物业管理方案20100907111

东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心 5第一章对招标文件技术服务方案的响应程度 5第二章物业管理总体管理方案 6第一节总体构思 6第二节服务模式 8第三节总体服务事项 第三章人员或设备配置情况、培训和管理 第三节人员培训 第一条培训目标 第二条培训方式 第三条培训考核评估 第四条培训计划 第四节人员管理 第一条招聘和录用办法 第二条工作纪律 第三条行为规范 第五条服务用语规范 第六条人事管理 第七条奖惩机制 东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心 第一节清洁服务规章制度 第二节计划安排：清洁服务岗位职责 第三节人员资质要求：清洁工作人员礼仪礼貌、着装规定 第四节清洁服务范围及内容 第六节报告审核：清洁日检表 第七节报告审核：清洁月检表 第五章安全保卫及消防管理方案 第一节报告审核：保安服务规章制度 第二节计划安排：保安服务岗位职责 第三节人员资质要求：保安员礼仪礼貌、着装规定 第四节保安服务范围及内容 第五节保安服务、停车场管理质量标准评估表 第一节报告审核：绿化服务规章制度 第二节计划安排：绿化服务岗位职责 第三节人员资质要求：绿化工作人员礼仪礼貌、着装规定 第五节绿化服务质量检验标准 第一节报告审核：机电服务规章制度 第二节计划安排：机电服务岗位职责 第三节人员资质要求：机电工作人员礼仪礼貌、着装规定 东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第四节机电维修保养计划 第五节机电维修质量检验标准 第八章制度和档案的建立与管理 第一节制度的建立与管理 第二节档案的建立与管理 第一节服务质量目标 第二节服务承诺内容与标准 第二章附件2开标一览表、投标保证金汇入情况说明 第四章附件4对合同条款响应一览表 第四节附件5D拟配备本项目人员(服务机构人员)资格一览表 第五节附件5E拟投入本项目项目经理(含副经理、中心管理人员)简历表 东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心 第十节附件5J商务评分资料(供商务评分参考，非资格文件) 第一条2007年6月1日至2010年7月31日同类项目业绩经验证明材料(业绩合同及服务清单及其证明复印件) 第二条2007年6月1日至2010年7月31日非同类项目业绩经验证明材料(业绩合同及服务清单及其证明复印件) 第三条质量管理体系认证证书 第四条守合同重信用荣誉证书 错误!未定义书签。258第五条公司实力：注册资本及资质 错误!未定义书签。263 错误!未定义书签。264第七条公司营业额 第八条公司信誉 错误!未定义书签。265第九条公司简介 错误!未定义书签。294 错误!未定义书签。304 错误!未定义书签。305 错误!未定义书签。305 东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第一章对招标文件技术服务方案的响应程度序号招标要求投标实际响应是否偏离1物业概况不偏离2管理目标投标人应按照国家和地方的有关法律、法规和规定进行物业管理。以科学、规范化的管理模式，向采购人提供专业、周到细致的物业管理服务，缔造一个舒适、方便、安全的生活和工作环境，并达到使物业保值增值的目的。投标人应按照国家和地方的有关法律、法规和规定进行物业管理。以科学、规范化的管理模式，向采购人提供专业、周到细致的物业管理服务，缔造一个舒适、方便、安全的生活和工作环境，并达到使物业保值增值的目的。不偏离3人员编制为：16人其中：主管1人、保洁4人、绿化养护1人、保安9人、水电维修1人其中：主管1人、保洁4人、绿化养护1人、保安9人、水电维修1人不偏离4管理服务标准按照“东莞市物业管理服务等级标准(试行)一级标准”向采购人提供服务。具体见表格《服务承诺内容与标准》。按照“东莞市物业管理服务等级标准(试行)一级标准”向采购人提供服务。具体见表格《服务承诺内容与标准》。不偏离5其他要求1、报价：项目全包价，投标报价应包含投标方履行合同时所需的全部设备、工具材料、清洁剂费用及人工费用等，不含厕纸、擦手纸、洗手液、防臭丸及垃圾桶甲方使用的物品。1)每月15号前由采购人向中标人支付上一个月的物业管理费。2)每月的物业管理费用为：中标总价除3)每月月底由双方按《清洁月检表》共同检查一次清洁质量，扣分超过10分即为不合格，采购人有权按实际情况酌情扣除部分服务费用。4)质量检查12个月内累计达到3次不采购人有权立刻终止合同。1、报价：项目全包价，投标报价应包含投标方履行合同时所需的全部设备、工具材料、清洁剂费用及人工费用等，不含厕纸、擦手纸、洗手液、防臭丸及垃圾桶甲方使用的物品。1)每月15号前由采购人向中标人支付上一个月的物业管理费。2)每月的物业管理费用为：中标总价除3)每月月底由双方按《清洁月检表》共同检查一次清洁质量，扣分超过10分即为不合格，采购人有权按实际情况酌情扣除部分服务费用。4)质量检查12个月内累计达到3次不合格或服务期限内总计达到4次不合格，采购人有权立刻终止合同。完全同意以上要求不偏离6附表1服务质量标准与工作频率完全按照招标方要求提供服务不偏离7附表2清洁月检表完全按照招标方要求提供服务不偏离8附表3保安服务、停车场管理质量评估表完全按照招标方要求提供服务不偏离9其他标书中其他要求完全按照招标方要求提供服务不偏离东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第二章物业管理总体管理方案第一节总体构思我司将认真接待贵方合作伙伴，建立客户投诉档案记录，我司承诺的有效投诉处理率为100%。按我司IS09001:2008贯标要求，定期对贵方负责人进行回访，同时了解贵方对服务的满意率，建立信息反馈渠道，物业主管既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺贵方对物业管●最优服务即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的维护管理服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”主要是向用户提供物业管理服务咨询导向、等正常物业管理服务范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“最优服务理念”服务达到的效果是：当您处身于我们所管物业的时候，优美的环境、优良的空气质量使您感到是一种享受；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。●换位思考凡事都要先设身处地站在用户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足用户的需求，把用户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“用户东莞市尚佳物业管理有限公司第6页，共312页想到的我们已经做到，用户未想到的我们超前思维”,从而提供更适合用户需●零距离沟通服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、安全保卫、等等，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题；而无形服务则是针对用户的心理需求而进行的服务，只有主动与用户交流沟通才能了解。在轨道交通的管理服务中，管理服务人员将在与用户的心理交流与服务需求上做到零距离，想用户之所想，急用户之所急，与用户的需求愿望保持同步，另一方面在接受用户意见建议的时候，让用户感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与用户沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为用户服务，满足用户的需求。●零风险服务轨道交通作为办公大楼，其管理服务有别于其它物业，特别是安全、环境方面。为防止意外事件的发生，公司在“人防”、督机制等方面都有严格的管理服务措施，确保万无一失。