顾客投诉应对方略

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客户投诉应对方略内容第一章认识客户投诉第一节投诉的产生与开展第二节客户投诉的级别分类第三节客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物第二章投诉处理的方法和技巧第一节了解客户的需求第二节处理投诉时的沟通技巧第三节处理客户投诉的原那么第四节投诉处理的根本思路和本卷须知第五节处理疑难投诉的技巧第六节处理投诉中的禁语第七节处理投诉中的禁事第八节产品质量缺陷解释词第九节媒体的应对原那么引言

第一章正确认识投诉

第一节投诉的产生与开展一、投诉的产生应该说，投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。

导致投诉的产生有诸多因素：1、民主意识的出现2、质量意识的产生3、相关法律的出现4、买方市场的出现5、顾客对质量要求的提高6、产品的不完善二、投诉的变化趋势

1、从投诉的内容看：〔1〕从对产品外观的不满扩展到对内在质量的不满。〔2〕从对实物质量的不满扩展到对效劳质量的不满。〔3〕从对物质需求的不满扩展到对精神需求的不满。2、从投诉的途径上看:〔1〕由向政府部门投诉转向有关消费者权益保护组织投诉。〔2〕由向产品的提供者的单向投诉转向包括产品的提供者及媒体等投诉。3、从投诉所获得的结果看：〔1〕由单一的要求经济补偿到同时要求精神赔偿。〔2〕由要求获得直接损失的赔偿到同时要求间接损失赔偿。

以上这些变化给我们投诉处理工作带来了很多

的困难，同时向我们投诉处理人员提出了新的更高的要求，这需要我们处理投诉时不断调思路和方法。第二节客户投诉的级别分类按照国际危机学处理方案，危机级别可以分为三级或四级。三级：C级、B级、A级四级：D级、C级、B级、A级危机程度：弱强

D级:一般客诉定义：指未对顾客造成损失或损失很小，通过1：1或1：2的产品调换即可解决，不至于涉及执法部门和公共媒体报道的投诉。C级：较大客诉定义：指对顾客造成一定损失，少量赔付即可解决，不至于涉及执法部门或媒体介入的投诉。B级：重大客诉定义：指对顾客造成较大损失或者顾客要求过高，有可能惊动媒体或执法部门的投诉。A级：危机客诉定义：指对顾客造成重大损失，已有媒体或执法部门介入，可能面临或者已经造成大量报道、产品下架的投诉事件。

级别分类主要从以下3个方面考量：1、事件解决所需的费用量。

2、媒体和执法部门的介入程度。3、和事件可能或已经造成后果的严重程度。我们国家现在的乳制品市场可谓产品把戏丰富、品牌企业众多，不得不成认，现在的乳品市场是绝对的买方市场，当客户对产品或效劳感到不满意时，他们通常有两种反响：转身离开；说些什么。请不要小看“转身离开〞这个小动作！第三节客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物转身离开直销式传播走样传播失去原有和潜在顾客群

推向其他竞品对于确实存在的产品质量问题和设计缺陷企业不易及时掌握和改进，不利于企业的持续开展。说些什么得到很好的解决〔热情地接待+合理的解释+合理的解决+产品及企业的良好信息〕直销式传播走样传播培养忠诚顾客+潜在顾客夺走竞品客户扩大市场份额有利于我们掌握一手的产品质量和产品设计信息，为我们更好地实施改进指明方向。简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对我们来说这是一个解决顾客不满和改进自我的好时机。从这个角度看，投诉是顾客给我们的一件礼物。可能有些投诉的顾客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时我们一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要投诉处理人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用了什么包装纸，勇敢地、真诚地去面对它。当然如果客户投诉处理不当也会给我们一些不良后果：1、未得到很好的解决直销式传播走样传播失去原有顾客群推向其他竞品2、矛盾激化被媒体曝光等不良事件失去大量原有和潜在顾客丧失市场等恶劣后果所以我们处理投诉时，需要具备必要的投诉处理能力，掌握丰富的处理投诉技巧。

