家庭服务礼仪手册学习资源

服务礼仪手册

序言...............................................................................2

营业礼仪篇：......................................................................2

第一章、服务意识..................................................................2

第二章、仪容礼仪..................................................................3

第三章、仪态礼仪...................................................................5

第四章、开市准备..................................................................7

第五章、早会礼仪...................................................................8

第六章、引领礼仪...................................................................9

第七章、接待礼仪...................................................................10

第八章、推介礼仪...................................................................14

第九章、遇客礼仪...................................................................15

第十章、结算礼仪................................................................15

第I•一章、送客礼仪.................................................................17

第十二章、收市注意.................................................................17

商务礼仪篇.........................................................................18

第十三章、办公礼仪.................................................................18

第十四章、礼仪................................................................20

第十五章、名片礼仪...............................................................21

第十六章、握手礼仪...............................................................22

第十七章、简介礼仪................................................................23

第十八章、洽谈礼仪................................................................24

第十九章、拜访礼仪..............................................................25

第二卜章、出行礼仪..............................................................25

社交礼仪篇.........................................................................28

第二十一章、会议...................................................................28

第二十二章、喜庆...................................................................32

第二十三章、丧祭...................................................................35

第二十四章、宴会...................................................................37

第二十五章、慰问拜访..............................................................42

前言

礼仪包括"礼”和“仪”两种形式,礼者敬人也，要知礼、懂礼、讲理,要示人以尊重。“仪”即典礼，就是

体现形式。从事服务行业，我们要重视服务礼仪，必须懂礼貌、学习礼仪礼貌知识，以提高我们的服务水

平。这里结合博客口勺实际状况，符我们应理解口勺礼仪知识整顿成三篇二十七章，其中营业礼仪篇侧重于直

营店服务礼仪，商务礼仪篇侧重于办公及94s店交往的礼仪，社交礼仪篇侧重于出席多种会务活动的礼

仪，三部分的内容是可以融会贯穿的。

营业礼仪篇

本篇以专营店营业礼仪为主，简介与客户接触沟通时，应注意的礼仪与准备工作，原则的礼仪会让客

户觉得舒适、自然、受尊重，从而轻易沟通，并让客户对我们的服务充斥信赖。

第一章、服务意识

在谈服务意识之前，先要明白一种道理：谁给我们发工资？博客只是给大家提供了工作口勺平台，客户

是给我们发工资的人！由于只有客户才能给我们带来效益，离开了客户，我们就失去了经济来源，客户是

我们的衣食父母。我们"勺使命是为追求生活品质的客户提供超值的服务，衡量我们服务口勺原则是客户的满

