安溪县住宅小区精细化管理评分细则

安溪县住宅小区精细化管理评分细则

项目名称：企业名称：考评专家：

项目经理：联系电话：考评得分：

定

评

评分细则扣分原因说明

值

序号标准内容值

（扣分标准）（重点检查内容与检查方式）

基础管理20扣分标准重点检查内容与检查方式

1.营业执照，服务等级、服务内

容、服务标准，计费方式，收费未在醒目位置公示扣1.0,公示内容缺1项

11.现场查看公示内容、公示位置。

标准，价格举报电话等在醒目位扣0.1,扣完为止

置上墙公示

2.应急预案：制订停水、停电、

防台、防汛、电梯困人、消防灭未制订年度应急预案练计划扣0.5,未按照1.查看年度应急预案演练计划；

火与疏散、治安事件、公共卫生1计划实施每项扣0.2,有演练记录无现场照2.围绕年度演练计划检查应急演练实施情况；

等各种突发事件应急处理预案，片扣0.1；以上分数扣完为止3.应急演练现场照片。

有年度演练计划和演练记录

—

3.每月将公共水费与电费清单及

分摊情况在物业管理区域内醒目公共水电费每月公示0.5；公共收益部分独

1.提供每月公共水电费测算分摊及每月公示照片；

位置公示；公共收益收入及使用2立建账1,每季度公布1次收入及使用情况

2.提供公共收益台账、公示照片。

情况至少每季度公布一次，真实0.5（附公示照片，无公示照片不得分）

有效

1.2012年6月30日以前的项目不要求承接查验备

4.已办理承接查验手续并取得承

0.5符合0.5,不符合0案，直接送分；2012年7月1日以后的项目要有备

接查验备案证明

案证明，缺失直接扣分。

5.与建设单位（或业委会）签订.要求提供物业服务合同和合同备案证明，重点查

有合同、补充协议、备案证明，合同到期未1

物业服务合同，合同有效并取得0.5阅服务等级、收费标准、合同有效期、人员配置标

重签的需有公示证明，符合0.5,不符合0

备案证明准等内容及备案情况。

无服务处24小时值班制度扣0.2,无前台1.提供服务处/管理处24小时值班制度，制度应与

记录-业主来电来访登记表扣0.2,无客户服务等级和收费标准相对应；特别是前台接待时间

6.建立24小时值班制度，设立服

投诉处理制度扣和投诉处理记录各扣0.1,外的书面内容；

务电话，有完整的求助、建议、1

无回访制度和回访记录各扣0.1,未设立服2.业主来电来访（投诉、反映）登记表；

问询、投诉、报修、回访记录

务电话扣0.2；表单填写不完整每份扣0.1,3.顾客投诉/处理登记表；

无客户回访情况统计表，扣0.14.回访记录（有业主签字）与回访统计表。

7.按要求做好社区文化活动，有

无年度计划扣0.3,有计划无活动扣0.3,

计划、有记录，能提供照片；在

1有活动无方案、或无记录、或无现场照片各1.查看社区活动记录、现场照片等。

显著位置（靠近大门）有市民文

扣0.1;以上分数扣完为止

明公约，有公益广告

8.按照服务标准做好业主满意度

调查问卷回收率不达标不得分；无测评活动1.根据服务等级标准：以项目已入住户数为标准：

调查，每半年至少做1次，数据

实施方案扣0.2,无开展测评通知扣0.1,三级服务标准问卷回收率不低于住户总数的60%、四

真实有效，对合理建议及时整改。

