购买养老、救助热线服务项目（技术方案）

购买养老、救助热线服务项目(技术部分)方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。 6 6 6 7 8一、科学整合行政资源，提升为民服务能力 8 8三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好” 8 9 9 26 二、系统整体框架 32三、知识库功能建设 32四、数据结构 40 一、养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询 40二、电话接通率保障方案 41三、电话中心管理制度 63五、养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、反馈 七、电话中心人员配备 71第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查 第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务73一、电话民意调查工作 二、网络民意调查工作 第五节养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体 三、某市市某局官方网站的信息维护 四、新媒体维护人员安排 94 9 二、数据汇总分析 第三章后续伴随服务 第二节服务保障 第四章服务流程、管理措施 二、话务高峰期处置流程 四、新媒体维护流程 二、团队建设 第五章管理及制度 一、首问责任制度 三、办公管理制度 五、质检标准与考核 六、安全保密责任管理制度 七、请销假制度 二、运营团队工作礼仪规范 第六章服务保证措施 第三部分应急服务措施 第一部分技术部分第一节项目背景于2016年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营第二节项目认识第三节服务目标打造某对外服务的重要窗口，发挥某部门在服务民众、式，提升了政府工作的透明度，促进政府服务更加便利化，三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”第四节项目定位1、为民服务高效。通过某公共服务电话中心为基础，解某窗口人员工作压力，提高市民诉求的响应和处理效率，2、数据全面分析。通过汇集市民电话、网络等各方面3、发挥社会化运营优势。通过政府购买服务形式，由4、提高服务质量。集中精力做好某公共服务的政策规5、及时满足社会公众咨询需要。某政策量大、更新频第五节整体统筹规划第二部分服务方案第一章技术方案第一节呼叫系统总体设计流接入方式3A(AnytimeAnywhereAnyway)的客户交互渠道，正确的方式、RightTime正确的时间)的客户深层次互动。过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模(1)客户接入门户(3A)任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。(2)业务逻辑(3)数据分析客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的①接入功能接入平台，完成用户的接入和智能控制，包含话、呼叫终端应用平台，主要包含数据库服务、应用服务、保持、呼叫等待、会议电话(多方通话)以及话路连接等功②排队功能根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。支持多种排队策略：循环算法、线性算法、据座席员级别：普通座席、班长座席等确定不同座席功能。至任一IVR菜单点或录音设备。④数据采集与报表(2)数据库服务器呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库系统。呼叫平台数据库使用MongoDB,后台业务数据可任意采(3)VR服务(自动语音子系统)IVR服务，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处天候的自助服务。在该项目中，推荐采用IVR系统。(4)录音服务通话内容主题词)→选择需播放录音文件→点击播放→选择快进(快退)→结束(如录音播完，自动结束)→继续进行系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。设备上，并利用录音文件管理程序(集成在管理配置台中)(5)接口服务采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系(6)人工座席子系统座席配备话机(带耳机)和计算机电脑来实现座席功能，话机话路由交换机接口网关提供，计算机PC通过网卡与局人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，(7)数字化呼叫中心方案优势最大程度上的产品“预制”,极大地提高产品稳定可靠性并(8)话务系统的特点

提供与企业现有业务系统(OA、CRM、业务支撑系统)分为咨询服务类(如产品咨询，服务介绍、技术支持)、呼类(如市场调查，客户关怀，主动营销)等；按组网方第二节呼叫功能

运用计算机电话集成技术(CTI技术),实现话务台排队可以是一个独立的座席，也可以是一个队列(技能组)。管能组),任务开始后，电话中心系统根据任务配置先接通空空闭应度甘优执玄统台白动見仝兰机空只位机坐无效0失败数据的重呼次数0天内呼叫过的数据不再呼叫是否调速禁用当坐席最大等待时长大于秒时，并发数提升0%当客户最大等待时长大于秒时，并发数降低0%系统外部号码(系统直接向外部号码发起呼叫);系统坐席(比普通座席更高一级的座席，拥有更多的权限)可以班长席具备监听功能，可以看到每条电话当前的状态 (通话、空闲、振铃中),点击标签可进入通话，实时监听

