酒店客房部卫生管理制度

酒店客房部卫生管理制度一、总则1.目的为确保酒店客房的清洁卫生质量，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提升酒店整体形象和服务品质，特制定本卫生管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。3.基本原则坚持高标准、严要求，确保客房卫生达到行业领先水平。注重细节，从宾客的角度出发，提供全方位的清洁服务。严格遵守卫生规范和操作流程，确保卫生工作的科学性和规范性。定期检查和持续改进，不断提升卫生管理水平。

二、客房卫生标准

（一）客房整体卫生1.客房内无灰尘、无污渍、无水迹，保持干净整洁。2.墙壁、天花板无蜘蛛网、无霉斑，壁纸无破损、无脱落。3.地面清洁光亮，无杂物、无纸屑、无烟蒂，地毯无污渍、无磨损。4.门窗玻璃干净透明，窗台、窗框无灰尘。

（二）床铺及床上用品1.床单、被套、枕套干净、平整、无褶皱，无污渍、无毛发。2.床垫表面平整，无塌陷，无污渍，定期翻面或更换。3.枕头饱满、蓬松，无异味，枕套包裹紧密。4.床罩平整，四角对称，无污渍、无破损。

（三）卫生间卫生1.卫生间清洁无异味，空气清新。2.洗手台台面干净，无积水，水龙头、把手光亮无污渍。3.镜子清晰明亮，无水印、无污渍。4.马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常。5.淋浴间墙面、地面清洁，无水垢、无污渍，淋浴喷头出水正常。6.浴巾、毛巾干净、柔软、无异味，折叠整齐放置在规定位置。7.卫生间用品摆放整齐，品种齐全，且保持清洁卫生。

（四）家具及设备1.衣柜内部清洁，挂衣架、裤架齐全，无灰尘、无污渍。2.写字台台面干净，抽屉、柜门开关灵活，无杂物、无灰尘。3.电视机、空调、冰箱等设备表面清洁，无灰尘，设备运行正常。4.灯具、开关、插座清洁，无灰尘，使用正常。

（五）物品摆放1.客房内物品摆放整齐、有序，符合酒店规定的标准。2.床上用品、毛巾等织物折叠规范，摆放位置统一。3.客房内的宣传资料、服务指南等摆放整齐，方便宾客取用。

三、卫生操作流程

（一）准备工作1.客房服务员领取工作钥匙，检查清洁工具是否齐全、完好，如吸尘器、抹布、清洁剂等。2.根据客房情况，准备好相应的清洁用品和更换的布草，如床单、被套、枕套、毛巾等。3.了解客房宾客的特殊要求和退房时间，合理安排清洁顺序。

（二）进房程序1.轻轻敲门，自报身份（如"您好，客房服务"），等待35秒后再次敲门并通报。2.若房内无人应答，使用工作钥匙打开房门，先将房门半掩，并在门外挂上"正在清洁"的提示牌。3.进入房间后，打开窗户或换气扇通风，检查房间内有无异常情况，如宾客遗留物品、设施设备损坏等，并及时报告上级。

（三）清洁顺序1.一般顺序：先清洁卫生间，再清洁客房内其他区域。因为卫生间相对较脏，先清洁可避免污水污染其他区域。2.卫生间清洁流程整理：收拾卫生间内的脏毛巾、垃圾等，放入清洁车的垃圾袋中。冲洗：用清洁剂清洗洗手台、马桶、淋浴间等，然后用清水冲洗干净。擦拭：用干净的抹布依次擦拭洗手台、镜子、水龙头、把手、马桶内外、淋浴间墙面和地面等，确保无污渍、无水迹。消毒：使用消毒剂对卫生间的重点部位进行消毒，如马桶座圈、水龙头等，消毒后用清水冲洗干净。补充用品：补充卫生间的洗漱用品、卫生纸等，确保用品齐全、摆放整齐。3.客房内其他区域清洁流程整理床铺：撤下脏的床单、被套、枕套，放入清洁车的布草袋中。清扫地面：用吸尘器吸净地面灰尘、杂物，从房间门口开始，按照顺时针或逆时针方向依次进行，注意墙角、家具底部等容易藏污纳垢的地方。擦拭家具：用湿抹布擦拭衣柜、写字台、电视机、空调等家具表面，去除灰尘和污渍，然后用干抹布擦干，使其光亮整洁。擦拭门窗玻璃：用玻璃清洁剂和专用抹布擦拭门窗玻璃，先擦净玻璃表面的灰尘，然后按照从上到下、从左到右的顺序擦拭，确保玻璃干净透明，无水印。整理物品：将客房内的物品摆放整齐，如将书籍、杂志等整理好放在写字台上，将拖鞋摆放整齐在床边等。更换布草：按照标准程序更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、美观。检查：全面检查客房内的清洁情况，包括卫生是否达标、物品摆放是否整齐、设施设备是否正常等，如有问题及时整改。