为了解除轨道交通的后顾之忧，我们着眼于长远承提轨道交通的物业管理服务责任，根据轨道交通物业的实际情况，协助用户不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行；●零干扰我们提倡以用户的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰用户的正常工作和生活秩序，在与用户保持空间距离的同时适时提供用户所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。在轨道交通我公司主要以如以下方式实行“零干扰服务”。东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心●零缺陷我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自已的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。●零盲点即提供全方位覆盖的服务。在轨道交通物业管理服务中，为保障用户正常的工作，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强管理服务，比如关键区域的保安监控管理服务、清洁管理服务等等。但物业管理服务要真正做到高品位服务、高质量管理服务，必须同时注重非重点项目的服务，因物业管理服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、用户需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理服务，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。第二节服务模式物业管理服务的属性涵盖对物业功能的维护保养及对物业使用者的了解、分析、服务。物业管理服务与生产力诸要素及行政法律等要素优化结合，显现物业总体功效，与物业使用者的经济能力、文化素质结合，体现物业使用人质素。因此，我们将东莞市轨道交通有限公司的物业管理服务模式确立东莞市尚佳物业管理有限公司第8页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心横向+纵向的全方位、拓展式管理服务模式横向：体现“三位一体”式共管机制倡导管理服务的广义性纵向：精品管理服务战略(一)“三位一体”式共管机制共管机构相互关系图监督机构轨道交通负责人责任机构责任机构尚佳物业轨道交通客服中心●监督机构——轨道交通物业主管或后勤部门(以下简称“甲方”)可通过行使以下权利，对本公司及项目客服中心的管理服务行为进行监督。□审核客服中心提交的月管理服务报告。□组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理服务效果。□可通过会议或其它形式，评审轨道交通的物业管理服务状况、交流意见。□可即时就管理服务中的问题向客服中心或公司投诉。□对管理服务中出现的重大事项进行审议。●责任机构——东莞市尚佳物业管理有限公司是轨道交通物业管理服务目标的最终责任人，负责对轨道交通物业管理服务状况的整体监控和指导，就轨道交通的物业管理服务品质对甲方负责。●执行机构——轨道交通项目客服中心东莞市尚佳物业管理有限公司第9页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心是轨道交通物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物(二)科技型物业管理服务模式科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管公司2005年成立至今，经过近四年的发展，已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大型物业管理服务企业，管理服务着近二十个物业项目，具有丰富的各类物业管理服务经验，形成了一整套规范的管理服务运作模式和东莞市黄金花园商住小区、东莞市东鸿大厦、东莞市华章大厦、东莞市罗沙大厦、东莞市裕发楼、东莞市豪峰大厦、东莞市赛博数码广场、东莞市气象锦绣居、东莞市石碣地税局、东莞市大朗迈科电子科技有限公司、东莞市塘厦湖畔山庄别墅区、东莞市塘厦昌桦五金塑胶厂、东莞市塘厦可立新电子厂若我公司中标取得轨道交通的物业管理服务权，可共享上述各项目的人力资源和装备资源，降低物业管理服务成本。特别是出现应急情况时，上述东莞市尚佳物业管理有限公司第10页，共312页人力：公司成立伊始，即开始管理服务设备先进、智能化程度高的政府财力：公司经过近四年的发展和积累，具备了一定的资金实力和物质基础，轨道交通项目将作为公司的管理服务重点项目，以资金投入和财力上予以充分保障。物力：公司配备有大量维修设备、仪器仪表和专用工具。同时，形成了以质量管理服务、行政管理服务、公共事务管理服务三大体系为基础的几百个管理服务制度，为确保轨道交通物业管理服务规范、高效、经济运作奠定3、理念优势——以不断提升服务水平为指导思想我公司长期从事物业管理服务行业，并且是东莞市目前二级资质中唯一一家没有开发商背景的物业公司，在管理服务的各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。在质量控制上，我们始终认为质量是设计出来的，而不是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我们十分注重服务质量的设计，在每一个服务项目上，我们在服务项目的计划设计阶段就对每一个服务产品做好周密细我们在多年的物业管理服务实践中，积累了为用户提供全方位、综合性DONGGUANSHANGJIAPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心管理服务的丰富经验。如公司在居室内绿化、节日装典、大型庆典活动组织安排、办公家具养护、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理服务取得了成功。在轨道交通的物业管理服务中，我们将与轨道交通物业管理为轨道交通使用人奉上一份满意的答卷。(一)严谨的管理运作体系——IS09001:2008质量管理体系该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为“计划——执行——检查是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏(二)严密的安全管理体系以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、东莞市尚佳物业管理有限公司第12页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心分阶段现场指挥的指挥全系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、(三)科学的人力资源管理体系理服务人员向业主(用户)提供服务的过程，物业管理服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。尚佳物业在对保洁员、护工实行定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的实行人性化民主开型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方(四)严格内部的监督管理系统东莞市尚佳物业管理有限公司第13页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，稍有疏忽，就可能给院方、给公司带来损失。控制和分公司(公司)大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一个项工作按计划和标准实施。