录音系统不仅完整记录下话务人员与客户之间的通话

录音文档格式为WAV格式，并自动生成序号。

系统管理人员也可以通过备份功能将录音文档备份至吁叫类是否接吁叫类是否接第三节工单管理功能文本的形式加以录入，同时系统自动生成录入表单、日期、对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码等信(1)电话号码以前未登记，系统自动调用电话信息录(2)已经记录的来电号码，系统将会调用屏幕弹出功能，显示该市民的姓名，最近来电时间，来电事由等信息，提供来电信息导出功能，系统可将全部来电信息导出。(1)话务数据统计(2)话务数据分析●根据时间段、类别、处理结果等字段(或组合条件)查第四节知识库功能录结构，用于实现对各类信息的录入、编辑、修改、删除、过建设某知识库系统，将所有某政策、法律、法规、制度、查看权限，为每一个使用者提供了个性化的知识信息门户。信息(非基础或岗位必备知识),信息量适当控制以提高查采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，某业务三者有机结合，真正开发出对业务有用的帮助系统，(一)基本功能(二)知识库权限管理(三)知识采编(四)知识搜索(五)知识更新(六)知识库内容管理(七)知识库导入导出传教育处、信息中心、救灾救济处、社会事务处、福利处、优抚处、安置处、基层政权处、社管局、双拥办、老龄办、(1)操作员信息表(2)操作员权限表(3)问题收集表(4)应答信息表(5)关联应答表(6)操作员自定义问题表(7)菜单式问题表(8)数据字典表(9)反馈问题收集表(10)反馈应答表(11)流水号生成器表(1)满足统一性要求：以数据资源库为最终数据(2)满足共享性要求：数据库的设计可以实现基本管(3)满足层次性要求：不同的管理层面所能管理的数(4)满足安全性要求：对数据的访问采用统一授权机系的编目、模型定义和管理，实现各部门数据库表的创建、为数据管理部门提供数据信息目录的统一维护和管理。部门数据事项时，需定义事项的安全级别，包括公众公开、3、知识更新段时间内将所需的基本资料采集完备，建立更新维护制度，各类资料在根据不同处室分类后，形成一份资料名目，1、权限设置。按照各处室为单位为各业务处室分别设第二章服务方案第一节电话服务中心务专员负责督办，并在得到处室答复后1—2个工作日致电通率达到95%以上，保证电话在突发性事件时最大限度的保(1)高峰电话量预测分析(2)高峰电话应急预案人员休假，安排普通坐席回拨不得超过2人。●连续30分钟排队等待人数达到16人时，安排1名信息●连续30分钟内排队等待人数达到32人时，安排2名信●连续30分钟内排队等待人数达到48人时，主管、信息实时监控高峰预警报告启动应急措施有效处理来电高峰总结有关报告情况。单位在多年的电话中心运营管理过程中积累了丰富的日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、中按键接话，保证电话一声接起。(如有特殊通知交接班提前上班)●夜班人员值班到24点，在保证呼损量为零的同时可轮班休息到早上6点，早上6-8点夜班全员在线，并将卫生●早8点之前上班的工作人员由夜班值班班长管理，8点存有异议，可在考核结果公示2天内向评定人员提出，进O1信息服务专员考核标准知识库、平台维护及时性指标要求考核标准知识库平台维护未及时进行知识库、平台更新维护扣3分/次更新维护内容错误扣3分/次●信息采集、核对、录入、答复准确率指要求考标核标准信息采集、核对、录入、答复准确率与业务处室、各业务部门政策、业务信息对接错误，导致解答、服务引导错误5分/次信息核对、采集不及时或信息错误扣话务质检标要求核标准检未按时完成每日质检工作3分/次质检工作存在失误2分/次未按时完成每月质检报告5分/次标要求核标准报表统计未及时完成报表统计分析2分/次报表统计分析有误3分/次每月随机抽检每人20通有效录音，根据录音中出现问话务质检题录音 数23及以上分850出勤情况出勤情况勤情况勤3次及以上分100●平时表现工作纪律(15%)优良一般得分085工作仪优良一表(15%)般得分097●支持工作完成情况安排工作完成情况效率高良般得分85核实确为员工行为导致，视情节轻重扣除100—300元/次，年度投诉累计3次者，予以辞退。O1能力目标能力目标力目标识1.掌握接听电话的规范流程2.掌握电话接听礼仪技能1.能按正确步骤接听客户电话2.会按腹部呼吸法调整声音3.掌握客户服务电话沟通技巧态度1.具有主动向客户服务的意识2.具有倾听的耐心3.无私、关心