第二章投诉处理的方法和技巧第一节了解客户的需求

知己知彼方能百战不殆，换位思考，了解消费者心理的潜在需求，是我们处理好投诉，提高顾客满意度的首要工作。常见顾客投诉时的心理潜在需求如下：1、希望受到热情接待。2、希望被认真倾听。3、希望得到信任。4、希望被充分理解。5、希望得到认同。6、希望得到重视。7、希望得到尊重。8、希望得到精神或物质上的补偿。9、希望尽快解决。一、用心聆听

这里，最有价值的人不一定是最能说的人，而是首先懂得倾听的人。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人总是先听再说。善于倾听是成熟的人最根底的素质。要让对方说话和发泄。以坦荡的心倾听。注视说话的人。要有耐心，不要急于打断消费者,对事情定性，表态。了解对方的感受。聆听重点，从语言中了解消费者的根本情况，产品的根本情况，对方的观点，消费者的要求或心理预期，以及消费者下一步的打算，找准问题的根源第二节处理投诉时的沟通技巧以诠释的方式确认自己了解的情况。想到解决方案后再发言。有条件的最好做笔记。本卷须知：勿以自我为中心，要客观全面的了解信息。请勿听话只听声，要仔细揣摩和挖掘深层信息。二、语言沟通1、真诚才能赢得人心，站在顾客的角度上表示理解和同情。2、说话说到点子上。“打蛇打七寸〞3、说话太虚得不到尊重，失去信任。4、说话太软难以服众。5、学会发问和诠释的方法进行沟通。〔1〕有利于信息确实认。〔2〕该举止说明重视消费者的意见，如果诠释正确的话，同时表示了解和理解他的心情，其怒气便会消减一半。6、尽量不用否认性语言进行沟通，尤其是直接否认。不可防止时，婉转的从肯定中转向否认。7、恰当的赞美。赞美是一种肯定和尊重，有利于缓和气氛。8、善待顾客，回避争辩。败争辩，赢结果。9、文明用语，防止口头禅。10、沉着淡定，语速适中。本卷须知：严禁与顾客发生争吵。三、形体沟通

1、握手。男同志与男同志之间要紧握，表现自信。2、登场与姿态落落大方。3、面部表情真诚。4、目光接触平和、自信不害怕。5、姿势站坐端正。6、行动稳中。7、保持平安距离。面对面1米为平安距离，可防止消费者的恐惧感。一、控制事态

大事化小、小事化了。

防止事态升级恶化，是投诉处理的首要工作。

二、减少赔付

由多到少、没有才好。

通过降低顾客期望值等方式，是可以实现的。

三、顾客满意

提高顾客的满意度，有利于培养长期的忠诚顾客，它不仅是一项重要原那么，同时也是我们处理投诉的核心工作。

四、迅速原那么

五、以顾客为中心

以顾客为中心，是处理好投诉的前提。

六、公平公正

1、赔付过低，不利于眼前投诉的解决。

2、赔付过高，不利于今后投诉的解决。

第三节处理投诉的原那么一、处理投诉的根本思路1、接受信息2、了解信息

3、分析信息制定解决方案4、落实解决5、反响信息第四节处理投诉的根本思路和本卷须知二、处理消费者投诉的本卷须知2、了解信息〔1〕见面前的沟通中，通过消费者的言语自述和语气语调初步判断出事件的性质，并在心中方案处一种或几种可能的方案。〔2〕面对面交流应，尽可能防止在公众场合进行，最好是在家中1对1单独解决。这样可以有效的减少外界干扰，消费者的情绪也会相对稳定。〔3〕面对面交流中，要特别注意言谈举止，不排除消费者录像或录音的可能，同时应尽可能多的掌握消费者、产品、事件本身以及消费者的意见和要求。〔4〕在确认产品的情况时，以现场翻开未开包产品的情况为准。开包时，注意容器、剪刀和产品外包装的洁净，尤其是消费者反映产品中含有异物的投诉。

