年度委托追偿项目投标方案（技术方案）

年度委托追偿项目投标方案

目录

第一章财务会计制度...............................4

1.1.总则.....................................4

1.1.1.财务会计制度.......................4

1.1.2.会计核算...........................6

1.2.电催作业流程...........................14

1.2.1.电话催收流程图...................14

1.3.电话催收策略...........................15

1.3.1.案件分析.........................15

1.3.2.过单.............................15

1.3.3.重点催收.........................17

1.4.投诉管理办法...........................22

1.4.1.投诉控制办法.....................22

1.4.2.投诉处理办法.....................24

第二章质检管理制度.............................28

2.1.质检合规管理(适用全体员工).............28

2.1.1.总则.............................28

2.1.2.催收质检规则以及违规管理...........28

2.1.3.催收作业违规公示.................36

2.2.重大突发事件应急处理规定...............39

2.2.1.突发事件应对制度.................39

2.2.2.灾难预防流程.....................40

1

2.2.3.灾难恢复流程.....................41

2.3.现场稽核管理办法.......................47

2.3.1.稽核管理制度.....................47

2.3.2.培训制度.........................50

2.3.3.数据传输及保管措施...............54

第三章信息安全管理制度.........................57

3.1.信息安全...............................57

3.1.1.安全管理制度.....................57

3.1.2.数据、文件安全保密机制...........61

3.1.3.系统安全管理.....................66

3.1.4.监控、录音信息安全管理...........68

3.2.保密制度...............................72

3.2.1.保密制度.........................72

3.2.2.分支机构管理制度.................74

3.2.3.机房管理制度.....................78

第四章员工手册.................................80

4.1.总经理致辞.............................80

4.1.1.亲爱的新同事.....................80

4.2.公司概况...............................82

4.2.1.公司简介.........................82

4.2.2.入职指引.........................84

4.2.3.员工规则.........................86

4.2.4.考勤制度.........................88

4.2.5.劳动合同.........................95

2

4.2.6.奖励与处分.......................99

4.2.7.附则............................102

3

第一章财务会计制度

1.1.总则

1.1.1.财务会计制度

为了加强经营管理和会计核算工作，根据《中华人民共

和国会计法》、公司章程和总公司财经管理制度及国家其他

有关法规的规定，结合本公司经营特点，特制定本制度。

本公司设置独立的财务部门，配备必要的财务人员，办

理公司的财务会计工作。

财务部门要依法合理筹措资金，并有效使用资金。既要

做到广泛筹集资金和组织资金来源，满足日常行政办公需要，

又要降低筹资成本，有效使用资金，提高资金使用效率。

财务管理部门应明确财务会计人员的岗位、职责分明、

实行岗位责任制。

按照科学管理的要求，建立健全企业内部管理制度和内

部财务审批制度，明确内部审批权限，强化内部控制。企业

所有重大财务收支活动，均应实行执行与监督行为相结合。

执行与监督人员相分离的原则，有牵制、有稽核。对企业资

金调度、财务运作和可能对企业财务状况产生影响的经济活

动，必须形成由总经理与财务总监实行联合签署方为有效的

制度(简称联签制度，下同)凡涉及到重大资金调度、财务运

作和可能对企业财务状况产生重大影响的经济活动必须报

请董事会批准。

4

凡不符合制度要求，违反财经纪律的各项开支，财会人

员必须坚持原则，有权抵制并向总经理与财务总监汇报。

正确反映经营成果和财务状况，依法缴纳税收，并接受

财税部门和主管部门的检查和监督。

财务部门应按照要求认真编制企业各项财务预算，为加

快实行全面预算管理办法打下基础。年度财务预算的编制要

体现“真实性、完整性、严肃性、先进性”原则，根据年度

预算的目标，分解指标、明确职责、落实责任，并按照分级

管理的要求加强检查和考核，以确保财务预算的有效实施。

认真做好财务管理的基础工作：

做好完整的原始记录，各项经济业务都应及时做好完整

的原始记录，确保原始记录的及时、准确、真实。

健全计量验收交接制度，各项财产物资的进出消耗，都

要经过严格的计量验收，做到手续齐全，计量准确。