无相关数据统计分析扣0.1,无意见或建议级标准回收率不低于80%、五级标准回收率不低90%,

三级服务标准业主满意率不低于2

汇总表扣0.1,无存在问题整改提升方案扣且满意率符合要求；要求提供半年度业主满意度调

70%；四级服务标准业主满意率

0.2,整改结束后无专项回访记录每起扣查表；

不低于75%；五级服务标准满意

0.1；满意率不达标酌情扣0.1-1.02.调查结果有统计分析、整改、回访记录。

率不低于80%

1.质量保证制度：服务品质管理制度，服务品质日

常检查制度等；

有各工作程序、质量保证制度、收费管理办2.岗位考核制度：各岗位绩效考核制度、奖惩制度、

9.建立健全各项管理制度、各岗法、岗位考核标准、培训制度等；制度、工考核记录等；

位工作标准，并制定具体落实措1作标准建立健全，每发现一处不完整不规范3.培训计划实施：年度培训计划、培训记录、培训

施和考核办法扣0.2,未制定具体的落实措施扣0.5,未教案、培训考核等；

制定考核办法扣0.34.品质保证措施：如周检查、月检查、日常品质检

查；各种主要设备运行记录、巡查记录、维护保养

记录等。

消控证至少2本，每60部电梯至少1个安1.提供员工花名册，检查工程维修人员上岗证，水

10.物业服务企业的专业技术人

全管理员，有相应数量的电工证，二次供水电维修人员除高压证以外均要求提供带IC芯片的电

员持证上岗，证书有效；建立员2

管理人员有健康证，每发现1人无上岗证书工操作证；电梯安全管理员证、二次供水管理人员

工花名册，员工统一着装

扣0.2；着装符合0.2健康证、消控证等。

有设备台账，有总平图，地下管网图，有房

11.房屋及共用设施设备档案齐1.提供档案总目录或分类目录，及相关借阅记录表

屋数量、种类、用途等，有房屋及共用设施

全，分类成册，管理完善，查阅1单；提供规划总平面图、施工图及竣工图、地下管

设备大中修记录，每发现一处不齐全或不完

方便网竣工图。

善扣0.2

有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清1.抽查住用户档案一户一档完善情况；

12.建立住户用户档案，房屋及配

1册，档案存放规范，目录清楚，每发现一处2.提供建设单位签章的房屋及其配套设施权属清

套设施权属清册，查阅方便

不合格扣0.2册。

13.房屋使用手册、装饰装修管理

制度及业主管理规约（临时）等1完善1.0,基本完善0.5,不完善01.现场核对检查

各项公众制度完善

1.业主装修申报表；

14.业主办理装修有提前申请和

2.有装修巡查记录；

审核，有装修管理协议，并告知

3.有业主装修告知表；

装修禁止行为和注意事项，有巡1一处不符扣0.5

4.有装修竣工验收表；

查记录，违章装修有及时制止和

5.违章装修及时劝阻或制止并在12小时内及时上

上报，有记录

报，整个过程有书面记录可查

1.要求提供年度“四害”消杀计划、绿化消杀计划、

15.有绿化、“四害”消杀计划和按计划实施，能提供相应照片，一项不符合

1消杀通知、消杀记录与现场照片等；

记录，有相应的防护措施和提示；扣0.5

2.药品领用、回收记录。

1.未召开“扫黑除恶'’专项斗争的专题会议，

开展自查自纠，建立日常巡查机制，签订承

诺书扣0.2；2.未在宣传栏张贴'‘扫黑除恶"