接听电话来源于良好的心境。所以，在与客户沟通前应调

结束

工作程序随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指When(何时)、电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，彼此客气的道别。应有明确的结束语，如“再见”,待对方电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示礼貌语(诚恳的语气)问候语(诚恳的语气)肯定回复(自信坚定的语气)否定回复(婉转肯定的语气)请早上好好的不好意思谢谢麻烦您很抱歉不客气您中午好晚上好您好是的我马上帮您查询我了解您的问题我立即为您办理没问题很抱歉建议和推荐一个方法2.服务热线常用话术培训十字礼貌用语“请、您好、谢谢、不客气、再见”开始语“您好，养老服务热线，请问有什么可以帮您?”您服务，请讲?”(实习员工)用户打招呼，需回应“您好”询问用户基本信“请问您贵姓?”息(派单、志愿者、捐赠服务需落实详“请问您的详细地址是?”“请问您的联系方式是?”确认用户需求“请问您要咨询的是****吗?”查询前“请稍等，帮您查询”查询中“请稍等，正在帮您查询”查询时间过长“感谢您的耐心等待”查询到信息“您查询的***是******”查询不到信息“暂时查询不到相关信息，很抱歉没有帮到您”“抱歉，暂时查询不到相关信息，给行咨询，可以吗?”转接“我帮您转接(订票/旅游/合作服务企业/专业坐席)座席或某**处(区、街、居),您详细咨询一下，好吗?请不要挂机”转接失败“很抱歉，电话未接通，您记录一下电话号码好吗?”专业坐席下班“抱歉，您咨询的**业务需专业坐席为您解答，目前专业坐席已下班，请您明天工作时间(9:00-17:00)再拨打，或者我帮您记录，明天工作时间给您回电?”不在工作时间内转接失败“抱歉，目前不属于***的工作时间，您看是我给您提供电话工作时间您再拨打，还是我把您的问题记录，五个工作日内给您回电?”转接业务处室、其他局“您咨询的问题属于**解答范围/暂时没有相关登记，您看是我帮您转接电话您五个工作日给您回电?”推荐中心的增值业务“请问您需要**服务吗?养老服务热线也提供专业的**服务，帮您转接咨询一下，好吗?”用户责怪应答慢“对不起，现在处于业务高峰，请问有什么可以帮您?”用户责怪查询结果错误“对不起，我再帮您查询一遍好吗?”用户表示感谢“不客气”用户提出表扬“不客气，这是我们应该做的。”用户提出建议“非常感谢您提供的宝贵建议，我会尽快反馈给主管部门，感谢您对养老服务热线的支持。”电话听不清楚或信号不好“很抱歉，我没有听清，请您再重复一遍好吗?”“很抱歉，请您慢点说好吗?”“很抱歉，请您大/小点声好吗?”“很抱歉，信号不好，请您换一下位置好吗”无声电话“您好，电话已接通，请讲”5秒对方无回应，重复上一句，5秒还是无回应“很抱歉，听不到您的声音，请挂机重拔，感谢来电，再见”结束语前"请问还有什么可以帮您?"最终结束语“感谢您的来电，再见。”养老服务热线便民服务中心职能养老服务热线为您提供某政策、便民需求、居家生活服务(保姆，搬家，钟点工，保洁，开锁),旅游服务(旅游报团，线路，订机票，大剧院门票),养老等事服务内容尚未开通“抱歉，**业务目前尚未开通，您可以留下您的联系方式，开通后我们短信通知您，可以吗?”非知识库显示“根据**网站显示****”解答不了的问题“抱歉，您咨询这个问题超出了我的解答范围，您看是我帮您记录稍后回电，还是转接相关人员?”本规范适用于规范和指导养老服务热线的争议及投诉①争议及投诉处理回复的时限要求