(五)高效的客户关系管理和信息处理系统我们的客户分两大类：物业的所有使用人——外部客户，员工-—内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业客服中心三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、项目客服中心协调、调试有关部门落实，并将实结果反馈给用户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业客服中心的管理情况。在客服中心中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心信息查询、天气预报等功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可通过(六)建立客户服务快速反应系统-—客服中心设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调试物业客服中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求。户)的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户对向正逐渐取化市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务工作更具活力、更具新意。第三节总体服务事项重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、会议厅间、门窗。二、公共用设施、设备的运行和维修、养护和管理，包括：共用的供水管道、落水管、垃圾道、园林绿化维护(不包括室内摆设植物)、供电设备与线路、专业公司承包维修、保养工作，乙方要制定措施指定专人做好与专业公司东莞市尚佳物业管理有限公司第15页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心的协调工作，明确分工及责任。三、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括整个大院公共部分、公共地方、大院内广场、道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场、园林绿化维护(不包括室内摆设植物)四、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。五、公共环境卫生，包括整个大院公共部分、停车场、各建筑物的大堂、电梯、通道、公共地方、会议厅、公用会议室、接待室、卫生间、建筑物外墙、门窗、大院内广场、道路等的清洁卫生、垃圾的收集、清运。六、交通与车辆、停车场的管理。七、维持公共秩序，包括安全保卫、安全监控、巡视、门岗执勤。八、管理与物业相关的工程图纸、档案与竣工验收资料。九、甲方和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出管理服务要求时，乙方应提供服务并合理收费。十、对物业使用人违反物业管理制度的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、向甲方反映等措施。十一、其他管理服务事项1.招标文件、乙方投标文件约定的其余服务管理事项；2.乙方代收家属楼的水、电费；3.乙方的物业服务包含对甲方在东莞市轨道交通有限公司内的会务服务，会务的设备设施由甲方提供。东莞市尚佳物业管理有限公司第16页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第三章人员或设备配置情况、培训和管理第一节设备配置情况办公设施和物资装备拟配置的情况表规格单价1宿舍、厨房投入批1员工住宿、用餐用购置床、桌椅、风扇、热水器2办公桌椅套1办公用具3电脑台14电话机台15打印复印一体机台16对讲机部4保安用具7电工工具批1维修养护用具8水工工具批19管钳把1手磨机把13米铝梯个11.5米铝梯个1兆欧表个1数字钳形表个1疏通机台1电焊机台1吸尘器台1清洁用具洗地机台1打蜡机台1绿化工具批1绿化用具配备金额合计人民币：叁万零柒佰元整(¥30,700.00)第二节人员配置情况我们在人员配备上坚持以东莞市尚佳物业管理有限公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才，并要求持证上岗。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理服务队伍的高素质和高水平。在管理服务队伍建设上，我们将采用规范管理服务和东莞市尚佳物业管理有限公司第17页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心人性化管理服务相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。共需16人。各岗位人员具体配置如下：项目主管1人保安部保安队长1人保安班长2人保安员6人厨工1部兼保洁班长1人水电工1人保洁员3人绿化工1人(2)客服中心保安、清洁人员具体岗位配置说明序号岗位早班中晚班备注1大门岗111早班时间为：7:00-15:00中班时间为：15:00-23:00晚班时间为：23:00-7:002宿舍岗111兼巡逻3班长车辆指挥兼巡逻114队长兼替休15共计9人清洁、绿化人员配备明细表序号岗位人数具体岗位备注1清洁班长1好保洁工作。机动2清洁人员3外围、宿舍楼1人，办公区一楼至五楼2人，上下班时间3绿化工1负责小区内外绿地养护管理工作4正常清洁人员的轮休由以上人员自行安排合计5人东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第三节人员培训公司下大力、投大本旨在建立学习型企业，长期聘请物业行业专家顾问对员工进行培训，也以多种形式组织大量内部培训，以提高员工的工作水平每天针对时事、物业知识、法律法规、物业案例分析等进行提问，当天公布答案，对参与人员进行表扬，对答对员工给予5元/题奖励，并要求客服中心每日为员工培训“每日一题”,以让所有员工都能学到更多物业行业相关知识。每年举办一次大型的“尚佳物管杯”有奖知识竞赛，对获奖的客服中心负责人给予涨工资等奖励，以提高员工的学习动力。人力资源开发培训体系无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我司始终高度我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。尚佳物业长期组织员工进行培训，各客服中心根据现场实际情况拟定培训计划表，并结合公司组织的大型培训配合进行，聘请专业顾问，组织员工进行大型培训；公司内部培养培训师，对员工进行小规模、细致的培训。2、培训系统图2、培训系统图修正培训计划岗位应用培训考核系统图说明：培训组织评价执行A、针对东莞市轨道交通的管理服务特点来设置培训目标并拟定实施计东莞市尚佳物业管理有限公司第19页，共312页真服务真放心B、有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。C、通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。D、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。看，我们的会议现场气氛多热烈!3、培训时间A、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务(岗位)部门经理客服助理、收费员管理员(班组长)作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60HB、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”,并“非关键培训采取我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1.结合我司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2.树立“管理者就是培训者”的观点。