做好财产清查工作，定期或不定期进行财产清查，及时

处理各种财产物资的盘盈、盘亏、毁损、报废，做到账实相

符、账账相符。

根据权责发生制的原则进行会计核算。

收益和成本费用的计算应当互相配比。一个时期内的各

项收入和成本费用，应在同一个时期内登记入账，不应脱节，

提前或延后。

各项资产应按实际成本计价。

5

企业采用的会计处理方法，前后各期必须一致，不得任

意改变，如有改变，应经总经理室、公司董事会同意，并报

主管财税机关审批或备案。

财务经理以外的财务人员调动工作或因故离职时，必须

由财务经理派人员监交，财务经理调动工作或因故离职时，

必须由公司总经理派人员监交，在移交过程中必须办好交接

手续，不得中断会计工作。

1.1.2.会计核算

公司的会计核算工作应符合中华人民共和国有关法律、

法规和本制度的规定。

公司的会计核算应当划分会计期间(月)。

公司的会计年度为每年1月1日起至12月31日止。

公司发生的各项经济事项，均应有合法的凭证，并经有

关人员审核签名。会计凭证、会计账簿、会计报表等各种会

计记录，都必须根据实际发生的经济业务进行登记，做到记

录准确、内容完整、手续完备、方法正确、符合时限。

公司采用借贷记账法。

公司的一切会计凭证、会计账簿、会计报表，应当用中

文书写。

公司采用人民币为记账本位币。对发生的经济业务所收

付的货币，如与记账本位币不一致时，除折合为记账本位币

外，还应按实际收付的货币记账。

6

账簿分类为日记账、明细分类账和总分类账三种主要账

簿及各种必要的辅助账簿。

记账原则为权责发生制。凡是本期已经实现的收入和已

经发生的费用，不论款项是否在本期收付，都应当作为本期

的收入和费用入账凡是不属于本期的收入和费用，即使款项

已在本期收付，也不应当作为本期的收入和费用处理。

收入和费用的计算应当相互配合。同一会计期间所取得

的收入以及与其相关联的成本、费用，应当在在同一会计期

间登记入账。

公司的财产应当按实际成本核算，除另有规定外，公司

不得自行调整账面价值。

应当划分资本支出和收益支出的界限。

采用的会计处理方法，前后期必须一致，不得任意改造

变。如有改变应经董事会同意并报当地税务机关备查，自新

的会计年度开始变更，同时变更会计年度的会计报告中加以

说明。

流动资产，包括现金、银行存款、有价证券、应收和预

付款项以及存货等。包括现金、银行存款、有价证券，应当

分别核算，应收和预付款项，应当按应收账款和其他应收款等

分别核算；预付款项，应当按预付货款(预付定金)和待摊费用

等分别核算；存货应按原材料、产品、包装物和低值易耗品等

分别核算。

7

现金和银行存款应分别设置日记账，并按不同货币分别

设账登记。

现金日记账的账面余额，应逐日与实际库存核对相符。

银行存款日记账的账面余额，应与银行对账单核对，至少每

月核对一次，并编制“银行存款余额调节表”,调节相符。

有价证券包括准备在一年以内变现的股票和债券，应当

按实际支付的款项登记入账。实际支付的款项含有已宣告发

放的股利或应计利息的，应将这部分股利或利息金额作为暂

付款项，通过其他应收款账户核算。

应收和预付款项应当按不同货币分别设账登记，并及时

催收、清偿，定期与对方核对清楚，对不能收回的应收账款

应查明原因，追究责任，确定无法收回的，经严格审查，报

董事会或总经理批准后，冲抵坏账准备。

存货，是指库存的、在用的和在途的各种材料、包装物、

低值易耗品、产成品、在产品等。

固定资产，是指使用年限在一年以上，单位价值在2000

元以上(包括2000元)的房屋及建筑物、机械设备、运输工具

和其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。不属于生产、

经营主设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用期限

超过2年的，也可作为固定资产。

根据上述规定制定固定资产目录，作为核算的依据，并

报当地税务局备查。公司固定资产的分类参照国家邮电施工

8

企业的有关规定有关规定，并结合本公司特点分房屋、建筑

物、专用设备、通讯设备、运输工具五大类。

固定资产应按原价登记入账。作为投资的固定资产，以

投资时合资各方议定的价格作为原价；购进的固定资产，以进

价加运输、装卸、保险等费用作为原价；需要安装的固定资产

的原价还应包括安装费用；进口的固定资产原价，应包括按规

定支付的关税和工商统一税；自制自建的固定资产，以制造或

建造过程中所发生的实际支出作为原价。固定资产折旧，采

用直线法平均计算，并根据电力企业和集团有关规定，制定

分类折旧年限和估计残值率、分类折旧率。财务部根据月初

在用固定资产的账面原值和月折旧率，按月计算折旧。当月

交付使用的固定资产，应当自次月起计算折旧，当月内停止

使用的固定资产也自次月起停止计算折旧。固定资产折旧提

足后，仍可使用的，不再计提折旧。提前报废的固定资产也

不补提折旧。

固定资产的购入、出售、清理、报废和内部转移等，都

要办理会计手续，设置固定资产明细账进行核算，并应建立

严格的管理制度。变动的固定资产于次月将变动说明书报公

司董事会或总经理.固定资产每年至少盘点一次，对盘盈、盘

亏、毁损的固定资产，应由部门查明原因，写出书面报告，

经严格审查，按董事会规定报经批准后及时处理，并应在年

度决算前处理完毕。

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筹建期间所发生的费用(指从签订合同之日起至开始生

产为止)所发生的费用(包括为公司筹建前期准备所发生的各

项费用，不包括购置固定资产和无形资产的支出以及应计入

工程成本的利息支出),按合同规定和合资章程有关规定，应

作为长期待摊费用入账。在开始生产后，按国家财税规定进

行分摊或一次性入生产成本。

流动负债，包括短期借款、应付款项、预付货款和预提

费用等。

应付款项应当按应付账款、应付工资、应交税金、应付

股利和其他应付款等分别核算。有多种货币的流动负债，还

应按不同的货币分别设账登记。

职工奖励基金及福利基金视同流动负债进行核算。

所有者权益，包括实收资本、资本公积、储备基金、企

