商业银行综合柜台业务课件 2 服务与技能

柜

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服

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及

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技

能项目二项目2柜台服务及柜员技能

[知识图谱]学习目标知识目标(1)熟悉和掌握银行柜面服务礼仪；(2)熟悉和掌握银行柜面数字书写规范要求。能力目标⑴了解并能够按照银行柜面服务规范要求进行相关操作；⑵能够准确识别假币并按照规范流程进行收缴。思政目标⑴具有爱岗敬业的职业精神，培养良好的人际沟通能力；⑵培养求真务实的工作态度，树立细心细致的工作作风。案例导入柜员耐心服务,赢得客户点赞相关业务规范一、业务释义：

服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体(服务人员)为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是：(1)服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性；(2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；(3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。相关业务规范二、银行客户服务理念1.“客户永远是对的”2.“我们永远不说：不”3.“100—1=0”4.“1＝353”模块1银行柜员服务规范主要内容：任务1银行柜员服务礼仪规范任务2商业银行柜面服务技巧本模块采用实训的方式进行模块1银行柜员服务规范任务1银行柜员服务礼仪规范银行柜员服务礼仪规范营业场所和设施要求职业形象语言规范电话礼仪服务纪律模块1银行柜员服务规范课堂实训：站姿、坐姿和蹲姿项目训练（1）站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈“V”字形，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。（2）坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿呈90°角。（3）蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，就如拾起地上的钥匙。模块1银行柜员服务规范任务2

商业银行柜面服务技巧柜面客户服务的基本技巧分类服务和优质客户的识别模块1银行柜员服务规范课堂实训：银行柜台服务典型问题的服务技巧训练当柜员遇到下面列示的一些典型问题，请进行思考和针对性的练习。（1）遇到假币。（2）在办理业务中客户缺少相应证件。（3）计算机发生故障。（4）碰到素质低的客户。（5）碰到客户忘记密码。（6）遇到老人不会操作密码。模块2银行柜员业务技能

主要内容：任务1银行柜员书写规范任务2人民币鉴别技能一、

学习活动：学习活动1：阿拉伯数字的书写任务1：银行柜员书写规范：学习活动2:汉字大写数字书写汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用正楷或者行书体书写，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十等简化字代替，不得任意自造简化字。任务1：银行柜员书写规范

练习：大写金融的写法（1）1,360.56元是零，角不是零（2）1365.08角是零，分不是零（3）15壹拾伍的壹不能漏任务1：银行柜员书写规范

任务1：银行柜员书写规范

学习活动3：日期的书写任务1：银行柜员书写规范

票据的出票日期必须使用中文大写数字书写。如使用小写填写的，银行不予受理；大写日期未按要求规范填写的，银行可以受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担。

为防止变造票据的出票日期，应按照以下要求书写：一、月的写法规定

1月、2月、10月前加“零”，如1月应写成“零壹月”，10月应写成“零壹拾月”。

11月、12月前加“壹”，如11月应写成“壹拾壹月”。二、日的写法规定

1日至10日、20、30日前加“零”，如6日应写成“零陆日”，20日应写成“零贰拾日”；

11日至19日前加“壹”，如16日应写成“壹拾陆日”。任务2人民币鉴别技能

纸币鉴别方法

看听摸测任务2人民币鉴别技能关于假币，你知道多少？

1、什么是假币？

2、假币的种类。

3、个人收到假币怎么办？4、金融机构在履行货币鉴别义务时，应当采取的措施。任务2银行柜台岗位风险管理第五套人民币2