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自东莞市尚佳物业管理有限公司第20页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3.培训考核绩效化。我们将把客服中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免客服中心培训流于形式。4.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员5.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为东莞市物业管理行业培养1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员2、培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现东莞市轨道交通的物业管理目标提供有力保证。3、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为东莞市物业管理行业的发展作出贡献。4、具体培训目标：(1)确保每个员工年度培训在60课时以上，培训合格率100%;东莞市尚佳物业管理有限公司第21页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心(2)确保新员工培训率100%,培训合格率100%;(3)管理人员持证上岗率100%。(4)特殊工种人员I(水电等)持证上岗率100%。一、培训管理行业(国优)标准及行业(国优)标准及ISO901设计培训选定培训方式组织培训资料确定场地、配备设备设选定培训教师培训实施培训记录培训由客服中心负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、惯彻执行和宣传工作2、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素3、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。4、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。5、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心6、培训以员工自学为基础，综合管理部负责组织培训教材、指定参考书，为员工自学提供条件。7、实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。8、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。9、聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。10、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。二、培训内容1、党的政策方针、法律法规、思想道德。2、现代化企业管理知识。3、公司规章制度和企业理念。4、物业管理专业知识。5、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪(语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等)6、文化基础知识。7、加强员工专业技能的培训。8、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。9、东莞市当地土人情及东莞市轨道交通有限公司基本情况、物业管理重点、特点。10、公司所有程序文件、质量手册及各部门作业指导书。东莞市尚佳物业管理有限公司第23页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第二条培训方式1、培训的组织方式我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训—-日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7专家在现场检查、培训、指导工作!期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。2、培训方式：(1)自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。(1)公司集中培训根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。(2)岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所有员工须考取公司《内部上岗证》方能上岗工作。东莞市尚佳物业管理有限公司第24页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心(3)外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管理员参加物业管理企业管理员上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。(4)跟班培训在入驻公司人力资源部派人对拟抽调到东莞市轨道交通客服中心的员工工程技术人员先到公司本部强化培训，了解东莞市轨道交通物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。(5)岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各(6)参观考察和专题讨论组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业客服中心参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进第三条培训考核评估公司行政人事部负责公司总部及客服中心助理级别以上人员范畴内各类培训考核的指导、监督、检查工作。各客服中心项目负责人对客服助理级别以下人员培训考核的指导、监督、检查工作东莞市尚佳物业管理有限公司第25页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心组织培训的主管理部门在制定培训计划时，根据培训课程的要求，须在培训计划“要求”一栏中予以注明。1、按培训层次的需要，可分为三种：了解、熟悉、掌握。了解：知晓即可，在工作中允许查阅或借助相关资料的课程。熟悉：应做到熟练清楚，在实际工作或操作中不允许查阅资料即能灵活运用的课程。掌握：应能充分支配或动用的理论、原理的技术的课程。(一)、可采取笔试、口试、实际操作三种形式1、试题制定要本着与培训内容相符的原则，由公司总经理、行政部或授课教(二)、考试实施(1)、培训考试应在培训课后五日内完成，逾期视为岗位培训合格率不达标；(2)、考试由培训组织部门实施，笔试试卷由授课老师出具，并指定监考人；(3)、考试前，由监考人清点考试人数，并讲明注意事项、考试纪律、考试(4)、考试结束后，监考人收回试卷并清点无误后，送交阅卷人；(5)、阅卷由授课老师担任，阅卷人须本着认真负责、实事求是的原则严格进行阅卷工作；DONGGUANSHANGJIAPROPERTYMANAG东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心(6)、试卷用红色标注错误分值，卷面总分登记在试卷右上角的分数栏内(7)、阅卷人将阅过的试卷送交本级培训主管人员2、口试及实操(1)、由授课教师按口试试题、实际操作题直接进行考试(2)、考核结果填写在《考核记录表》上，并注明考核方式(3)、主考人将《考核记录表》送交本级培训主管人员(2)、资料存档行政人事部、项目部要按照公司《档案管理规定》做好试题《考核记录表》的归档工作。