导游证资格考试顾客满意度评估试题及答案

导游证资格考试顾客满意度评估试题及答案姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.顾客满意度评估的核心指标是：

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.顾客投诉率

D.顾客期望

参考答案：B

2.以下哪个不是顾客满意度评估的维度：

A.产品质量

B.服务质量

C.价格水平

D.企业形象

参考答案：D

3.顾客满意度调查常用的方法是：

A.面访调查

B.电话调查

C.问卷调查

D.以上都是

参考答案：D

4.顾客满意度评估中的“感知价值”是指：

A.顾客期望与实际得到的利益之比

B.顾客期望与实际得到的利益之和

C.顾客实际得到的利益与成本之比

D.顾客实际得到的利益与成本之和

参考答案：A

5.顾客满意度评估中，以下哪项不属于顾客期望：

A.顾客对产品的质量期望

B.顾客对服务的期望

C.顾客对价格的期望

D.顾客对品牌的期望

参考答案：D

6.顾客满意度调查中，以下哪项不是问卷设计的基本原则：

A.问题明确、简洁

B.问题的顺序安排合理

C.问题的回答选项全面

D.问题的回答选项过多

参考答案：D

7.顾客满意度评估中，以下哪个指标不属于顾客忠诚度：

A.重复购买率

B.口碑传播

C.产品使用时间

D.产品使用频率

参考答案：C

8.顾客满意度调查中，以下哪项不是调查前的准备工作：

A.确定调查目的

B.设计调查问卷

C.确定调查对象

D.选择调查方法

参考答案：D

9.顾客满意度调查中，以下哪项不是数据收集的方法：

A.面访调查

B.电话调查

C.问卷调查

D.档案收集

参考答案：D

10.顾客满意度评估中，以下哪项不是满意度评分的等级：

A.非常满意

B.满意

C.一般

D.不满意

参考答案：C

二、多项选择题（每题3分，共15分）

11.顾客满意度评估的维度包括：

A.产品质量

B.服务质量

C.价格水平

D.品牌形象

E.企业形象

参考答案：ABCDE

12.顾客满意度调查的步骤包括：

A.确定调查目的

B.设计调查问卷

C.确定调查对象

D.数据收集

E.数据分析

参考答案：ABCDE

13.顾客满意度调查的问卷设计原则包括：

A.问题明确、简洁

B.问题的顺序安排合理

C.问题的回答选项全面

D.问题的回答选项过多

E.问题的回答选项单一

参考答案：ABCE

14.顾客满意度评估中，以下哪些因素会影响顾客满意度：

A.产品质量

B.服务质量

C.价格水平

D.品牌形象

E.企业形象

参考答案：ABCDE

15.顾客满意度调查中，以下哪些是数据收集的方法：

A.面访调查

B.电话调查

C.问卷调查

D.档案收集

E.以上都是

参考答案：ABCE

三、判断题（每题2分，共10分）

16.顾客满意度评估只关注顾客对产品的满意度。（）

参考答案：×

17.顾客满意度调查的目的是了解顾客对产品的整体评价。（）

参考答案：√

18.顾客满意度评估中的感知价值与顾客期望成正比。（）

参考答案：×

19.顾客满意度调查中，调查对象的选择是随机的。（）

参考答案：×

20.顾客满意度评估可以用来衡量企业竞争力。（）

参考答案：√

试卷答案如下：

一、单项选择题答案及解析

1.答案：B

解析：顾客满意度评估的核心指标是顾客满意度，它反映了顾客对产品或服务的满意程度。

2.答案：D

解析：企业形象是企业品牌建设的一部分，不属于顾客满意度评估的维度，而其他选项都是顾客满意度评估考虑的因素。

3.答案：D

解析：顾客满意度调查可以通过面访调查、电话调查和问卷调查等多种方式进行，因此选择D，即以上都是。

4.答案：A

解析：感知价值是顾客期望与实际得到的利益之比，反映了顾客对产品或服务价值的主观评价。

5.答案：D

解析：顾客期望通常包括对产品质量、服务质量、价格水平等方面的期待，而品牌期望不是常见的顾客期望。

6.答案：D

解析：问卷设计的基本原则包括问题明确、简洁，问题的顺序安排合理，问题的回答选项全面，而回答选项过多会降低问卷的质量。

7.答案：C

解析：顾客忠诚度通常包括重复购买率、口碑传播和产品使用频率等指标，而产品使用时间不是衡量顾客忠诚度的直接指标。

8.答案：D

解析：调查前的准备工作包括确定调查目的、设计调查问卷、确定调查对象和选择调查方法，而选择调查方法不属于调查前的准备工作。

9.答案：D

解析：数据收集的方法包括面访调查、电话调查和问卷调查等，档案收集不是常用的数据收集方法。

10.答案：C

解析：满意度评分的等级通常包括非常满意、满意、一般和不满意，没有单一等级。

二、多项选择题答案及解析

11.答案：ABCDE

解析：顾客满意度评估的维度包括产品质量、服务质量、价格水平、品牌形象和企业形象，这些都是影响顾客满意度的关键因素。

12.答案：ABCDE

解析：顾客满意度调查的步骤包括确定调查目的、设计调查问卷、确定调查对象、数据收集和数据分析，这些步骤是进行顾客满意度调查的基本流程。

13.答案：ABCE

解析：问卷设计的原则包括问题明确、简洁，问题的顺序安排合理，问题的回答选项全面，而回答选项过多和单一都不是良好的问卷设计原则。

14.答案：ABCDE

解析：顾客满意度受多种因素影响，包括产品质量、服务质量、价格水平、品牌形象和企业形象，这些都是顾客在评价产品或服务时考虑的因素。

15.答案：ABCE

解析：顾客满意度调查的数据收集方法包括面访调查、电话调查和问卷调查，这些都是常用的数据收集方法，而档案收集不是常用的数据收集方法。

三、判断题答案及解析

16.答案：×

解析：顾客满意度评估不仅关注顾客对产品的满意度，还包括对服务的满意度，因为服务是顾客体验的重要组成部分。

17.答案：√

解析：顾客满意度调查的目的之一是了解顾客对产品或服务的整体评价，以便企业改进和提升顾客体验。

18.答案：×

解析：感知价值是顾客期望与实际得到的利益之比，当感