回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复。

属于话务班长可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决。

容易解决的问题：48小时内给予解决。

技术问题：48小时内给予初步回复，1-5个工作日内给

对所有争议及投诉处理，电话中心会进行100%投诉处

争议及投诉处理流程建立话务平台应急预案，以备在系统平台出现故障时，全防护(火警及盗窃)、个人事故、紧急网络故障和信息系类别描述：全部(或其中一个)应用程序所有座席均不3)值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动(如联系系统供应商)。心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10电器如(冰箱、微波炉等)应关闭。的异常状况，(例如不能连接到CRM系统、外网不通等),由时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。热线将负责受理由市政务服务热线转办到市某局的业进落实处理进度，保证信件都能够在办结时限内得到解决。三、办理时限：一般情况5个工作日内办结并反馈来信人；情况复杂的须在办理时限到期前向局办公室申请延期，1、退件。对非我局职责范围的来信，工作人员应告知2、转办。对重要、疑难及复杂类问题，工作人员应通1、催办。工作人员应提前1个工作日催办，督促承办2、反馈。对各承办部门回复的转办件，报局办公室审(一)政务热线(二)信箱(市长信箱SZXX、局信箱MZJ)若非某业务：点击“反馈结果”,录入“您好!感谢您调查核实并协调处理，办理情况请于*月*日前反馈(5工作特此承诺!投标人：某市市XXXX公共服务中心(盖单位公章)投标人法定代表人或者授权代表：(签字或盖章)日期：2019年12月6日★养老、救助电话中心配备工作人员至少13名，并保障热线能够7x12小时不间断运转，以及时响应市民的需求，岗和心理咨询岗，聘用至少2名助理社会工作师，利用专业第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监(1)调查表。在组织开展调查前，首先要根据调查内(2)人员安排及时间计划。项目组将锁定充足的调查(3)调查培训。开展调查前与局需求业务处室进一步第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价区(市)的电话绩效评价工作。对救助类政策落实情况(包括办理时限、服务质量、服务效能、群众满意度等)、养老类政策落实情况(包括养老机构服务质量、补贴政策落实、社区和居家养老服务等)、困境儿童政策落实情况等根据业市11个区(市)的电话民意调查工作，在规定时间内根据形成调查报告提交市某局，为各区(市)某工作考核提供依③业务培训。开展调查前，首先会向话务人员进行问在调查过程中出现问题，及时与市某局进行沟通处理。我们的问卷调查系统解决方案是针对采集单位的特点(一)管理模块介绍(二)分析模块介绍第四节宣传材料设计制作青岛市民政局导语年度业务目标完成情况01圆满完成一件四项市办实事包策内宣明某度体验，带来某互联网+服务的新模式。这不仅符合社会发展某市某新媒体项目主要由运营微信订阅号和新浪微博组成。式的微信办事，使公众足不出户就能获得政府提供的服务，负责市某局微信公众号的日常维护工作，安排至少1名专职工作人员负责微信公众号的维护，保证每周至少发布6民进行良性互动，在线为市民提供某类业务咨询解答服务。改革重点，贴近民生热点，挖掘典型亮点，通过及时准确、用户在查看文章后及时转发分享数量，扩大文章受众范围。微信宣传最大的好处是行文不受版面限制，图文并茂，某服务二级菜单下设便民提示、服务大厅、办事指南、(1)便民提示——某服务机构信息一览表，包括养老(2)服务大厅——某服务、便民服务窗口。