4、注意事项(1)、口试及实操的考核成绩只应用于员工日常培训的考核东莞市尚佳物业管理有限公司第27页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第四条培训计划新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1东莞市轨道交通有限公司情况东莞市轨道交通有限公司基本情况介绍3课时2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时典型酒店式公寓物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8带班实习各项实际操作流程及物业现状7天2、客服人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁3接待来访演练每月一次提高员工服务水平4客户服务作业指导书每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧第28页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心保安员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31.单兵队列动作；2.三大步法；3.体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41.擒拿格斗基本功；2.捕俘拳；3.防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5保安服务作业指导书每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧4、保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁3清洁服务作业指导书每周二次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准4法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度5突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能5、绿化工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁3绿化服务作业指导书每周二次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准4法规与规章制度每周一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度5突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能东莞市尚佳物业管理有限公司第29页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁3工程服务作业指导书每周二次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准4法规与规章制度每周一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度5突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能7、管理人员培训计划针对东莞市轨道交通有限公司的实际情况，我们制订了如下客服中心主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。时间培训内容备注第一月物业管理理论、会务服务培训聘请专家授课第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课第三个月国外物业管理聘请专家授课第四个月法律常识学习内培第五个月领导技巧与职责聘请专家授课第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课第七个月酒店式公寓物业管理与服务聘请专家授课第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课第九个月成本控制与财务管理内培第十个月优秀酒店式公寓项目参观考察到物业管理优秀项目考察第十一个月案例分析内培第十二个月电脑知识与办公自动化内培东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心第四节人员管理第一条招聘和录用办法公司在长期的物业管理工作实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系。通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰人合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的感情，增强企业凝聚力，东莞市轨道交通物业客服中心将依据公司规章制度，充分考虑东莞市轨道交通物业客服中心的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的顺利实现。一、严把录用关，选好苗，育良才为保证东莞市轨道交通高效动作，须组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、富有战斗力的团队，我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结1、客服中心主要岗位从公司抽调骨干由本人提出申请，并提交所申请岗位的管理方案，综合考查其能力，2、人员招聘(1)人员招聘原则对于人员的聘用我们坚持以下“四项原则”:——为确保新聘员工来源可靠，我们对操作层新员工及一般管理人员的招聘执行严格的政治审查。政治审查主要内容如下：东莞市尚佳物业管理有限公司第31页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心——政治思想过硬，爱党爱国，有为物业使用人服务的思想。——党员、团员、先进工作者、优秀(党、团、部门)干部优先聘用。一—主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。——以德为先具备良好的职业道德、爱岗敬业、诚实信用、具有团队合作精神、讲奉献、能吃苦，是我们判断人才的首要标准。此项不合格者不予以录用。一—注重专业技能我们录用的每一位员工，都应是公司需要的具有专业技术或管理能力的人才，在资历上不拘一格，注重实际操作能力和工作经验及未来在公司的发展潜力。——注重管理服务人员外部形象及礼仪礼节保安服务人员、清洁人员及会议服务人员，从身高、外貌、年龄等方面(2)人员录用条件。(详见“人员配备”中人员素质要求)(3)招聘流程管理招聘流程为：——收集应聘者信息①利用社会职介机构(如人才大市场)、互联网、报纸、招聘会等招聘渠②鼓励和提倡公司优秀员工向公司推存各类优秀人才。——初试。人力资源部管理员对拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。对专业技术人员须进行笔试。皆合格者即可通知复试。——复试。由公司分管领导、公司技术委员会成员或空缺岗位的直接领导组成面试小组，对应聘都的学校教育、工作经验、人际关系等进行面谈，东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心判断是否符合我公司的用人标准。对于复试合格的人员，相关面试人员在相关记录上签署评价意见后提交公司领导办公室。一一公司确认。复试合格的人员报公司领导办公室确认，同意录用者，人力资源部即可通知其进行体验，体验合格者方可上岗试用。