中餐厅培训资料

中餐厅培训手册

一、员工的素质要求：

1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)

2、礼貌礼仪要求

1)在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。

2)在公众场所，不得高声谈话和争吵、奔跑。

3)在服务过程中常用\o"礼貌用语"礼貌用语，保持微笑，配合适当的手势为宾客服务。

4)站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂在体前交叉，右手放在左手上。

5)主动迎客，拉凳让座，如有行李，应协助宾客放好。

6)宾客呼唤马上回应，如有投诉或疑问一定要回复。

7)与宾客交谈时要举止温文，垂手恭立，距离约1米，进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示尊重。

8)不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人谈话。

二、卫生要求：

1、个人卫生：

1)做到四勤：勤洗手，剪指甲，理发，勤换工作服。

2)上班前和大小便后要洗手

3)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并佩带发网，男性不留长发胡须。

4)不用手指挖鼻孔，抠牙缝、耳朵，不用手摸头发，揉眼睛。

5)要有健康的意识，定期作身体检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。

6)管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

2、工作卫生

1)当班时避免手摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽，打喷嚏；不准随地吐痰。不准吸烟。

2)手指不可接触到食物，亦不可碰触到杯口，刀尖，筷子及汤匙盛汤部分。

3)服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫以减少或消细菌，托盘等工具必须保持清洁。

4)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5)为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗，不可摆用。

6)严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。

7)收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是：先拿开碗碟等文具，用台布包住杂料或用扫子清扫)

3、环境卫生：

要做好环境卫生必须做到“四定”，即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁，要做到市前整理，市后清理、平时小扫、每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多，我们餐厅经常性要跟的工作是：

1)厅房、大厅地面要天天打扫，桌椅要随时抹净，门玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。

2)装饰的植物要定时清洁，这往往是留给客人的“第一印象”。

三、工作态度

1)敬业乐业，守时守礼

2)顾客至上，以客为先

3)具有团体合作精神，同事之间应互助互勉

4)乐于听从和执行上级的决定和指令

5)有责任感，不需监督可独立完成工作

6)态度温和有礼，做事有始有终

7)保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。

四摆设要求、标准

1干净餐具的摆放标准

1)干净餐具要按要求的位置分类摆放

2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布，并要定时更换、清理

3)干净餐具不可以整筛放在地上

2、大厅午、晚市的服务程序及标准：工作步骤

如何做好

要点提示

附加说明

一、餐前准备

1、检查员工\o"员工仪容仪表"仪容仪表是否整齐、清洁

头发、工号牌、四宝、袜子。

2、认真听餐前的小会，了解当天餐厅供应的品种

例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类

3、餐台摆设见\o"摆台"摆台示意图

餐具整齐、干净、摆设统一

餐具有缺口，席巾有洞有污迹不能摆放4、台椅摆设

台椅干净，横竖对直成图案型

5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求检查餐位与人数是否相同以订的台将餐椅拉开6、核对订餐情况，抄好订餐表（咨客）将\o"菜单"菜单和点心卡派给楼面

二、迎接客人

1、\o"领班"领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位，面带笑容。站立姿势，轻松自如，两手自然垂下向后，肩平挺胸而立

三、拉凳让座

1、见到客人，咨客应上前两步热情迎客。

面带笑容，用礼貌语言向客人问候，知道客人姓氏，称呼客人的姓氏。在客人允许的情况下主动接过客人的行李。2、咨客带客人进入餐厅，该段领班及服务员上前拉椅请座

先女土，后男士。若客人脱外衣，服务员应协助客人将外衣挂在椅背上，并用西装套罩上。避免菜汁点在客人的外衣上3、当客人坐下后，徐徐将餐椅移靠餐桌。四、问茶

1、咨客主动介绍茶的品种，并写在点心卡上

如客众不需要酒水就介绍茶，询问客人：请问喜欢喝什么茶，我样有普洱等等

可同时进行，语气亲切，保持微笑，语言要清晰。铺席巾

2、将席巾打开压在骨碟下

外宾则喜欢铺在腿上。

脱筷子套

说明有人去冲茶

揭茶杯

注意拿餐具的手势

五、冲茶

六人以下的开一壶茶，六人以上的开两壶茶。

不能用手直接抓茶叶，用勺子按人数放茶。

注意茶叶分量、水温

上毛巾

在客人左边上，摆于骨碟左边并说“请用巾”