某服务包(3)办事指南——某业务办事指南。包括救灾救济、(5)福彩开奖——某市福彩开奖。准时更新双色球开(1)通知公告——通知公告栏目将同步更新某公共服(2)某要闻——某要闻栏目将同步更新某公共服务平台内某要闻信息，并按公布时间排序，便于民众浏览查询。(3)信息公开——信息公开栏目将同步更新某公共服关于我们二级菜单下设某地图、机构信息、门户网站、(1)某地图——关联某公共服务平台某地图，直观显(3)门户网站——门户网站直接关联到某公共服务平(4)欢迎关注——内置“某市某”微信二维码，方便便用户使用XxXX这一热线电话，在【关于我们】一级菜单事的便民度，在微信菜单内“关注我们”设立“微信矩阵”民政服务民政资讯化，每条微博为140字(包括标点)的文字上限，尽量运用 (4)粉丝互动：对于粉丝给予的正面的、有益于某形(5)话题策划：与当下最具曝光度新闻建立联系，利(6)发布时间布；日常信息(本地新闻)利用早上在(18点-23点),某媒体间互动参考媒体官微活跃度时间。(一)维护内容块名称后台管理功能说明服务1、提供多种信息、记录入库修改方式。2、实现相关信息的链接显示、跳转。3、具备能够调整记录显示先后顺序的功4、支持上传修改配图，包括banner,相关图标及文章内图片5、具有可提供服务性功能，可提供相关文章链接跳转、下载，信息公示，及提供文章需求发布1、具有宣传公告管理功能，管理员能够自由设定控制不同的形式、位置、大小，支持图片、文字发布，可任意增加多张图片。资讯2、支持多种图片格式，支持图片放大。3、支持图片与文字的任意组合编辑(包括重5、对重大新闻要能满足在制定位置进行发关2、实现相关信息的链接显示、跳转。3、具有公告宣传管理功能，管理员能够自由设定控于我们(二)发布流程(三)修改流程(四)撤销发布流程(五)发布原则(六)统计工作第六节网络舆情监测服务全网24小时监测，安排至少2名专职人员负责对重点网站的舆情进行实时音，对监测数据深入分析，保证准确把握民意和舆情走向，防止因某部门对事件性质等重要问题把握不准，引导失当，从而放大事件，激化矛盾。总结某部门舆情应对经验可知，很多时候舆情危机发生是由于对事件网络舆情信息收集不了解各中意见对该事件看法，从而在舆情危机处置过程中，将事件消弭的错误认识，以积极主动的态度及时公布真相，(一)工作范围扑、腾讯网(微博)、新浪网(微博)等主流网站和微博。(二)工作职责声誉的重大舆情信息或其他需特殊关注的舆情信息要做好息动态，了解各主流媒体(网媒，纸媒)、论坛、博客的报2、舆情预警。通过实时监测网络动态，及时发现与某4、舆情分析。提供制作针对某市某的个性化舆情监测1、值班制度。网络舆情监控小组安排值班时间。值班2、例会制度。网络监控小组每双周召开例会，对过去3、报告制度。对值班期间发现的关于某市某较重大舆4、请假制度。因故不能值班或例会等活动的网络监控检测时间：采取365天全天候检测，全网24小时监测。(一)月报(二)年报(三)专题报告安排两名专职工作人员，实行全网24小时监测，实行2、负责全局电脑设备维护工作，安排至少2名专职工一、机房安全巡查制度1)信息机房及设备巡视分为定巡视内容及发现的问题及时记入机房运行记录；2)定发现异常情况及时报告；3)特殊巡视：遇到恶劣天气、设安排巡视人员进行巡视，适当增加巡视频度；4)信息2)中心机房网络不通处理；3)主机无法访问4)应用系统不能访问5)基础服务无法访问理查明故障，并做好记录，定时进行巡检，对于系统和网络出现的异常现象应及时进行分析、处理，采取积极应对措施；信息化设备维护服务工单需求部期保修时应时间故障描维修情况安排至少2名专职工作人员负责全局硬件、网络、机房专职工作人员提供全年无休且45分钟之内响应的故障设备维修单》,需求人对于每次故障维修的响应时间、处理姓名第八节数据分析领导决策提供精准的数据支持，包括舆情快报、电话周报、将定期向市局相关领导汇报某市某公共服务项目运营1、及时准确汇总各业务信息，对热点、难点问题及时2、定期对各类数据进行统计汇总，对热点难点问题进第三章后续伴随服务第一节培训服务第二节服务保障我中心已在投标文件中做好工作计划并提出项目管理、第四章服务流程、管理措施第一节服务流程等，帮您落实”,若查询或落实时间较长(30秒以上),需向来电客户表示歉意，“**/先生(女士),感谢您的耐心等待”(1)回访。