（四）离房程序1.清洁完毕后，再次检查房间卫生和物品摆放，确保符合标准。2.关闭窗户、换气扇、灯具、空调等设备，将房门轻轻关上并确认锁好。3.将清洁工具和剩余的清洁用品整理好，带回工作间。4.在工作记录上详细记录客房的清洁情况，包括清洁时间、宾客特殊要求、设施设备状况等。

四、卫生检查制度

（一）自查1.客房服务员每完成一间客房的清洁工作后，需按照卫生标准进行自我检查，发现问题及时整改。2.自查内容包括客房整体卫生、床铺及床上用品、卫生间卫生、家具及设备、物品摆放等方面，确保每一项都符合标准。

（二）领班检查1.客房领班对所负责楼层的客房卫生进行逐间检查，确保每间客房都达到卫生标准。2.领班检查应在服务员自查的基础上进行，重点检查容易忽略的细节部位，如墙角、门窗边框、家具底部等。3.对于不符合卫生标准的客房，领班应及时指出问题，并督促服务员进行重新清洁，直至合格为止。同时，领班要记录每间客房的检查情况，包括问题描述、整改措施及结果等。

（三）主管抽查1.客房主管每天对客房卫生进行抽查，抽查数量不少于客房总数的[X]%。2.主管抽查应具有随机性和全面性，涵盖不同楼层、不同类型的客房。抽查内容除了卫生标准外，还包括服务员的操作规范、布草更换情况等。3.对于抽查中发现的问题，主管要及时与相关人员沟通，分析原因，制定改进措施，并跟踪整改效果。同时，主管要将抽查情况进行汇总分析，找出存在的共性问题，以便采取针对性的培训和管理措施，不断提升客房卫生质量。

（四）经理检查1.客房经理定期对客房卫生进行全面检查，检查频率为每周[X]次。2.经理检查应注重整体效果和宾客满意度，除了检查卫生标准执行情况外，还应关注客房的舒适度、清洁氛围等方面。3.经理检查后要召开部门会议，通报检查结果，对表现优秀的员工进行表扬和奖励，对存在问题较多的员工进行批评和培训指导。同时，经理要根据检查情况制定部门卫生管理的改进计划，推动客房卫生质量持续提升。

（五）宾客反馈处理1.酒店设立宾客意见箱、投诉热线等渠道，及时收集宾客对客房卫生的反馈意见。2.对于宾客提出的卫生问题，应立即进行调查核实，并在[X]小时内给予回复和处理。3.对因卫生问题给宾客带来不便或不满的情况，要诚恳道歉，并根据实际情况给予相应的补偿或优惠，如免费升级房型、赠送礼品等，以提高宾客满意度。4.对宾客反馈的卫生问题进行分析总结，找出问题产生的原因，制定针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。同时，将宾客反馈情况纳入员工绩效考核体系，激励员工更加重视客房卫生工作。