上茶

1、用最快速度冲好茶出来

将泡好的茶斟在茶杯上八分满，先女土后男士。在客人的右手边斟茶，并礼貌的说“请用茶”，也在托盘上斟，茶壶用骨碟垫底。（饭市用荷花垫）

斟茶时用底碟垫着茶壶，底碟保持平行，以防茶水滴落2、斟完茶后，茶壶放在不妨碍客人的位置上，不要放在小孩旁，茶壶嘴不要对着客人。

茶市可不用在托盘上斟（视情况而定）

因小孩好动发生意外3、如一壶茶已斟四杯茶，就要到备餐间加满开水。

好的服务是从主动开始的。

撤餐具

看点心卡上的人数

上小食

八\o"点菜"点菜

1、当客人示意写菜或领班主动走近客人身边说：“先生，我可以帮您写菜吗？"

用点菜单写菜，字迹要清楚。

注意台号、时间、份量和日期2、站在客人的右手边细心聆听。

留心客人所点菜式是否有货，灵活应变。

3、介绍菜式和每日特价菜

熟悉菜谱的炮制方法及\o"厨师"厨师的推介。4、客人每点一道菜要重复一遍。如：“好的，脆皮鸡半只”

以免听漏客人的点菜5、留意客人要求的口味。

香港人－－清淡

北京人－－味道浓郁

请客性质

一般吃饭可价绍家常小菜，生意上请客可以介绍贵价菜式或征求客人标准由营业部经理设计菜单给客人

客人戒口的食物

客人是否赶时间

不宜介绍蒸或煲类菜式

6、按客人的人数选择适当的份量，加大份量要征询客人的同意

表示你尽心为客人服务，不要强加于人。7、重复客人点的菜并说多谢

多谢客人接受你的推销8、收回菜谱送回指定的地方

收回放在资客处。

问酒水

由领班再次询问客人的酒水要求

在客人先饮茶的情况下。

增加营业收入，要求员工熟悉酒水品种、价钱。

九、落菜单

1、将点心卡拿给打单员入机

打单员下完单之后要写时间

要问清楚客人你的菜是“即起”还是“叫起”2、称海鲜、写斤两、入海鲜单

3、特殊菜式及做法要知会厨房

位上的菜根据实际情况添加4、海鲜要单独写在海鲜ORDER上。

十、酒水服务

1、在卡上写清酒水的品种及数量，由打单员入单。

2、把酒水全部平均放在托盘上。

较重和瓶装的酒水靠近身边

安全不容易撞翻。3、按照酒水示意图一一服务给客人

\o"斟酒"斟酒水时，必须在客人右手边斟酒水。

如酒水太多，利用小车盛载整齐放好推到客人台边4、斟啤酒应将罐靠近杯边徐徐斟。

一般情况下应顺时针方向。

动作太快，不仅会泡沬多，而且容易溢出杯口5、手拿杯时，只能拿杯的下半部。

所有酒水在客人面前斟。

6、支装酒水的商标向客人，斟酒份量按标准或按客人要求

啤酒、汽水斟八分满，白兰地按1PAT斟，白酒按八成、红酒按八成7、瓶装酒，先将酒给客人过目认可后再打开

收茶杯

8、撤茶杯、茶壶。

在客人右手边将茶杯撤走（要征得客人的同意）

客人没有点酒水不需撤茶。

十一、跟单备餐具

1、按客人人数备好汤羹碗

客人点窝上的汤羹、未分完的汤、盖不要拿走、汤勺用杯碟垫住。

因汤和羹是第一个出品，为客人上汤或羹为八分。起保温作用2、堂做菜式备好相应餐具。

鲍鱼车、刀叉、汤勺、手袜等。十二、菜式服务

1、传菜出菜，服务员先对卡再上菜、每个菜式注明出菜时间。

有备料跟上的菜先上配料后上菜。关注客人的需要2、菜式上后再打开菜盖，菜盖放回传菜部的员工的托盘上。

注意不能让菜汁溅到客人的身上。上公更或公筷

每上一道菜一定要报菜名。粒状的菜式或客人特殊要求。3、上第二道菜，主动询问客人是否要白饭

如客人没有点主食的情况下

请问需要上饭吗?4、如发现客人点的菜出的慢，要即时知会备餐间的领班。

15分钟要有菜上台

不要让客人有被怠慢的感觉5、如餐台上不够地方上菜，要征询客人的意见，将台上最小量的菜分派给客人，要用干净的骨碟盛载或撤走。

必须征求客人的意见，不能擅作主张。

我帮你将这个菜换小碟好吗？6、上最后一道菜，要告诉客人菜已上齐。

询问客人是否要增加菜式。

附加推销单尾、甜品、水果。

十三、台面服务、巡台

1、发现餐台烟盅有两个或以上的烟头，就要马上撤走。

在工作台内把干净的烟灰盅放在托盘上

