星级大酒店绩效考核制度

星级大酒店绩效考核制度一、总则（一）目的为了确保五星级大酒店各项工作目标的实现，建立科学合理、公平公正的员工评价体系，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高酒店的服务质量和经营效益，特制定本绩效考核制度。

（二）适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、一线服务人员、后勤保障人员等。

（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工机会均等。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度进行全面考核，避免片面性。3.沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身素质和工作绩效。

二、绩效考核组织与职责（一）绩效考核委员会成立以酒店总经理为主任，各部门负责人为成员的绩效考核委员会。负责制定和修订绩效考核制度，审核绩效考核方案，对重大考核事项进行决策，监督考核过程，审核考核结果。

（二）人力资源部作为绩效考核的执行部门，负责组织实施绩效考核工作，包括制定考核计划、设计考核指标和标准、培训考核人员、收集考核数据、计算考核得分、汇总考核结果、反馈考核信息等。

（三）各部门负责人负责本部门员工绩效考核工作的具体实施，包括组织本部门员工进行自评，对员工的工作表现进行日常观察和记录，对员工的考核结果进行审核和反馈，与员工进行绩效沟通和辅导等。

三、绩效考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：每月末进行，主要考核员工当月的工作业绩和工作态度。2.季度考核：每季度末进行，在月度考核的基础上，增加对员工工作能力的考核。3.年度考核：每年年末进行，全面综合考核员工一年的工作表现，考核结果作为员工年度奖金发放、晋升、调薪等的重要依据。

（二）考核方式1.自评：员工根据自己的工作表现，对照考核指标和标准，进行自我评估，填写自评表。2.上级评价：员工的直接上级根据对员工的日常工作观察、工作任务完成情况等，对员工进行评价，填写上级评价表。3.同事评价：选取与被考核员工工作关联度较高的同事进行评价，评价结果作为参考。4.客户评价：对于直接面对客户的一线员工，收集客户的反馈意见，作为考核的一部分。

四、绩效考核指标与标准（一）工作业绩指标1.客房部客房清洁合格率：考核客房清洁的质量，要求达到[X]%以上。客房出租率：反映客房的使用情况，目标值为[X]%。客人投诉率：每季度统计客人对客房服务的投诉次数，控制在[X]次以内。2.餐饮部菜品销售额：每月统计各餐厅菜品的销售金额，作为考核餐厅业绩的重要指标。顾客满意度：通过问卷调查等方式收集顾客对餐饮服务的满意度，满意度需达到[X]%以上。食品卫生安全事故发生率：考核餐饮部食品卫生安全管理情况，要求全年无事故。3.前厅部预订成功率：预订成功的订单数量占总预订数量的比例，目标值为[X]%。入住登记准确率：入住登记信息的准确无误率需达到[X]%以上。客人平均等候时间：控制客人办理入住、退房等手续的平均等候时间在[X]分钟以内。

（二）工作态度指标1.责任心：考核员工对工作任务的认真负责程度，是否按时、高质量完成工作。2.积极性：观察员工工作的主动性和热情，是否主动承担工作任务，积极解决问题。3.团队合作精神：评估员工与同事之间的协作配合情况，是否能够融入团队，共同完成工作。4.服务意识：针对一线服务人员，考核其对客人的服务态度、服务礼仪等，是否能够提供优质的服务。

（三）工作能力指标1.专业技能：根据不同岗位的要求，考核员工所具备的专业知识和技能水平。2.沟通能力：考察员工与上级、同事、客人之间的沟通效果和沟通效率。3.问题解决能力：评估员工在工作中遇到问题时，能否迅速分析问题，提出有效的解决方案。4.学习能力：观察员工是否有自我提升的意愿和能力，能否快速掌握新知识、新技能。

（四）考核标准1.工作业绩考核标准：根据各项工作业绩指标的目标值，设定不同的得分区间。例如，客房清洁合格率达到98%及以上得100分，每降低1%扣5分；客房出租率达到目标值得100分，每低于目标值1个百分点扣3分等。2.工作态度考核标准：采用定性评价的方式，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀得90100分，良好得8089分，合格得6079分，不合格得60分以下。3.工作能力考核标准：同样采用定性评价与定量评价相结合的方式。根据员工在专业技能、沟通能力、问题解决能力、学习能力等方面的表现进行打分，总分100分。

五、绩效考核实施流程（一）月度考核流程1.制定考核计划：每月初，人力资源部制定月度绩效考核计划，明确考核的时间、范围、方式等。2.员工自评：月末，员工根据本月工作表现，填写月度自评表，提交给直接上级。3.上级评价：上级主管根据员工自评情况，结合日常工作记录，对员工进行评价，填写上级评价表。4.数据收集与汇总：人力资源部收集各部门的考核数据，进行汇总和统计。5.考核结果反馈：人力资源部将月度考核结果反馈给各部门负责人，部门负责人与员工进行绩效沟通，指出员工的优点和不足，提出改进建议。

（二）季度考核流程1.在月度考核的基础上，季度末增加员工工作能力的考核。2.同事评价：选取部分同事对被考核员工进行评价，评价结果纳入季度考核总分。3.客户评价（适用于一线员工）：收集客户对一线员工的反馈意见，作为考核依据。4.其他考核流程与月度考核相同，最后计算季度考核得分，确定考核等级。

（三）年度考核流程1.年终总结：员工撰写年度工作总结，回顾一年来的工作表现、取得的成绩、存在的问题及改进措施。2.全面考核：综合全年的月度、季度考核结果，结合员工的年终总结，进行全面考核。3.结果审核与公示：绩效考核委员会对年度考核结果进行审核，审核通过后进行公示，公示期为[X]个工作日。4.反馈与存档：公示无异议后，人力资源部将考核结果反馈给员工，并将考核资料存档。

六、绩效考核结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考核结果，对绩效优秀的员工给予调薪奖励，调薪幅度为[X]%[X]%。2.绩效不合格的员工，视情况给予降薪或不调薪处理。

（二）奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，绩效奖金根据考核得分按比例发放。2.年度考核结果作为年终奖金发放的主要依据，绩效优秀的员工可获得较高的年终奖金。

（三）晋升与岗位调整1.在同等条件下，优先晋升绩效优秀的员工。2.对于绩效不佳且经过培训和辅导仍无明显改善的员工，进行岗位调整或辞退处理。

（四）培训与发展1.根据员工的绩效考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力。2.对于绩效优秀的员工，提供更多的晋升机会和职业发展通道，安排参加外部培训、学习交流等活动。

七、绩效沟通与辅导（一）绩效沟通1.在绩效考核过程中，上级主管要与员工保持定期的绩效沟通，了解员工的工作进展、遇到的问题及困难等。2.沟通方式可以采用面谈、会议、邮件等形式，确保沟通的及时性和有效性。3.通过绩效沟通，帮助员工明确工作目标和方向，给予员工必要的支持和指导，同时也让员工感受到上级的关注和重视。

（二）绩效辅导1.根据绩效沟通中发现的问题，上级主管为员工提供针对性的绩效辅导。2.辅导内容包括工作方法的指导、技能培训、心理支持等，帮助员工提升工作绩效。3.绩效辅导贯穿于日常工作中，形成持续改进的工作氛围。

八、绩效考核申诉（一）申诉渠道员工如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向人力资源部提出书面申诉。

（二）申诉处理1.人力资源部接到申诉后，对申诉内容进行调查