酒店管理制度

酒店管理制度一、总则1.目的为加强酒店的规范化管理，提高服务质量和运营效率，保障酒店的正常运营和客人的满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、后勤人员等。3.基本原则-遵守国家法律法规，依法经营。-以客人为中心，提供优质、高效、个性化的服务。-注重团队合作，鼓励员工积极进取、创新发展。-坚持开源节流，合理控制成本，提高酒店经济效益。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构-酒店设总经理一名，副总经理若干名，下设多个部门，包括前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程部、保安部等。2.岗位职责-各部门根据工作需要，制定详细的岗位职责说明书，明确各岗位的工作内容、职责范围、工作标准、工作流程以及与其他岗位的协作关系等。-员工应熟悉并严格履行本岗位的职责，确保各项工作的顺利开展。

三、员工行为规范1.职业道德-热爱本职工作，敬业爱岗，具有强烈的责任心和使命感。-诚实守信，尊重客人，保守酒店机密和客人隐私。-团结协作，顾全大局，积极配合其他部门完成工作任务。2.仪容仪表-员工应保持良好的个人卫生，头发整洁，面容干净，指甲修剪整齐。-上班期间应穿着统一制服，制服应保持干净、整洁、无破损，佩戴工牌。-男员工不得留长发、胡须，女员工应化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。3.行为举止-站立姿势端正，行走步伐轻盈，手势自然得体，面带微笑，主动热情地与客人打招呼。-不得在客人面前吸烟、嚼口香糖、吃东西、大声喧哗、争吵或做其他不礼貌的行为。-尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不得歧视或侮辱客人。4.语言表达-使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。-语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语调平稳，不得使用粗俗、生硬或不恰当的语言。-耐心倾听客人的需求和意见，及时给予回应和解决。

四、考勤制度1.工作时间-酒店实行每周[X]天工作制，员工正常工作时间为每天[X]小时，具体工作时间为[上班时间]-[下班时间]。-根据酒店实际运营情况，可适当安排员工轮班、加班。2.考勤记录-各部门应指定专人负责考勤记录，员工应按时签到、签退，不得代签。-考勤记录应真实、准确、完整，包括员工的出勤、迟到、早退、旷工、请假等情况。3.迟到与早退-迟到或早退在[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。-一个月内迟到或早退累计达到[X]次的，给予警告处分；累计达到[X]次的，给予记过处分，并扣除相应绩效奖金。4.旷工-未经请假或请假未批准而擅自缺勤的，按旷工处理。旷工半天的，扣除当天工资的[X]%；旷工一天的，扣除当天工资的[X]%，并给予警告处分；旷工连续超过[X]天或一年内累计旷工超过[X]天的，予以辞退。5.请假制度-员工请假应提前填写请假申请表，注明请假事由、请假时间，按规定权限审批后交人力资源部备案。-病假需提供医院证明，事假应提前[X]天申请，特殊情况除外。-请假[X]天以内的，由部门经理审批；请假[X]天以上至[X]天的，由分管副总经理审批；请假超过[X]天的，由总经理审批。-员工请假期间的工资待遇按酒店相关规定执行。

五、培训与发展1.培训计划-人力资源部根据酒店发展战略和员工岗位需求，制定年度培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训、外语培训等。-各部门应根据培训计划，结合本部门实际情况，制定具体的培训实施方案，并报人力资源部备案。2.培训实施-培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等。-培训师资可由酒店内部管理人员、业务骨干担任，也可邀请外部专家、学者进行授课。-员工应积极参加各类培训，认真学习，提高自身业务能力和综合素质。培训期间应遵守培训纪律，不得迟到、早退、旷课。3.培训考核-培训结束后，应对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、项目作业、案例分析等。-考核成绩作为员工岗位晋升、薪酬调整、绩效评定的重要依据。对考核不合格的员工，应进行补考或再次培训，仍不合格的，予以辞退或调整岗位。4.职业发展-酒店为员工提供广阔的职业发展空间，建立公平、公正、公开的晋升机制。员工可根据自身能力和业绩，通过内部竞聘、选拔等方式晋升到更高的岗位。-人力资源部定期对员工进行职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向，制定个人发展计划。

