空调安装调试及售后服务方案

空调安装调试及售后服务方案本项目作为我公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，委派项目负责人，负责安装调试的管理协调工作；委派高级技术人员到用户指定的地点进行安装、调试与验收工作，所有空调安装调试工作按国家相关验收规范进行。2.1安装

①货物到货验收合格后，从接到甲方用户书面通知之日起10日内完成现场安装、通电测试服务，保证设备正常运行，并提交安装计划报告，安装实施报告。②新进货物或原有货物的安装、运输均由工程管理科负责组织实施，各部门配合。

③安装、搬迁设备需要领取材料及相关物资，由使用部门配合人员负责领取，工程管理科项目负责人签字认可，工程管理科科长审核，费用列入项目费。2.2调试

①货物调试由工程管理科负责组织协调，由供应商负责调试，相关部门配合。通电测试中，因部分或全部货物内在损坏、配件缺失等未达到甲方技术需求的，甲方有权要求在补齐、更换或退货。②货物调试期间的材料及物资领用由使用部门配合人员负责领取，工程管理科项目负责人签字认可，工程管理科科长审核，费用列入项目费。

③货物调试期间，使用部门应做好设备运行情况及货物参数记录；技术科做好产品工艺参数记录。

④产品经技术科检测合格后转序，不合格的按公司相关管理办法处置。

2.3验收

①货物调试试生产正常后，公司负责组织实施的项目由公司组织验收，生产厂商人员配合；由公司组织实施的项目，由管理科负责组织生产科、技术科、财务科、安保科、厂部办公室、货物供应商以及使用部门等共同验收。

②管理科负责设备运行效率、货物运行参数资料的搜集整理；技术科负责产品工艺参数资料的搜集整理；使用部门负责设备使用情况的资料整理。

③货物验收内容：

=安装调试完毕，验收合格，双方签署《货物安装运行验收报告》。=按合同（协议）约定的技术要求和制造厂家设备技术参数标准以及国家相关标准进行检验。所以空调产品按行业标准进行验收，并满足合同约定条款。

=货物安装测试验收完毕，向甲方提供货物安装、运行、使用、测试、诊断和维修的技术文档，提供所购货物的安装指南、用户手册。=货物的空运转、负荷运转、操作、传动灵活性。

