DB51-T 3199-2024 市（州）、县（市、区）标杆政务大厅建设规范

DB51I 2 2 4 5 6 8 9 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1市（州）、县（市、区）标杆政务大厅建设规范识、窗口设置、进驻要求、队伍建设、制度GB5768.1道路交通标志和标线第1部分GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1公共信息图形符GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与第1部分：总则GB/T22239信息安全技术网络安全等级保GB/T23809.1应急导向系统设置原则与要求第1部分GB/T23809.2应急导向系统设置原则与要求第2部分GB/T28448信息安全技术网络安全等级保GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供GB/T36112政务服务中心服务现场GB/T40756全国一体化政务服务平台线上线下融合工作2GB50395视频安防监控系统工程DB51/T3112政务服务“一窗受理”规范标杆政务大厅benchmarkingadministrationha域内具有示范作用，能引领其他政务中心提升服务水平的政4场地建设4.2建筑外观4.4环境要求4.4.1内部装饰风格应简洁、淡雅，地面、墙面装修应色调协调，符合4.4.3根据实际需求，内部楼层可摆放适量盆栽植物。4.5功能分区4.5.1.1应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则对场4.5.1.2功能区域应充分考虑服务对象需求，按服务功能类型进行区域划分。4.5.1.3与其他区域之间应通过建筑布局分隔开。服务区各区域应通过颜色、物理分隔等方式进行区分，也可结合区域功能合并设置；除办公区外其他区域根据需4.5.1.4应根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道，根据应急安全管理需求设34.5.2基础功能区a)咨询导办区。应设在大厅入口处或醒目的地方，主要实现咨询导办、排队取号和接待服务等b)申报辅导区。应安排专人为办事人提供精确、专业的申报辅导，并配备电脑供服务对象在现c)窗口服务区。应配备相应的设施设备、导向标志及人员，提供窗口服务；d)自助服务区。应配备终端机实现申报表格的电子化填写和申报材料的电子化上传，申报后直e)专属接待区。为军人、三属人员、应急救援人员、院士、孕妇、残疾人等特殊人群提供优待f)投诉受理区。应配备相对独立的区域为投诉受理区，解决群众在办事过程中出现的投诉、纠g)政务信息公开区。应全面公开政务服务事项、办事指南、办事流程，并提供办事进度查询、政务公开便民地图，配置触摸查询一体机，方便办事群众查阅权威公开信1)应提供政府信息查询、政策解读咨询、办事服务咨询、政务公开宣传、公众意见征集等3)在政务服务大厅规范摆放或通过样表机、二维码等形式展示高频事项办事指南及样本样h)休息等候区。应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候；4.5.3专属特色功能区——自助网办服务区。应配置政务服务自助机，为办事群众提供“24小时不打烊”——自助填表专区。应配置办公用品、申请材料示范文本和错误示例等资料，为办事群众提供便——适老化服务专区。为老年人提供咨询、指引、业务受理、帮办代办等全流程便利化服务，保——亲民服务区。根据企业群众需求，应配置书籍报4.5.4企业服务专区提供涉企服务和政策、金融、法律、人才、科创、国际贸易等增4.5.5其他功能区45.1基础设施设备5.1.1.1窗口前台、后台服务区应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、扫描5.1.1.2会议室应配备投影、音响、录音、网络终端等设施设备。5.1.2.1服务大厅应配备显示屏、公用计算机、多功能一体机（打印、复印、扫描、传真等）、窗口5.1.2.2应设置数量适宜的公共卫生间与无障碍卫生间，卫生间卫生符合GB/T17217要求。5.2信息系统设施并符合GB/T22239、GB/T28448等要求配置数量适宜5.3.1根据政务服务实际需求，可配置智能化设备包括但不限于高拍仪、扫描仪、身份证读卡器、指5.3.2可根据自身条件，配置政务服务一体化集成终端，提供集成打印、复印、扫描、传真、身份证5.3.5宜部署集成式智能政务服务终端设备，具备自助查询、自助申报、自助办理、自助缴费、自助5.4便民设施5.4.1应配置饮水机、急救箱、防疫物品、雨伞、免费手机充电台、自助售卖机、便民服务箱（如针线、便签纸、笔、裁纸刀、订书机、印泥、胶棒）、物品寄存柜等55.4.2应配置便于特殊人群使用的导盲杖、轮椅、老花镜、无障碍设施等。5.4.3可根据自身情况，配置母婴室、自助拍照便民设施。