如家酒店前台服务手册(V30)

服务手册(前台)

Policy&Procedure(FrontOffice)

如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

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创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济理酒店产品；

让我们的员工得到尊到，工作愉快，在''如家”而自豪：使得

我们的业主能够获得稳定而定竞争力的投资回报：

由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有•组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品

牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的LI标是为顾客提供快捷简

便、标准化、一致性的服务°为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒

店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒

店”直营店和特许经营店的管理和服务。

本手册内容属如家洒后管理有限公司内部资料,

任何人未经许可不得翻印和外传。提醒4—

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前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职费

［直属上级］:值班经理

［岗位职责J:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、

耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务

标准,努力树立泗店良好的品牌和公众形象.

［工作内容J:

1.为散客、团队、公务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁K钥世.带格式的：垢号+汲别：1+编号样式:

…+理蛤编号：I+对齐方式：左一十

斯时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,租秘有效地推悄客房及服务项目.0.74用米，制衣符后于：1.48+

2.1.48迎来

3.负资办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料.

5.做好传真的收发、愤订确认工作。

6,按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结怅手续.

8.向客人介绍弁绍和推荐加家“家宾”乐却书”制度,出鹄家宾卡，并按制度办理家宾公员

的入住手续#大客源网络。

9.随时熟知当班预订状况，负货散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负货酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务.

12.为客人提供使用保险箱业务.

13.为住店客人提供物品租用服务，

M,为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等

各类信息。

16.负资前台内的卫牛.保活工作及设备设施的维护。

17.为住店宾客提供叫醒服务.

18.负责酒店小商品的俏售服务工作，并做好交接盘点。

19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

20.负责提供客人电话和访客直询,办理访客登记乎续。不得把住店客人资料轻易部露。

21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

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22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23.负费制作酒店的营业H报。

24.做好交接班工作。

25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动.

26.负费按规定程序提供开门服务.

27.按规定开展催帐工作。

28.负贡迎碰代钥胜的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作，

29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

31.负责接受酒店服务设施皿的报修工作，并及时报告工程人员.

32.按标准及时准酷地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

33.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控,发现问题及时报告.

34.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

值班羟理岗位职贪,

［直属上线］:店长、店长助理

［直属下锻］:前台服务员、客房主管、餐饮主:管、安保人员、工程人员

［岗位职责］:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考•核、日常经营、内部管理等方面实施

管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

［工作内容］:

日常服务和经营管理工作：

1.包含前台服务员的全部工作内容“-带格式的：垢',二-汲别：I+编号样式：I.2,3,

…+氐始编'J:I+对齐方式：左恻+对齐位置：

0.71匣米,制衣符后于：1.48匣米+缩进位置;

。区店长、店长助理不在酒店时，根据投双负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，1.48迎来

行使客房主管职责。("带格式的：项II符号和痂号

%五协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务.

j检查限务员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负贡，仪表仪容是否达到酒店标

准要求。

却控制历态.达到收益最大化审核的存倏ib颍留-T领离后,并亲自处理需要特殊安排的订房

■宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店…物好劣态拄制,争取收益最大化,

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6.掌握监控和酒店安全状况动态佶息,发生实在性聿故及刑再安令和另外事件时,负责保护

好现场，组织临时救护，立即报告店长。

7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职击权限，

及时请示店长。

8.主动征询和收集客人意见和建议一

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9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质

10.检查餐厅环境和开市准笛工作，负由餐厅在营业中的人力询配、服务旗量和食品卫生，及

时处理客人的投诉。

11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12.亲自检杳VIP客人和特殊客人的用房.并及时反馁伯息给客房1：管,落实改进情况.按规

定数H抽建客房质址。

13.负责夜间审核，对各类折扣审批权跟、发票、转帐单单等凭证进行审核，并和

实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件,

16.负贡酒店日常巡视，确保质戕，做好定阳F店和关闱酒省口头「决％-走道和公共停响

的必洗货货酒店灯光管理（招牌.大堂、走道'餐斤九

17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作.

18.完成上线指派的各项工作。

行政管理工作：

按照店长指派分工.完成相关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设翁的管理工作.及时带格式的：编',：-级别：1+编号样式：I.2,3

…+起始编'J：I+对齐方式：左M+对齐位置;

0.71度米，制表符后于：1」18电米+缩进位%

补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗M进行盘点及编制预算，制作相1.48星来

应报表交店长审核。

2.负贡宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司.并根据公司质量检查项目进行

酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长.

