《人际沟通与礼仪》第一章-认识人际沟通与礼仪45

第一章认识人际沟通与礼仪

延时符

目录

第一节人际沟通

第二节礼仪延时符

序言任务目标了解沟通的目标与类型；把握沟通的原则，并能在沟通中加以运用；熟悉沟通的过程；了解沟通障碍产生的原因并能予以克服。

延时符

第一节人际沟通第一节人际沟通1.沟通的内涵沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的而运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通(1)有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。(2)有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。(3)有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。(4)沟通是一个双向动态的反馈过程。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通2.沟通的种类(1)按照沟通的方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。。(2)按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。①正式沟通。正式沟通主要包括以下5种。②非正式沟通。非正式沟通主要包括如下四种。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通2.沟通的种类(3)按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。(4)按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一、沟通的内涵、种类与过程沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（E-mail）、即时通信快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情手机媒体微信、QQ、短信、体积小巧，便于携带，隐蔽性好；普及率高，覆盖面广；手机功能强大，传播迅速国内手机资费高、网速慢；手机用户结构复杂；手机传播中存在虚假、诈骗、色情、暴力等有害信息表1-1各种沟通方式的比较链式轮式圆式全通道式Y链式图1-1正式沟通方式表1-2各种正式沟通方式的比较沟通方式沟通特点轮式链式圆式全通道型Y链式解决问题速度快次快慢快中正确性高高低中高突出领导者非常显著相当显著不显著无中士气非常低低高高中单线式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集中式图1-2非正式沟通方式类

型特点

速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有表1-3单向沟通和双向沟通的比较第一节人际沟通3.沟通的过程及要素沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通的具体过程如下。第一步，发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通第二步，发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。第三步，信息通过某种通道传递。第四步，接收者由通道接收到信息符号。第五步，接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。第六步，接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。第一节人际沟通3.沟通的过程及要素一、沟通的内涵、种类与过程图1-3沟通过程模式第一节人际沟通3.沟通的过程及要素(1)发送者与接收者。沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，把一个人定义为发送者而把另一个人定义为接收者，这只是相对而言，这两种身份可以发生转换。一、沟通的内涵、种类与过程(2)编码与解码。编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义的过程。(3)信息。在沟通过程中，人们只有通过“符号—信息”的联系才能理解信息的真正含义，由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。(4)通道。通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。第一节人际沟通3.沟通的过程及要素(5)背景①心理背景。即沟通双方的情绪和态度。②社会背景。即沟通双方的社会角色及其相互关系。③文化背景。即沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和。④物理背景。即沟通发生的场所。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通3.沟通的过程及要素(6)噪声①影响信息发送的噪声②影响信息传递的噪声③影响信息接受和理解的噪声(7)反馈。即将信息返回给发送者，并对信息是否被接收和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通4.有效沟通的条件(1)高情商是有效沟通的先决条件(2)良好的文化素养是有效沟通的前提(3)语言表达能力是有效沟通的重要基础一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通1.人际沟通的基本内涵（1）内容与关系对人际沟通的作用与影响（2）内容和关系之间的实质性①确保沟通双方首先获得对方的好感，尽可能避免背逆接收者的感情来说话②积极建立关系、融洽感情，努力使沟通双方能自觉为对方着想，以良好的人际关系增进友谊，加强信任，弥补过失，消除误解，切实保障人际沟通的正常运转③从内容和关系双重角度，来加深对信息的正确理解二、人际沟通的内涵、特点与作用2.人际沟通的特点(1)沟通双方都是交流活动的积极参与者(2)人际沟通受到人际关系的影响(3)人际沟通会出现障碍(4)人际沟通的主要工具是语言。除了书面语言以外，人际沟通还经常通过口头语言进行(5)人际沟通信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大二、人际沟通的内涵、特点与作用第一节人际沟通3．人际沟通的作用（1）人际沟通有助于增长知识，开阔视野，丰富经验（2）人际沟通有助于改善人际关系（3）人际沟通有助于自我定位（4）人际沟通有助于心理健康（5）人际沟通有助于提高团队的效率二、人际沟通的内涵、特点与作用第一节人际沟通1.人际沟通的基本原则(1)尊重原则。人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。(2)简洁原则。良好的人际沟通是追求简洁的，主张用最少的文字传递大量的信息。(3)理解原则。理解原则就是要求沟通者要善于换位思考，要站在对方的处境上设身处地考虑。三、人际沟通的原则与影响因素第一节人际沟通1.人际沟通的基本原则(4)宽容原则。人际沟通的双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来。(5)准确原则。良好的人际沟通是以准确为基础的。所谓准确，是指沟通所用的符号和传递方式能被接收者正确理解。(6)及时原则。坚持沟通的及时性原则，就是要求在信息传递和交流过程中一定要注意信息的时效性。(7)坦诚原则。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。(8)互动原则。沟通是互动的，不是一方的事，需要双方共同参与。2.人际沟通的影响因素(1)移情效应。所谓移情是指沟通者从对方的角度来感受、理解和分享其情感的过程。(2)信任程度。人际沟通效果还取决于沟通双方的信任程度。(3)控制能力。这是指一个人引导和确定与沟通对象某种人际关系的支配力度。(4)自我显示。在人际沟通过程中，自我显示是沟通者有意地向他人叙述自己真实情况的一种沟通行为。三、人际沟通的原则与影响因素第一节人际沟通2.人际沟通的影响因素(5)沟通者状况①生理因素。如沟通者过度疲劳、身患疾病或聋哑、失语等，均可直接妨碍人际沟通。②情绪因素。由于情绪是一种具有感染力的感情因素，因而它对沟通的有效性可产生直接影响。③智力因素。若沟通双方接受教育程度、知识水平、使用语言和对事物的理解等均存在明显差异，则会造成明显的沟通障碍。④性格因素。性格内向的人因经常独思单处、形单影只；性格外向的人由于机敏活泼、乐于表现。⑤感觉和态度因素。沟通时，传送者因需保密或对接收者缺乏信任而将信息删掉、更改或保留，常导致接收者对其所传信息拒收或无法理解，造成沟通困难。其次，当沟通双方因生活经验、社会阅历、价值观念、理解方式存在较大差别时，往往会对传送的信息难以形成准确、恰当的共识，进而使沟通无法继续进行。1.人际沟通的障碍(1)知觉障碍。人际沟通障碍产生于人际沟通过程中。在认知对象时经常会出现不同的知觉错误即知觉障碍。(2)个性心理障碍。一个人的个性心理主要指个性倾向性与个性特征，包含性格、气质、态度、情绪、兴趣等；另外也包含自卑、害羞、妒忌、孤僻等消极性心理特征。这些心理特征对人际沟通有着严重的制约作用。①态度②情绪③自卑④自傲⑤羞怯⑥孤僻⑦嫉妒⑧偏见四、人际沟通障碍及其克服第一节人际沟通1.人际沟通的障碍(3)文化障碍。文化障碍是人们由于言语谈话、举止行为、风俗习惯等不同，在相互沟通时所产生的各种分歧和冲突。①语言障碍②观念障碍③习俗障碍(4)社会障碍。这包括社会地位不同造成的障碍、社会角色不同造成的障碍、年龄差异造成的障碍和性别差异造成的障碍。①空间距离障碍②组织结构障碍③社会角色障碍四、人际沟通障碍及其克服第一节人际沟通2．人际沟通障碍的克服（1）明确沟通目的。沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定沟通目标，沟通内容就容易理解和规划了。（2）保持积极的态度。在人际沟通中要尽可能保持乐观、积极、向上的态度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平和的心态，这样才能达到沟通的预期效果。四、人际沟通障碍及其克服第一节人际沟通（3）尊重别人的观点和意见。在沟通中，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。（4）坚持实事求是，以理服人。在人际沟通过程中，不仅说话办事要实事求是，言论行为还要符合社会规范，相处交往要体谅他人。（5）以情动人。要善于驾驭自己的感情，根据不同的人、事以及环境、气氛，恰当地、情真意切地表达自己的喜、怒、哀、乐，以打动对方。只有真正的感情才具有力量，才能够感染和打动人。（6）正确地运用语言。正确地运用语言，选词造句准确恰当，中心鲜明突出，逻辑思维严密，语言流畅，语气语调依人依事合理选择，恰到好处，就能够保证人际沟通获得更大的成功。（7）保持积极健康的心态，进行换位思考。“己所不欲，勿施于人”，经常进行心理换位。（8）用非言语信息打动人。非言语信息往往比语言信息更能打动人。（9）选择恰当的时间和地点进行沟通。选择对方清醒的时间；在地点上，要尽量减少干扰因素。（10）针对沟通对象进行沟通。发送者要根据接收者的心理特征、知识背景等状况，调整自己的谈话方式和措辞，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。