=安全防护装置。=设备的外观。=资料齐全。=技术人员培训情况。

（二）综合部分1、售后服务1.1质保期承诺（1）质保期：六年，终生为用户单位提供技术服务。保修日期自签署《货物安装运行验收报告》之日起计算。质保期内所有因更换或修理部件、模块而导致货物停止运行的，质保期将按停运天数（按24小时计算）相应延长。我公司对产品质量的保证及因此产生的损害赔偿责任不受保修期限制。在产品使用期间，因产品自身出现质量问题（包括但不限于因设计、制造工艺或材料等问题而造成的任何缺陷、故障、问题）给甲方或任何第三方所造成的所有损失由我公司承担。（2）质保期内，免费更换正常使用下损坏的配件；免费提供7*24小时（每周7天，每天24小时，下同）原厂商硬件质量保障服务和系统软件维护服务、定期对硬件和系统软件进行健康状况检查、微码免费升级、备份软件版本升级、补丁程序及技术支持等服务。若我方需将有故障的机器或部件运至指定的维修中心，甲方应协助我方将货物适当包装，我方负责将货物运至我方指定地点及运回甲方指定地点，由此发生的一切费用由我方承担。（3）在质保期内，我方及原厂商应及时解决硬件设备升级等原因给应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务等。（4）在质保期内，我方及原厂商对因产品本身或我方、原厂商原因造成的各种硬件和软件故障，均应迅速修复。因我方所提供货物性能原因造成系统不能正常运行或运行效果不佳,原厂商必须提供高于所提供货物档次的产品或模块进行替换,直至系统正常运行,由此产生的费用由我方及原厂商负责。（5）若我方所提供货物跟与之相关联的硬件、软件产品出现兼容性问题时，我方积极配合，与有关硬件、软件厂商和甲方用户接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。（6）质保期内更换的配件必须是原厂商生产的新配件，换下的配件属于我方的财产，更换上去的配件则成为甲方的财产。（7）质保期期满之后，我公司继续对交付产品提供维修服务，但甲方应当支付我公司在维修过程中产生的经双方同意的合理成本，因产品质量造成的问题，我公司当提供免费维修、更换服务，并赔偿损失。1.2售后服务计划（1）售后服务体系的形成固始县弘宇商贸有限公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表：序号服务项目服务内容服务要求1帮助用户正确选择产品针对需要向用户介绍本企业的产品详细、细致、准确。对已定合同的用户进行技术、质量交底及时、合作、磋商。2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务①及时、负责；②不额外索取费用；③直至用户满意为止。3向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。4履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；②及时、负责、有足够能力；③不推诿、拖延；④为用户着想、及时妥善处理；⑤按照实际情况赔偿。5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性按照、调试服务创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行，承揽产品使用中的大、中修服务创造条件，积极争取，保证质量，开辟新业务。6组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户7满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；②到现场支援服务，解决和处理有关问题。8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。随产品或定期向主要用户发函征询意见执行上级要求把征询意见纳入制度进行管理。聘请、特邀用户的有关人员为信息员，征集质量信息和意见①制定章程；②实行聘约。9做好质量信息的收集、整理、分析与利用结合市场研究职能做好市场和用户质量信息的收集工作①制定方法，纳入制度；②明确内容，落实分工与责任。对用户信息认真登记、整理、分析、处理和反馈建立企业外部质量信息管理分中心，认真及时的开展工作。处理用户意见，做到信息闭路循环加强信息传递与管理，对用户意见做到件件有答复，条条有着落。注重外部质量信息的研究利用，发挥信息管理的作用①明确规定处理程序；②定期总结成绩与失误；③考核责任部门，施行奖优罚劣。（2）售后服务机构及服务队伍我司设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。本项目作为固始县弘宇商贸有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。①技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；②后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。③服务技术工程师职责：=严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；=设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。=定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。=遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；=做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。1.3售后服务承诺（1）空调供给和质量保证承诺①我公司保证提供的产品符合国家相关规定及技术要求，保证提供的硬件货物为全新的原厂商原装货物。该货物采用原厂包装，货物或其包装上必须标识货物的品牌、制造商及产地，提供货物制造商提供的货物装箱清单、货物质量检验合格证书、货物原产地证书等。②提供货物满足甲方招标文件中的技术和服务需求、规格说明等，保证甲方在正常使用下，在其使用期内，均能够满足规定的性能、可靠性和扩展性。③保证提供的技术资料具有正确性、简明性、可操作性和规范性。④空调的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品外观的检测，我们诚请用户亲临对产品不定期的进行全质量检查。（2）供货安装期承诺供货安装期：自接到订单起10个日历天完成供货要求，通电测试服务，保证设备正常运行，并提交安装计划报告，安装实施报告。（3）安装调试工作承诺我公司保证按照招标文件要求全权负责本次投标所有产品的免费运输、安装。（4）外观质量和维护保养人员的指导培训工作承诺我公司承诺在供货过程中做好人员安全教育培训及相关的安全防护措施，在向甲方送货过程中发生的人身伤害、安全事故等一切安全风险及赔付责任由我公司承担。并在所有空调安装调试后，根据客户公司意愿，在安装现场免费为用户提供空调安装操作技术、空调合理摆放等方面的培训。加强空调使用者的技术能力，帮助其对设备进行有效的使用和管理，提高空调的使用寿命。（5）维修工作承诺为保证空调的质量，对客户恪守信誉至上，客户至上的原则，我司为空调维修做出以下承诺：凡是我公司提供的投标产品，客户均享受我公司承诺提供的标准厂家维修服务的同时享受我司提供的最及时、最优质的本地化优先服务。具体如下：①公司售出的产品，自安装调试验收合格之日起3个月内出现产品质量问题的设备或配件，客户可以选择退货、换货(即更换同型号，客户退换产品时需提供该产品的全套配件，如不全则只有换货，不能退货)或可选择我公司所提供的免费上门维修服务，但是无产品质量问题的空调或配件不能给予退、换货；属我公司销售产品的硬件质量问题且在质保范围内的，我公司根据标准售后服务条款给予免费更换或维修。②公司售出的空调，自送达甲方规定地点之日起(以本公司出具的质保凭证为依据)一年内出现非人为损坏的质量问题，由本公司提供2小时内响应上门维修服务。