5.5.2应配备灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通道并明确标识，同时在各楼层出入口设置6.1.2公共信息导向系统应符合GB/T6.2.1主体建筑外显著位置应悬挂中心名称标识和形象标识，可在适当位置悬挂政务服务中心门楣招66.3.2.1结合整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素设置引导标识，为服务对象提供引导和6.3.2.2根据各级政务大厅实际建筑面积，可在政务服务大厅正门醒目位置设置政务服务中心整体布6.3.2.3应在各楼层出入口处和电梯厅内设置楼层总索引、当前层功能区和楼层索引平面图。6.3.2.4应在各楼层主要通道上方悬挂所在楼层的政务服务功能区指示、楼梯、电梯、自动扶梯、公共卫生间、母婴室、休息区和咨询导办台等6.3.2.5应在政务服务功能区显著位置设置名称标识和位置应在醒目位置张贴公共安全标志。安全标志应符合GB/Tc)提示标志，如“应急电话”“安全出口”“消防应急”“无障碍通道”。应在适当的位置设置大厅标语，标语字体大小根据设置位置按比例7.1.2综合办事窗口。应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式设置综合办事窗口，为群众提供综合受理服务，实现“一窗受理、综合服务”和“一件事一次办”。综合窗口应符合a)无差别综合窗口。承担统一受理、转办、颁发和送达工作，实现“前台综合受理、后台集成b)分领域综合窗口。规范设置公安（户籍、出入境）、不动产、公积金、社保、医保、税务等——应制定“一窗受理”管理制度，包括但不限于事项办——应制定行政审批授权制度。政务服务审批部门以文件形式向综合窗口授权——除分领域窗口服务事项外，其他依申请类政务服务事项纳入无差别综合窗口受理办理占比不7.2.1惠企政策服务专窗。规范设置惠企政策服务专窗，提供惠企政策咨询、帮办代办、申请受理等7——应梳理并发布咨询导办帮办代办事项清单；——应建立统一的咨询帮办服务热线；——应建立咨询帮办人员培训考核机制，并将考核结果作通办”、“西南地区通办”等跨区域通办依申请政务服务事项，为企业和群众提供异地办事服务。理权限落地落实国家级“一件事”和省级“一件事”，简化流程，实现“一次告知、一表申请、一套7.2.6远程虚拟窗口。根据实际建设需求，可开设远程虚拟窗口为企业群众提供远程帮办7.3.1应依托一体化政务服务平台，推进线上线下深度融合，实现信息线上线下渠道同源发布，同步7.3.3应通过线下政务服务大厅和统一的政务服务平台（含8.1.1行政区划内承担政务服务事项的政府职能部门应将部门的审批职能科室或股室向本级政务服务8.1.2行政区划内具有公共服务职能的企事业单位，应进驻本级政务服务中心。8.1.3进驻机构进驻政务服务中心程序应符合GB/T32169.2的8.2.1按照“三集中、三到位”要求，除特殊情形外，所有由本级行使的依申请办理的和公共服务事8.2.2结合实际将与企业群众生产生活密切相关的水电气视讯等公用事业领城高频办理的服务事项纳88.2.4应建立服务事项动态调整机制，按照“应进必进”原则，以进驻政务服务中心的政务服务事项8.2.5应按照“同一事项，同一标准”的工作要求，分事项分情形梳理事项受理审查标准，编制办事8.2.6可创新拓展“政务服务+产业8.3.1进驻机构应选派窗口人员，并明确首席事务代表。综合窗口工作人员由政务服务中心管理机构8.3.2进驻机构派驻的窗口人员应依法具备本机构全部进驻事项的行政审批权限。首席事务代表还应9.1人员要求9.1.3鼓励窗口工作人员取得行政办事员资格证书，并逐步做到全员持证上岗。9.1.5应熟练掌握政务服务相关政策法规和与本岗位相关的工作标准，能熟练应用计算机，使用服务9.1.6应严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范，按标准化办事程序和流程为群众9.2培训管理9.2.1应建立完善的窗口工作人员培训制度和培训计划，组织窗口工作人员的常态化培训工作，并对9.2.2每月应组织行业系统召开业务专题培训会不少于2次，开展内部培9.2.3培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流9.3人员考核9.3.1应明确专门的科（股）室，负责日常考核工作，定期对进驻部门9.3.2应建立综合受办能力考核评价办法，按计划组织考核评价。9.4保障支持9.4.1应定期开展健康讲座、普法教育、心理咨询等活动。99.4.2应为工作人员提供免费停车服务。9.4.3可为工作人员提供工作服清洗等服务。应建立健全服务质量、服务态度、服务效率、服务环境等服务评价——服务评价渠道。如线上评价渠道，办事人能够在一体化政务服务平台、微信公众号、政务服务APP等线上渠道进行评价；线下评价渠道，办事人能够——“好差评”评价机制。应对工作人员的服务进行及时评价，并及时公布结果；——应指定专人受理投诉信息，做好相关记录，及时处理并