃避，积极帮助客户解决问题，赢得消费者的信任。[12]渠道方面，现代餐饮业是最先和互联网相互融合的行业。AS奶茶中间商销售模式就是借助网络平台。AS奶茶将利用“美团外卖”“饿了么”等网络平台作为中间销售商进行网络外卖。目前，这些网络平台为商家有返利，可以直接为AS奶茶的产品降价，让消费者得到实惠。同时网络平台会不定期提供活动，也会吸引消费者前来消费。“饿了么外卖”还配备了专业的送餐团队，可以帮助商家及时送餐。促销方面，AS奶茶店应从全局角度出发，从信息传播渠道、时间、内容与形式上相互搭配，发挥整体效应，实现整合营销。我们必须认识到，营销不仅仅是使得消费者能够更密切地接触到公司产品，也是对公司品牌的宣传，侧面提高产品溢价能力。一是进行不定时的促销活动，第二杯半价，单品优惠，满减销售等，还可以进行节假日亲情回馈，进行抽奖活动，发放一些小礼物等，一次性消费到50元就赠送小礼品。二是实行会员制，比如会员可内充值100元就赠送20元，充值200元每次和奶茶可享受8折优惠等，而且会员在生日的那天，可以收到本店赠送的祝福和礼物等，来增加AS奶茶的销售量。三是建立微信公众号，微博号和QQ群，发布活动的宣传河西万达AS奶茶店的动态活动，比如定期的促销活动等动态，传播更多的消费者商品信息和更多地折扣信息，让更多地消费者知道南京AS奶茶店店的活动和商品信息，吸引更多的顾客上门购买。四是进行免费的新品品尝，推出新品后可以查出饮品的小样在门店的门口让路过的消费者进行品尝，并听取他们的意见，从而来对产品进行保留或者改进，从而来刺激消费者的购买需求，达到推广新品的目的。五是每月都推出特价品，由于校外的奶茶店比较多，为争取更多的消费者，每月都可以推出一个主打的产品，如第一个月奶茶类特价，第二个月芝士奶盖类的产品特价等，让顾客每个月都能买到物美价廉的饮品。六是也可以进行联合促销，与旁边的奶茶店推出特定的套餐产品，套餐里是两个店的饮品，这样既可以达到双赢的地步，又可以刺激消费者进行消费。5.改善服务流程顾客的外卖体验、品牌的公信力以及认知在一定程度上都与服务质量息息相关。除此之外，AS河西万达店的线上店铺的信誉度也深受服务质量的影响。从店铺员工的构成来看，该店属于加盟店，对于员工的构成选择上有自主权。可以将部分运营项目比如售后服务等进行外包处理。比如与附近高校合作，选择专业对口的大学生组成新晋服务团队；同时也可以在线上平台发布招聘广告或者线下介绍挖掘拥有相关经验的服务人员进入团队，在实践中对大学生团队能力与专长进行发掘，将理论知识与实际情况有效结合的正向反馈，形成长效体制，让AS河西万达店在此方向呈正向发展。而随着河西万达AS奶茶店的逐步发展壮大，有计划的对内部的客服团队成员进行培训，逐步建立起独属于本河西万达AS奶茶店的一套完整的培训体系，这样也可以将团队成员的突然流动对河西万达AS奶茶店的影响降到最小。人员的合理配置，才能更好地提高服务质量。关于服务流程的改善，更多地是多方协调。从店铺自身出发，需要基于过去售后问题进行归纳总结，并制定对应的政策；从店员角度出发，店员需按照问题情况采取合理的处理方式，遇到重大问题需及时上报店长。同时需授予店员一定权利，如提供部分优惠券、处理一定金额的退货等，拉近店铺与顾客的距离。由于线上平台规定，店铺评分低于规定分数线的时候，线上电商店铺在一定时间内丧失报名活动的资格。针对影响店铺评价情况最重要的退单情况，店铺需要制定灵活的退单政策。目前河西万达AS奶茶店线上店铺的退单政策和线下店铺的退单政策不一致，而相较于线下店铺，线上店铺的退单率更高，店铺可根据过去退单情况处理时效性以及因此产生的差评情况，制定切实可行的退单处理时效性，如像第三方平台申请增加相应的退单处理到期提醒，经办人及时跟进处理。同时，针对有质量的问题的货品退货时，由于产品单价较高，河西万达AS奶茶店内部为保险起见，涉及的判定环节较多，导致退单时间较长，店长可制定专项管理计划，如配送前的拍照留痕、一定金额内产品的特权处理。六、总结网上购物成为一种新的消费观念，网络商城正如火如荼地发展着。电子商务赋予了线上交易无限发展可能性，缩短了时间和空间的距离，未来城市更加快速的发展步伐将会赋予电子商务更大的发展潜力。本文以AS奶茶万达电商店铺为例，基于影响AS奶茶线上营收的因素出发，从市场流量、客户人群、产品销售、营销手段和售后服务等方面进行了分析，提出了线上线下协同管理、提高产品曝光率与转化率、根据客户需求打造产品系、丰富营销手段、改善服务流程等建议。通过与消费者产生良性互动，形成消费者与店铺的粘性，致力于未来提高AS奶茶店的营收水平和线上运营能力。随着科技的进步，回顾互联网与电子商务的沿革，人们的购物网方式也变得多姿多彩起来，而正因为如此，市场也为之出现了未知的机遇与挑战，前方或是美好未来，或是血雨腥风。就像AS河西万达店线上销售（饿了么、美团店铺）凭借着销售高质量产品、完善售后线上服务等自身优势，在南京奶茶行业的竞争中独占一份席位。但是，一些新老强劲对手凭借着自身不断努力和独特之处不容AS河西万达店忽视，那么AS河西万达店如何在如雨后春笋般的奶茶店中保持自我优势，或进一步崭露头角，这需要其自省并更加针对已有问题进行定期修缮、创新。参考文献殷松明.电子商务环境下零售商营销渠道选择与运营策略研究【D】.南京航空航天大学.2017(03)殷松明.电子商务环境下零售商营销渠道选择与运营策略研究【D】.南京航空航天大学.2017(03)李晓硕.河北省乳制品消费行为影响因素研究【D】.河北农业大学.2021孙策.M万达商业项目轻资产运营方式研究【D】.哈尔滨工业大学.2018(02)聂云宸.以消费者为中心实际上是偷懒【J】.中国商人.2021(05):42-46杨晶晶.QB公司电子商务运营策略分析与优化【D】.燕山大学.2016(03)杨晶晶.QB公司电子商务运营策略分析与优化【D】.燕山大学.2016(03)郭睿.A商贸有限公司电子商务运营优化研究【D】.河北大学.2016(03)王仟旭南.淘宝平台下金豆家美妆店发展战略研究【D】.郑州大学.2019(08)王琳琳.新零售背景下品牌社群体验设计研究【D】.江南大学.2020(01)王仟旭南.淘宝平台下金豆家美妆店发展战略研究【D】.郑州大学.2019(08)[12]刘丽萍.R公司乳脂奶油产品营销策略研究【D】.华东理工大学.2018(08)[13]王子钰.网络经济时代下的市场营销策略研究【J】.营销界.2020(52):46-47[14]王彦.互联网时代传统餐饮业的创新营销模式探索——基于一点点奶茶的