意度，而粗野的接待和生硬日勺推销会让客户觉得不舒适不满意，因此我们要细心、得体地为客户服务，让

客户感受到我们的关怀与呵护，让客户看到仪容得体、精神饱满、热情洋溢的博客人，让客户感到满意。

为了获得客户好感与信赖，提高客户的满意度，我们应时刻注意如下五点：

>表情面带微笑

>言词简洁清晰

>动作敏捷灵活

>工作洁净利落

>态度朝气蓬勃

第二章、仪容礼仪

仪容包括服装与仪表，要做到着装得体，修饰整顿得当，奇装异服、浓妆艳抹或肮脏有异味都是非常

失礼的。整洁的服装与装饰，可以给领客提高印象与好感，同步也是自己自身的体现，也能使自己精神奕

奕。

一、仪容注意要点：

>服装：制服或正统口勺服装，防止华丽的衣物：彻底洗刷洁净。

>衬衫：充斤清洁感；衣领，袖口不可肮脏。

>领带：必须配合衣服颜色，与对方会面前，必须修正紧好。

>鞋袜：鞋子必须每天擦洁净，确认与否脏污或臭味。

>手帕：清洁并且无皱纹，此外预备1―2条供随时使用。

>头发：清洁，无头屑不油腻:，防止烫染夸张。

>脸部：胡须每天要刮，鼻毛不能过长，眼睛耳朵保持清洁，化妆不可过度。

>手指：手要洁净，指甲不能过长，指甲缝里无污垢油泥。

>嘴的：保证没有口臭、体臭。

二、仪容检查重点（男性）：

>头发与否清洁、与否桢理整洁？

>与否有头皮等秽物？

>胡子，鼻毛与否太长？

>与否有带手帕？手帕与否洁净？

>名牌与否佩戴在左胸？与否歪曲不正？

>长裤与否有折痕？

>鞋子与否洁净，与否以便活动？

>耳朵与否有耳垢？

>与否有口臭？

>牙齿与否刷洁净？

>制服与否整洁？

>领带与否扭曲不正？

扣子与否扣好？

手，指甲与否洁净？

>袜子与否洁净？颜色与否深色？

>脚尖，脚后跟与否有破洞？

三、仪容检查重点（女性）

>头发与否梳理整洁？与否有染色？

>与否戴有豪华的发饰或发带？

>与否佩戴有影响顾客气氛的饰物（例如大耳环、项链、戒指）？

>制服与否清洁并烫平？

>丝袜与否花俏？

>与否有上点淡妆，予人健康it勺感觉？

>口红与否太红？

>眼线与否太浓？

>香水与否用H勺太多？

>名牌与否别在左胸，与否歪曲不正？

>与否擦大红H勺指甲油？

>鞋子与否配合服装的颜色和设计？

>鞋子与否以便活动，鞋跟与否过高？

四、仪容鲜度检查重点：

项目检杏确认

1、〜种月一次5分

⑴剪发的频度

、头发、两个月一次分分

1⑵洗澡时洗头时的次数23

3、三个月一次1分

1、早上及就寝前5分

2、牙齿⑶刷牙的频度2、只在呈上或就寝前3分分

3、有时1分

1、每天5分

3、洗澡⑷洗澡的频度分

2、两天一次3分

3、三天以上一次1分

1、每大5分

4、更衣⑸白衬衫，袜子换洗2、两天一次3分分

3、三天以上一次1分

1、每天5分

5、鞋子⑹与否正常整顿2、两天一次3分分

3、三天以上一次1分

1、每天5分

6、烫熨⑺白衬衫，手帕与否有烫2、两天一次3分分

3、三天以上一次1分

五、亲切、健康、明朗的态度：

穿得很漂亮，若没有亲切感H勺话，将只像个服装店里的模特儿同样，无法给客户带来友好的感觉。

只有温和开朗的表情，亲近的态度，方能予以客户好感。

>健康的仪容：浑身的臭汗味接待客户时，您能100%地体现自己的心情吗？相反地将会带来不愉

快的感觉。留心自己的健康管理，并常常保持最佳状态，像宿醉等是很荒唐的.

>开朗的I笑脸：同样口勺说早安，笑着脸或哭丧着脸说，给客户的印象完全不用，笑脸是维系客户心

之强力武器，由于是与客户面对面;因此一定得以开朗的笑脸来体现感谢的心情。

>敏捷的态度：敏捷的态度与清晰n勺应对都能给客户良好口勺印象，提高企业形象口勺契机。

第三章、仪态礼仪

仪态是指我们坐立行走、待人接物的姿态，良好的仪态能给人美好的印象，提高客户对我们日勺满意度。

仪态礼仪我们要注意如下方而：

一、微笑与眼神：

见到客户的第•时间应微笑并用眼神关注，以表达欢迎。微笑分浅笑与露齿笑，详细要看场所；浅笑

是指嘴角上抬眉角下湾，给客户一种友好H勺微笑示意：职业的规定是要露齿微笑，露出6颗上齿，这样给

人的感觉是开朗明净，有热情有感染力。

大笑和掩嘴而笑是失礼的，大笑显得过于放肆，掩嘴而笑让人觉得不够大方，职业生活中要让人觉得

收放得体，落落大方。微笑的时候要有目光接触，防止朝着地上笑或转头而笑，这样有讥笑他人之嫌。

眼神跟客户接触的时候，要注意面朝客户，不可面朝左右或上下，用眼神斜视对方，这样是傲慢无礼

口勺。眼神接触也有时间频率的控制，瞥一眼就把目光转移走给人感觉是眼神游离不定，直愣愣地盯着对方

会给人挑衅的感觉。对的H勺做法是眼神接触2秒左右，然后停留在对方两眉之间，然后自然地在头部和两

肩之间口勺三角区域移动。

/提醒：眼神接触不到0.5秒就溜的是小偷，眼神接触超过5秒的，不是情侣就是仇人。

二、站姿：

对H勺日勺站姿是收腹挺胸、头顶正中、下巴收回、双肩打开，这样给人的感觉是精神饱满、积极健康。

若是含胸驼背、东偏西倒，会让人觉得松松垮挎、散漫无礼。

此外，站立口勺时候要目视前方、腰直肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重

心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

早会时，男职工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后：女职工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双

手合起放于腹前。

/提醒：任何时候，不要依托着墙或门站立，这样会让人觉得懒散不敬业。

三、坐姿：

坐姿规定是：坐得端庄、稳重、自然。入坐时，至少要坐满椅子的3/2,后背轻靠椅背，双膝自然并

拢（男性可略分开），身体稍向前倾，以表达尊重和谦虚。浅坐表达谦卑、深坐表达自大，要注意场所，

小心防止。

>男性坐姿：可将双腿略分开稍微前伸：长时间端坐可将双腿交叉垂叠，俱要注意将上面H勺腿回收,

脚尖朝下。

>女性坐姿：入坐前先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同步向左或向右，双手叠放于两腿上：长