业发展基金和未分配利润等，应分别核算。

实收资本是指投资人按合同约定实际缴入的出资额。合

资各方应按合同规定的资本总额、合资比例、出资方式，在

规定期限内投入资本。公司则应按根据实际投入的资本进行

核算，并于收到后及时办理记账手续。

现金投资，按照实际收到或存入合资企业开户银行的金

额和日期，作为资金的记账依据。

建筑物、机器设备、材料物资等实物投资，应按合同规

定和合资各方协定并经检验核实的实物清单中所列金额和

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收到实物的日期作为记账的依据。

各方的投资，应中华人民共和国政府批准的注册会计师

验证并出具验资报告后，由公司据以发给出资证明书。

健全原始记录，实行定额管理，严格计量检验和物资收

发退制度，加强成本、费用的管理和核算。

一切与生产经营有关的支出，都应计入成本、费用。凡

应由本期负担而尚未支出的费用，应作为预提费用计入成本、

费用；凡已支出的费用，应由本期和以后各期分担的费用，应

作为待摊费用，分期摊入成本、费用。

生产经营过程中，所耗用的各项材料，应按实际耗用数

量和账面单价计算，列入成本、费用。

应付工资的核算应根据核定的工资标准、工资形式、奖

励津贴以及公司的考勤记录、工时记录等有关记录，计算员

工工资，计入成本、费用；按规定支付中方员工的各项公积金

和国家对员工的各项津贴，也应列入成本和费用。

应按规定的成本项目和费用项目分别汇集，项目建设期

间应汇集在建工程所发生的各项工程建设费用、生产运行期

间应汇集生产经营过程中所发生的各项费用。

管理费用，包括公司经费、董事会费、顾问费、诉讼费、

交际应酬费、税金(包括房产税、车辆使用税、印花税等)、

场地使用费、技术转让费、无形资产摊销、其他资产摊销、

坏账损失、职工培训费、研究发展费和其他费用。

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分清本期成本、费用和下期成本、费用的界限，不得任

意预提和摊销费用；分清公司内部各部门成本和费用的界限、

分期产品之间的费用界限。

根据公司生产经营的特点，工程成本核算采用工号法。

加强对成本、费用的控制，建立责任成本制度，编制成本、

费用计划，财务部严格按计划进行资金预算，并定期考核计

划执行情况、分析成本、费用上升和降低原因，并采取必要

措施，努力降低成本、费用。

当月实现的销售收入应全部记入本月账内，并应相应结

转销售成本和费用。销售收入、成本和费用入口径必须一致，

不能只记收入，不记成本，也不能只记成本，不记销售收入。

当月收到以前年度的销售收入时，应相应结转以前年度

的成本和费用，并在当月财务分析中予以说明。

净利润为营业利润加营业外收支净额减所得税。营业利

润为主营业务收入减去营业成本后的毛利，再减管理费用和

财务费用，加上其他业务利润、减其他业务支出的净额。营

业外收支净额为营业外收入减营业外支出的净额。营业外收

入包括固定资产盘盈、处理固定资产收益、罚款收入等；营业

外支出包括固定资产盘亏、处理固定资产损失、罚款支出、

损赠支出和非常损失等。

公司的利润按月计算，在年度内，采用表结法，年度终

了，采用账结法。

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储备基金经批准可用于弥补亏损和增加资本，企业发展

基金经批准可用于增加资本，否则账面金额不得减少。职工

奖励基金和福利基金应当用于公司员工的非经常性奖励或

各项福利。

提取储备基金、生产发展基金和职工奖励基金后的利润，

为可分给投资人的利润。年度终了，按照合同、章程有关规

定，并根据当年实现的利润或亏损和以前年度未分配利润或

未弥补的亏损，编制利润分配方案，提交董事会讨论决定后

据以记账；列入当年决算。

本制度经公司总经理办公会讨论通过，自颁布之日起执

行。

本制度解释权在公司计划财务部。

需有专业技术能力，提供催收作业流程、投诉管理办法、

质检管理制度、重大突发事件应急处理规定、现场稽核管理

办法、培训制度、合规标准等全部制度文件。

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1.2.电催作业流程

为提高公司员工的工作效率并实现标准、规范化作业模

式，结合历史经验及行业要求，特制定标准作业流程，引导

业务管理部所有员工严格按照流程制度开展工作。

1.2.1.电话催收流程图

电话催收流程图

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14

1.3.电话催收策略

电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要

环节。电话催收过程分为：案件分析、过单(催收记录的要

求)、重点催收(催收状态的要求)。

1.3.1.案件分析

细分案件类型、批次、户数、手别、金额等维度，掌握

案件的基本情况，清晰名下的存量及新派案件的总在催金额，

明确了解任务目标额后，从实际出发，根据案件的委派时间、

计划退案时间来安排案件的过案策略(过案频率、过单顺序)。

提前检查名下案件的基本资料是否完整，如基本资料不全，

及时向相关部门提出申请或了解情况；

1.3.2.过单

1、催收专员接收到新单后，必须严格按照合作方要求

的时限完成首轮过单，如有特殊情况可想业务管理团队申请

延长过单时间。首轮过单每个案件均需要覆盖，以了解每个

逾期客户的情况，并且催收系统内的联系方式均需要按照相

关要求覆盖到位，催记和录音需要一一匹配，禁止出现催记

缺失情况。

2、过单号码拨打策略

结合客户逾期背景，且为避免出现不必要的客诉，催收

过程尽量先联系持卡人本人，在本人失联情况下，根据合作

方要求考虑是否联系第三方联系人，但均禁止泄露客户隐私，

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且禁止强催第三方。不同号码方主要沟通内容如下：

持卡人电话(与持卡人第一通电话：核对身份、欠款情

况、还款态度、新的工作单位地址、住址等);

