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社区治理（中级）民政部培训中心北京中民福祉教育科技有限责任公司2021年7月9日北京

fuzhijiaoyu@126.com010-5264.97406159.1716/0971/1732居（村）务治理任务三服务开展子任务3按照服务方案开展社区服务活动【任务情境】

社会工作者小周与同事一起设计了名郡社区重阳节老年人社区活动服务方案，经过与机构负责人的审阅，与街道和社区的沟通，也得到他们肯定和支持。经过机构的指定，小周成为名郡社区项目的负责人，由他和另外两个同事一起负责整个项目的实施，重阳节快要到了，小周和同事要开展服务活动，他们需要做什么准备呢？【知识要点】01选取服务活动的负责人服务活动的负责人是服务活动最后执行好坏的关键，要从专业、经验、资格、能力等诸多方面去考虑，慎重选择服务活动负责人，选好后对其充分信任并赋权，委托其代表机构处理服务活动开展中的各类问题。02召开服务活动实施协调会出资方、落地方、承接方和其他利益相关方在服务活动实施前要专门召开服务活动开展协调会，主要议题是确定利益相关方的权利义务边界，明确职责，各司其职。出资方有权获取最终执行方案，并对承接方的工作提出具体要求；落地方通常需要提出自身的需求，提出需要协同承接方的事务性工作等等；承接方需要向出资方阐明最终的执行方案，解释具体的服务过程、活动的人员分工、遇到问题的处理机制等。社区服务活动实施需要各利益相关方通力合作，保持密切的沟通，及时处理在活动开展中出现的问题。03服务活动的变动服务活动的实施不一定完全按照服务活动方案进行，由于外界环境的变化，在活动开展时要根据变化的情况及时调整活动计划。服务活动变动的原因：（1）服务活动的时间发生改变；（2）服务活动的场所发生改变；（3）参加活动的人员发生改变；（4）服务活动的预算资金发生改变。4.服务活动的任务分解（1）纵向分解纵向分解是指按照服务活动实施的时间维度对活动内容进行分解，明确活动债务的时间安排。服务时间的安排要符合实际要求。序号时间具体任务人员分工备注1年月日通知活动参加人员张三

