2024年商用楼宇租户满意度基准报告

BOMACHINABOMA

中国2024年商用楼宇租户满意度基准报告2024

BOMA

CHINA

OFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORTBOMA

中国研究委员会出品未来办公需求展望商用楼宇租户满意度调查之结果分析目

录附录商用楼宇租户满意度调查之结果分析30,00025.000IF20.0015.000y0.000Fh2/349.008238.681.000/3,680BOMA商业地产租户满意度调研—助力业主中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据指导

·

效

率

·

竞争

●

成功山BOMABuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedCHINA内部基准发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见精准数据全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告真实反馈采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音专家把脉行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状资管导航协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值来源：BOMA4BOMA

商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研√问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷楼宇系统设备和运营来源：BOMA会计/结账S租赁服务ESGBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed保洁服务与人员便利设施BOMACHINA租户服务—

维修与维护人员生命安全系统—应急服务租户服务一

物业管理人员保洁服务一公共区域楼宇形象

与外观安全服务

与人员曲停车服务

与人员5CHINABOMA

中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数(2015-2024)+4pp+4pp

+2pp

-2pp+8pp+2pp-4pp

-2pp+7pPY-O-Y

每年同比93%89%

85%

83%

85%

77%

75%

79%

81%

74%2024202320222021202020192018201720162015BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA来源：BOMA698%96%95%95%94%95%93%92%91%92%86%租户服务—物业管理人员保洁服务一公共区域不动产服务一租赁服务

楼宇形象与外观生命安全系统—应急服务租户服务—维修与维护人员

安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员不动产服务一会计/结账

楼宇系统—设备和运营BOM

A

中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总(2020-2024)BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA

2020BOMA2021■BOMA2022■BOMA2023■BOMA

2024BOMA来源：BOMACHINA7BOMA

中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析满意度前三名

满意度后三名·租户服务(物业管理人员)98%·

保洁服务(公共区域)

96%·

租户服务(维修与维护人员)/

·

楼宇形象与外观/

95%

●不动产服务(租赁)·

租户服务(物业管理人员)95%·

不动产服务(租赁)/93%·

保洁服务(公共区域)●

楼宇形象与外观

89%注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现来源：BOMA

8·楼宇系统—设备和运营

86%·

保洁服务与人员

91%·

不动产服务(会计/结账)/92%·

停车服务与人员·

楼宇系统(设备和运营)

81%·

不动产服务(会计/结账)

84%·

保洁服务与人员/87%·

停车服务与人员·

租户服务(物业管理人员)91%·

不动产服务(租赁)

90%·

保洁服务(公共区域)

89%·

楼宇系统(设备和运营)

75%·

不动产服务(会计/结账)

80%●保洁服务与人员

81%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINACHINA2024

BOMA

中国商用楼宇租户满意度结果-同比2023表现增长最快BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed楼宇系统——设备和运营不动产服务——会计/结账BOMA满意度

上升8pp停车服务与人员满意度

上升5pp满意度

上升5pp来源：BOMA9CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-"不满意率"关键词楼层洗手间/楼宇内公共厕所的清洁手机信号质量员工餐厅IOIi网络速度BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA自

→办公室温度(夏季/冬季)服务人员反应时间楼宇网络安防足够的停车位来源：BOMA102024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模

式

进

行

服

务

?(例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等)61%

39%

35%33%14%12%10%

3%11BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed客服电话

楼宇专用

张贴公告APP电子邮件

楼宇专用微信服务号BOMACHINA楼宇专用

门户网站楼宇微信

沟通群来源：BOMA短信51%48%43%42%1

32%31%I

29%26%15%楼内或周边便利设施的更新新的餐饮选择商户优惠促销活动楼内设施位置或使用方法

周边楼宇或社区内服务设施访客登记流程

公共会议室或活动空间的预定

停车费用及缴费方法楼宇的能源管理动态其他(请指明)CHINA2024

BOMA

中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed50%NEWSBOMA0%

10%

20%

30%60%12来源：BOMA40%1%2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA来源：BOMA132024BOMA中国用楼宇租户满意度结果-便利设施之办公设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项无需要都很好