家里电话(了解家庭情况是否有代偿的能力、持卡人新

的联系方式等);

联系人电话(在拨打家里电话没有新线索的情况下可通

过拨打联系人的电话了解关于持卡人的一些新情况);

单位电话(了解持卡人是否在职、工作情况、收入情况

等);

过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后

期重点催收。

3、过单时各类型单据的催收方式

前手单据(M0-M3)的催收方式：这类客户一般逾期时

间相对来说比较短，因此在催收过程中尽量态度要温和，不

能使用过于激烈的言语，以防止客诉；

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手

单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时间相对较

长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一

般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠款后果；

四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方式：

这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，

与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的

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关联人回答问题中询问到持卡人新的线索；

1.3.3.重点催收

在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，

对欠款客户分类，进行重点催收。重点催收是回款的关键，

所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清

楚，正确了解案件详情并把握回款节奏是保证回款的关键。

1、户籍跟催

针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到持卡人的单

据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，

一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；

第一关注人：电催专员；

下次跟进时间：两天一轮跟进；

2、伪冒\判刑\死亡

案件过单完成后，经过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案

件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数

据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用账户(分公

司负责人或是运营申请调单)。

第一关注人：电催专员以及分公司负责人；

下次跟进时间：确认有以上情况的，如果未调走的单据，

建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代

偿，跟进时间两到三天一轮；

3、最新线索

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经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而

显示的状态。

第一关注人：电催专员；

下次跟进时间：由后台信息中心录入，一般不设下次行

动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟

进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询

到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进；

4、夜间催收

客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需

要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在

业务夜催时间段(20:30后不允许拨打催收电话)完成。另客户

主动约定晚上联系沟通的也需要设置此种状态。

第一关注人：电催专员；

下次跟进时间：设置夜间催收的当天跟进，跟进后如果

催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都

需要夜间催收的除外);

5、争议案件

业务催收过程中，凡是有争议类事务产生及客户存在风

险投诉类案件所需要设置的状态，业务主管需要第一时间关

注此类的案件。

第一关注人：业务主管以及分公司负责人第一时间关注

此类案件；

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下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类

案件，业务主管可将持卡人资料交由数据对口与银行沟通了

解持卡人的情况或是调取持卡人的资料，再做后续的催收，

争议案件银行很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数

据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至

业务管理部以及分公司(产生的争议事件业务主管提交市场

部);

分期还款

客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内

协商还款的案件。

第一关注人：电催专员；

下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时

间，行动日期也是这在约定日的前一天。

承诺还款

经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还

款动作而需要设置的状态。

第一关注人：电催专员；

下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记

录中必须体现限定了持卡人的还款时间和还款金额，到还款

日前一天时必须电话通知持卡人，准时还款(此状态必须是

持卡人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态);

失联案件

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所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段

已经完全使用后依旧联系不到持卡人则需要设置的状态。

第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时

候，需要对此类案件进行数据导取并查询，增加可联率。

下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照合作方要求跟

进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系、信

函短信无成效的单据),分公司运营(10、20号)导取一次

失联案件名单提报网查。

紧急案件

需要当天跟进的案件状态；

第一关注人：分公司负责人关注(当天需要解决的案件

状态)

下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超过3天；

自定义

催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设

定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设

定和判断，这类案件需要放入自定义状态。

第一责任人：案件所属人员

下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的

情况而设置下次跟进时间，但是最低标准是不能出现红黑电

话的提示。

搜索案件

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搜索的类型(比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要