3、录用程序如图所示根据需要，确定招聘岗位人数提出聘用条件招聘质要求符合初试、复试确认合格合格正式录用不符合不合格不合格不合格不予录用人员录用流程图第33页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心客服中心按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神服务态度、业务技能、协调能力等方面，检查其是否持续胜1、转正考核新员工试用期满时，客服中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，2、不定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数、归入《员工考核评分表》3、月考核评分客服中心对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资直接挂钩，实行工资全额浮动制，其计算公式为：员工当月工资额=月标准工资×员工月考核分/1004、重视用户意见，依例奖惩客服中心将秉承“只为成功找方法、不为失败找借口”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户的意见，实行首问责任制，由首先接到报修和发现问题的人负责及时落实报修、维护和整改，并负责进行回访，否则，将(1)接到用户投诉，客服管理部立即组织处理，并查清原因。、(2)接到用户口头，书面表扬或锦旗的，记入员工档案，依规定奖励当事人月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。(3)对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。三、多重激励，不拘一格选人才东莞市尚佳物业管理有限公司第34页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心公司始终把人才培养、提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀人才进得来，留得住，并不断进步和提高。班组长以上岗位均实行内部分开竞争上岗制度。客服中心所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考评、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开、公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。公司《员工转正审批规定》评定，并按评定安排工作岗位和确定薪酬。通过对人力资源的科学有效配置，达到调动员工的工作积极性和主观能动性保证工作质量的目的。3、岗位薪酬制度客服中心岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择对员工的管理以激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力觖决他2、鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出合理化建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。3、及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。东莞市尚佳物业管理有限公司第35页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心4、对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，帮助其找原因。教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其5、关心员工的生活，尽客服中心的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训、服务态度、工作积极性等方面进行具体的量化评分。工作程序、作业指导书、记录四部分。做到所有工作都有相应的程序，按规定程序运作，并细化到每一个环节、每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入其考核评分中。对东莞市轨道交通物业管理而言，运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期效果的重要措施。对内协调以管理制度为准绳，以协调强调相互尊敬、讲求信誉。客服中心所辖的各部门既有相对独立的工作职能，又互相关联，是一个(一)会议方式协调1、客服中心实行周例会制度，召集客服中心各部门、各班组管理人员回顾一周工作情况，提出需协调解决的问题，共同探讨改善服务质量的方法，东莞市尚佳物业管理有限公司第36页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心并明确下周的工作计划。2、须多个部门共同完成的工作，以召开协调会、专题会等方式明确分工及完成时限，使各项工作高效、有序进行。(二)网上交流方式协调1、“一对一”:两个部门之间的工作联系以局域网发布“工作联系函”的方式2、“一对多”:一个部门与多个部门之间的工作联系以局域网发布“通知”的方式完成。3、“多对一”:全体员工与客服中心的交流可通过公司网站发表个人的工作经验，或对管理工作提出自己独到的见解。(三)其他交流方式包括电话、面对面等交流协调方式。公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司总裁发展需要的科学的人力资源管理和考核体系。通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理、严格的考核机制，鞭策员工不断上进，使团队战斗力得到不断提升。东莞市轨道交通物业客服中心将依据公司规章制度，充分考虑东莞市轨道交通的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的实现。第二条工作纪律1、尚佳员工必备精神：只为成功找方法不为失败找借口、没有借口马上行2、保持公司信誉，严守公司秘密，维护公司形象。3、遵纪守法，遵守公司规章制度。东莞市尚佳物业管理有限公司第37页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心离开岗位及做与工作无关的事情。6、礼貌待人，热情服务。10、不断完善自身素质，勤奋好学，力争上游，同事之间要互相帮助，互相11、尚佳员工必备公德修养：富有爱心、同情心，树立良好个人形象。12、随时随地保持开源节流意识及行为。第三条行为规范招呼或行注目礼；常口气的食物如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西；客户过去后，才可继续工作；东莞市尚佳物业管理有限公司第38页，共312页椅子上从事与客户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等；7、工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可坐在泳池旁的沙滩椅上。8、员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先，不打扰客户读者”的原则；9、员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物(如地上出现垃圾、杂物),自己能处理的则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。