39%大堂休息区/座位区

35%社交活动空间

21%个人隔音空间

20%计划外临时紧急用的办公空间(不需提前预约)18%大型会议室(10人及以上)

11%小型会议室(10人以下)7%0%

10%20%30%

40%来源：BOMABuildingOwners

andManagersAssociation

ChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA50%14CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之公共设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项无需要都很好39%ATM机

18%有害垃圾回收处(电池、硒鼓等)17%电动汽车充电桩

17%快餐接收柜

15%公共无线网络14%托幼所/母婴室

14%快递存储柜

12%其他

3%0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEveryOpportunitytoSucceedBOMA来源：BOMA15满意度最高满意度最低满意度波动

最大满意度增速最快满意度降速最快店物业服务态度

99%

物业服务及时

99%

大堂清洁水平

98%

电梯清洁水平

98%

物业人员效率

98%楼宇设施周围

98%员工餐厅

67%

夏季办公室温度80%灯具报修更换

80%楼宇网络速度

81%冬季办公室温度13%

夏季办公室温度12%

办公室空气质量11%

楼宇商业配套

11%员工餐厅

31%空调运行时间

21%电梯乘坐质量

19%th灯具报修更换

-

9%网络安防门禁系统-2%-

1%安

保

知

识

技

能-1%注：满意度波动参照值为标准差；满意度增速/降速为与上年度同比来源：BOMA

162024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-满意度调查之最BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA是否安全CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-服务人员结果分析2024年

2023年

2022年95%91%94%89%90%92%92%------94%---93%92%92%90%82%86%89%84%87%------88%---85%89%85%87%99%97%95%92%95%96%97%93%91%94%物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值)Building

Owners

and

Managers

Association

ChinaEvery

Opportunity

to

Succeed98%94%95%---95%96%注：■相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型■相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型态度

专业性

效率态度

专业性效率BOMA态度

专业性效率来源：BOMACHINA17CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-表现最稳定前十项

(2014-2024)Building

OwnersandManagersAssociation

China

Every

Opportunity

to

Succeed注：满意度波动参照值为2014-2024标准差来源：BOMA大堂和公共区域维护和建筑维修培训资料是否充足有效BOMA流行病预防措施便利性楼宇电梯清洁水平入口和广场清洁水平电梯清洁水平楼宇网络安防紧急通告清晰程度物业管理人员态度大堂清洁

水平182024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-波动最大前十项(2014-2024)夏季办公室

冬季办公室

办公室空气质

灯具更换时楼宇门禁系温度

温度

量

间是否合理

统注：满意度波动参照值为2014-2024标准差来源：BOMA

19BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed安保人员的相关知识及

技术水平BOMACHINA员工餐厅水平楼层洗手间清洁水平商业配套水平公共厕所清

洁水平CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对能源治理/环境治理关注度您企业本身是否重视环

境

管

理

?

您企业本身是否关注能源效率的节省措施?88%

非常重视

60%12%

比较重视

36%0%

不太重视

4%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA来源：BOMA20CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工健康保健/室内空气及舒适度您企业本身是否重视员

工

的

健

康

和

保

健

?

您企业本身是否重视室

内

空

气

及

舒

适

度

?90%91%非常重视10%

比较重视

9%0%

不太重视

0%21BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA来源：BOMA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划?是56%

否44%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeedl1BOMACHINA来源：BOMA222024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-大厦是否是企业租户招聘人

才

的

有

利

条

件

之

一

?

(包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等)是93%否7%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA来源：BOMA23CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-指标重要性分析2024满意度重要性排序

2023满意度重要性排序便利设施，12%楼宇外观4%楼宇管

理，21%租户服务，21%楼宇管理，22%租户服务，19%建筑健康与安全

，41%绿化管理，1%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA建筑健康与安全

，38%绿化管理，1%楼宇外观8%来源：BOMA便利设施，12%24CHINA2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-企业对选址考量因素重要性排序BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA来源：BOMA25CHINABOMA中国商用楼宇租户满意度提升关键商用楼宇提升运营能力的关键—员工培训及发展管理系统专业供应商培训系统提升服务质量及服务效率的四大重要因素BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed管理工具BOMA来源：BOMA26未来办公需求展望75%