时间端坐可将双腿交叉重费，但要注意将上面口勺腿回收，脚尖朝下。

>防止抖动：落坐后由于脚跟悬起，小腿肌肉轻易反射性收缩引起抖动，抖动当然可以释放紧张带

来舒适，但按礼仪规定是绝对不可以出现的，俗话说“男抖穷女抖贱”，不管是坐着或站着，都

要绝对防止抖来抖去。

四、走姿：

规定步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应

对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线。营业场所要体现沉稳、步速适中，以一分钟为单位，

男职工应走110步，步幅在40厘米左右，女职工应走120步，步幅在35厘米左右。

走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或鸵背，会表达此人精神不振，消极自卑。

故此，要培养自己对事业、对生活充斥信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。

/提醒：防止两脚轨迹形成远离口勺平行线，这样看起来像机器人，给人感觉像在横着走。

五、蹲姿：

对于掉在地上的物品，应采用优美口勺蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，

右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成

左膝高右膝低口勺姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男职工两腿之间可有合适的距离，而女职工一

定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则恰好相反。

对于拿取低柜或底层抽雇里的物品，可参照拾物的动作规定，右手作业类同拾取右侧物品，左手作业

类同拾取左侧物品：系鞋带或整顿鞋面时，蹲姿也相似，需要整顿脚在前。

/提醒：防止直接弯腰拾物，一则不雅，二则动作幅度过大.

六、手姿：

手势是一种最有体现力的“体态语言”，向客户作简介、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语

言。规定手指自然并拢伸直，大拇指贴近手掌，掌心向上，以肘关节为轴指向目的，同步，眼睛也要转向

目的，并注意对方与否已看清目的。在简介或指路时，均不得用一种手指比划。谈话时，手势不适宜过多，

幅度不适宜太大。

在清点人数时，不可用指头一种一种去虚点，对的的手姿是掌心向上，手指并拢，手掌水平移动清点，

防止指头对着客户，也不可手指往上勾动，防止他人认为你要找他斗斗。

七、鞠躬：

行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也

随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，•般是角度越大，表达越谦恭，这必须视对受礼者

或被问候人的尊敬程度而定。一般多以15度、45度为常用礼节。

>男职工鞠躬的时候，双手要放在裤线日勺稍前方向。

>女职工鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同步面带微笑，动作不适宜太快，以示敬

意。

>鞠躬时应自然的说某些敬语，如“您好”、“欢迎光顾”、“再会”、“欢迎再来”等。

第四章、开市准备

开市前要提早抵达，与同事一起动手，将环境打扫整顿，发明清洁、朝气、明朗的营业环境。有规定

个人责任区域的，以责任区域的打扫整顿为主，若有当值同事临时未抵达的，抓紧时间替代其打扫，或报

企业安排大家•起打扫。

一、自我检查:

准备检查以OX自己评分

1、与否在早会前30、15分去上班？•绝对不能迟到

2、与否与上班途中碰到的顾客打招呼？•在营业以外的时间也要诚心诚意地与人打招呼

3、上班与否立即换制服？•穿着便服，将会影响会员士气

4、与否有在照镜子？•检查仪容、练习微笑

5、在打扫时，衣服与否沾到灰尘？•打扫时衣服防止沾到灰尘或脏物

6、打扫后与否有洗手？•纵然不脏，洗手也是对顾客的一种礼貌

7、上班与否向同事、上司打招呼？•彼此以“今天也要努力”日勺心情来表目前早上

H勺招呼

二、工具检查：

1、作业组：

•检查个人工具与公用设备与否齐全完好。

•检查物料与作业需要产品与否需要补充。

2、前台组：

•检查办公用品与POP展示与否整洁完好。

•展厅和休息室有关设施与否完好。

•待客的茶水饮料、阅读资料等与否齐备。

•负责商品的同事还需清点、整顿商品。

•负责收银的同事应检查零钞与否足够、收银系统与否工作正常。

第五章、早会礼仪：

充斥活力的早会，能发明高昂的士气与工作气氛，将能提高全体职工的活跃干劲、及信心。

一、早会站姿:

男职工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后：女职工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合超放

于腹前。

二、早会内容：

>前一天的成果汇报与反省外，确认全员当日的活动，决定更具效率H勺工作分派。

>认真地听主持者、上司提出口勺注意事项、指示传达事项。

>成功实例汇报，市场情报汇报，商品情报汇报。

三、早会要点:

1、态度端正的昂首挺胸H勺对的姿势，整洁的排列

2、备忘迅速确实的指示的事•定要记下，及时记录到记事本

3、复述掌握要点的需记下口勺事项，复述一遍与指示者确认与否有误。

4、回答有精神的是、理解了，或有不懂时则说对不起，请再说一遍。

5、声音大声的全员齐声地念博客约定H勺用语与口号！

第六章、引领礼仪

引领客户休息、观摩或前去某处时，应注意引领过程中的某些礼仪。

一、引路：

>应走在客户左前方的2、3岁处。

>引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。

>要与客户的步伐保持一致。

>引路时要注意客户，合适地对周围环境做些简介（例如“这里是我们的产品展示区

当客户停步或目光关注某些事务时，应予以恰当的简介。

在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

>途中要注意引导提醒客户，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注

意楼梯”等。

>上台阶客户先，下台阶引路人先，以防客户滑倒时可以扶持,

二、遇门：

>开着的门：遇门客先进，到门边停步，对客户说“请进”并洗礼。

>朝外开口勺门：打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。

>向内开H勺门：自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说''请进”并施礼。

三、搭乘电梯：

>电梯没有其他人的状况：

•在客户之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客户再进入电梯。

・抵达时，按住“开”的按钮，请客户先下。

>电梯内有人时；

•无论上下都应客户、上司优先。

>电梯内：

•先上电梯的人应靠背面站，以免阻碍他人乘电梯。

・电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

•电梯内已经有诸多人时，后进的人应面向电梯门站立。

第七章、接待礼仪

合适的接待态度，会使被招待者感到心情非常好，亲切H勺关怀会缓和，丰富人的情绪。

一、上座下座：

>接待室：离开入口处较远的地方为上座：沙发为上座，有扶手的椅子为上座。

>办公室：匏办公案的地方为下库C

>会议室：离开入口较远的地方为上座。

>乘坐物：安全的地方，乘坐舒适的地方为上座。

二、奉茶礼仪：

客尸落坐后，应问询：“您来点茶还是饮料？”，一般不问“您喝点什么”，而是就己经预备H勺品科请

客户选择，以防止出现客户想要的而又没有预备的尴尬。

上绿茶饮料类，是先冲好再端过去：上矿泉水等无色饮料，应当着客户面开瓶倾倒：上功夫茶类，是

宾主对坐，现冲现饮。•般上茶要注意如下：

1、招待茶水是对来宾表达感谢及诚意，更是体现企业良好的印象。

2、没有礼貌的端茶措施有损企业的形象，适时的，有礼H勺端茶措施是很重要的。尤其要注意的是不

能让对方规定才端茶出来。

3、奉茶时的礼仪:

・整顿仪容，洗手。

•确认茶杯与否有缺角或裂痕。

•杯子外壁应无水珠。

•合适的温度、浓度，装七分满即可。

•茶盘托在胸前高度，并稍拿旁一点，防止呼吸的气息。

4、使用“欢迎光顾”，“对不起”等字句，茶一定得先端给客户

•多数人时从上位开始端起：有熟客和生客时从生客开始。

•茶盘放在桌上时，得拿茶托部分端起（以免手碰到茶杯边缘）。

・假如茶儿较低，应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。

•从右侧递茶时用右手拿茶托（左侧时相反）。

•没有地方可放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。

•有点心时先上点心再上茶。

•不可发出铿铿锵声。

・绝对不可放在商品目录等上面。

•万一茶溅了出来时，应不慌不忙日勺擦拭。

5、离开时，“请趁热喝”，“请慢用”行个礼，再静静地离开。

三、语言礼仪

1、交谈礼仪：

•与客户谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

•与客户谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复目己不清晰或不懂得的事情，对服务

范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客户。

•同客户交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高下以对方听清为宜。谈话时应面对客户，尽

量不用手势。在客户面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一恻，

用手帕遮住口鼻。

•同客户谈话时，应注意自己身份，发言要有分寸，夸奖客户要合适，应做到读虚有礼。

•可与客户进行有关天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客户的经济收入、

婚姻状况、宗教信奉、年龄等状况。

•与客户谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴0客户发言如没有听

清晰时，可以再请客户讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

•同两个以上客户谈话时，不能只和一种谈而冷落其他客户，如遇此时有人插嘴与你说话，不

应把脸背对着客户。如需离开时，应先向客户表达歉意后，后退一步再转身拜别。

•客户之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客户联络E寸，则应先打招呼，并表达歉意，

•客户有带小朋友过来时，应蹲卜.跟小朋友发言，即说话向双方视线应在同一高度。

2、营业用语：

营业10大用语服务10大用语

1.欢迎光顾1.我是杭州博客的贴膜技师小张。

2.时常承蒙您的照顾，谢谢。2.真对不起，让您久等了。

3.请您稍候。3.我们会尽快完毕，不会耽误您的宝贵时间。

4.对不起，让你久等了。1.您的提议对我们的工作很重要。

5.真对不起。5.对不起，您提的规定目前博客无法支持，请谅解。

6.是的，我懂得了，我一定照办。6.您好，但愿我的专业提议能给您提供协助。

7.非常抱欷。7.好的，找米检查。

8.请您原谅。8.处理好了，请您安心使用。

9.谢谢您。9.老主顾尤其优待。

10.欢迎您再来。10.谢谢您的来电。

3、待客基本用语范例

平常用语职业用语平常用语职业用语

1、我我们21.目前没有刚巧手头上没有

2、我的店本店、我们店22.我们没有真不巧我们没有

3.上司、前辈X老板23.请快一点拜托您快一点

4.同事、后辈X先生24.对不起非常抱歉

5.男性顾客、女性顾客男（女）士25.可不可以呢？能否拜托您？

6.小孩客户小朋友、小姐26.喜不喜欢因人而异因顾客喜欢而异

7.老人顾客您、太太27.什么时候买呢?您什么时候买呢？

8.年轻顾客年轻客户28.很廉价！买的很值得！

9.丈夫、老婆先生、太太29.产品很耐用产品可以安心使用

10.同伴与您一道的顾客30.懂了好的

11.那个客户那一位顾客31.立即给立即给您

12.客户的家您府上32.请打拜托您打

13.企业、工作地点贵服务处33.待会儿就去待会儿就去拜访您

14.这个呢?是这个吗？34.嗯…这…嗯！对不起

15.怎样呢？怎样呢35.你要问什么?您想懂得什么呢？

16.附和声是36.你要什么？您需要什么呢？

17.同意好的37.你说什么？嗯？请再说一遍

18.你看看请您看看38.钱找你XX元找您

19.说您说的39.等一下请您柏侯

20.不行没措施40.道敝抱欲、对不起

4、应变的语言:

•肯定的时候“是的”，“好的”，“对的”

•否认的时候委婉的否认

•不确定的时候“我们将再作i次检讨”，“我们再确认一下”，“和上司再商议”

•语句中断口勺时候"是的,不过”，“我是偶尔间听到口勺，不过……”

•重问的时候“对不起，声音很小……”，"烦您再……”

•道歉的时候“对不起”

5、接待注意事项:

•客户到门店消费,作为服务方一般不积极与客户握手。

•客户坐下时，应告知哪些刊物可以取来阅读的，哪里电脑是可以用来上网H勺。

告知客户有需要随时召唤。

•茶水打翻或有东西跌落影响卫生时，应从容冷静地取毛巾或畚箕等拭净打扫。

•客户在坐时除非有必要，一般不可打扫卫生，以免有扰客之嫌。

•有客户在时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

•随时关注客户，当客户昂首目视召唤时，应及时过去理解客户有何需求。

•绝不可以在客户面前争执或大声讨论、扎堆闲聊，不可以出现任何影响客户心情的行为。

・客户反复看表或露出焦急表情，应及时理解作业进度并告知客户还需要多少时间交车。

•随时检查洗手间卫生.，及时打扫、补充纸巾洗手液等。

•客户面前的烟灰缸里烟头不能超过2个，更换烟灰缸应昉止烟灰飘散。

•及时为客户补充或更换茶水。

第八章、推介礼仪

向客户推介产品或服务时，要注意分寸与礼貌，不可让客户觉得你不耐烦，也不可以死缠烂打。在尊

重客户的前提下作简介，注意客户的反应和变化，假如客户体现得饶有兴致，就继续展开，假如客户不是

很感爱好，应及时打住。

一、服务推荐：

>夸奖客户的车型、颜色、款式等，再顺便指出通过某种处理后会更完美。

>只简介本店服务的长处，防止谈及他店的短处，贬低他店只会减少客户对本店的好感。

>简介服务的次序一般先谈效果，再谈工序。

>简介会员卡要先确定客户已经理解营内的项目，再谈会员卡可以给客户带来的优惠。

>客户进休息室后，要予以一定的休息时间，防止一进门就开始推销。

>除非客户积极提出要理解其他产品或服务，否则应在客户坐下5到10分钟后才开始推柠“

二、产品推荐：

>客户在产品展示区浏览，应及时上前招呼：“您好！想看看哪些产品”，以确定客户需求。

>客户假如说随便看看，则微笑着说“好的，您慢慢看，有需要请叫我”并退下。

>假如客户想找某种产品，则应理解客户的J需求或想法，再为其推荐合适的产品。

>客户在浏览过程中，应当是零干扰的，以防止打扰客户的心情。

>当客户在某个产品上关注较长时间，应上前自然地简介产品。

>关注客户，保持在2米以外H勺距离，不可紧跟。

>目光与客户接触时应微笑，并慢慢转开，不要让客户觉得你在盯他。

>客户昂首用目光寻找服务人员时，应及时上前。

第九章、遇客礼仪

在店内或作业区域随时会碰到客户，应时刻注意礼貌，不可怠慢客户，碰到客户或客户来到身边时不

可旁若无人，注意如下要点：

>来者都是客，店内店外碰到客户都要尊重、友好，让客户觉得无处不受重视。

>行走中碰到客户，要积极让路，靠边稍停，面向客户点头微笑并说“您好！”“早上好！”等。

>客户到作业区域观摩，作业人员要枳极招呼致敬。

>作业主管或销售人员应向观摩客户简介产品功能和保养常识C

>与客户目光相遇时，应微笑并点头，表达欢迎和感谢。

>碰到客户提问，要暂停手头作业，热情回应。

回答客户问题口勺时候，要面向客户并微笑。

>遇客问询价格问题，非销售人员不适宜作答，友好回答需要请销售人员解答；

>遇客驻车、倒车等，应立即前去指挥，不可一边旁观或发愣：

第十章、结算礼仪

结算工作要做到精确、迅速、礼貌，防止出现失误，无论是客户买了产品或是服务，或是凭会员卡消

费，均应认真查对。

一、结算用语与动作：

>确定消费金额“您好，一共是XX元”。

>收到客户现金，应唱收“收您XX元，谢谢”。

>找零给客户应唱付“找您XX元，请拿好，谢谢二

>接受客户现金或会员卡时，应用双手。

>将现金或会员卡交给客户时，务必双手奉上。

>收款或找付时，应起立。

>找何时不用破损I口币，尽量用成色较新的货币。

二、结算注意要点：

>临时离开收银台时应说：“请您稍等一下“。

>重新回到收银台时应说：''真对不起，让您久等了工

>自己疏忽或没有处理措施时应说：“真抱歉”、“对不起”。

>提供意见让客户决定期应说：“若是您喜欢口勺话，请您……

>但愿客户接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……

当提出几种意见供客户参照时应说：“您的意思怎么样呢:

>碰到客户埋怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，假如问题严丞，不要立即下结论，而应请

主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的提议汇报给店长并尽

快改善.”

>当客户需要H勺产品短缺时，应致歉，并予以提议。其用语为：“对不起，目前恰好缺货，让您白

跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”“请留下您口勺和姓名，新货届时我们立即告知您。”

>不知怎样向答客户问询时，决不能说“不懂得"，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、

店长来为您解答」

第十一章、送客礼仪

客户来的时候我们热情相迎，送的时候也要热情礼貌，不要让客户觉得付了钱我们就不理他了，即便

是只过来看看，没有任何消费，我们也要热情相送，感谢客户日勺光顾。送客要注意如下要点：

>确认客户已经结算，切不可在客户离开后，再赶上前去规定客户补“漏账”。

>提醒客户拿好随身物品，检查客户有无将随身物品遗留在休息室。

>客户如有将人件物品带入，或购置了物品，应积极提出帮客户送出。

>积极为客户取下衣帽，必要时可帮忙穿.匕

>送客的过程中要向客户说“感谢照顾”、“欢迎再来”之类礼貌用语。

>送到大门附近应帮客户开门，或停步让客户先出门。

>“出迎三步，身送七步”，送客送出门，不可客一出门就关门。

>送客的过程中要保持欢迎再来口勺心态。

客户上车后，应端立在车边，挥手致意，必须等车辆开出视线外后来才可以离开。

第十二章、收市注意

营业一天临近结束，身体各方面也许都比较疲惫了，这时不可松懈，仍需打起精神，做好收市各项工

作，亦不可怠慢客户。

一、待客方面：

>临沂下班光顾的客户,应先告知作业需要的时间.由客户决定当日作业坏是次日再来.