2年月日活动场地布置

3年月日活动启动仪式

4年月日活动宣传报道

5年月日

（2）横向分解活动的横向分解是依据活动的服务支出类别进行分解，把全部的费用分解到每项任务中，每项任务再分解为材料费用、劳务费用，最后把服务支出类别分解到每个月中去。这样分解后，不同类别的费用就能够得到较好的控制，不容易出现超支的问题。（3）委托单位对服务活动的评价。主要是服务活动目标是否实现，特别是服务有没有创新，有没有形成亮点。在具体实施过程中，机构主要是通过这些内容来对活动进行监管，活动实施人员需要根据监管内容来实施活动，活动实施人员在实施过程中需要把这些目标融入服务活动实施过程中去。（2）服务活动的效果监管。主要包括目标成效、服务对象满意程度，只有项目目标实现了、服务对象满意了，才是优质的服务项目。（1）服务活动的过程监管。主要包括文案、考勤情况、活动情况、资源拓展表现、宣传实效等内容，通过图片、文字、视频等形式检查服务的具体介入过程是否按照项目执行方案开展服务活动，以及服务次数如何、方法如何、有没有资源链接、宣传效果如何等。5.服务活动实施的监管6.社区服务(活动)方案实施的步骤社区服务(活动)方案的实施主要分为三个阶段。（1）准备阶段准备阶段主要进行的是人、财、物的配置以及服务(活动)的宣传和推广工作。一是在经费筹措方面，主要途径有申请政府资金补助、向社会筹款，有些发展性和娱乐性项目也可以向服务对象或者居民合理收取一定的费用；二是在人力安排上，应规划配置几名专业社会工作者，要招募多少志愿者来协助活动的开展；三是在场地安排上，应考虑场地的面积和布置，灯光、音响、麦克风、电脑、投影仪等设备的安排，桌椅的数量及其摆放方式等；四是在服务(活动)的宣传推广方面，首先要清楚向谁宣传，宣传的目的是什么，要传递的信息是什么，其次设计宣传策略和方法来吸引社区居民或服务对象的注意，激发起其参加活动的兴趣。（2）展开阶段这个阶段主要开展的工作有预算管理、时间进度管理、服务品质管理、士气激励和提升。一是预算管理。应本着节约和“量入为出”的原则，一方面要记录清楚收入，包括政府补助、社会捐赠、服务收费等；另一方面要记清楚支出、包括场地租金、宣传品印刷费、活动道具和材料费、纪念品费用、游戏奖品费用、志愿者的午餐补贴和交通补贴及其他杂项等。二是时间进度管理。首先是整个服务(活动)安排的期限管理，如在一周内完成或在一个月内完成；其次是服务(活动)各个阶段的进展时间管理；最后是服务(活动)进行环节的时间管理，如志愿精神培训要求45分钟完成，其中热身游戏要求3分钟完成等。三是服务品质管理。是指专业社会工作者对服务(活动)的可信度、及时性、同理心以及设施设备的管理，以确保服务的质量。四是士气激励和提升。这里是对提供服务和开展活动的专业社会工作者和志愿者的激励和士气提升，主要目的是增强其成就感，让其感觉自己的工作和付出是有价值的。具体方法是通过口头表扬、墙报表扬等形式，公布每个人的工作进展和成绩，通过光荣榜等形式表彰优秀社会工作者和优秀志愿者的工作成绩。（3）结束阶段在服务活动结束后应处理的工作有：一是经费报销。社会工作者应事先熟悉政府、社会服务机构的财务制度，了解经费使用和报销审核的程序，在服务(活动)结束后应尽快处理经费报销事宜，保证后续其他服务(活动)的经费使用。此外，对服务收费的资金部分要及时公布使用(开支)情况，通过财务的透明，增强服务(活动)的公信力。二是服务资料及时归档。包括服务需求调查报告、服务策划书、服务记录表、摄像与摄影资料、服务(活动)满意度调查表、社区居民或服务对象意见反馈表等。三是对专业社会工作者和志愿者进行表彰。由于社区服务(活动)的性质具有公益性和非营利性，所以通过表彰达到激励是主要目的，但也需要针对服务(活动)开展的情况让工作人员和志愿者能够认真反思，对本人的工作表现和工作成效能够有一个客观评价。四是对服务(活动)成效进行评估，包括对服务(活动)过程和服务(活动)结果进行评估。活动程序编排表活动名称活动目标活动形式活动方法时间安排场地安排物资安排资金安排开始阶段启动活动1

