《智能机具与人工窗口对客户体验度的不同影响探析综述》4400字

智能机具与人工窗口对客户体验度的不同影响分析综述目录TOC\o"1-2"\h\u14398智能机具与人工窗口对客户体验度的不同影响分析综述 1229351.1客户体验度基本概念 158501、客户满意度 1304872、客户体验度 1231683、客户满意和客户体验相互关系 1325961.2客户体验度相关理论 3208261、马斯洛需求理论 3206622、SCSB模型和ACSI模型 434663、客户细分理论 453171.3影响商业银行客户体验度的因素分析 5150101、银行因素 5307972、服务设施及环境 5193843、服务人员 575834、金融服务产品 51.1客户体验度基本概念1、客户满意度客户满意度也叫客户满意指数，是指客户服务理想值与客户实际服务感受的相关度。客户满意度是当客户在接受产品及服务时的感受反应，是客户的理想感受与实际感受之间的差别，差别越大，则代表客户越不满意，反之则满意。一般情况再，客户的喜好及基本情况会对客户的满意度造成影响，也就是说同样的产品及服务，不同客户之间的满意度也会存在较大差别。所以，企业应对客户进行尽职调查，了解客户的实际喜好及需求，方可为客户提供相关产品及服务，才能有效提高客户满意度。2、客户体验度客户在现实中往往会对服务进行感觉并做出评价，这就是所谓的“体验”。美国未来学家Toffler首次提出这个经济术语，他认为体验就是客户对商品和服务心理化的产物。学者朱世平认为体验是为满足消费者内在需要而发生在消费者和企业间的一种互动行为过程。3、客户满意和客户体验相互关系对于银行业来说，客户满意度是客户对银行提供的产品与服务的实际感受与其预期期望进行比较的结果。若高于预期期望，则表示客户对银行满意;若低于预期期望，则说明客户对银行某些地方不满意。商业银行可以通过对客户满意度调查来了解客户的内在需求、银行存在的问题以及竞争同业之间的差距，从而有针对性地改进产品或服务，提高客户满意度。客户满意度的高低对于商业银行的长远发展紧密相关。首先，提高客户满意度有助于商业银行树立良好的形象。客户可能通过多种渠道如银行的广告宣传、网点的实地服务体验以及朋友家人的推荐等获取该银行的产品服务信息，形成自己的期望价值，进而决定是否购买和使用。因此，银行必须从客户的需求角度出发，使自己的产品和服务在最大程度上符合客户期望，让客户喜欢购买和体验，从而树立良好的企业形象。其次，提高客户满意度有助于商业银行获取长久的利润。美国《财富》杂志曾对全球500强企业作过跟踪调查，调查结果表明:客户满意度指数同“经济增加值”和“市场增加值”呈现出明显的正比关系。调查还发现，如果客户满意度每年提高一个百分点，那企业在五年后的平均资产收益率将会提升11.33%。而大量实践表明，在银行利润90%以上的来源中，一般客户带来10%，满意客户带来30%，忠诚客户带来60%。最后，提高客户满意度有助于商业银行提高其市场竞争力。通过对客户进行定期的满意度调查，可以了解客户满意度现状和近期网点服务存在的问题，从而进行改进和完善。同时，银行可以根据市场情形确立新的服务管理模式和发展战略目标，让自己的新产品和服务令客户群体满意，进一步提高商业银行的市场竞争力。如果说把客户满意当成目标，那么客户体验其实就是一种手段，是一个能让客户满意的生动消费过程。从静态角度来看，它们之间的关系可以用一个公式来表达，即：客户满意度=客户体验-客户期望，如下图所示：客户满意度客户满意度（体验后）客户期望值（体验前）客户需求客户人群特点客户体验的过程客户习惯客户感知客户体验（体验中）客户差值决定图2-3银行客户体验与客户满意度关系示意图在这里，体验前的客户期望主要是根据客户需求及客户客户人群特点决定的，它与体验后的客户满意度成反向关系。体验中的客户体验则是包融了客户感知和客户习惯，与客户满意度成正向关系。所以，对于企业来说，一方面要考虑客户体验前的期望大小，让期望处于可控范围内，另一方面要努力提升客户体验这个核心点，把这一块作为企业长远发展永恒的追求。从动态角度来看，客户的每一次体验结果都会对下一次体验产生影响。客户体验后会在脑海中形成对该企业产品、服务以及品牌等方面的看法，这个初步认知会影响下一次客户体验前的期望。由此可见，客户体验对企业十分重要。2013年，甲骨文公司发布了一篇名为《全球洞察一一制胜客户体验时代》的报告，报告中显示全球各行业高管都普遍认为客户体验对企业长远发展很重要。其中有93%的企业高管觉得企业未来两年的三大首要任务之一就是提升客户体验，有97%的高管觉得提供优质的客户体验有助于提升企业竞争力和利润。1.2客户体验度相关理论1、马斯洛需求理论1943年，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》一文中提出了马斯洛需求层次理论，并随后于1954年在《动机与个性》一书中绘制了需求层次分类图表。他认为人们的需求主要分为五各层次:生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求以及自我实现需求。其中，前两个需求是满足人们生存需要的最基本前提，如空气、水、食物、人身安全等。而后三个需求则是满足人们发展需要的高层次需求，如社交上的需求，受到别人尊重的需求，自我发展的需求。这五个需求是由低层次向高层次逐层递进的，而银行客户的需求也是随着时代的发展而不断变化的，在满足了其安全方面、社交方面的基本需求之后，就会开始逐步追求尊重需求和自我实现需求。所以随着时代的不断发展和变迁，商业银行需要不断更新理念，提升客户满意度，来满足客户这些发展需求。