五、清洁用品及设备管理

（一）清洁用品管理1.清洁用品的采购应选择质量可靠、环保安全的产品，符合国家相关标准和酒店的使用要求。2.设立清洁用品专用仓库，保持仓库干燥、通风良好，按照不同种类、规格、用途分类存放清洁用品，并做好标识。3.建立清洁用品出入库登记制度，详细记录采购日期、品牌、规格、数量、领用日期、领用人等信息，确保账目清晰。4.定期盘点清洁用品库存，根据实际使用情况及时补货，避免因库存不足影响正常清洁工作。同时，对过期或变质的清洁用品要及时清理，严禁使用。5.清洁用品的使用应遵循节约原则，按照规定的用量和使用方法进行操作，避免浪费。

（二）清洁设备管理1.配备齐全、完好的清洁设备，如吸尘器、洗地机、高压水枪等，并定期进行维护保养，确保设备正常运行。2.制定清洁设备操作规程，员工在使用设备前必须经过培训，熟悉设备的性能和操作方法，严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全事故。3.设立清洁设备专用存放区域，设备使用后应及时清洁干净，摆放整齐，并做好防尘、防潮措施。4.定期对清洁设备进行检查和维修，发现问题及时报修，并记录设备维修情况，包括故障原因、维修时间、维修人员等信息。对于老化严重、维修成本过高的设备，及时申请报废更新。5.建立清洁设备档案，记录设备的型号、购买日期、使用情况、维修保养记录等信息，以便对设备进行全面管理和跟踪。

六、员工卫生与健康管理

（一）个人卫生要求1.员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，不得留长指甲、涂指甲油。2.工作时应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌，保持工作服干净、无污渍。3.员工在工作期间应保持口腔清洁，不得吃有异味的食物，避免与宾客交流时产生不良气味。4.注意手部卫生，在接触宾客、清洁物品前后要洗手，避免交叉感染。

（二）健康管理1.酒店定期组织员工进行健康体检，确保员工身体健康状况符合工作要求。2.对于患有传染性疾病或其他不适宜从事客房清洁工作的员工，应及时调整工作岗位，避免对宾客健康造成影响。3.加强员工健康知识培训，提高员工对卫生与健康重要性的认识，掌握基本的卫生防护知识和技能，如正确的洗手方法、消毒操作等。4.为员工提供必要的劳动保护用品，如口罩、手套等，确保员工在工作过程中的安全与健康。

七、卫生培训制度

（一）新员工培训1.新员工入职后，必须参加客房部组织的卫生培训，培训时间不少于[X]小时。2.培训内容包括酒店客房卫生管理制度、卫生标准、操作流程、清洁用品及设备使用方法等。3.培训方式采用理论讲解与实际操作相结合的方式，由经验丰富的老员工或主管进行现场示范和指导，确保新员工能够熟练掌握卫生工作技能。4.新员工培训结束后，进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作两部分，考核合格后方可上岗独立从事客房清洁工作。

（二）定期培训1.客房部每月组织一次全体员工卫生培训，培训时间不少于[X]小时。2.定期培训内容包括最新的卫生标准、清洁技术和方法、卫生问题案例分析、宾客反馈处理等，不断提升员工的卫生知识和技能水平。3.培训邀请酒店内部专业人员或外部专家进行授课，采用多样化的培训形式，如课堂讲解、视频演示、现场模拟、小组讨论等，提高培训效果。4.每次培训后，组织员工进行考核，将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极参加培训，不断提升自身业务能力。

（三）专项培训1.根据酒店卫生管理的实际需要，不定期组织专项卫生培训，如针对某种新型清洁用品的使用培训、特殊区域的清洁技巧培训等。2.专项培训内容具有针对性和实用性，重点解决工作中遇到的具体卫生问题，提高员工解决实际问题的能力。3.专项培训由相关专业人员进行授课，培训后通过实际操作考核或工作效果评估等方式检验培训成果，确保员工能够将所学知识和技能应用到实际工作中。

八、奖励与处罚

（一）奖励1.对在客房卫生工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括但不限于：颁发荣誉证书、奖金、奖品、晋升机会等。3.表现突出的情况包括但不限于：卫生检查连续多次获得优秀成绩、宾客对客房卫生满意度高并给予书面表扬、提出创新性的卫生清洁方法或