(2)二次回访。经回访不满意的，负责人应在接到有(3)记录。回访人员应在系统中准确录入回访内容、信息服务服务专员对话务员反馈的疑难来电应及时处(4)其他服务。(1)受理。话务员在遇到疑难问题时，详细记录市民(2)审核。主管每周对各疑难件进行审核，确定是否(1)投诉是客户对服务不满的表示，既有书面的也有(2)呼叫中心话务坐席收到任何投诉应记录投诉行为(3)如呼叫中心话务坐席无法解决该投诉案件，应上(4)如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心话务坐席无关，(5)任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责(6)对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承(1)记录来电号码并交由主管处理；(2)注意全程的文明用语，及时回电；歉，请您配合我们的工作，请您挂机好吗?”求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，(1)紧急情况直接由话务坐席联系物业服务中心进行协商处理(如停水、停电、电梯困人、盗窃等)。(2)处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无(3)处理完成后应立即回复客户。人员休假，安排普通坐席回拨不得超过2人。●连续30分钟排队等待人数达到16人时，安排1名信息●连续30分钟内排队等待人数达到32人时，安排2名信●连续30分钟内排队等待人数达到48人时，主管、信息实时监控高峰预警报告启动应急措施有效处理来电高峰总结有关报告情况。(一)政务热线(二)信箱(市长信箱SZXX、局信箱MZJ)若非某业务：点击“反馈结果”,录入“您好!感谢您调查核实并协调处理，办理情况请于*月*日前反馈(5工作(一)发布流程(二)修改流程(三)撤销发布流程后，通过内线报修。相关负责人统一安排每日的维修工作。求部门期修时间响应时间障描述修情况意度满意一般满意不满意原因求人签 字第二节管理措施严以提高工作效率、规范服务人员的行为、保障服务质量。3、提高服务水平：服务水平的提高，可很大程度上避4、加强客户关怀：较多投诉是由于工作人员在与客户5、重视与媒体的沟通：在高度信息化的社会，媒体的为保障更好的服务民生，更好的承接某各项公共服务，中心在原有团队基础之上，结合各业务项需求，招贤纳士，心建设、发展规划，中心电话中心、政务公开部、技术部、(2)录用(1)招聘加强自己的知识结构和服务技能。培训期30天，经过考核合格进入旁听期。培训期间薪金为基本工资的80%无其他补上岗、考核中所有的过程资料，他会成为你在XXXX呼叫中(3)试用期的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。个人应向公司支付培训及管理费800元，公司认为您并不适试用期工资为基本工资的80%+各项补助。(4)转正根据XXXX人力部门的管理规定办理转正手续转正后第一月工资中400元为工装及衣柜钥匙押金，(5)出勤及休假管理制度常白班工作时间：9:00-18:00,午休(12:00-13:00)值每班换班前，需提前10分钟到岗打卡，确保在规定无理由迟到或早退30分钟(含30分钟)以内，现场执行罚款50元，30分钟(含30分钟)以上，按事假1天处理。