>下班前尚有车辆未交付的，休息室不可关灯，防止引起客户焦急。

>整顿工作不可当着客户面进行，以免让客户觉得有赶客之嫌。

>合适添加茶水，让客户轻松等待。

>不可播放赶客音乐，如《回家》等，由于是我们作业未完而导致客户走不了。

二、整顿方面：

>等最终一种客户离开，收拾茶具烟灰缸等物件。

>确认本班营业单据、资料、营业款项已经清点整顿好。

>清点检查货架商品。

>检杳办公用品等，整顿放I可原位。

>整顿、清洁作业工具与设备。

>打扫卫生，桌椅归位。

检查电器设备，关闭所有应关电源、水源。

商务礼仪篇

商务礼仪H勺关键是一种行为的准则，用来约束我们平常商务活动的方方而面，关键作用是为了体现人

与人之间的互相尊重。职场生涯中需要注意商务礼仪，以使我们的工作开展、事业发展更顺利，前面营业

礼仪篇中的礼仪要点大都适应于职场，此外商务礼仪还要注意如下方面：

第十三章、办公礼仪

文雅的举动、谦虚的谈吐、和蔼的容貌，都是我们在办公室应有向礼仪，假如多注意办公礼仪，会使

你的工作变得愈加自如、愈加顺利。

一、问候

>早上上班碰到同事或上司要热情招呼“早上好”。

>十点到十二点直接碰到要招呼“上午好”或“您好”。

>十二点到下午一点直接招呼“中午好”或“您好”。

>下午一点到六点直接招呼“下午好”或“您好”。

>下午六点后招呼“晚上好”。

>下班离开企业前应跟同事互相招呼后离开。

>办公室碰到客户要微笑点头，并问候“您好”、“早上好”之类。

二、办公秩序：

>上班前及允足计算时间，以保证潴时出勤。

>如有也许发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最佳提前一天）。

>不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整洁。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文

献、票据、现金和宝贵物品寄存好）。

>离开座位时，将办公台面整顿好，椅子放回办公台下。

>走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

>有急事也不要跑步，可快步行走。

>按照右侧通行H勺原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应积极让路。

>碰到客人找不到想要去口勺部门时，应积极为其指路。

>不得提前下班就餐，饭菜不挥柜，注意节省，用餐后，保持座位清洁。

>不要忘掉关闭洗手间、茶水间口勺水龙头，以防止挥霍，如发现没有关闭的水龙头，应积极关好。

>注意保持洗手间、茶水间、休息室的消洁、卫生。

三、注意细节：

>进入他人办公室，不管有无开门，必须先敲门，先打招呼后再进入。

>传话给会客中H勺上司或同事，应用便签条，不可交头接耳，按照上司、客人的次序打招呼退出

>会谈中途上司到来，必须起立，将上司简介给客人，向上司简朴汇报一下会谈的内容。

>任何时候不要依坐或趴伏在办公桌、会议桌上。

>在办公室内，绝不谈人私、不议人短。

>私人生活的一切、绝不带到办公室。

>严格遵守一切规矩，在办公室不随便拨打或接听私人。

>他人说话的时候不可以打断。

>不开不雅的玩笑，防止给人取外号或称呼他人的外号。

四、女性化妆：

职业女性的面部化妆，要从早上维持到下午五点，因此您的化妆要尽量保持清洁淡雅，在企业内，过

度浓妆HJ不合适的。假如要补妆，必须注意地点和时间，不能随地都当作您的卧室同样，任意将化妆品拿

出来。在同事面前化妆，是很没有礼貌口勺举止。职业女性服饰首要条件是清洁、合身、高雅却不惹人注目

是不变日勺原则，防止穿常要整顿日勺服饰，除去麻烦的配饰以免影响工作情绪，皮鞋穿着以朴实为原则，不

穿高跟鞋、花鞋、凉拖鞋。

>在午餐时间内，要用而纸把而油擦净，再补上少许妆，便会使您面部看来清新许多。

>假如在下班后要立即参与一种约会，不要使人看见您满面倦容，最佳在眼角周围滴几滴眼药水，

这样好、就会使您的眼睛明亮许多，而显得精神饱满了。

>在办公室品茗，不要把唇膏弄得一塌糊涂，那样会使您十分尴尬，并且他人看见也会碍眼。

>头发要常保持整洁，假如被风吹乱了，便应立即入洗手间梳好，但千万别在办公桌前梳头，那是

非拈失仪的。

第十四章、礼仪

接听或拨打不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。应做到语气热情、大

方自然、声量适中、体现清晰、简要扼要、文明礼貌。

一、接听：

>接听先要自报家门“您好！博客”、“您好！我是某某某”。

>铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”

>对方若没积极简介或你没有听清晰，应当积极问：“请问您是哪位？我能为您做什么？”

>假如对方找的人不在，您应当告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

>接听时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右H勺距离：要把耳朵贴近话筒。

结束会话应让对方先挂，然后轻轻把话筒放好。

>当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容。笑容也会藏在声音里.

