信息沟通管理程序

XXX有限公司资料来源于网络整理，更多高质量文档请联系。信息沟通管理程序1.0目的为确保及时有效进行内、外沟通服务,确保品质/环境管理体系顺利运行,满足内、外客户之需求。2.0范围本公司内、外沟通服务。3.0定义3.1内部沟通:是公司内部从高阶层到基层,纵向与横向的双向沟通交流。3.2外部沟通:是指顾客、供应商、承包商、关系企业、社区居民、主管机关相关媒体等的沟通。4.0权责4.1.业务工程部负责与顾客沟通服务及追踪。4.2.相关单位负责内部沟通服务及追踪。4.3.责任单位负责沟通服务结果执行。4.4管理部负责外部环境信息沟通交流，宣导与执行。5.0作业程序5.1相关方需求/期望的识别5.1.1相关方的需求和期望的识别由各相关单位负责，识别结果填写《利益相关方及需求表》，并经管理者代表审查认可后分发到各部门,各部门要求落实。如果需要制定进一步实施方案由管理者代表督导与指导完成。5.1.2管理者代表负责每年组织各部门主管检讨一次对相关方的需求和期望的识别评估是否充分，评估结果由管理者代表提交管理评审。5.2外部沟通5.2.1沟通交流方式可为书面、电话、传真、信件、E-mail、QQ、微信等方式。5.2.2若订单变更,则依【订单管理程序】执行。5.2.3客户抱怨受理，客户抱怨由业务受理,先核对出货相关资料及合约，接到客户8D报告后转交品管部。5.2.4品管部接到客户抱怨处理后,会同相关部门进行分析不良原因并界定责任担当部门，责任部门根据界定之责任内容,在8D报告上填写改善对策.纠正措施.结果确认，品管部负责改善对策的评估，追踪考核，并确认其有效性。5.2.5如非公司的责任判定,则原案退回业务与客户沟通,如查实确为本公司责任时,业务视客户的意见予以特采,扣款或退货等方式处理之。5.2.6品管部把抱怨事件记录于客诉明细一览表内,在生产会议中提出并追踪确认,最终达到客户满意。5.2.7回复时效：在接到客户投诉，需在24小时内提出临时对策，各部门主管及相关人员于问题改善确认后，应将8D在3日内回复并返回业务工程单位，由其以电话或书面方式回复客户。5.2.8客诉回复客户并追踪确认无质量问题予以结案，结案记录相关部门在完成客户抱怨处理后，将客户抱怨过程相关文件或有相关单位物料品存盘备查。5.2.9采购应将本公司的质量方针、质量目标等管理要求传达给所有的供应商(包括外包与服务性提供方)，并取得供应商的积极配合，对供应商提出的现有产品质量、交付、服务等有关的相关信息（包括不符合情况），向供应商提出改进要求，并督促其配合改进。5.3外部沟通执行追踪：5.3.1外部沟通：业务为担当者,对客户不定时进行沟通,并以E-mail、传真归档。5.3.2外部追踪：针对客户业务每年需做顾客满意度调查,通过E-mail。传真或直接拜访方式进行调查并记录于《客户满意度调查表》调查依当季有交往的客户为主,由业务担当者追踪并做满意度统计,送呈主管审核。5.3.3若统计单项未达成目标要求时(90分为达成目标),业务会及时作出回复,并需在管理审查会议和年终报告中针对未达成目标作出相应的改善措施,新客户在收到调查回馈后需及时作出相应的检讨改善措施,并存档于文管中心。5.3.4与顾客及其它供应方的财产管理方面按客户或供方要求执行。5.3.5除与客户和原材料/外包供应商之外的外部沟通由沟通单位负责填写《外部沟通一览表》。5.4相关方沟通交流5.4.1若涉及与社区居民.关系企业。主管机关。供应商。承包商。员工。股东。媒体等相关方时由主办部门负责管制重点的宣导与交流,并记录于相关的沟通交流表单中。5.4.2承包商于施工时，发包部门应使其充分了解本公司环保安全系统有关作管制之要求。5.5相关方沟通执行追踪5.5.1外部反映之意见均由对应之权责部门受理与办理。5.5.2接受对方意见进行交流时,应心平气和,态度诚恳。5.5.3面对强烈的意见诉求,抗争处理时应避免肢体冲突,必要时可报保安队协助处理。5.6内部沟通交流5.6.1沟通执行5.6.1.1制造部各组主管每周五召开生产会议，以宣导生产要求、品质要求、安全要求、同时了解员工的工作状况并记录重要事项。5.6.1.2品管部主管于每月召集各部门负责人开生产和品质检讨会议,检讨生产进度、生产达成状况、供料状况、生产中品质状况、进料品质状况,提报质量异常或品质要求,以及针对质量异常及质量要求即时执行追踪，并记录会议内容于《会议记录》。5.6.2内部沟通传达管理部应经常进行相关资讯传达活动,以达最佳交流效果。(1)透过适当方式宣传公司之质量政策方针、法规要求等,如教育培训、会议、文宣等方式交流，让公司全员了解。(2)内部审核情形之结果应有相关记录分发至相关部门。(3)管理评审会议及相关检讨会议之结果应适时传达至相关部门。5.7内部沟通执行追踪内部追踪、通过生产及品保会议记录问题点进行确认追踪责任部门执行结果,是否有依时完成。5.8客户满意度调查5.8.1业务部每年对汽车产品客户以<<客户满意度调查表>>的方式﹐了解与掌握客户对本公司产品质量﹑交期及服务的满意状况。5.8.2针对调查结果填录<<客户满意度汇总表>>进行分析﹐如客户有不满意的项目﹐须进行原因分析并采取适当的改善措施。5.8.3客户满意度调查结果及改善的状况﹐必须知会相关部门及呈报部门主管审查。5.8.4汽车产品客户除每年进行满意度调查外，同时汽车产品客户由业务部根据客户定期对本公司的考核评价信息与本公司年度“实际生产与交付方面的内部表现”评分评价，评分准则参阅《顾客满意度分析总结报告》。6.0相关文件