第三次200)一个月内迟到三次算旷工一天，一年内累计三请假或换班(急症除外)须提前一天办理请假和换班公假的管理按照人力资源部的安排执行2、在岗人员培训制度全体座席专员根据班长的通知和要求按时参加培训，培训期间负责值班的坐席专员要的培训后自学培训材料，并主动咨询培训人员3、工作礼仪及工作状态管理制度(1)工作礼仪1)上班前：(2)仪表女性：(3)仪态：(4)工作礼仪2)与客户进行交流时：●通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。3)客户等候时：等待)5)下班时●重复重要的信息申请示忙调整心4)工作中：●拜托给上司或同事。椅子全部推入桌下，以示主人外出。(5)语言规范(6)社交规范培训管理指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的(一)岗前培训(2)业务知识培训；(3)专业技能培训。(2)新员工培训期为一个月，期间将接受中心的各项(3)针对实习期间不符合中心要求的职工，中心责令(1)录音测评占50分，笔试成绩占50分，两项相加80分为合格。(2)定岗考试不合格者(含其中一项不合格),延迟转(二)在岗培训(1)授课培训。某新政策、法规、典型案例进行授课(2)答疑培训。培训负责人定期分析梳理热线电话、(3)典型录音。每月挑选出当月优秀或较差录音，召少安排1次，每月排班保证至少一天无人调休，召开定期培工作流程、方法与模板。也就通常所说的项目管理方法论。我中心拥有成熟的项目管理经验及信息化项目实施方我中心的标准化项目管理方法论集成了行业各标准以及在业界领先的对项目周期中13个关键点流程指导的实践理将使用各种相互联系的方法来对实施的进度进行持续的我中心的项目经理将负责对资源进行分配以满足单个我中心的项目经理将定期与客户方的项目负责人会面，2、遇到的问题和采取的纠正措施4、随后的任务及人员计划5、潜在的风险和规避计划在项目的计划阶段，我中心三、项目沟通管理息(1)简报(2)项目例会(3)项目高层决策会议的定义是在项目进行中出现的无法得到高效或有效解决的有相关的人员共同工作(即：该项目组成员，其它项目组成等),来对问题进行分析，确定问题解决方案。此记录将实首先建议双方在项目实施过程中执行统一的质量保证文档质量保证：我中心对项目实施产生的文件、图纸、资料，有具体的管理办法和管理工具，以此保证文档质量。第四、对于项目实施过程中其它不可预测的质量风险，在日常检查工作中，项目小组的全体人员会细化工作内容，项目知识管理的各个层面包括项目知识的重用和项目项目需求变更管理主要是在允许一定灵活度的同时维项目需求变更管理首先需确定本项目中将进行控制的第五章管理及制度第一节管理制度1、首问负责制是指群众来电、来件反映情况、咨询办2、首问责任人对待咨询时，要以诚相待、热惰周到，3、其他工作人员，要积极配合首问负责人全面落实工4、受理举报、投诉，应热情接待、认真受理，详细耐为其解决问题的过程当中难免会出现因为解答或者沟通不(1)投诉处理，应坚持分级负责，实事求是，有错必(2)处理客户投诉时必须掌握方法，接到客户的投诉(3)话务员对于自己无法处理的投诉，班长应帮助话(4)对话务员服务态度的投诉，如经质检核实的提交(1)回复时限①回复时限：5个工作日内落实回复。回复，24小时内给予解决。(2)属于需其他业务部门协助处理的问题：①容易解决的问题：24小时内给予解决。②需协商解决的问题：24小时内给予初步回复，3个工(3)投诉回访应在投诉处理后的3个工作日内对投诉客户进行回访，3、投诉答复采取以下几种方式：口头电话投诉以口头由班长(值班班长)统一登记。●办公用品的申购采用集中申购的原则，由班长(值班班长)提出由部门负责人签字，汇总上报总监批准，报中心热器具)的情况下才能离开。