分公司提报的案件)。

第一责任人：电催专员

下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分公司

网搜的时间段完成案件搜索。

暂停催收

根据甲方要求，对于需停催客户，设置状态，分公司不

能使用这个状态(系统不取消)。

第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分公司人员

设置，留存系统备用。

下次跟进时间：此状态一旦设置后，必须等待合作方通

知并系统取消状态后，方可再次催收。

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1.4.投诉管理办法

投诉处理及预警机制

投诉是因对债务人催收时因言语冲突等原因，债务人为

表达对我们工作的不满，直接反应至合作方或者公开平台的

一种行为。随着市场政策变化及债务人的反催收能力增强，

为了从源头上营造一个专业、具有高风险防范意识及处理能

力的催收团队，除需要遵守各客户的催收规范外，对本应避

免的风险隐患作如下规定，减少不必要的投诉以及隐性投诉

风险，所有业务人员均须严格遵守。

1.4.1.投诉控制办法

(一)催收要求

一旦违法催收作业规范要求，无论合作方是否给予投诉

成立，只要公司收到投诉信息工单，经过听取催收录音核实

后，符合以下任意一条，一律严加处理，所有相关负责人如

未及时协助处理，一并负连带责任或给予重罚。

1.文明催收，坚决杜绝脏话骂人；

2.不因忽略系统备注或广发单独发送的行动备注中的注

意事项而导致投诉；

3.不因未做每周录音通道的检查而导致录音缺失无法提

交银行需要的录音；

4.不因对网搜或其他方式得到的与持卡人无直接关联的

人员频繁跟催产生投诉；

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5.不因投诉产生后主管及总经理的不重视不积极处理导

致再次投诉及投诉升级；

6.不因风险意识薄弱导致投诉，如在对方已有明显投诉

意向，仍然不向主管报备继续跟催的；

7.编造虚假的法诉及开庭信息及群发客户好友导致投诉

的；

(二)责任划分

1.主要责任：业务员、主管；

2.管理责任：分公司负责人；

3.管理责任：业务管理部总监；

4.连带责任：运营稽核部总监；

(三)罚则

1.实际催收中，如发现有违反以上任何一条规定，业务

员处以1000元/次罚款，对于屡犯不改的，连续违反三次的，

予以解除劳动合同；对于以上规定违反情节严重且对公司名

誉及利益造成直接损失的，处以2000元/次的罚款，并即时解

除合同关系；

2.业务主管在组内人员已报备风险，但未协助处理和解

决的，处以2000元/次罚款并予以降级处理，因主管未重视引

起重大影响的，处以3000元/次罚款并直接解除劳动合同；

3.分公司负责人在明知风险的情况下，未作出合理的工

作安排或即时上报情况的，处以3000元/次的罚款，并予以降

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级处理，因工作疏忽造成的严重投诉及公司、银行名誉、利

益损失的，处以5000元/次的罚款，并直接降为业务员；

4.业务总监在收到风险反馈后，未作出合理的工作安排

和介入处理处以5000元/次罚款，因工作疏忽造成的严重投诉

及对公司的名誉、利益损失的，处以8000元/次罚款，并予以

降级处理；

5.运营督察总监及品质专员在案件处理过程中，未及时

提醒并反馈案件严重性，或因人为过失造成公司利益受损的，

由总经理按照实际情况予以重罚；

6.遇到风险投诉，能够坦诚交代、积极配合公司及银行

处理投诉的，公司可视情况予以酌情处理；如已造成风险，

仍旧保留、隐瞒事实的，继而造成公司及银行利益、名誉损

失的，公司将严惩不贷；

1.4.2.投诉处理办法

(一)投诉分级处理制度

按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。

1.一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈

至合作方对接处；

2.严重投诉，由业务主管跟进并回复合作方，根据合作

方回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理，并

将投诉处理最终结果反馈至合作方；

3.重大投诉由公司与合作方共同处理；

24

(二)投诉处理流程

收到投诉出件

智体面件

了解投诉详情及要点

查香催收记录及漏取催收录音

内部主管核卖投话内容，利断是否投诉成立

成立不成立

分析案件并抑定安

集中质检，行政部既处避策略，交由

们出具处同通知书合作方确认

收主管与投诉

人沟通平息投诉

客服邯制作投诉

报告

市案，停止一切税据合作方恢复收，系统标注，

催收动作反馈注意后期投诉风险

(三)投诉处理办法

1.投诉处理的五“不”原则

a)不影响其他正常作业客户，合理安排；

b)不用过多专业术语，沟通白话化；

c)不卑不亢，不随意承诺；

d)不推卸责任，态度诚恳；

e)不与客户争吵，倾听客户诉求；

2.投诉处理的原则

a)总原则：先处理情感，后处理事件；

b)耐心倾听客户的抱怨；

c)想法设法平息顾客

25

(四)投诉预警流程

1.催收业务人员

a)作业过程中发现客户有投诉倾向(如提及要投诉外部

渠道等),建立风险意识；

b)安抚客户，并详细了解客户诉求，尽量收集相关证据

等。如客户是投诉业务人员自身，及时安抚客户，避免冲突

激化，如客户投诉非业务人员，如前一催收机构或者合同争

议等，保持良好沟通，并尽量让客户提供相关证据；

c)核实后，上报主管及质检部门并做好详细催收记录；

d)等待公司反馈下一步处理方案；

2.催收主管

a)现场管理中，如发现催收员沟通冲突，及时干预制止，

并且按照公司制度进行相关处罚；

b)除现场管理中发现投诉风险客户外，也需要处理催收

员上报投诉风险客户；

c)核实催收录音等相关资料，确认客户诉求及责任人；

d)安抚客户并提供解决方案，如客户投诉诉求非作业规

范问题，且无法平息的情况下，及时上报合作方报备，跟进

合作方反馈执行后续动作；

e)投诉上报流程完结后，反馈至稽核管理部；

3.稽核管理部

a)关注催收人员上报投诉风险案例，并根据最终处理结

26

果；

b)核实作业人员作业过程合规规范，即使违规点与客户

投诉点不一致，也需一并按照公司稽核管理办法进行处罚，

有功必奖，有错必罚；

c)将与本次风险投诉案例的同类型案件，纳入常规稽核

清单；

d)将风险投诉上报处理中的典型案件，制作成典型案例，

纳入培训课程，覆盖所有分公司作业团队。

27

第二章质检管理制度

2.1.质检合规管理(适用全体员工)