如客人有未吸完的烟，要提示客人。

用干净的烟灰盅盖着有烟头的烟灰盅，一起拿到托盘上。

或用干净的烟灰盅放在旁边，小心拿起烟放好。

将干净的烟灰盅摆回台面。

若较多客人吸烟可放几个烟灰盅方便客人2、发现客人台面的骨碟有杂物（骨、牙签）要及时撤换

将干净骨碟摆在托盘上用手示意。

保持客人餐具整洁3、帮客人加汤、添加酒水

留意汤不温度是否需要加热

斟完酒水应告知客人，询问是否添加，空瓶留待客人结帐后才撤走4、撤换汤碗

客人喝完汤后，收汤碗要将汤更与汤碗一起取走

避免过多打扰客人5、如客人不需要酒水，服务员要勤巡台为客人加茶水。

十四、上齐菜

核对点心卡上齐菜后对客人说：“您的菜已上齐，请慢用”

附加推销询问是否添加菜式

起单尾

通知传菜部起单尾

通知传菜部起单尾

不要让客人催促才叫起十五、上茶

1、重新上一套茶杯，如客人台上已有一套茶杯也需要撤走，另上一套干净茶杯。

因客人杯内的茶已冷。十六、撤菜碟

1、先收台面上的大碟。

要征得客人的同意才可。

大碟不能在台上重叠收。

撤水杯

2、在客人的右手边小心撤走酒杯

只能拿杯的下半部，注意碰撞。

瓷器与玻璃器皿要分类。

收餐具

3、先将翅碗连汤更放在骨碟上连SP碟一齐收走。

4、收筷子、笼仔、分更

要用尾指轻轻托住筷子，茶杯。

避免分更和筷子的汁溅在客人的身上。

收席巾

5、清洁台面上的脏物。

镊子夹放在骨碟上拿走。

十七、换毛巾

1、将脏的收走，再换上干净的。

切记用夹收完脏毛巾再夹干净毛巾。

十八、上水果

摆放甜品所需餐具。

如甜品用碗上不需摆放任何餐具。

甜品

水果拼盘

上骨碟、叉。

备餐间会送果叉。

十九、核对点心卡

1、核对菜式点心是否上齐。

2、人数、白饭、芥、纸巾。

3、酒水、香烟

4、取消菜式、增加人数。

二十、结帐

1、服务员拿点心卡交打单员，在通知领班为客人结帐。

写上“B”字样，如客人出示贵宾卡或信用卡，在点心卡上写清卡号。

避免出现张冠李戴。2、肯定没错后用钱夹将帐单拿给客人，先生，一共是－－钱，请您过目。

走到客人身边放低声调说出或用手指出帐单的价钱。

很多时候客人不喜欢让他的客人知道帐单是多少钱。以免发生客人不满意。

入房数

1、如客人付现款应当面点清，复述一遍，如先生，这是－－钱，请等，我马上把钱找给您，谢谢。

当客人面前点清现金

在帐单上写上“银码”及经手人签名。2、领班将钱和帐单一齐拿到收银柜处找续，将余款送回客人。

领班一定要当着\o"收银员"收银员点清客人的余款，发票数目是否相符。

钱数目要清楚。3、如果客人是住客，有房卡，则呈帐单给客人看并说“谢谢，一共是－－钱，您在这里写上您的名字及房间号码”。

如果看见客人有拿笔的动作便要立即把笔给客人，用手示意，要将签好的帐单及住房卡送到收银台。

笔头不要对着客人，如客人忘记带房卡，则要婉转地向客人解释，这种做法是为了保障房客的利益，并请协助补回。4、待客签了名后，立即看清两个签名的字是否一样（帐单和房客证），一切吻合后便可完成。

如客人所签的字和电脑不吻合或发生其他问题自己解决不了，应立即向上级反应。

确保客人面子，避免发生不愉快场面切记不要在客人的朋友面前告诉他不能签单。

信用卡

5、如果是信用卡，将卡连帐单一起拿到收银台，再将帐单、签购单拿回客人签名。

要看清楚客人所用的信用卡是否列入本酒店所用的范围及使用时间限制。

若是人民币的信用卡则要连同客人的身份证一走拿给收银（卡上没有相片06、待客人签名后（帐单都要）再拿回收银，核对后，将帐单，签购单、证件和信用卡交回客人并致谢。

工商行，中行、建行、农行、万事达、VS卡

支票

7、请求客人出示身分证并在支票后面填写联系人的姓名、单位地址和电话号码，(填在框内）

看清支票限额，支票是否有折痕，支票上要有三个公章。

若客人无身份证可出示工作证。

1、公司章无财务员章亦可但前两者则一定要有。

2、公司财务章

3、财务员章8、若餐单的数据超出支票