10、员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需要，应帮助客户搬运行李上、下车；11、员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序；12、面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉；13、在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄14、不得随地吐痰，乱丢杂物；15、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；16、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；17、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；18、员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见；19、在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心20、不要在客户面前经常看手表；21、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。第四条仪容、仪表、着装规范1、穿着统一服装，佩带员工证件，整齐干净。2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。3、脑后头发不过衣领，两鬓头发不超过耳屏，不蓄留胡须；鼻毛不得长出鼻孔，头发梳理伏贴，男同事不得染发，女同事不得染夸张的颜色、发型。4、常剪指甲，保持干净，指甲缝无污垢，指甲边缘长不超过3毫米。6、不佩带红线玉器饰物。二、仪表：1、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。2、不得随地吐痰，乱丢杂物。3、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。5、客户面前不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。6、值勤中禁止吸烟、吃零食等不雅动作。7、坐立时精神振作，姿态良好，不弯腰驼背、不东倒西歪、不前伏后仰。8、站立时不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，按军姿标准站立。9、行走时，用正规的齐步、步速、步幅摆臂，保安须按军训要求去做，两人同行时不勾肩搭背。三、着装规定：1、所有职员必须着公司统一发放的服装，左胸前配戴工牌。东莞市尚佳物业管理有限公司第40页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心2、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，保安员、保洁员、绿化工、工程维修工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出；3、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装；4、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；保安员须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体员工应自觉卸掉识别标牌；5、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶皱工装；6、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿；7、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿；8、管理层着装：男职员：夏天穿白色短袖衬衣、蓝色长裤，冬天必须穿着西装、白色长袖衬衣、打领带，不得露出保暖衣，黑色皮鞋，鞋子保持干净，皮鞋常上油、留平头。女职员：夏天穿白色短袖衬衣，冬天穿着西装、白色长袖衬衣，不得露出保暖衣，蓝色裙子/裤子、穿高跟鞋，鞋子保持干净、头发梳理整洁。9、保安员着装：夏天穿保安蓝色/白色短袖制服、蓝色保安裤，冬天穿保安蓝色/白色长袖衬衣制服、蓝色茄克、蓝色保安裤、不得露出保暖衣，按规定配戴精神条、肩章、工牌，戴帽子，打领带、黑色皮鞋、黑色皮带、鞋子保持干净，皮鞋常上油，男保安需留平头。10、维修工着装：夏天穿蓝色维修工短袖、蓝色维修工长裤、不得敞胸露怀、挽衣袖、卷裤脚。冬天穿蓝色维修工外套、蓝色维修工长裤11、清洁工/绿化工着装：夏天穿绿色短袖、咖啡色或绿色长裤、头发梳理整洁、不得敞胸露怀、挽衣袖、卷裤脚。冬天穿咖啡色或绿色外套、咖啡色或绿色长裤东莞市尚佳物业管理有限公司第41页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心1、发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临!”或“下午/上午/晚上好!”;2、自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临!”或“再见，走好”或“您慢走”;3、员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人也能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语言相通的员工求助；4、对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚；5、绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言；6、不得模仿客户的语言语调和谈话；7、要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼(先生/女士、小姐),绝不可以称“喂”;8、注意语言艺术，并尽量多使用敬语：1)接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”;3)在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；4)表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；5)他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”,不能毫无反应。9、离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”,如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作；10、客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不东莞市尚佳物业管理有限公司第42页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),你可以去××部咨询××,当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”;11、不要与客户开过份的玩笑；迎指导”,并热情接待1、拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听；2、说问候语：2)其它部门说：“你好，××部”等。3、应答：1)确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗?”2)如来电人找某人，应说：“请稍等”,然后叫被找人前来接听。3)如来电人所找的人不在，应说：“对不起!他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗?”4、记录住户电话内容：如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认真倾听。5、告诉住户时间：1)如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候东莞市尚佳物业管理有限公司第43页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心感谢住户对我们的支持。6、收线：1)向来电人说“再见!”2)等来电人挂下电话后再收线。