2.1.1.总则

一、目的

为实现催收业务与甲方合作机构加强合作的目的，提升

公司催收工作标准化、合规化，提升工作效率、明确处罚标

准，严控投诉与违规，特制订本办法。

二、适用范围

本办法适用于公司全体员工

三、检查方式

质检组将以“现场稽核”“录音质检”“品质检查”三

种检查方式进行质检。

2.1.2.催收质检规则以及违规管理

四、质检认定及处罚标准

(一)根据不同差错类型，设置四类差错等级，具体如

下：

1.一级违规：涉及差错有诱导或逼迫债务人新增借贷、

冒充公职人员、阻挠质检、泄露客户信息、恐吓客户、辱骂

客户、虚假承诺/欺骗客户、私收客户款项或虚增收费、私下

联系客户或联系人、违反信息安全、教咬或诱导客户违法；

2.二级违规：涉及阻挠还款、违规法律术语、核实客户

全量信息、威胁胁迫；

28

3.三级违规：涉及提及拨打详单/通讯录、粗鄙言语、投

诉未及时安抚、违规作业；

4.四级违规：涉及误导三方、履职问题、不当处置投诉、

基础差错、规范备注/电

话行动代码；

(二)一级违规

1.诱导或逼迫债务人新增借贷：催收人员诱导或逼迫债

务人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务；

2.冒充公职人员：冒充公、检、法人员或其他行政部门

从事催收工作

3.阻挠质检：以任何形式干扰质检查核工作；

4.泄露客户信息：泄露客户个人隐私、敏感信息或通过

第三方套取信息；

5.恐吓客户：

1)沟通中以任何方式威胁他人人生安全；

2)以加害客户权益或公共利益等事项成胁客户，使客

户或三方心理感到提怖恐慌，或语言上威胁客户，有死亡威

胁或伤害客户或其家族、公司、财产权等；

3)打爆、曝光、群发照片、P图等直接、间接、影射客

户本人及所有联系人；

4)话术中带有影射黑社会性质；

6.辱骂客户：

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1)辱骂客户或联系人：出现侮辱性字眼对客户本人或

者第三方进行言辞侮辱；

2)催员在通话过程中、备注以及外呼项目名中出现侮

辱性话语及字眼；

3)打爆、曝光、群发照片、P图等直接、间接、影射客

户本人及所有联系人；

7.虚假承诺/欺骗客户：

1)承诺为客户更改账单日；

2)未经同意，承诺客户减免不可能减免的费用；

3)承诺或错误告知客户不可能达到的结清金额；

4)以还款可做延期或次月提前设置宽限期等不实话术，

欺骗客户还款；

5)通过虚构事实，隐瞒真相，设定陷阱等不正当手段

造成公司或客户的损失

6)欠国家/银行/保险公司的钱、为客户消除国家不良征

信；

7)夸大事实、捏造信息对三方进行误导、造成公司声

誉相关损失；

8.私收客户款项或虚增收费：

1)擅自收取客户现金或礼物，或者要求客户将还款付

至自己的账户或除甲方公司指定账户外任何第三方的账户；

2)催收人员使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的

30

方式收取债务人及相关当事人的还款，或以催收名义非法收

取额外费用；

3)利用公司/个人资金代替客户进行还款；

4)催收员使用客户/第三方的还款去还其他客户的欠款；

5)告知收取上门催收费用，或告知上门催收、及需要

客户承担催收员差旅等相关费用；

9.私下联系客户或联系人：

1)使用除公司提供或报备以外的通讯工具及通讯软件

进行催收工作；

2)在通话中索要客户或联系人的各种社交账号，并私

下取得联系，进行催收作业；

10.信息安全：

1)未经批准擅自将客户资料拷贝、复制带离非公司指

定办公区，进行非工作需要的传播；

2)在通话中泄露公司内部数据及机密资料；

11.教唆或诱导三方：沟通中提及、教唆或诱导客户采取

违法行为、从事不正当职业来获得报酬，以此来偿还我司借

款的。

(三)二级违规

1、阻挠还款

1)催收员阻挠客户还款，影响阶段催收；

2)在催收过程中，出现让客户不还款或不接我司电话；

31

2、违规法律术语：使用违规法律话术，不可提及“诈

骗”、“骗取银行贷款/资产”、“坐牢”、惯犯等(包括可

能、或许、应该等字眼);

3、核实客户全量信息：

1)在与客户沟通中，向客户索要其手机号码或其他明

文消息；

2)向客户索要三方，或向三方索要其他非客户(借款

人)手机号码或明文信息；3)主动获取/询问客户重要信息，

如：APP账号/密码、网银账号/密码、支付宝账号/密码等；

4、威胁胁迫：

1)严禁威胁及胁迫客户或联系人：出现威胁性字眼对

客户或联系人进行威胁，要求客户或联系人做违背意愿的事

情；

2)以威胁的方式阻挠客户或三方对催收人员不合法、

不合规、不文明催收行为的投诉；

3)以任何形式诱导客户或联系人投诉，包括但不限于

监管、媒体、公司等；

(四)三级违规

1、提及拨打详单、通讯录：

1)沟通中提及拨打客户详单或者通讯录；

2)沟通中施压时具化联系人数量(系统预留数量除外);

