超市管理制度72629

超市管理制度72629一、总则1.目的为了加强超市管理，确保超市各项工作的规范化、制度化、科学化，提高超市的运营效率和服务质量，保障超市的正常运营和持续发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于超市全体员工，包括管理人员、销售人员、收银员、理货员、仓库管理员等。3.管理原则-以人为本原则：充分尊重员工的权益和需求，激发员工的工作积极性和创造力。-顾客至上原则：以顾客为中心，提供优质的商品和服务，满足顾客的需求。-规范管理原则：建立健全各项规章制度，严格按照制度办事，确保管理工作的规范化和标准化。-效率优先原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本，实现超市的经济效益最大化。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构超市设立总经理一名，副总经理一名，下设采购部、销售部、财务部、人力资源部、后勤部、客服部等部门。2.岗位职责-总经理岗位职责-全面负责超市的经营管理工作，制定超市的发展战略和经营计划。-组织实施超市的各项规章制度，确保超市的正常运营。-负责超市的人员管理、财务管理、市场营销等工作。-协调超市与供应商、顾客、政府部门等各方面的关系。-副总经理岗位职责-协助总经理开展超市的经营管理工作，负责分管部门的工作。-制定分管部门的工作计划和目标，并组织实施。-监督分管部门的工作进展情况，及时解决工作中出现的问题。-参与超市的重大决策，为总经理提供决策支持。-采购部岗位职责-负责超市商品的采购工作，制定采购计划和预算。-寻找优质供应商，建立良好的合作关系，确保商品的质量和供应。-负责商品的询价、比价、议价工作，降低采购成本。-负责商品的验收、入库工作，确保商品的数量和质量符合要求。-销售部岗位职责-负责超市商品的销售工作，制定销售计划和促销方案。-组织销售人员开展销售活动，提高商品的销售额和市场占有率。-负责商品的陈列、布局工作，营造良好的购物环境。-收集顾客的反馈意见，及时处理顾客的投诉和建议。-财务部岗位职责-负责超市的财务管理工作，制定财务计划和预算。-负责超市的账务处理、资金管理、税务申报等工作。-定期对超市的财务状况进行分析和评估，为管理层提供决策支持。-负责超市的资产管理工作，确保资产的安全和完整。-人力资源部岗位职责-负责超市的人力资源管理工作，制定人力资源规划和招聘计划。-组织员工的招聘、培训、考核、晋升等工作，提高员工的素质和能力。-负责员工的薪酬福利管理、绩效管理、劳动关系管理等工作。-组织开展员工的企业文化活动，增强员工的凝聚力和归属感。-后勤部岗位职责-负责超市的后勤保障工作，包括商品的仓储、配送、设备维护等。-制定仓库管理制度和配送计划，确保商品的安全和及时配送。-负责超市设备的日常维护和保养工作，确保设备的正常运行。-负责超市的环境卫生管理工作，营造良好的购物环境。-客服部岗位职责-负责超市的客户服务工作，接听顾客的咨询电话和投诉电话。-及时处理顾客的投诉和建议，提高顾客的满意度。-组织开展顾客满意度调查，收集顾客的反馈意见，为超市的改进提供依据。-负责超市的会员管理工作，包括会员的招募、维护、积分管理等。

三、员工行为规范1.职业道德-遵守国家法律法规和超市的各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。-热爱本职工作，敬业爱岗，具有高度的责任心和使命感。-尊重顾客，礼貌待客，热情服务，不得与顾客发生争吵或冲突。-团结协作，互帮互助，不得拉帮结派，搞小团体。2.工作纪律-按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。-工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等，应认真履行岗位职责。-严格遵守超市的财务制度，不得挪用公款、贪污受贿等。-保守超市的商业秘密，不得泄露超市的经营信息、客户信息等。3.仪容仪表-员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，不得穿奇装异服。-头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆。-员工应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。4.语言行为-员工应使用文明用语，礼貌待人，不得说脏话、粗话。-与顾客沟通时，应态度和蔼、热情，耐心解答顾客的问题。-不得在超市内大声喧哗、追逐打闹，保持超市内的安静。

四、商品管理1.商品采购-采购部应根据超市的销售情况和库存情况，制定合理的采购计划。-采购人员应寻找优质供应商，建立良好的合作关系，确保商品的质量和供应。-采购人员应负责商品的询价、比价、议价工作，降低采购成本。-采购人员应签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保采购工作的顺利进行。2.商品验收-商品到货后，仓库管理员应及时组织验收。-验收人员应按照采购合同和相关标准，对商品的数量、质量、规格等进行验收。-如发现商品存在质量问题或数量不符等情况，应及时与供应商联系，协商解决。-验收合格的商品应及时入库，并做好入库记录。3.商品陈列-销售部应根据商品的特点和顾客的需求，合理安排商品的陈列。-商品陈列应整齐、美观、丰满，便于顾客选购。-应定期对商品陈列进行调整，保持商品陈列的新鲜感和吸引力。4.商品库存管理-仓库管理员应建立库存管理制度，定期对库存商品进行盘点。-库存商品应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。-应根据销售情况和库存情况，及时调整商品的采购计划和库存水平，避免库存积压或缺货。5.商品损耗管理-超市应建立商品损耗管理制度，加强对商品损耗的控制和管理。-员工应严格遵守商品损耗管理制度，不得故意损坏商品或盗窃商品。-应定期对商品损耗情况进行分析和评估，采取有效措施降低商品损耗率。

