兰陵镇为民服务大厅管理制度

兰陵镇为民服务大厅管理制度一、总则1.目的为加强兰陵镇为民服务大厅（以下简称"大厅"）的规范化管理，提高服务质量和效率，为群众提供优质、高效、便捷的服务，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于在大厅工作的全体工作人员以及进入大厅办理业务的所有人员。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定办理各类业务。公开透明原则：公开办事流程、办事依据、办事时限、收费标准等信息，接受群众监督。优质高效原则：以群众满意为目标，优化服务流程，提高办事效率，提供优质服务。首问负责原则：首位接待群众的工作人员负责全程协调办理相关业务，直至办结。

二、大厅工作人员行为规范1.考勤纪律工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定履行请假手续，经批准后方可离岗。请假一天以内（含一天）由部门负责人批准；请假一天以上由分管领导批准。2.着装规范工作人员在工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体。制服不得随意搭配其他服装，不得穿着奇装异服进入大厅。3.仪容仪表保持良好的精神面貌，面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。4.服务态度对待群众要热情主动，礼貌待人，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、刁难群众。对群众提出的问题要认真解答，做到有问必答、有求必应。不得与群众发生争吵或冲突，对群众的意见和建议要虚心接受，及时改进工作。5.工作纪律遵守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。因工作需要暂时离开岗位的，应摆放"暂停服务"标识牌。严禁在工作时间内上网聊天、玩游戏、看视频、炒股等与工作无关的事情。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家机密、商业秘密和个人隐私。

三、大厅业务办理规范1.业务受理对群众前来办理的业务，工作人员应首先询问清楚办理事项，并指导群众填写相关表格或提供所需材料。认真审核群众提交的材料，对材料齐全、符合要求的，予以受理；对材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知群众需要补充或更正的材料。2.业务办理按照规定的程序和时限办理业务，不得拖延推诿。能当场办结的业务，应当场办结；不能当场办结的，应告知群众办理时限，并在承诺时限内办结。办理业务过程中，要严格遵守法律法规和相关政策规定，确保办理结果合法合规。对涉及多个部门的复杂业务，实行联合办理或牵头协调办理机制，由大厅统一协调相关部门，按照规定的流程和时限办理。3.业务反馈业务办理完毕后，工作人员应及时将办理结果反馈给群众。可以当场领取结果的，应及时交付群众；需要邮寄或送达的，应按照规定的方式和时限送达。对群众的反馈意见要认真记录，及时处理，并将处理结果反馈给群众。

四、大厅设施设备管理1.设施设备配备根据大厅业务办理需要，合理配备办公桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等办公设备，以及饮水机、休息椅等便民设施。定期对设施设备进行检查和维护，确保正常运行。2.设施设备使用工作人员应正确使用设施设备，不得随意损坏或擅自拆卸。如发现设施设备故障，应及时报告管理人员进行维修。办公设备的使用要严格按照操作规程进行，节约用电、用水、用纸等资源。3.设施设备维护管理人员要定期对设施设备进行巡查，及时发现并处理潜在问题。建立设施设备维护档案，记录设施设备的维护情况、维修时间、维修内容等信息。对需要更新或更换的设施设备，应按照规定的程序进行申报和采购。

五、大厅环境卫生管理1.卫生区域划分将大厅划分为不同的卫生区域，明确各区域的保洁责任人。卫生区域包括办公区域、办事窗口、公共通道、休息区、卫生间等。2.环境卫生要求保持大厅地面干净整洁，无杂物、无污渍。办公桌面、文件柜等摆放整齐，无灰尘。办事窗口台面整洁，资料摆放有序。公共通道畅通无阻，无障碍物。休息区桌椅摆放整齐，干净卫生。卫生间清洁卫生，无异味，设施设备完好。3.卫生清扫制度保洁人员每天定时对大厅进行清扫，包括地面拖地、桌面擦拭、垃圾清理等。定期对卫生间进行消毒，确保卫生达标。在上班前和下班后，对大厅进行全面检查，及时清理垃圾和杂物。

六、大厅安全管理1.安全责任落实建立健全大厅安全管理制度，明确安全责任人。安全责任人负责定期对大厅的安全设施设备进行检查和维护，确保安全设施设备正常运行。2.安全设施设备配备在大厅配备必要的安全设施设备，如灭火器、消火栓、应急照明设备、监控设备等。定期对安全设施设备进行检查和维护，确保其性能良好。3.人员安全管理加强对工作人员的安全教育，提高安全意识。提醒群众注意保管好个人财物，防止丢失和被盗。如发生安全事故，应立即启动应急预案，及时采取措施进行处理，并向上级报告。4.消防安全管理严格遵守消防安全规定，不得在大厅内吸烟、使用明火。定期对消防设施设备进行检查和维护，确保其完好有效。组织工作人员进行消防安全培训和演练，提高应对火灾的能力。

七、大厅投诉处理机制1.投诉渠道设立在大厅显著位置公布投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等投诉渠道，方便群众投诉。安排专人负责接听投诉电话、查看投诉邮箱和收集投诉意见箱中的信件。2.投诉受理对群众的投诉要及时受理，认真记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式等信息。属于大厅职责范围内的投诉，应立即进行调查处理；不属于大厅职责范围内的投诉，应及时告知投诉人向相关部门反映。3.投诉处理对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见。处理投诉要坚持公正、公平、公开的原则，做到事实清楚、证据确凿、处理得当。处理结果要及时反馈给投诉人，并做好记录。4.投诉分析与改进定期对投诉情况进行分析总结，查找存在的问题和不足。根据投诉分析结果，制定改进措施，不断完善大厅管理和服务工作。

八、大厅监督考核机制1.监督检查成立大厅监督小组，定期对大厅工作人员的工作纪律、服务态度、业务办理等情况进行监督检查。监督小组可以采取现场检查、视频监控、群众满意度调查等方式进行监督检查。2.考核评价建立工作人员考核评价制度，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核评价。考核评价结果作为工作人员评先评优、绩效工资发放、职务晋升等的重要依据。3.奖惩措施对工作表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励。对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、通报批