7、注意事项：1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。”说话，也不得用力掷听筒。4)询问来电人的身份时应说：“请问您哪里?”。第六条人事管理工被录用后，当日签订书面的劳动合同(合同期限一般为三年或以上),如看报纸杂志(仅限保安工种、清洁工种、绿化工种)、听音乐、吃东西、吸烟，打扑克(麻将),打架，吸毒、赌博或其他任何违反国家规予以解雇，并不作任何经济补偿，亦不承担任何其他责任：录用条件为：东莞市尚佳物业管理有限公司第44页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心规定的不良行为习惯；本岗位要求的，且服从管理、虚心向学的；转正或辞退，队长级以上主管人员由总经理批准转正或辞退。二、员工有下列情形之一者，一经发现，公司可以立即辞退，并不作任何经济补偿，亦不承担任何其他责任：章制度》誉造成第三方发生有效投诉的；经济损失达到500元以上的。情况下订立或者变更劳动合同的。期满后被发现的。也不能从事公司另行安排工作的。7、由于员工主观原因导致工作失误或不作为造成公司损失达500元以上的。东莞市尚佳物业管理有限公司第45页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心三、下列情形之一，公司有权提前三十日通知员工离职：安排的工作的。2、员工不能胜任工作，经过培训(如需外训则由乙方承担外训费用)或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。3、凡离职者，必须先填写《离职申请审批表》,试用员工须提前三个工作日递交《离职申请审批表》,正式员工须提前一个月递交《离职申请审批表》;项目负责人及总办管理人员经总经理批准后一切言行均与公司无关。劳动合同直接相关的基本情况，如知识技能、学历、职业资格、工作经历、辞退该员工(不需支付任何补偿),给公司造成损失的，还应当承担赔偿四、员工休假：员工的休假安排审批工作；行政部负责各客服中心经理及收费员的休假安东莞市尚佳物业管理有限公司第46页，共312页真我情真服务真放心排审批工作；2、休假程序：班长以上员工(含物管员、安全督查员、客户助理、工程维修部网络技术员、水电技工)工休，由各项目负责人于每月30号前将下月的工休安排表于下月《排班、考勤表》中体现，并报行政部备案；工休假原则上一律按各部门统一编排的日期休假，特殊报行政部批准后方可延期补休；未经批准调休，按旷工处罚，合理排班，五、员工过失：工作的组织实施与决定复核，客服中心经理负责客服中心员工记大过(含)的审批。质量部所开的过失单不服可与质量部沟通，若沟通不成，可与副总沟通，六、考勤制度：1、项目负责人在每月最后一天前根据工作需要安排好下月具体休息时间，排班表须经所有在客服中心员工签名确认并由项目第一负责人签名后实施，中途如因特殊情况有所改动，须事先报第一负责人批准并签名后方可实施东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心,管理层员工每周工作6天，保安、维修、清洁、绿化工种每月休息2天，或员工休/请假需提前与直接上司确认时间，并填写《请假申请审批表》,不得故意请少假之后，又延假，待上班后按规定补办有关手续；所有请假第七条奖惩机制奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，促使每位员工自觉遵守规章制度，充分发挥自己的聪明才智，使干得好的员工精神上和奖励考核制度：东莞市尚佳物业管理有限公司第48页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心别突出者，晋升100-300元工资。二、工作业绩突出，受到客户/使用人书面感谢表扬者，奖50元/次；受到客户/使用人锦旗或奖牌表扬者，奖100元/次。通报表扬，奖200-500元/次，记功一次。四、见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖50元/次，特别突出者，加倍奖励。五、拾金不昧者，给予通报表扬，奖10-30元/次，并作为年终考核加分，数奖100元/次，贡献较大者，再适当增加奖励金额。七、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖100元/次。并作为该员工晋升职务和工资的依据。果者，奖100元/次，特别突出者，加倍奖励。九、坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖50元/次，特别突出者，加倍奖励。十、所有拦住神秘客户奖当事人70元/次、班长10元/次、队长10元/次、第一负责人10元/次，若无第一负责人的则奖当事人70元/次、班长20元/次、队长10元/次，若无班长的则奖当事人70元/次、队长或第一项目负责人30元/次；处罚考核制度：一、迟到、早退扣10元/次；东莞市尚佳物业管理有限公司第49页，共312页东莞市轨道交通有限公司物业管理(重招)项目投标书真我情真服务真放心二、旷工扣除相当天3天工资；整或佩戴红色线绳玉器、项链者，扣10元/次；四、工作场合男性员工留长发(保安员头发超过1CM),不剃胡须，女性员工化浓妆或不涂口红(清洁工、绿化工除外)、头发蓬乱、留长指甲、姿态不端正、行为不规范，扣10元/项；长，扣20元/次，项目负责人扣10元/次；六、服务质量不达标，语言粗俗，被客户有效投诉(经查实确属员工主观行为或不作为所致),扣50元/次；办任务，扣30元/次；八、工作期间干与本职工作无关之事，扣30元/次；扣50元/次；十、当班吃零食，工作范围内吸烟者(管理人员除外),扣10元/次；十一、串岗、脱岗、离岗、睡岗，上班缺勤，扣50元/次；若给公司或客户造成损失的，另行处理；十二、当班吵架、打架，一经发现立即辞退并追究责任(正当防卫除外);十三、安排入职不满一周的新保安员值门岗的处罚队长20元/次，项目负责人10元/次，对排班不合理，未按排班表实施，扣项目负责人20元/十四、无故不参加例会、训练、培训、公司活动聚餐或知识竞赛者，扣10元十五、记录不准确，各类资料上报不及时者，扣30元/次；限期未完成者，东莞市尚佳物业管理有限公司第50页，共312页加倍处罚；十六、弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣20元/次；十七、限期整改不及时，未达要求者，扣50元/次，屡教不改者加倍处罚，直至辞退；十八、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣100元/次；情节严重则另行处理，直至辞退；十九、办公环境10S不达标，扣管理员10元/次；二十、故意刁难客户，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退还非法所得、赔礼道歉外，另扣200元/次；情节严重者予辞退。二十一、客户(使用人)投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣50元/次；二十二、各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短二十三、巡逻签到不认真、多签、少签、作弊者，扣10元/次；二十四、不注意个人形象，随地吐痰，乱扔烟头、纸巾、塑料袋等杂物或在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，高声谈笑等，扣10元/次；二十五、未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客，扣10元/次；二十六、与上级或同事交往时有不礼貌行为，扣10元/次；二十七、接待住户时未使用礼貌语言或上班时间接听电话时未使用规范语言，扣10元/次；二十八、在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户，因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉，每发现一次，扣10元/次；二十九、临时