五、收银管理1.收银操作规范-收银员应严格按照收银操作流程进行操作，确保收银工作的准确性和效率。-收银员应认真核对商品的价格、数量等信息，确保收款金额的准确无误。-收银员应使用礼貌用语，热情接待顾客，不得与顾客发生争吵或冲突。-收银员应妥善保管现金、银行卡等收款凭证，不得丢失或被盗。2.收款管理-收银员应及时将收款金额存入银行，不得坐支现金。-超市应建立收款管理制度，定期对收款情况进行核对和审计。-如发现收款异常情况，应及时进行调查和处理。3.退款管理-顾客要求退款时，收银员应按照超市的退款规定进行办理。-退款时，收银员应认真核对退款商品的信息和金额，确保退款的准确无误。-退款后，收银员应及时在系统中进行记录，并将退款凭证交给顾客。

六、顾客服务管理1.顾客接待-员工应热情接待顾客，主动打招呼，为顾客提供帮助。-员工应耐心解答顾客的问题，不得推诿或敷衍顾客。-员工应尊重顾客的意见和建议，及时处理顾客的投诉和反馈。2.顾客投诉处理-客服部应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和反馈。-接到顾客投诉后，客服人员应认真倾听顾客的诉求，记录相关信息。-客服人员应及时与相关部门沟通协调，采取有效措施解决顾客的问题。-处理结果应及时反馈给顾客，并跟踪顾客的满意度。3.顾客满意度调查-超市应定期开展顾客满意度调查，了解顾客的需求和意见。-调查方式可以包括问卷调查、电话调查、现场访谈等。-对调查结果进行分析和评估，采取有效措施改进超市的服务质量和管理水平。

七、安全管理1.消防安全管理-超市应建立消防安全管理制度，加强对消防安全工作的领导和管理。-超市应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护。-员工应熟悉消防设施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。-超市应定期组织消防安全演练，提高员工的应急处置能力。2.防盗安全管理-超市应建立防盗安全管理制度，加强对防盗工作的领导和管理。-超市应安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警器等，并定期进行检查和维护。-员工应提高防盗意识，加强对超市内商品和顾客的安全防范。-如发现盗窃行为，应及时报警，并协助警方进行调查处理。3.食品安全管理-超市应建立食品安全管理制度，加强对食品安全工作的领导和管理。-超市应严格把控商品的进货渠道，确保商品的质量安全。-员工应严格遵守食品安全操作规范，如食品加工、储存、销售等环节的卫生要求。-超市应定期对食品进行抽检，确保食品安全。

八、卫生管理1.环境卫生管理-后勤部应建立环境卫生管理制度，加强对超市环境卫生的管理。-超市应定期进行清洁消毒，保持超市内的环境整洁卫生。-员工应养成良好的卫生习惯，不得随地吐痰、乱扔垃圾等。2.食品卫生管理-超市应建立食品卫生管理制度，加强对食品卫生的管理。-食品经营区域应保持清洁卫生，食品应分类存放，避免交叉污染。-员工应严格遵守食品卫生操作规范，如食品加工、储存、销售等环节的卫生要求。-超市应定期对食品进行抽检，确保食品卫生安全。

九、培训与发展1.培训计划-人力资源部应根据超市的发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。-培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。-培训计划应报总经理审批后实施。2.培训内容-培训内容应包括企业文化、业务知识、技能培训、职业道德等方面。-企业文化培训应包括超市的发展历程、经营理念、价值观等。-业务知识培训应包括商品知识、销售技巧、收银操作等。-技能培训应包括电脑操作、设备维护、服务礼仪等。-职业道德培训应包括诚信、敬业、责任等方面。3.培训方式-培训方式可以包括内部培训、外部培训、在线学习等。-内部培训可以由超市内部的管理人员或业务骨干进行授课。-外部培训可以邀请专业培训机构或专家进行授课。-在线学习可以通过网络平台提供的课程进行学习。4.培训考核-人力资源部应建立培训考核制度，对员工的培训效果进行考核。-考核方式可以包括考试、作业、实践操作等。-考核结果应作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。

十、绩效考核1.绩效考核制度-人力资源部应建立绩效考核制度，对员工的工作表现进行考核。-绩效考核制度应包括考核内容、考核标准、考核周期、考核方式等。-绩效考核制度应报总经理审批后实施。2.考核内容-考核内容应包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。-工作业绩考核应包括销售额、销售量、利润等指标。-工作能力考核应包括专业知识、技能水平、沟通能力等。-工作态度考核应包括责任心、敬业精神、团队合作等。3.考核标准-考核标准应根据不同岗位的工作特点和要求制定。-考核标准应明确具体，具有可操作性。-考核标准应定期进行修订和完善。4.考核周期-考核周期可以分为月度考核、季度考核、年度考核等。-月度考核主要考核员工的工作业绩和工作态度。-季度考核主要考核员工的工作能力和工作业绩。-年度考核主要考核员工的综合表现和年度工作目标完成情况。5.考核方式-考核方式可以包括上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价等。-上级评价主要由员工的直接上级对员工的工作表现进行评价。-同事评价主要由员工的同事对员工的工作表现进行评价。-自我评价主要由员工对自己的工作表现进行评价。-顾客评价主要由顾客对员工的服务质量进行评价。6.考核结果应用-考核结果应作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。-对考核优秀的员工，应给予表彰和奖励，如晋升、加薪、荣誉证书等。-对考核不合格的员工，应进行培训和辅导，如仍不能胜任工作，应予以辞退。

十一、奖惩制度1.奖励制度-超市设立以下奖励项目：-优秀员工奖：对工作表现突出、业绩优秀的员工进行表彰和奖励。-销售冠军奖：对销售额或销售量排名第一的员工进行表彰和奖励。-创新奖：对提出创新性建议或方法，为超市带来经济效益或社会效益的员工进行表彰和奖励。-团队协作奖：对团队协作精神强、工作配合默契的团队进行表彰和奖励。-奖励方式可以包括奖金、荣誉