启动活动2

实施阶段实施活动1

实施活动2

评估阶段评估活动1

评估活动2

7.社区服务活动实施的技巧社区社会工作者通过服务活动为有困难或有需要的人，联系他们的亲戚、朋友、邻居和志愿者，建构起支持网络，解决他们的问题，满足其需要。社区支援网络主要有四种。WSOT（1）个人网络主要是针对服务对象个人的现存人际关系以及其所置身的环境内具有发展潜力的成员，例如家庭成员、朋友、邻居或者其他服务的提供者(如家政服务员)等，通过建立联系和提升助人能力，让这些成员来协助服务对象。具体做法是：社区社会工作者集中服务对象个人现存的有联系且有支持作用的成员，动员服务对象关系密切的重要人物提供支援，维持和扩大服务对象的社交关系和联系。（2）志愿者联系网络用于社区中拥有极少个人联系的服务对象，将他们与可以提供帮助的志愿者联系起来，建立一对一的帮助关系。具体做法是：社区社会工作者寻找和动员社区内或社区外愿意成为志愿者的大学生、社区党员、辖区单位的职工，通过合理配置，让志愿者和服务对象建立联系，提供帮助和支持。（3）互助网络把面对相同问题或具有相似兴趣或能力的人聚合在一起，帮助他们建立联系，促进他们互相帮助和互相支援。具体做法是:社区社会工作者为那些有共同问题、相同背景、相同兴趣的服务对象建立起朋辈支持小组或互助小组，加强同伴之间的支持，促进信息分享和经验交流，增强解决问题的能力。（4）邻里协助网络社区社会工作者认为，社区中的邻里、社区商店员工、物业公司职工、保洁员、保安员等在为服务对象提供支援上扮演着重要角色，并且可以用最自然、最快捷的方式，为服务对象提供支持。具体做法是:社区社会工作者通过举办各种活动召集和推动邻里了解服务对象，强化邻里和服务对象之间的联系，发展互助性支持，有效减低正规服务的烙印效果。0302(3)提高社区居民的参与能力。首先是进行参与知识和技巧的培训。可采用个别培训或小组训练的方法，帮助社区居民了解参与各类组织与活动的过程，提高表达、沟通、讨论等技巧；更重要的是协助他们掌握社区的基本资料和最新动态，以便在讨论时能充分论证，具有说服力。而培养民众对自己的信心，也是成功参与的重要环节。其次是妥善处理时间与资源的缺乏问题。在时间等方面，社会工作者有责任安排适当的开会时间、地点，尽量考虑社区居民的需求。在资源方面，可以提供适当的资金支持与补助，但在经济安排上要格外谨慎，避免养成参与者在经济方面的依赖性。(2)提升社区居民的参与意愿。一方面，充分考虑家人和亲友对参与意愿的正负面影响，邀请和鼓励他们同时参与，或尽量减少其负面的影响；另一方面，要考虑到居民参与意愿，很大程度决定于所参与的社区事务是否与他们的生活或利益密切相关。因此，社会工作者在选择工作的目标和方向时，最好能与居民的利益挂钩。010301(1)促进社区居民对参与价值的肯定。通过社区教育和社区宣传，唤醒居民对社区问题的关注，改变他们对社区的冷漠态度，加强其对参与成效的信心。具体方法包括社区研讨会、座谈会、民大会、社区展览、座记者待会和公布社区调结果等。028.推动社区居民参与的策略(1)使能者使能者的意思是工作者利用自己的知识与技巧使案主发挥自己的能力，促使服务对象自身发生改变。社会工作者坚信人是有潜能的,因此工作者要做的就是协助服务对象尽量表达感受、鼓励服务对象的每一个进步,让服务对象感觉到自己的价值和能力并进而调动起来，积极面对自己的问题，解决自己的问题。(2)联系人联络资源是工作者一个重要的助人方法。在开展社区服务活动时很多的情况下要动用一些资源。一方面,工作者需要了解服务对象的需求；另一方面,工作者掌握着一些资源。但他(她)还需要清楚了解有些问题应该通过什么途径到哪里去寻找什么资源,并与提供资源的机构直接进行工作上的联系,因此工作者在开展服务时常常扮演联系人的角色。(3)教育者社会工作者在与服务对象的关系中扮演的教育者角色与学校师生关系中的教角色不太一样,工作者并不进行知识技能的传授,而是有些时候作为榜样进行人际关系的示范,扮演一些角色甚至讲一些道理等。(4)倡导者当工作者在协助服务对象争取一些服务资源的时候,发现由于种种原因资源分配不合理或者缺少资源,使得案主得不到合适的服务,解决不了案主的间题.工作者此时要扮演倡导者的角色,利用自己的利和身份,积议机构实行改革或动员服务对象一起争取一些合理的资源和权益。9.社区服务活动实施中的工作者的角色【任务实施】

一、任务分析包括两个部分：主要问题、主要目标。主要问题序号主要问题1服务活动实施过程中的变动2服务活动实施中的任务分解3服务活动实施中的步骤4服务活动实施中工作者的主要角色5服务活动实施中的主要技巧

主要目标序号主要解决目标改善依据1了解服务活动实施过程中的变动工作者具务基本的工作能力，通过学习可以根据变化的情况对活动实施进行调整。2掌握如何对于服务活动的任务进行分解。工作者通过学习，可以对于服务活动进行细化的分解并作出安排。3掌握服务活动实施的步骤及主要工作内容。社会工作者有专业的基础，通过学习可以掌握开展服务的具体步骤和程序，按照程序开展服务。4明确在活动开展时的角色。社会工作者在开展服务时了解自己扮演的角色，并根据角色的要求开展工作。5掌握服务活动实施过程中的主要技巧。社会工作者有专业的基础，通过学习可以掌握开展活动的主要技巧。二、实施步骤

服务活动实施步骤与流程步骤流程技能操作流程要求步骤1准备阶段1.对活动任务进行细化分解。2.对活动的人员进行安排。3.确定活动开展的场地。4.设计印制活动的宣传海报。5.根据情况对服务活动的内容进行微调。步骤2展开阶段1.开展活动的协调会，对活动开展过程中出现的问题进行沟通协调。2.做好活动开展过程中的监管。3.做好活动开展的风险预案。4.做好活动开展的进程管理工作。5.管理好活动开展过程中的档案。步骤3结束阶段1.做好活动的经费