六、薪酬福利制度1.薪酬结构-员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金、津贴补贴等部分组成。-基本工资根据员工的岗位、职级、工作经验等确定，保障员工的基本生活需求。-绩效工资与员工的工作业绩、工作表现挂钩，根据绩效考核结果发放。-奖金根据酒店经营效益、员工个人贡献等发放，如年终奖、优秀员工奖、销售提成奖等。-津贴补贴包括岗位津贴、加班补贴、夜班补贴、高温补贴等。2.薪酬调整-酒店根据经营效益、市场行情、员工业绩等情况，定期或不定期对员工薪酬进行调整。-员工个人薪酬调整根据绩效考核结果、岗位变动、工作年限等因素综合确定。3.福利制度-酒店为员工提供完善的福利保障，包括五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。-员工享有节日福利、生日福利、定期体检、培训机会、职业发展规划等福利。-酒店根据实际情况，可提供员工宿舍、员工餐厅、交通补贴等其他福利。

七、绩效考核制度1.考核原则-公平、公正、公开原则，考核标准统一，考核过程透明，考核结果公开。-定量与定性相结合原则，既考核员工的工作业绩等定量指标，也考核员工的工作态度、工作能力等定性指标。-激励与约束相结合原则，通过绩效考核，激励员工积极工作，同时对不称职的员工进行约束和改进。2.考核周期-绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。-月度考核主要考核员工当月的工作表现和业绩；季度考核在月度考核的基础上，对员工一个季度的工作进行综合评价；年度考核是对员工全年工作的全面考核，考核结果作为员工薪酬调整、岗位晋升、奖励惩罚的重要依据。3.考核内容-工作业绩：包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、工作创新等方面。-工作态度：包括责任心、敬业精神、团队合作、服从安排、服务意识等方面。-工作能力：包括专业技能、沟通能力、协调能力、问题解决能力、学习能力等方面。4.考核方法-绩效考核采用自评、上级评价、同事评价、客户评价等相结合的方式进行。-自评由员工本人对自己的工作表现进行评价；上级评价由员工的直接上级对员工的工作进行评价；同事评价由员工的同事对员工的团队合作等方面进行评价；客户评价由酒店客人对员工的服务质量等方面进行评价。-人力资源部根据各方面评价结果，综合计算员工的绩效考核得分。5.考核结果应用-绩效考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。-考核结果为优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；考核结果为良好的员工，给予适当的奖励和鼓励；考核结果为合格的员工，维持原薪酬待遇和岗位不变；考核结果为不合格的员工，给予警告、调岗、降薪、辞退等处理。

八、前厅部管理制度1.接待服务-前台员工应保持良好的形象和精神状态，热情、礼貌地接待每一位客人。-及时为客人办理入住、退房手续，确保手续办理准确、快捷。-认真解答客人的咨询，提供必要的帮助和建议，如旅游信息、交通指南等。2.预订管理-预订员应熟练掌握酒店客房、餐饮等产品的预订政策和流程，准确记录客人预订信息。-及时与客人沟通确认预订信息，确保预订的准确性。-做好预订资料的整理和归档工作，定期对预订情况进行统计分析，为酒店经营决策提供依据。3.行李服务-行李员应在客人到达和离开时及时提供行李服务，确保行李安全、准确地搬运。-主动帮助客人提拿行李，引导客人至房间，并介绍房间设施和使用方法。-为客人提供行李寄存服务，严格遵守行李寄存规定，确保行李的安全。4.大堂管理-大堂应保持整洁、美观、舒适，环境温度、湿度适宜。-大堂内的设施设备应正常运行，如有损坏及时报修。-加强大堂的安全巡查，维护大堂秩序，确保客人的人身和财产安全。

九、客房部管理制度1.客房清洁-客房服务员应按照规定的清洁程序和标准，认真做好客房的清洁卫生工作，确保客房整洁、舒适。-清洁客房时，应注意保护客人的隐私和财物，不得擅自翻动客人的物品。-定期对客房内的设施设备进行检查和维护，发现问题及时报告并协助维修。2.布草管理-严格控制布草的使用，做好布草的收发、洗涤、保管工作。-定期盘点布草数量，确保布草数量准确，无丢失、损坏现象。-对脏布草进行分类存放，及时送洗，保证洗涤质量。3.客房安全-加强客房区域的安全管理，确保客人的人身和财产安全。-对客房内的电器设备、消防设施等进行定期检查，确保设备正常运行，消防设施完好有效。-提醒客人注意关好门窗，保管好贵重物品，发现可疑情况及时报告。4.客房服务-及时响应客人的服务需求，提供优质、高效的服务，如送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等。-与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和意见，及时反馈并解决客人的问题。-做好客人遗留物品的登记、保管和归还工作。