16.常态化落实扫黑除恶专项斗1.现场核对检查；

1宣传资料并随时更新扣0.2；3.未在业主微

争工作2.随访业主。

信群宣传，入户宣传告知扣0.2；4.发现小

区内有非业主身份人员，利用小区场所堆放

建材出售的，直接扣分

建立并落实1.0,建立未落实扣0.5,未建1.要求提供便民维修服务承诺制度，便民服务公示

17.建立并落实便民维修服务承

立扣1.0；及时率符合0.5,每降低一个百（含无偿便民服务项目和有偿便民服务项目）；

诺制，零修急修及时率100%,返2

分点扣0.1;返修率符合0.3,不符合0；2.要求提供报修单（派工单）及报修汇总表，对及

修率不高于1%,有回访记录

回访记录完整0.2,不完整或无记录0时率、返修率进行核查。

房屋管理与维修养护12扣分标准重点检查内容与检查方式

1.主出入口设有小区平面示意

图，主要路口设有路标，组团及符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,

21.现场查看。

幢、单元（门）、户门标号标志幢、单元、户号每缺一个扣0.1

明显

2.无违反规划私搭乱建，无擅自符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变1.现场查看；

2

改变房屋用途现象房屋使用用途扣1.02.抽检若干份已装修完毕的装修档案。

3.房屋外墙面砖、涂料等装饰材符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱

21.检查外墙面砖、涂料完好情况。

料无脱落、无污迹落、污损扣0.2

符合2.0,未按规定设置0；按规定设置，

4.室外招牌、广告牌、霓虹灯按1.检查店面招牌安装是否统一；

2但不整齐或有破损每处扣0.1,有安全隐

规定设置，无安全隐患或破损2.外观有无破损，是否存在安全隐患。

患每处扣0.5

5.房屋装饰装修符合规定，未发

生危及房屋结构安全及拆改管线2符合2.0,每发现一处不符合扣0.51.现场查看。

和损害他人利益的现象

6.有精神文明宣传专栏；在显著

位置宣传主题公益广告，广告内2一处不符扣0.51.现场查看。

容无破损

保安、消防、车辆管理12扣分标准重点检查内容与检查方式

1.实行24小时值班制度，对外来1.是否建立秩序维护24小时值班制度；

人员有盘查，有值班记录和来访1每发现一处不符合扣0.22.小区来访人员进出登记表；

人员登记，记录有效3.查看值班记录。

2.实行安全巡逻制度，有巡查记1.主要查交接班记录（交接班记录表）；

2每发现一处不符合扣1.0

录，记录有效2.巡逻记录（现场巡视签到表、电子巡更记录）。

3.危及人身安全处有明显标识和1.屋面、露台、窗台、室外儿童娱乐场所、健身器

符合1.0,不符合0

具体的防范措施1材场所、化粪池等安全警示标识是否设置。

4.机动车车辆管理制度完善，停

—制度完善0.5,有上墙0.5；每发现一台车

放有序，机动车停车场有上墙的31.现场查看。

辆乱停乱放扣0.5,出入无记录扣1

管理制度，外来车辆进出有登记

5.非机动车停放有序、规范，符

制度完善0.5,有上墙0.5；每发现一台车

合消防要求，车场管理制度完善，11.现场查看。

有土墙辆乱停乱放扣0.2

1.检查消防通道警示标志；

6.消防通道畅通，无堵塞，消防

2发现一处不合规定扣0.52.检查消防通道畅通情况；

通道有明显警示标志

3.楼梯转台无杂物。

建立管理制度1.0、完善充电设备0.5,完

7.电动自行车专项管理，设置智1.是否设置电动自行车智能充电桩；

2善消防设施0.5,每发现一处规定不符合扣

能充电设备、设置消防设施2.充电位置是否配置消防灭火设施。

0.5

环境卫生及绿化管理26扣分标准重点检查内容与检查方式

1.环卫设备完备，有分类收集容

器，垃圾分类定点投放，不得混2每发现一处不符合扣1.01.现场查看。

装，准确率须达70%以上

2.有垃圾分类工作组、专管员、

督导员、志愿者队伍，每月按时1.查看内页材料、小程序每月是否有录入台账信息

2每发现一处不符合扣1.0

录入泉垃圾分类工作助手小程情况。

序，建立台账

3.通过广播、业主群、公众号、

电梯、led屏、宣传栏、宣传资

2每发现一处不符合扣L01.查看现场、内页材料。

料发放等形式开展宣传工作，每

月开展培训、志愿者服务

4.至少设一个可回收物投放点、

每发现一处不符合扣1.01.查看现场。

有专人监管的有害垃圾投放点2

5.清洁卫生实行责任制，有专职未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和

四

的清洁人员和明确的责任范围，2责任范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣1.现场查看。

实行标准化保洁0.5

6.垃圾日产日清，定期进行卫生未达到垃圾日产日清的扣1,未定期进行卫

21.现场查看。

消毒灭杀生消毒灭杀扣1

7.公共区域无蚊子、苍蝇、老鼠、

2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21.现场查看。

白蚁等害虫滋生源

8.小区内道路等共用场地保持干

