医院内部投诉与建议处理制度

医院内部投诉与建议处理制度医院内部投诉与建议处理制度一、目的为加强医院内部管理，规范投诉与建议处理流程，及时、有效地解决员工在工作过程中遇到的问题和困难，充分调动员工的积极性和创造性，提高员工满意度和医院整体运营效率，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于医院全体员工提出的内部投诉与建议相关事宜。三、职责分工1.投诉与建议管理小组：由医院管理层、各部门负责人组成，负责统筹协调投诉与建议处理工作，对重大投诉与建议进行决策，监督处理结果的执行情况。2.投诉与建议受理部门：设立专门的投诉与建议受理办公室（可设在人力资源部或行政办公室），负责接收、登记、分类、转办投诉与建议，并跟踪处理进度，反馈处理结果。3.责任部门：负责对受理部门转办的投诉与建议进行调查核实，制定解决方案并组织实施。四、投诉与建议的受理1.渠道设立专门的投诉与建议邮箱、电话，并在医院内部显著位置公布。在医院各科室、部门设置意见箱。员工可直接到投诉与建议受理办公室当面提交投诉与建议。2.受理要求受理人员应热情接待投诉与建议者，耐心倾听其诉求，并做好记录。记录内容包括投诉与建议者的姓名、部门、联系方式、投诉或建议事项的详细内容等。对于通过邮箱、电话或意见箱收到的投诉与建议，受理人员应及时进行整理和登记，确保信息完整准确。五、投诉与建议的分类与转办1.分类标准根据投诉与建议事项的性质，分为管理类、工作流程类、福利待遇类、人际关系类等。根据问题的严重程度和影响范围，分为一般、较大、重大三个等级。2.转办原则受理部门根据投诉与建议的分类结果，按照“谁主管、谁负责”的原则，及时将相关事项转办至责任部门。对于涉及多个部门的复杂问题，由投诉与建议管理小组指定牵头部门，组织相关部门共同处理。六、投诉与建议的调查与处理1.调查核实责任部门收到转办的投诉与建议后，应在规定时间内（一般不超过[X]个工作日）成立调查小组，对投诉与建议事项进行全面调查核实。调查方式包括与投诉与建议者沟通、查阅相关资料、实地走访等。调查小组应客观、公正地收集证据，如实记录调查情况，形成调查书面报告。2.制定解决方案责任部门根据调查结果，针对投诉与建议事项制定切实可行的解决方案。解决方案应明确责任人和完成时间，并确保能够有效解决问题。对于重大投诉与建议事项，解决方案需经投诉与建议管理小组审核通过后实施。3.处理结果反馈责任部门应在规定时间内（一般不超过[X]个工作日）将处理结果反馈给投诉与建议受理部门。反馈内容包括调查情况、解决方案、处理结果等。投诉与建议受理部门在收到反馈后，应及时将处理结果告知投诉与建议者，并确认其是否满意。如投诉与建议者对处理结果不满意，应详细记录其意见，并协调责任部门进一步处理。七、监督与评估1.监督机制投诉与建议管理小组负责对投诉与建议处理工作进行全程监督，定期检查责任部门的处理进度和处理质量，确保各项工作按照制度要求执行。设立投诉与建议处理情况公示栏，定期公布投诉与建议的受理、处理情况，接受全体员工的监督。2.评估指标建立投诉与建议处理工作评估指标体系，包括投诉与建议按时处理率、员工满意度、问题解决率等。定期对投诉与建议处理工作进行评估分析，总结经验教训，不断完善处理流程和工作机制。八、奖励与处罚1.奖励措施对于提出合理化建议并为医院带来显著经济效益或管理提升的员工，医院将给予表彰和物质奖励。对在投诉与建议处理工作中表现突出的部门和个人，医院将进行通报表扬，并在绩效考核、评优评先等方面予以倾斜。2.