〔5〕消费者的要求超出合理性，过高时，不要急于否认消费者，不妨请他以书面的形势把要求写出来。如果一旦有第三方介入，该书面要求，是我们的有利证词。

〔6〕在消费者提到要找哪家执法部门或者媒体的时候，千万不要掉以轻心，此时一定要准确记住消费者要找的执法部门或者媒体的准确名称。如果消费者提到时间一定要记准确。

〔7〕有条件的戴上录音笔或录音。

〔8〕任何时候都不要给消费者留下书面证据。

反之，如果消费者为非合理性要求，且要求过高，此时要请消费者书面写出具体要求，作为日后第三方介入的证据。〔4〕从赔付的权限分析如果解决消费者投诉需要的费用超出自己的权限，须请示上级领导。〔5〕从事态的危急程度分析如果事件中涉及人身伤亡、可能或已有执法部门和媒体的介入要及时向销售部领导反映。4、落实解决〔1〕问题产品带回，防止二次投诉。〔2〕确实是我们的问题，表示歉意。〔3〕表示决心，一定会把情况反响给公司相关部门，持续改进。〔4〕为消费者提供正确的信息观念，比方提醒消费者产品存在一定的坏包情况，食用前最好进行确认。比方食用产品的最正确时间等。〔5〕感谢消费者提供信息。5、反响信息投诉信息处理完毕后，要及时上报销售部，备案登记。包括产品名称、规格、包装形式、生产批号、生产日期、质量问题、简要处理过程、处理结果和赔付情况。第五节处理疑难投诉的技巧1、用微笑化解冰霜

2、转移目标3、角色转换4、不留余地5、更换处理人员6、缓兵之计7、博取同情

8、拉近距离9、转移场所第五节处理疑难投诉的技巧10、改变处理目标11、适当让步12、给客户优越感

13、善意谎话14、勇于认错15、以权威制胜16、第三方介入17、转化矛盾〔由顾客与企业的矛盾，转化为顾客与经销商的矛盾。理由是，公司事先与经销商有协议，客诉是由经销商负责处理的，客诉费用也都是由经销商支付的。如果消费者提及给曝光，立即回应他/她，如出现曝光事件，公司会解除与经销商的合作，并对他做相应罚款。〕第六节处理投诉中的禁语1、不可能，不会发生这种事。言外之意，对消费者不信任，另有推托的意味。2、这个问题连3岁小孩都懂。言外之意，你智商真低，我都不屑于这个问题。3、一分钱，一分货。言外之意，你穷买不起高档产品。4、这时公司的规定。言外之意，公司不重视。5、这个问题我不清楚，你直接问公司吧。言外之意，我不愿意管这事。6、我不是跟你说了吗？不行。言外之意，你真烦人。

其它类似：

“急什么，没看我正忙着呢？〞

“你先听我解释！〞

“这时你食用和储存方法的问题！〞

“你讲的这的是什么话！〞

“想告告去！〞

“你去找法院、找消协吧，我这里有！〞

“没见过，你这么脾气大的人！〞

等等

这些语言都会使投诉处理中增加不和谐因素，给投诉处理带来障碍，甚至直接导致事件升级，造成恶劣影响和严重后果。

第七节处理投诉中的禁事1、只抱歉，没行动。2、只承诺，不兑现。3、过分的与顾客争论对错。解决投诉不是解决谁对谁错的问题，而是消除顾客的不满，平息顾客的愤怒，提高顾客满意度，培养忠诚客户。4、非常排斥，心不在焉。5、粗鲁没礼貌，甚至质问顾客。6、终端话题，急于结论。其它类似：

