某某公司客户满意度调查报告

西安高科建材科技有限公司2012年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在50万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（共涉及4个方面的内容，即产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共20个问题，评价方法为：判定很满意满意一般较差四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截止至12月29号共收回问卷87份。这87份问卷，共计评价项目1740项，其中，很满意的的有1120项；满意的有483项；一般的有123项；较差的有14项，见下表图：判定很满意满意一般较差数量11205337314比例64%31%4%1%表4-1据此分析，调查中的绝大部分客户（95%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约5%的客户对于我公司的产品、服务不太满意。一一般一一般74%较差1%较差1%满意31%很满意64%图4-1很满意64%（一）产品质量产品质量评价情况见下表图：判定很满意满意一般较差数量58082286比例64%28%7%1%表4-2较差1%较差1%一般7%满意28%很满意64%图4-2很满意64%从总体上看，调查中有92%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有8%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有客户认为我公司的“外观不太好，”，希望我公司“提高外观质量。”（二）商务服务产品质量评价情况见下表图：判定很满意满意一般较差数量36155127比例83%13%3%1%表4-3满意13满意13%一般3%很满意83%较差1%很满意83%较差1%图4-3从上表图中可以看出，有客户认为我公司产品价格与同行业比相对较高；有对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情16福建华森铺货考虑给我公司铺货17陕西华路塑料有限公司定尺型材定尺型材在下计划数量上放宽要求18富平诚聚质量、外观颜色型材脆、表面颜色改进19焦作君安塑钢门厂经销部产品质量，投诉时间彩色质量好N80一般售后服务周期长20南阳市博大窗业有限公司服务好颜色特殊不易造假，业务服务好，型材料头不好卖。21南阳亚美达金属门窗厂质量合作愉快质量稳定服务人员水平高型材切割有异味。22许昌恒久实业许昌市佳乐斯门业发货废料回收发货慢废料没人回收23郑州蓝田经贸郑州五星建材财务对账发货准确性及时与客户对账，提高发货准确性24菏泽市昊星铝塑门窗有限公司压条配置压条配合不好望改进由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交货期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。五、总结纵观这87份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量