净整洁，环境卫生良好，无纸屑、2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21.现场查看。

烟头、石块等杂物

9.房屋共用部位保持清洁，无乱

贴、乱画，无擅自占用和堆放杂1.楼梯、扶栏、天台、窗户玻璃等卫生情况；

2符合2.0,每发现一处不符合扣0.2

物现象；楼梯扶栏、天台、公共2.楼梯通道堆放杂物情况。

玻璃窗等保持洁净

10.商业网点管理有序，符合卫生

1.主要检查小广告（牛皮廨）情况；

标准；无乱设摊点、广告牌和乱2符合2.0,每发现一处不符合扣0.2

2.有无占道经营行为。

贴、乱画现象

11.无违反规定饲养宠物、家禽、

符合1.0,不符合01.现场查看。

家畜2

12.排放油烟、噪音等符合国家环

每发现一处不符合扣0.51.现场查看。

保标准，外墙无污染2

13.绿化带无改变使用用途和破

坏、践踏、或机动车碾压等占用2符合2分，每发现1处破坏、占用、践踏扣1.现场查看。

现象0.5分

共用设施设备管理30扣分标准重点检查内容与检查方式

1.共用配套设施完好，无随意改建立设备台账和清册，每发现一处不符合扣1.消防主机故障情况、屋面消防栓、楼层喷淋系统

2

变用途0.5末端泄水情况

2.共用设施设备运行、使用及维1.查看设备运行、保养记录；

设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患

修、维护按规定要求有记录，无2.查看顶层消火栓是否有水，楼层喷淋系统末端泄

0.5,遵守操作规程0.6,每发现一处不符

事故隐患，专业技术人员和维护2水情况；

合扣0.2,遵守保养规范0.4,每发现一处

人员严格遵守操作规程与保养规3.发电机每月试运行2次，试运行记录；

不符合扣0.1

范4.消防主机显示火警、故障等情况。

3.室外共用管线统一入地或入公

发现一处不符合扣0.51.现场查看。

共管道，无架空管线，无碍观瞻2

五4.雨、污水井等排水、排污管道

2发现一处堵塞或外溢扣0.51.现场查看。

通畅，无堵塞外溢现象

通畅平整1.0,发现一处不通畅、不平整、

5.道路通畅，路面平整；井盖无

积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6,

缺损、无丢失，路面井盖不影响21.现场查看。

路面井盖不影响通行0.4,发现一处不符合

车辆和行人通行

扣0.2

设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染

6.供水设备运行正常，无异响；

发现一处不符合扣；有消毒记录；1.抽查本年度二次供水清洗、消毒记录、水质送检

设施完好、无渗漏、无污染；水1,0.50.5

供管水人员持有效健康证无健康证；报告（频次小于3个月/次）；

箱盖有上锁；水质符合卫生标准；0.5,0

持有相应有效的水质检测报告，并水质符合2.保障防护措施（水箱盖上锁、透气口防护罩、挡

每季度二次供水有清洗消毒记3

卫生标准0.5,未持有或不符合卫生标准0鼠板等）；

录，每半年有水质合格报告，供

（无二次供水的小区，”消毒记录、供管水3.规章前度、清洗、消毒流程图、停水/水质污染应

管水人员持有有效健康合格证

人员健康证及水质检测报告”这三项自动视急处理预案是否上墙。

明；制定停水及事故处理方案

为全得，为1.5）；有处理方案0.5

发电机运行正常1.0,布线不得裸露、蓄电

7.发电机运行正常，布线及蓄电1.制度、规程上墙情况；

池设置规范，设置独立供油箱，设置灭火沙

池设置规范；设置独立供油箱和2.发电机每月2次试运行，每次不低于10分钟，查

3池，输油管线套防护管未发生漏油现象，按

灭火沙池；设置安全警示；运行记录；

时保养记录完整，以上每发现一处不符扣

保养记录完整3.查巡查记录、保养记录。

0.5

8.取得电梯合格证，电梯一梯一

档，电梯安全管理员持证上岗，

按规定或约定时间运行，安全设1.五方通话或电梯安全物联网终端是否正常；

未取得合格证的扣3.0,未配备安全管理

施齐全，无安全隐患及事故，轿2.年检报告、一梯一档情况；

员，未建立一机一档，紧急对讲设施不能正

厢、井道保持清洁；电梯机房通33.制度上墙，电梯安全管理员证；

常使用的，扣1.0;其它不符合项目，每项

风、照明良好；制定出现故障后4.维保记录是否及时归档；

扣0.5,扣完为止

的应急处理方案；运行保养记录5.井道、底坑情况。

完整，如实对电梯故障进行登记，

并及时报修

1.安置房或老旧（使用10年以上）小区，屋面消防

栓无水或楼层喷淋系统末端泄水无水，属严重安全

9.消防设施设备完好，可随时起

隐患，未采取应急措施以及未向业委会或居委会、

用；末端试水能正常放水，管道

属地政府报告的扣8.0；

压力正常；值班人员持证上岗，8发现一处不符合扣2.0

2.新建小区（商品房）屋面消防栓系统或楼层喷淋

熟练操作，聘请专业维保公司进

系统末端泄水无水，除扣本条8.0以外，追扣第五

行维保

项第2条2.0,未聘请有资质的第三方维保公司进行

维保的，直接扣8.0分。

10.燃气设施安全管理：对燃气设

施进行监护，配合燃气公司巡检

维护；将燃气设施保护纳入装修1.现