3.负责根据业务情况和人员配备.每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明

细表和考勤汇总表交店长.

4.负责按时限要求时中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐垠、

保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用.

6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的R常培训和督导工作。

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前台服务标准

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电话接听和转接带格式的：缩进：左恻：0国米,首行缩进：0

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-工接听电话■左手接听见话-了解电话系统各项功能，•米+制我符《于：0.74匣米-缗进位置:0.74

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・三声铃响闪及时接听一

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解来♦制后于：0.74理米，缩进内置:0.6

陛米,制龙位：L16字符,列表制卷位-不在

七语言清晰，证免假网方新成梢

电话问候■前台标准接听用语：1.99字符+3.71字符

“您好！如家,前台！”店专业用语.僭格式的：缩进：左恻：0理不.苜行缩进：0国

*,辨号♦蝮别：I♦编号样式：I,2,3,…，起

•二调节好情绪,面带微笑.

始潴号：I+对齐方式：左侧+对齐位置：0.74浮

米・制衣符储于：L48昵米-缩进位置：1.-18

厘米,树表位：不在4字符

七适时询问来电者客人姓名•嫌

-L聆听和记录•耐心聆听咨人提问和需求帝格式的：项目符号'级别：I,对齐便?T:0fl!

用姓氏称呼客人。米+制表符后于：0.74盟米•娟进位置：0.74

•及时记录有关信息胆米

•及时回答各人的询问带格式的：项II符号+我别：1+对齐位风：0ffi

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•确认来电者报出的房号/‘分机号七在白天客人直接报出的房间j号带格式的：缩进：左恻：0闻米.泞行缩进：0星

-上转接电话*.编号+级别：编号样式：得

/分号，可直接转抄.1+1,2,3,…+

“（203房间/分机）.请稍等“始编号：1+对齐方式：左制，对齐位置：0.71/

米+制表符后于：1.48匣米•加进位置：1.18

或者：网米，制表他：不在4字符

带格式的：项目符号+级别：1+对齐位Kt：o便

・查询和核对住店客人姓名和房号・二酒店不能将住店客人的*+制表符后于：0.71匣米-缩进位置:0.74

迎米

■在晚间10时至次日8时前，邈陆总告诉给任何人.

帝格式的：项目符号+级别：I+对齐位置：0ffi

米+制衣符"]'-：0.63I1米-缩进位置：0.5匣

有要求转接到房间的来电在擢X.制表位：I.I6字符，其表刖表位+不在2字

♦二对住店客人不姓意接听，前的符

号或,姓名的来电者,必须征询住

要婉转地告告诈来电者可以用格式的：缩进：左例：0.咀木.首行缩进：0

店客人是否愿意接听尔吉恭告，*.煽号+线别：1，编号样K：

始娓号：1+对齐方式：左到+火0.74展

・及时转接电话米+制衣符脑于：1.48怅米-1.18

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取位任务：电话接听和转接（馍）

步既-Steps标准-Standard提示Tips

.告诉来电者客人不在房间上近•二留言记录必须及时告诉住店;带格式的：缩进：左（W：0.13里米，悬件缩进：3.6

无人应答处理字符,编号+级别：1+编号科K：1.2.3.…+

-S客人。

来电者电话到时无人接听起始编号：1+对齐方式：左的+0.74

匣米衣符后广：1.48座米十1.48

匣米，制表位：不在-J字符

・“先生/小姐,M先生、小姐房

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间无人应答，您需要留言米+制々符口J-：0.74陛米，编迸位置：0.7-1

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・询问客人是否需要留言转告制宏符后于：0.63坪米+缩进位置：0.6厚米.

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£道别致谢・礼貌道别・二4看人：（乂也乂带格式的：缩进：左侧：0.13匣米,悬拄缩进：3.6

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“先生/小姐,再见”起始湍号：1+对齐方式：左恻+0.74

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•问候客人带格式的：绢号+媛利：I+瀚号样式：I,2,3.

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•一面带微笑，目光注视

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■创问客人的姓名米+制表符后/：0.63匝米+缩进位置：0.6匝

预订人姓名和入住客人姓名米

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到店日期和L入住天数厂米+制衣符睛于：0.63昵米+缩进位置：0.6厘