言行不一不守时装傻等等这些行为，同样给处理投诉带来阻力和障碍，甚至导致事件升级恶化。第八节产品质量缺陷解释词根据以往经验，我们将产品可能出现的质量缺陷进行了归纳总结，并且对这些缺陷做出了相对科学、合理的解释，共14条。一、滋气味差〔塑料味、汽油味、霉味、酸味〕1、纯牛奶滋气味不一致〔1〕不同地区奶源不同。〔2〕喂养奶牛所用饲料配比不完全一致。〔3〕奶牛品种、个体差异等不同产出的牛奶风味不同。2、乳饮料的滋气味不一致〔1〕产品品种不同，风味不同。〔2〕同一种产品酸度的控制是一个范围值，口感可能存在细微差异，属于正常现象。3、塑料味牛奶极易吸收异味，当牛奶灌装到塑料袋包装中，随着货架期的延长，就会吸收包装膜中的极轻微的塑料味。而我们选用的塑料包装都是食品级的，所以不会对身体造成伤害。确实不能接受的，建议选用枕式或盒装产品，4、霉味产品在运输、装卸等环节会受损、漏奶，如果此时不及时更换外包装箱，会出现发霉现象，牛奶隔着塑料包装袋也会吸收霉味，导致该现象。二、液态奶发暗、发红产品在高温下加热〔UHT〕呈现乳白色，持续加热那么产生褐色和少量沉淀，如果由于设备故障造成灭菌温度高或时间稍长，会导致牛奶的颜色发暗、发红。此类牛奶对身体无害。液态奶的保鲜、保质完全依靠不同包装材料的避光阻氧特性，产品在包装材料受到挤压、撞击划痕等损伤的情况下，会影响保质效果，氧气和光线可以接触奶质本身，使得蛋白质发生变化形成絮状物。三、絮状物四、少量沉淀正常的牛奶呈现均匀流体，无凝块、无机械杂质、无粘稠和浓厚现象，允许有少量沉淀，所以液奶内出现少量沉淀属于正常现象；如果疑心牛奶变质，可以通过加热的方式确认。具体方法是：将牛奶加热60—70度，如有发现有凝结或絮状物产生，那么表示牛奶不新鲜或变质。五、结块六、胀包运输和装卸过程中包装被刮伤，产生沙眼，造成产品透气，此时产品易被微生物污染，产生气体，由于张力沙眼被封住，引起涨包。七、食用正常牛奶腹泻乳糖不耐症。一局部人体内没有或只有很少用于分解乳糖的乳糖分解酶，最初食用牛奶时，牛奶中的乳糖不能被消化，会出现腹泻。其他原因八、异物注意：1、全程密闭管道流通，不可能存在异物。2、开包产品不认可。3、翻开为开包产品确认时，一定注意与操作相关的任何细节的洁净。4、业务员在处理过程中，要注意现场的环境，有局部异物不排除是在消费者食用的过程当中，不小心落到产品中的。九、为什么煮奶后没有奶皮正常牛奶经静止，脂肪等大分子会上浮，形成奶皮。而我们为了保证产品的稳定性，增加了高压均质工艺。均质就是利用设备的剪切力把脂肪等大分子物质变成可溶性的细小微状，它更易于被人体直接吸收，而此时这些微粒是均匀的分散游离在水中，所以就不大会上浮。因此不能因为脂肪没有上浮就说牛奶不好，恰恰相反，这正说明其加工工艺更完善。牛奶在运输过程中保鲜膜〔利乐包、百乐包〕受损，造成氧气渗入和透光，致使奶内蛋白质在蛋白酶的作用下分解，肽链断裂产生苦味肽，使牛奶变苦。本身对人体无害。十、发苦

十一、计量不准绝大局部的“计量不准〞是由于产品外包装有极细微的沙眼造成的缓慢渗漏。此时，一定仔细检验外箱和内包装是否有漏奶的痕迹。同时，逐一选择包装的一角，用力挤压，相信一定能挤出产品。十二、发辣牛奶百乐包〔三层〕在运输过程中，可能出现保鲜膜受损，在一定的条件下氧化奶内蛋白，使蛋白质营养成分分解，致使牛奶发辣。注意：1、这种情况，应从速处理，并尽最大努力把产品全部带回。2、立即向销售部和品控部汇报。由品控部确认产品，并下发产品停售单或召回单。十三、水奶别