>随时备有便条及笔记用品，以便记录。

>转接或通话中要和同事商议，应捂住话筒或使用闭音键。

二、拨打：

>选择合适的通话时间，打应当以不影响受话人的家庭生活为宜。

>要杳清号码精确拨号，若打错了应向对方表达歉意，不能一挂了事。

>事先整顿好谈话内容，用刖坦何》简洁、不要遗漏要点。

>预先决定说话次序，紧急事情，重要事情优先处理。

>手边放置必要的资料，准备对方责问的话，可以立即回答。

>估计谈话内容会超过1分钟时，应问询对方目前听与否以便。

三、礼仪：

>公共场所尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用。

>在会议、洽谈中，关掉或调到震动状态，会场上铃声不停，显示出你缺乏修养。

>看电影时或在剧院打是极其不合适日勺，采用静音日勺方式发送短信是比较适合日勺。

>在餐桌上，关掉或调到震动状态，不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人H勺铃声打断。

>在飞机上，飞机起飞前必须关闭，以免影响导航安全。

>公共场所，应当尽量地压低声音，绝不大声说话，引路人侧目。

>放口勺常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。

>有时候，可以将暂放腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼

的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。

会议中、和他人洽谈日勺时候即用接受短信，也要设定成震动状态，不要在他人能注视到你的

时候查看短信3

>你发的短信反应了你的品味和水准，不要编辑或转发不健康内短。

四、注意要点：

>通话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；

>说话时，声音不适宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

>保证姿态端正，笑容满面，你的状态对方从里能“听”出来。

第十五章、名片礼仪

名片并不是互相互换就行，依名片的互换，可与初次会面的人互相简介，并可约定后来的长期交往。

换言之，名片是相示意的而孔，名片互换是属于此后口勺工作方面及人生方面口勺一种起始，以协助或被协助

作为出发点，要有严厉的礼仪及精神才可。因此，名片的|互换，是给对方的“第一印象”，因此必须振作

精神，恭敬规矩的互换名片。

一、递给措施：

>名片要站起来予以，虽然刈方是坐着，您也要端正地站起来予以。

>要注意比对方更先予以名片。

>很有礼貌地行礼，一面简介企业和自己的名字，一面递名片，在简介企业和自己的姓名时，不要

模糊地说在口中，而应口齿清晰口勺说，尤其是难读的企业名称，姓名时，要合适的引导念法，并

说“请多多指教或拜托”。

>递出名片时以对方胸前为准，不要直接呈递给对方。

>递出时，为使对方轻易阅读，应使自己H勺姓名面对对方。

名片的传递用双手，恭敬的呈递给对方。

假如说“初次会而”而把名片递出时，对方却说“不，此前见过一次面了”这是最失礼的。总觉

得仿佛不是初次会面的时候，这时不妨断然地说“我想我们见过•次面了，不过再次地……”这

样说着进行名片互换。

二、接受措施：

>以双手来接受名片，双手接受同步，并说领受，谢谢，将名片拿在胸前并行一种礼。

>接受了对方H勺名片后，首先确认部门、职称、姓名，不要未经确认就放入名片盒。对于名字不懂

得怎样读时，应请教其读法：如：“请问这怎么读？”，由于读错的话，是很失礼的。

>记住了职称、姓名后，将名片很谨慎的放入名片盒。

>对方为多数人时，在尚未记住姓名前，可依座位的次序把名片排列于桌上，尽早记住并把它仅放

入名片盒。

>不要在对方面前，将接受的名片写上任何东西。

三、整顿名片：

>为了后来能回忆该人为何人，应简朴记录相会的年、月、日、场所，以及因何事而相会等。

>名片应依企业类别，行业类别等来分类整顿。

第十六章、握手礼仪

无论会面或辞别，握手是最常用日勺礼自，从握手中最轻易感触察觉对方的诚意与热情，也可以看出

彼此的交情深厚与否，也是一门值得探讨H勺学问。

>被简介刚认识口勺两个人是不是要握手，是由先被简介者伸出手握后简介者，表达会面礼。

>晚辈见长辈，必须长辈伸手示意可以行握手礼，并且晚辈应往前与之相提。

>男士须先等女士伸手示意，方可伸手行握手礼，握手时动作宜轻，并仅握其前半部。

如戴着手套，男士应先脱下手套，女士则不必（指晚装薄手套工

>与女士握手，只能用右手，不可用双手，不可握得太重或太紧，更不可以抓住对方得手摇摆不已,

也不可以抓挠方的手心。

>握手的时间以3—5秒为宜，应有力但也不能让对方觉得难受。

>有多数人在场应按阶级地位之高卜.次序依次握手。

>握手时对长辈态度要恭谨，对平辈要热情，对晚辈要和蔼自然。

>不可交叉握手，也不可伸左手去握手。

>伸手次序：迎客主先伸，送客客先伸，一般场所位高者先伸手，社交场所女士先伸手。

第十七章、简介礼仪

得体的简介是让交往融洽H勺前提，假如在一起交谈H勺人有互相不认识日勺，必须有人出来做简介，以防

止尴尬,形成融洽的气氛。

一、简介他人的礼仪

当你将某人简介给他人时，按礼宾次序应当是：向年长者简介年轻者，向女士简介男士，向职位高的

简介职位低的，同步连同双方的单位、职务一起简朴作简介：当在人数众多口勺场所时，假如其中没有职位、

身份特殊的人在场，又是年龄相仿H勺人聚会，则可按照一定的次序简介；当你是单独简介两人相识，应事

先理解一下他们彼此与否均有想认识对方的愿望，省得导致不必要的尴尬。同步在向他人简介某人时，应

有礼貌