3)沟通中告知“拨打预留的联系人、紧急联系人、预

32

留的亲朋好友等”未加预留的；

2、粗鄙言语：在通话过程中、语音留言等录音中出现

粗部言语或不当口头禅；

3、投诉未及时安抚：

1)如遇本人/三方提及投诉、报警、举报等敏感字眼，

催员需及时上报委外公司相关负责人并安抚：

A.当通录音安抚成功，则后续正常催收；

B.当通录音安抚未成功，则1h内委外公司相关负责人需

回电处理；若1h内未接，则按照24h拨打3次处理，且需备注

清楚，

2)在客户本人或三方反复表示不愿转告或抱怨骚扰情

况下，挖苦，讽刺甚至大声呵斥三方；

4、违规作业

1)协助客户提供虚假的债务减免申请资料，包括但不

限于贫困证明等；

2)在审核通过前擅自提出或同意客户债务减免，或者

为客户开具债务偿还凭证、结清证明等性质的文件；

3)在非工作时间内，早上8点前，晚上9点后对客户本

人催收或者联系第三方；

4)拨打本人电话一天大于5通，拨打联系人电话一天大

于3通；

5)发送未经公司审核的短信内容模板；

33

6)第三方不愿意我方致电，催收员在自己情绪可控的

情况下可再拨打一通，若第三方明确反感，催收员情绪也不

可控，严禁拨打；

7)未按照公司既定策略要求拨打电话；

8)引导或教唆经办违规；

9)催收人员未按标准流程处理客户投诉，并做虚假结

案；

10)催收员冒充或者擅自代表客户操作相关业务，例：

A.为客户办理各类银行业务、退保；

B.为客户注销手机号；

C.为客户挂失借记卡、贷记卡；

D.为客户处理虚拟资产：网络装备等相关事项；

E.冒充银行、金融机构、XX债务公司等其他行业的工作

人员；

11)利用公司bug、系统或者还款流程bug进行任何违规

行为；

12)在职场内携带或使用手机；

13)在职场内未遵守无纸化办公；

14)离开工位未锁定或关闭计算机(显示客户信息界面),

桌面上遗留客户的信息资料、公司内部资料等；

四级违规

1、误导客户或三方：

34

1)使用边缘性话术试图扭曲事实；

2)告知三方拨打其电话无法避免，对其造成影响概不

负责；

3)告知三方是客户借款担保人，借款出现逾期问题可

以随时联系；

4)诱导第三方来我司借款帮助客户还款；

2、履职问题：

1)沟通中咆哮客户；

2)在电话呼叫等待或电话接通情况下与他人交谈(与

工作无关的);

3)电话接通后5分钟内无任何沟通且不挂断电话；

3、不当处置投诉：

1)在客户或第三方有意向投诉或报警时，怂愿客户投

诉、报警；;

4、基础差错：

1)告知客户或第三方错误的还款信息：如还款卡片/卡

号、还款方式：APP还款、微信、对公、换卡、对公账号、

还款金额、客服电话、回电号码等相关信息；

2)说出与公司身份或岗位不符的身份；

A.不得直接以甲方的身份进行催收；可表述为受××贷

平台委托；

B.以其他任何催收机构或个人的名义开展催收；

35

3)错误使用征信、失信被执行人名单(不可告知今后

贷款不能办理或类似话术；不可告知不良信用记录伴随一生，

无法消除；使用央行征信施压的前提要符合相关借款平台实

质情况

4)使用影响公司形象的话术；

5)债务催收时骚扰无关人员，催收对象不符合法律法

规有关要求；

5、规范备注/电话行动代码：

1)催收员未在通话结束后，在对应列表中完成电话标

记以及备注；备注内容要求完整及准确

2)催收员通话结束后未在半小时内需完成备注，因系

统问题导致无法完成备注，应在当天内补充电话标记及备注；

3)虚假备注、不实备注，影响阶段催收的行为；

4)电话行动代码与备注、录音不一致；

2.1.3.催收作业违规公示

(一)作业违规公示方式：

委外公司发生的质检差错，以日报、周报、月底差错汇

总三种形式进行邮件反馈。

(二)申诉

1.申诉理由必须客观，真实且理由需要有立足点。

2.在质检日报邮件发放后的三个工作日内可以进行申诉，

超过申诉时间视为放弃申诉。

36

3.由催收主管向对接人发起争议请求，发起后由公司贷

后管理部

质检组复核人员进行争议处置，并反馈争议结果。

六、催收质检违规问责管理

一类违规处罚标准

违规认定成功，涉事人员扣除当月提成(视情节严重),

并劝退

罚款机制；

如公司被甲方扣除佣金，按实际金额比例扣款，员工承

担40%主管承担20%公司承担40%

我公司保留追究相关法律责任的权利。

二类违规处罚标准

违规认定成功，涉事人员扣除薪资1000元/单(视情节严

重);

三类违规处罚标准

违规认定成功，涉事人员扣除薪资500元/单；

基础类违规处罚标准

基础类违规认定成功，涉事人员扣除薪资50元/单。

注：以上办法若与国家法律、监管政策等冲突，则依照

国家相关法律规定及监管政策为准。

第三章附则

第一条目的

37

为实现公司催收业务与甲方合作机构加强合作的目的，

提升公司整体催收

工作标准化、合规化，提升工作效率、明确处罚标准，

严控投诉与违规，保证奖惩的公正性，特制订本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司全体员工。

本办法适用于所有渠道进件投诉。

第三条投诉的定义

投诉指在投诉发生范围内，当事人违反法律法规、监管

规定、行业政策、公司规章

制度以及本协议规定引发的事件。

注：我已阅读并了解以上所有合规条例，条款，自愿并

遵守各项条款事项，如有违反条例任何一项，愿接受公司一

切惩罚!轻者催收员及直系管理人员当月绩效清零，并予以

劝退：情节严重者，公司会通过法律途径解决!