处罚措施对投诉与建议处理不及时、敷衍塞责的部门和个人，医院将进行通报批评，并责令限期整改。对因工作失误或故意拖延导致投诉升级、造成不良影响的部门和个人，医院将视情节轻重给予相应的纪律处分和经济处罚。九、实施计划1.制度宣传与培训阶段（[具体时间段1]）组织全体员工学习《医院内部投诉与建议处理制度》，通过内部会议、培训讲座、线上学习等方式，确保员工了解制度的内容和要求。在医院内部发布制度文件，在公告栏、医院官网、内部工作群等渠道进行广泛宣传，营造良好的制度执行氛围。2.制度试运行阶段（[具体时间段2]）按照制度要求正式开展投诉与建议处理工作，在试运行期间，及时收集各部门和员工的反馈意见，对制度执行过程中出现的问题进行记录和分析。投诉与建议管理小组定期召开会议，总结试运行情况，对制度进行必要的调整和完善。3.制度正式实施阶段（[具体时间段3]）在试运行基础上，正式全面实施《医院内部投诉与建议处理制度》。各部门严格按照制度规定履行职责，确保投诉与建议处理工作规范、有序进行。持续跟踪制度执行情况，定期对制度执行效果进行评估，根据评估结果不断优化工作流程和管理机制。十、培训方案1.培训目标使员工充分认识投诉与建议处理工作的重要性，增强员工的参与意识和责任意识。帮助员工熟悉投诉与建议的受理渠道、处理流程和反馈机制，提高员工对制度的理解和执行能力。提升投诉与建议处理工作人员的专业素养和业务水平，确保处理工作的质量和效率。2.培训对象全体员工：了解投诉与建议处理制度的基本内容和自身权利义务。投诉与建议处理工作人员：包括受理部门和责任部门的相关人员，掌握投诉与建议处理的专业知识和技能。3.培训内容制度解读：详细介绍《医院内部投诉与建议处理制度》的制定背景、目的、适用范围、职责分工、处理流程等内容。沟通技巧：培训工作人员如何与投诉与建议者进行有效沟通，倾听其诉求，表达处理意见，提高沟通效果和员工满意度。调查方法与技巧：讲解调查核实投诉与建议事项的方法和技巧，如证据收集、数据分析、访谈技巧等，确保调查结果客观、准确。案例分析：通过实际案例分析，让员工了解投诉与建议处理工作中的常见问题和应对策略，提高处理实际问题的能力。4.培训方式集中培训：组织全体员工或相关工作人员参加集中培训讲座，由制度制定负责人或专业讲师进行授课，讲解制度内容和相关知识。线上学习：利用医院内部网络平台，上传培训资料、视频课程等学习资源，员工可根据自身时间安排进行自主学习。模拟演练：设置模拟投诉与建议场景，让工作人员进行角色扮演，模拟处理过程，通过实际操作提高处理能力和应对技巧。现场指导：在实际工作中，对新入职或经验不足的工作人员进行现场指导，及时纠正问题，帮助其熟悉工作流程和方法。5.培训时间安排在制度宣传与培训阶段，安排[X]次集中培训，每次培训时长为[X]小时。线上学习资源在制度发布后长期开放，供员工随时学习。模拟演练和现场指导根据实际工作情况适时安排。6.培训效果评估通过考试、问卷调查、实际操作等方式对培训效果进行评估，了解员工对培训内容的掌握程度和对培训方式的满意度。根据评估结果，总结培训工作中的经验教训，对培训内容和方式进行调整和改进，不断提高培训质量和效果。十一、制度的修订与完善1.本制度应根据国家法律法规、行业政策的变化以及医院发展的实际需要，适时进行修订和完善。2.投诉与建议管理小组负责定期对制度执行情况进行评估，收集各部门和员工的意见和建议，提出制度修订方案。3.制度修订方案需经医院管理层审核通过后发布实施。十二、附则1.本制度由投诉与建议管理小组负责解释。2.本制度自发布之日起