当空调外观出现瑕疵时，基本能够在当天恢复。③如有需要，我公司会每月派专业技术人员前往用户装机点，免费为用户进行空调维护方面的培训，主要内容有：空调使用、保养、维修及技术指导，确保用户独立正确使用空调不断提高并熟知空调性能及独立保养维护保养空调的能力。每三个月对用户产品进行跟踪回访和维护。④维护完成之后，我公司将详细记录维护内容，完成维护的时间，所维护的空调规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息，归档管理，为将来的再维护提供详细的资料。（6）技术支持承诺我公司拥有高级培训师4名(熟悉空调生产流程、空调技术维修和保养、空调升级和改造、空调设计及配套等)，中级培训师4名(略懂空调生产流程、空调技术维修和保养、空调升级和改造)，以及一些普通培训师8名(熟悉空调的维修、保养及提升和改造等)。凭借着丰富的技术资源，我公司将为用户提供免费的、长期的技术支持，并不定期的对产品进行免费升级。我公司随产品或在产品送达甲方指定地点前提供与合同产品相符的中文技术资料：①产品使用说明书、安装维护说明；②产品出厂质量合格证明书；③产品制造厂家认为应当提供的其它技术资料；④按照国家相关规定制造厂家应提供的其它技术资料。为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套空调维护维修管理方案，以确保用户及时获得所需要的增值服务。派出人员是熟悉空调安装，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧。技术支持有以下几种形式：=首先可拨打我们的技术服务支持电话：xx地区售后服务电话：xx，或传真将空调故障现象反馈给到我司。我司技术人员可以通过电话或者传真方式给予及时答复；对于电话沟通不能解决的问题，我公司技术人员将在1小时内上门服务。=我公司可为用户优化空调配置提供建议，免费对用户空调维护维修工作进行合理规划。（7）包装、运输与保险承诺①保证提供的货物应为原厂包装，能够防止货物在运输中损坏或变质。采取防潮、防晒、防锈、防腐蚀、防震动及防止其它损坏的必要保护措施，从而保护货物能够经受多次搬运、装卸及长途运输。承担因包装或防护措施不当所造成任何损失的责任。每件包装箱内附一份详细装箱清单和质量合格证。②保证安排恰当的运输工具，并支付运费，确保按期交货。③负责为货物和在项目现场进行技术服务的人员办理必要的保险并支付相关保险费，该保险的期限至货物到达甲方项目现场且项目验收完成正常使用时为止。（8）其他服务承诺我公司联合产品生产厂家产品在本次项目中郑重承诺：①提供7*24小时服务我方及原厂商提供7*24小时实验室技术支持（含远程故障的诊断），及技术热线和在线支持。包括硬件质量保障服务和系统软件维护服务、定期对硬件和系统软件进行健康状况检查、微码免费升级、备份软件版本升级、补丁程序及技术支持等服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。服务热线：刘经②现场服务我方及原厂商为甲方提供质保期内7*24（每周7天，每天24小时）小时现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提供该体系机制的详细使用说明；发生故障时，1小时内对甲方用户所提出的维修要求做出响应，2小时技术人员到现场解决问题。对于影响生产的紧急事件，必须在2小时内恢复生产；对于不影响生产的故障，需在24小时内修复。特殊时段的现场支持服务：免费质保期内，每遇法定节假日及甲方重大业务活动（法定节日及年终决算、数据集中等，下同），我方及原厂商负责提供现场技术支持服务。服务内容包括产品安装、系统变更、系统升级等。每次现场服务后我方向甲方用户提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，我方每周与最终用户联系，跟踪问题，协商处理，直至问题解决，若出现必须由原厂商解决的事件，则我方负责与原厂商联系并解决，由此产生的所有费用由我方承担。③备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机，满足甲方日常使用、排除硬件故障、升级的需求。备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。我方及原厂商免费更换正常使用下损坏的配件，提供7*24*4小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。原厂商按甲方所购产品数量提供不少于3%的备机。④及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。⑤提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。⑥定期巡防质保期内，我方及原厂商定期（投产后半年内每月、半年后每半年）对甲方所购货物进行现场健康检查、维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题，提交健康检查报告。在甲方数据上收、设备搬迁、年终决算等重大业务活动之前，如甲方有需要，原厂商及我方应免费到甲方现场进行技术支持。公司对每一个项目在空调安装验收后每月派技术人员进行巡检，现场对空调进行测试及优化，及时发现空调存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保空调安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。⑦保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售空调提供终身维修、维护。⑧免费升级支持质保期内，我方及原厂商免费为甲方提供本合同下设备系统软件维护、系统软件版本升级、微码升级、补丁程序及技术支持等服务，保证货物软硬件系统正常运行，且不影响甲方其它运行环境。对于保修期外的空调，公司将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。⑨技术交流我方及原厂商应针对货物使用与甲方进行现场技术交流，以提高甲方操作和维护水平。⑩工作报告我方定期（按季）向甲方使用部门和采购管理部门提交产品使用、维护服务工作报告，保证甲方及时了解设备的使用、运行状况，以及我方履约情况。⑪培训我方免费为甲方人员提供操作培训和理论培训，以保证甲方人员能独立、正确地使用和管理本合同所涉及的产品。⑫用户档案管理自货物安装完毕，我方及原厂商应为甲方建立档案，并由维护工程师更新、完善数据记录，对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。在货物安装完毕和每一次故障排除之后，原厂商都应做详细地记载，对每一次故障均应做出详细故障原因分析报告，并以此为甲方提供货物维护资料和数据，及时给出适当的建议，使甲方通过档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计划。⑬监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

培训计划生产厂家及时、优质的服务固然是保证设备良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。2.1培训计划为了更好地完成这个具有重大意义的工程，为了更好的确保设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的空调产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。2.2工厂培训我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作奖保证买方技术人员了解和掌握设备的操作、检验、维修和维护等技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间