姓名：

日期：年月日

38

2.2.重大突发事件应急处理规定

2.2.1.突发事件应对制度

服务型公司，需要接收和处理大量的重要客户信息，为

了预防随时出现的系统故障，保障信息的安全，特制定此计

划。

一、灾难的定义

灾难分为自然灾害和非自然灾害。

(一)自然灾害是指由火灾、地震等引发的一系列灾害直

接导致公司的业务中断、电力故障、网络故障等。

(二)非自然灾害是指人为的造成的如服务器断电、软件

错误、人为故意破坏、恶意代码、木马植入、恐怖袭击等。

二、灾备项目小组的制定和职能

(一)管理组：统筹规划，指挥各小组按照既定计划进行

执行。

(二)部门恢复组：负责制定各部门情况制定应急备案，

确定各部门数据和财产的保护方式并执行保护，确定各部门

数据的恢复方式并执行恢复。

(三)计算机恢复组：负责对全公司范围内的计算机故障

进行排除、恢复范围包括系统、必备办公软件。

(四)损坏评估组：负责对公司损失的重要数据、财务进

行总体评估。并针对相应损失的财产进行汇总并结合拥有的

保险进行申报。

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(五)安全组：负责灾难发生后的人员、数据、财务的安

全进行保护。并制定相应的安全策略。

(六)设备支持组：负责对公司服务器、网络设备、交换

机的故障进行排除，制定相应解决重建方案。

(七)数据恢复组：负责对公司各平台数据进行恢复，并

制定相应数据恢复方案。

(八)市场和客户关系组：负责对外进行信息发布、制定

相应应急措施应对客户疑问等。

(九)各小组共同职能：负责计划的执行与其它组之间进

行信息交流，监督计划的测试和执行所有或是某一个成员可

能领导特定的组协调预防及恢复过程评估灾难，执行恢复计

划，联系组长监控并记录恢复的过程；

2.2.2.灾难预防流程

自然灾害的预防：居安思危，预防为主。要增强忧患意

识，常抓不懈，防患于未然。坚持预防与应急相结合，常态

与非常态相结合。保证必要的相关数据和设施的备份。积极

做好设备、技术、人员等方面的应急准备。

(一)数据备份

通过《信息安全管理制度》的实施与贯彻，完全达到资

料按等级划分进行备份，做好相关备份登记工作，以日常工

作为重点核心，通过做好细节的长期工作达到应对灾害要求。

(二)特殊设备备份

40

特殊设备包括：系统服务器、邮箱服务器等，通过做硬

盘备份的方式，达到随时更换的要求，长期做好相关硬件类

设备的周份，实时备份，预防灾害。

(三)非自然灾害的预防

非自然灾害的特点是：破坏较小、但较易发生，对预防

工作的要求相对更加严格，现行非自然灾害主要是因人而起

的灾害，如现在社会的媒体对公司及客户的影响，及人员操

作不当、使用不当造成的信息泄露。

注意媒体如广播、电视、报纸等。对于媒体应以回避为

主，快速传递至公司高层及相关客户，达到速度预防风险。

(四)用人审查的预防

前期入职员工做好相关审查工作，从源头上杜绝用人不

慎，用人不对的问题，每个入职员工，在入职后第一时间务

必做好相关保密协议的及时签订。

(五)日常登记制度的完善

每个环节的疏忽都可能会造成重大的灾难，做好日常登

记的检查，做到事事有登记，事事有人查，从源头上杜决有

制度不执行，有要求做不到的懈怠思想。

2.2.3.灾难恢复流程

自然灾害引起的灾难恢复流程：由自然灾害引起的灾难

往往影响较大，可能会直接导致一些基础设施的无法使用，

甚至会对导致人员减少。因此对于自然灾害引发的灾难恢复

41

流程相对特殊且繁琐。

(一)断电预案

配电室供电系统断电已经导致设备异常掉电时，执行以

下步骤：

1.配电室意外停电后，首先确定停电的电源柜，检查受

影响的设备范围。

2.确保UPS市电断电后正常供电运行。

3.立即汇报给IT主管人员，并逐级向上汇报。

4.IT主管人员向领导汇报后，将机房市电电源处于下电

状态，以防止电源柜加电对设备的冲击。

5.将发电机的电源接通到配电室机房电源进线总开关，

发电机启动。

6.逐一检查机房的服务器是否因断电受到影响，确保机

房设备正常运行。

7.电力室恢复供电后，先不要急于给电源柜加电，等待

10--20分钟后，再开始给电源柜加电，以防止供电不稳或再

次掉电。

8.关闭发电机，切换市电线路，打开电力柜的总控开。

9.供电正常后，确定设备机房所有设备正常运行。

10.对故障原因进行记录归档。

(二)断网预案

因机房断网，执行以下步骤；

42

1.经确认机房断网后，汇报IT主管人员，并逐级向上汇

报。

2.切换备用网络设备线路，确保网络正常使用。

3.检查断网的原因：

i.致电运行商，咨询原因。

ii.确认非运营商原因，检查机房防火墙设备，配置信息

状态是否正常。

iii.非运营商、设备原因，进行线路排查。确认故障原因。

4.对故障进行处理。

5.对故障原因进行，记录归档。

6.数据灾难性恢复

7.当服务器发生宕机时：

8.报告it主管人员，上报上级领导。

9.通知人力资源部，让各部门安排临时工作启动备用服

务器，找到最近时间段的数据备份文件，在服务器上进行数

据恢复。

10.数据恢复后，检查数据。以确保数