2、SCSB模型和ACSI模型1989年，Fornell教授及其团队首次创立了SCSB模型（SwedenCustomerSatisfactionBarometer)，即全国性顾客满意指数模式。它最先提出了顾客满意弹性这一概念，指的是顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意度提高一个百分点，顾客忠诚度将提高多少个百分点，这样就可以从量化的角度来研究不同感受程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。该模型认为顾客满意包括两个前导变量：顾客价值感知、顾客期望；包括两个结果变量：顾客投诉和顾客忠诚度。顾客忠诚度是模型中最终的因变量，能为企业保留客户、扩大市场、提高利润提供指标参考。可以说，当顾客满意提高了，会降低顾客投诉行为，强化顾客忠诚度，同时，当企业很好地处理了顾客投诉行为，也会对顾客忠诚度起到正向作用。该模型推出后，在实践中却受到了一些质疑。比如说顾客价值感知中，价值因素和质量因素两者哪个更重要呢?而且每个客户对不同产品和服务的感知是不同的，又该如何衡量质量感知变量的程度呢等等一系列问题。对此，Fornell教授等许多学者又进行了深入研究，对SCSB模型进行了修正，发展构建了ACSI模型（AmericanCustomerSatisfactionIndex），即美国顾客满意度指数模型。和之前的SCSB模型相比，ACSI模型增加了一个感知质量的前置变量，用来衡量顾客对企业产品或服务具体质量属性评价。此变量和顾客价值感知一起来衡量顾客期望，并最终使得该模型一共有6个结构变量，即感知质量、顾客价值感知、顾客期望是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚度和顾客投诉是顾客满意度的结果变量。ACSI模型在实际运用中得到了广泛运用，不光可以进行跨行业的比较，也能同时进行纵向跨时间段的比较，作为企业有效的管理工具，ACSI模型帮助企业与各种竞争对手进行比较，评估企业目前所处的行业竞争地位和状态。3、客户细分理论客户细分理论是CRM的重要组成部分，由美国学者温德尔·史密斯提出。该理论认为每种产品的客户群体是不同的，企业应该根据客户群的文化理念、消费收入、消费习惯、生活方式等各类综合因素对客户进行细致分类，为不同的客户制定相应的品牌广告宣传策略和营销战略，整合企业资源供目标客户集中使用。客户细分能方便企业更快速准确地寻找目标客户、吸引客户。而从客户需求角度来说，要让不同的客户对该企业的产品或服务都满意，就要求企业提供个性化、差异化、私人定制化的产品或服务。1.3影响商业银行客户体验度的因素分析影响客户满意度的因素是多方面的，而各种对此的研究理论模型也有很多。其中，被企业运用最为广泛的是美国市场营销专家Parasuraman等人提出的服务质量SERVQUAL模型。此模型是依据全面质量管理理论建立的，他们认为影响各行业客户体验度的因素主要包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个因素。许多国内外商业银行客户满意度的研究都借鉴了此模型，在这里，本文考虑到J银行CN支行智能化升级后的业务实际情况，将影响因素归纳为以下四个方面，即银行因素、服务设施及环境、服务人员、金融服务产品四个因素。1、银行因素银行的品牌形象、规模大小、公众口碑等因素往往会影响客户对银行的体验度评价，客户有时会据此来选择是否在该银行购买产品和服务。比如有的客户就特别喜欢在某一家银行办理业务，认可其银行的服务品牌，同时也会向周围人推荐该行等等。2、服务设施及环境SERVQUAL模型中的有形性主要是针对企业硬件方面的因素，包括提供人员沟通服务的设施和条件等有形性要素。在这里，主要指银行的服务设施及环境，快捷方便的智能服务自助设备以及颜色色调布置合理的网点大厅都能传递给客户尊重、友好等信息，所以该方面因素会对客户的体验感知产生重要影响。3、服务人员服务人员主要涉及到SERVQUAL模型中的可靠性、响应性和移情性因素。吴佩勋和陆桂琴等人认为服务人员这类因素主要包括人员的服务态度、服务主动性、服务专业知识、技能熟练程度以及业务办理速度等。此外，服务人员能否提供个性化服务、能否对客户进行关怀、能够及时听取客户的意见也会影响客户对银行的判断。4、金融服务产品在互联网金融发展迅猛的时代，银行的业务产品品种是否丰富，使用是否智能快捷方便，是否能更加个性化满足客户需求，是否能有效降低风险等等也会影响到客户对银行的判断。同时，若一家银行的产品和同业竞争者的类似产品相比能有明显的优点，那么更容易获得客户的青睐满意。总的来看，从整个银行转型的趋势来看，银行操作类岗位将逐渐减少甚至消失。这主要有两方面原因：其中一个最直接的原因是物理网点的交易量正在逐年下降；消费者交易习惯的改变以及银行业功能越来越丰富的线上渠道大大削弱了消费者对物理网点交易结算功能的依赖。另外一个更关键因素在于新的技术如超级柜台，智能柜台的涌现，使得机器或技术替代人工操作有可能一步一步变成现实。举例来说，部分银行已经部署了智能柜台，它的远程视频功能，可能会让原本在柜面的人工柜员，转型至后台以远程专家或远程柜员的形式与客户进行交流。但是操作类岗位将消失并不意味着大量的银行柜面人员将失业，而是将柜员解放出来，将工作重心转移到业务咨询及产品销售上，从而提高网点整体的效能。所以，对于这一变化产生的背景原因银行业应保持清醒的认识。过去十多年，由于中国经济的高速增长，银行在收入端的增速远远大于在成本端的增速，获得了较好利润水平，所以银行并没有动力在降低成本，比如压缩柜台方面采取实质行动。但从2015年开始，中国经济增长正进入到一个中速增长