第二节礼仪1.礼仪的含义礼仪是人际交往过程中外在表现的形式与规则的总和。礼仪是人类文明、进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范；第三，礼仪是一个情感互动的过程；第四，礼仪的目的是实现社会交往各方的互相尊重，从而实现人与人之间关系的和谐。一、礼仪的内涵第二节礼仪2.礼仪的内容(1)礼节。礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成和惯用的各种行为规范之总和，是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。(2)礼貌。礼貌是指人们在社会交往过程中的良好言谈和行为。(3)仪表。仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。(4)仪式。仪式指行礼的具体过程或程序，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。(5)礼俗礼俗即民俗礼仪，指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。第二节礼仪3.礼仪的特性(1)文明性。礼仪是人类文明的结晶，是当代文明的重要组成部分。(2)共通性。无论是交际礼仪、商务礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。(3)多样性。世界是丰富多彩的，其中礼仪也是五花八门、绚烂多姿的。世界各地的民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。第二节礼仪3.礼仪的特性(4)变化性。礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪会发生巨大的变化。(5)规范性。礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。(6)传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，其当代礼仪都是在继承本国古代礼仪的基础上发展起来的。第二节礼仪表1-4手势在不同国家所表达的含义4．礼仪的原则（1）遵守原则。礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成和存在的，实际上反映了人们的共同利益要求。（2）敬人原则。孔子说：“礼者，敬人也。”敬人是礼仪的一个基本原则，它要求人们在交际活动中互尊互敬、友好相待，对交往对象要重视、恭敬。（3）宽容原则。宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人、多体谅他人、多理解他人，而不能求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。第二节礼仪4．礼仪的原则（4）真诚原则。交际礼仪的运用基于交际主体对他人的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切。（5）适度原则。人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。（6）平等原则。平等是人与人之间建立情感的基础，是达到最佳交际效果的诀窍，是建立和保持良好的人际关系的基础之一。第二节礼仪1．弘扬礼仪传统《仪礼》《周礼》《礼记》合称为“三礼”。“三礼”是我国最早、最重要的礼仪论著。《三字经》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本国学启蒙教材。二、礼仪的功能第二节礼仪2．塑造良好形象（1）讲究交际礼仪有助于提高自身修养，塑造良好的个人形象（2）讲究交际礼仪，有助于塑造组织形象二、礼仪的功能第二节礼仪3．提高道德水平（1）讲究社会公德。是指一个社会中全体成员都必须遵守借以维护社会正常生活秩序的各种行为规