十、餐饮部管理制度1.餐厅服务-餐厅服务员应热情、周到地为客人提供餐饮服务，熟悉菜品知识，能够准确介绍菜品特色和口味。-按照标准的服务流程，为客人点菜、上菜、斟酒、结账等，确保服务质量。-及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁卫生。2.厨房管理-厨师应严格遵守食品卫生安全规定，确保菜品质量和食品安全。-按照菜单要求，精心烹制菜品，保证菜品色香味俱佳。-合理控制食材成本，做好食材的采购、验收、储存、加工等环节的管理工作。3.酒水管理-酒水员应熟悉各类酒水的品种、价格、产地等信息，做好酒水的销售和库存管理。-按照标准的操作流程，为客人提供酒水服务，如开瓶、斟酒等。-定期盘点酒水库存，确保酒水数量准确，无过期、变质现象。4.餐厅卫生-餐厅应保持清洁卫生，桌椅、餐具、地面等应定期清洁消毒。-厨房应严格遵守食品卫生操作规范，保持厨房环境整洁，厨具、餐具摆放整齐。-加强餐厅的通风换气，确保空气清新。

十一、财务部管理制度1.财务核算-严格按照国家财务法规和酒店财务制度，进行会计核算，确保财务数据的真实、准确、完整。-做好账务处理、报表编制、税务申报等工作，按时向酒店管理层和相关部门提供财务报告。2.资金管理-合理安排资金，确保酒店经营活动的资金需求。-加强资金的收支管理，严格执行资金审批制度，防范资金风险。-定期对资金进行盘点和清查，保证资金安全。3.成本控制-建立成本核算体系，加强成本控制和管理，降低酒店运营成本。-对酒店的各项费用进行预算编制、审核和监控，严格控制费用支出。-定期进行成本分析，提出成本控制建议和措施，为酒店经营决策提供依据。4.财务审计-配合内部审计和外部审计机构，做好酒店的财务审计工作。-对审计提出的问题及时进行整改，完善财务管理制度和内部控制流程。

十二、人力资源部管理制度1.人员招聘-根据酒店岗位需求，制定招聘计划，发布招聘信息，筛选简历，组织面试、笔试等招聘环节。-严格按照招聘程序和标准，选拔优秀人才加入酒店团队，确保人员素质符合岗位要求。2.培训管理-负责酒店培训计划的制定、组织实施和效果评估，确保培训工作的顺利开展。-建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，为员工职业发展提供依据。3.绩效管理-制定和完善酒店绩效考核制度，组织实施绩效考核工作，统计分析考核结果。-根据绩效考核结果，提出员工薪酬调整、岗位晋升、奖励惩罚等建议，为酒店人力资源决策提供支持。4.薪酬福利管理-负责员工薪酬核算、发放和福利管理工作，确保员工薪酬按时足额发放，福利政策落实到位。-定期对酒店薪酬福利水平进行市场调研和分析，提出调整建议，保持酒店薪酬福利的竞争力。5.员工关系管理-维护良好的员工关系，处理员工投诉、纠纷等问题，营造和谐的工作氛围。-办理员工入职、离职、转正、调动等手续，做好人事档案管理工作。

十三、市场营销部管理制度1.市场调研-定期收集市场信息，分析市场动态和竞争对手情况，为酒店市场营销策略的制定提供依据。-开展客户需求调研，了解客户对酒店产品和服务的意见和建议，为酒店产品优化和服务改进提供参考。2.营销策划-根据酒店经营目标和市场情况，制定年度、季度、月度营销策划方案，包括促销活动、广告宣传、公关活动等。-组织实施营销策划活动，确保活动顺利开展，达到预期效果。3.客户开发与维护-积极开拓客源市场，通过各种渠道开发新客户，提高酒店的市场占有率。-加强与客户的沟通与联系，定期回访客户，了解客户需求，维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。4.销售管理-制定销售计划和销售指标，分解到各销售团队和销售人员，并进行跟踪和考核。-管理销售渠道，与旅行社、会议公司、在线旅游平台等建立合作关系，确保酒店产品的有效销售。-做好销售数据的统计分析工作，为酒店经营决策提供支持。

十四、工程部管理制度1.设备设施维护-建立完善的设备设施维护保养制度，定期对酒店的各类设备设施进行巡检、保养和维修，确保设备设施正常运行。-及时处理设备设施故障，制定维修计划和应急预案，保障酒店经营活动不受影响。2.能源管理-加强能源管理，制定能源消耗指标和节能措施，降低酒店能源消耗成本。-对酒店的水电、空调、