3%

22%84%

1%15%81%

3%

16%CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户续租计划BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022●有续租计划●无续租计划

●

不清楚计划BOMA来源：BOMA28CHINA2024

BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划2024

6%

54%

40%2023

12%

45%43%202213%53%34%●有扩租计划●无扩租计划

○

不清楚计划29BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA来源：BOMA

22%

72%

31%

65%37%

60%

2024202420232022来源：BOMABOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed6%4%3%BOMA●

需求增加需求不变●CHINA302024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况2024

39%56%

5%2023

56%

43%

1%2022

58%41%1%●需求增加

●需求不变

●

需求减少31BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA来源：BOMACHINA附录7ppV.S

202233202420232022来源：BOMACHINA(1)租户服务—物业管理人员BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S

202398%_

3ppV.S

20224ppBOMA91%95%V.S202395%4ppV.S

202291%

5ppCHINA(2)租户服务—维修与维护人员BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed2024202320229ppV.S

2022BOMA86%来源：BOMA3475%35V.S202386%

5ppV.S

202281%

6pp202420232022来源：BOMACHINA(3)楼宇系统—设备和运营BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed11ppV.S

2022BOMA2024

94%2023

91%2022

86%V.S

20233ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed(4)生命安全系统—应急服务BOMACHINA8ppV.S

2022来源：BOMA36V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022(5)安全服务和人员8ppV.S

2022BOMAV.S2023来源：BOMA5ppCHINA37202420232022来源：BOMACHINA(6)保洁服务和人员-在楼层范围内V.S2023个4ppV.S

20226ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed_91%87%10ppV.S2022BOMA81%387ppV.S

202239CHINA(7)保洁服务—公共区域BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed3ppV.S

20224pp20242023202296%_93%BOMA_89%来源：BOMAV.S20232024

92%2023

87%2022

82%CHINA(8)停车服务和人员V.S20235ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed10ppV.S2022BOMA来源：BOMA40(9)楼宇形象与外观202420232022来源：BOMAV.S20233ppV.S

20227ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S202295%92%BOMA85%CHINA41V.S

20224ppCHINA(10)不动产服务一会计/结账92%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S2023V.S2022BOMA80%来源：BOMA20232024202242CHINA(11)不动产服务—租赁服务V.S2023

V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed20242023V.S

2022BOMA来源：BOMA3pp202243OMA建筑调适:《BOMA工业园区：

主动性维护指南》《BOMA

楼宇外围

设备设施的维护工作与管理指南》《BOMA建筑施工

调适最佳实践》《BOMA

建筑调适》

《BOMA

高性能商业地产资产组合能

源管理框架》BOA形成闭环ClosingtheLoop《BOMA

预

防性维护指南》《BOMA

商业地产运营管理

《

BOMA

国际写《

BOMA

商业地关键绩效指标选择指南》字楼分级指南》产标准运营流程

制定指南》能源管理类(20)本《BOMA

综合体

项目公用面积管

理费分配指南》《BOMA2017

办公楼标《BOMA

运营费《BOMA

国

际

物《BOMA

建筑系统《商业地产职准测量方法》用101手册》

业测量标准：办

案头参考》业生涯规划指公

建

筑

》导手册》《商业地产

岗位职责指导手册》《2022人权指南-《新冠疫情对商

人权&商业地产》业地产运营费用转嫁的影响》《新冠疫情后办

公空间的设计与运营指引》《BOMA30项简单的节能措施》《BOMA能

源审计详解》《BOMA

废弃物管理改善指引》《BOMA

节约用水

改善指引》《BOMA

制定水管理

项目-减少建筑内军

团杆菌增殖和传播》《BOMA商业地产

循环经济指南》《商业地产循环经济

核心：循环采购》2024商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA

标准/指南/工具INTERNATIONAL

COMMERCIAL

REAL

ESTATE

BEST

PRACTICEBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunityto

SucceedBOMA基础管理类(13)本BOMA《BOMA室内空气质量-楼宇业主、管理者和住户指南》《BOMA室内空气

质量-建筑教育与评估模型》《BOMA高性能商《BOMA建筑性能跟踪手册》《BOMA

持续调适

最佳实践》业地产资产组合：能