在午休(休息时间超过30●交接班值班长至少应在交接班前15分钟将本班情况，(代班座席)正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出并能正常使用(机器故障除外),对现场的不良现象应加(一)考核原则(二)考核指标(三)考核时限(四)考核标准1)知识库、平台维护及时性指标要求考核标准知识库平台维护未及时进行知识库、平台更新维护分/次更新维护内容错误分/次2)信息采集、核对、录入、答复准确率指标要求考核标准集、核对、录入、答复准确率与业务处室、各业务部门政策、业务信息对接错误，导致解答、服务引导错误分/次信息核对、采集不及时或信息错误分/次3)话务质检指标要求考核标准质检未按时完成每日质检工作分/次质检工作存在失误分/次未按时完成每月质检报告分/次4)报表统计指标要求考核标准报表统计未及时完成报表统计分析分/次报表统计分析有误分/次每月随机抽检每人20通有效录音，根据录音中出现问话务质检题录音数123及以分9852)出勤情况勤情况(10%)勤情况勤到次到次3次及以上分0950平时表现工作纪律(15%)优般得分105工作仪表(15%)优般得分107况(20%)效率高良般得分1085座席专员接受用户的表扬或建议时一定要对用户表示知识库由某市市XXXX公共服务中心建立和维护，并由坐席人员在工作过程中若发现市民关注度高但未收纳在知识库中的知识信息，可就该知识向相关成员单位派单，成员单位进行确认后，由成员单位知识录入者录入知识库。知识录入者、审核者在本单位相关的更新的政策法规、工作职责、办事事项、政府公告、政府公开信息等发布后，按照知识录入和审核流程对新知识进行录入和审核并对新知识录入者每月定期对其发布的知识内容主动进行回知识删除是指知识内容不再适合当前情况时对知识库第二节服务制度称，如“您好，养老服务热线，请问有什么可以帮您”,以●坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、e)腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持“声”则不美，打电话也是如此。虽然彼此都看不到对方的随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指When(何时)、对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，彼此客气的道别。应有明确的结束语，如“再见”,待对方礼貌语问候语肯定回复否定回(诚恳的语气)(诚恳的语气)(自信坚定的语气)复(婉转肯定的语气)请谢谢麻烦您很抱歉不客气您早上好中午好晚上好您好好的是的我马上帮您查询我了解您的问题我立即为您办理没问题不好意思很抱歉建议和推荐一个方法(1)工作礼仪(2)仪表女性：(3)仪态：(5)工作礼仪1)上班前：2)与客户进行交流时：●通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。●当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。(谢谢您的耐心等待)●重复重要的信息4)工作中：●拜托给上司或同事。椅子全部推入桌下，以示主人外出。5)下班时●文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。(5)语言规范(6)社交规范管理接到客户的服务请求后，立即为用户建立服务请求号，户直接的服务请求时也将要求服务管理为客户建立服务请求记录(开立服务请求)。项目经理将直接调度资源为客户服务管理同样也会根据上图所示的管理流程监控服务响应务请求支持服务记录表，内容包括用户的姓名，联系方式，如果服务事业部技术总监仍然不能提出满意的解决办我中心服务过程管理主要基于规范的服务流程和过程件层级文件名称件性质 服务手册手级册服务策划过程程文件服务产品研发过程程文件服务目录管理过程过级程文件需求管理过程程文件服务成本预算过程程文件服务实施过程程文件服务评测与分析程文件客户关系管理过程程文件信息安全规范程文件项目启动流程程文件原厂服务采购子流程流程文 件提前执行项目启动子流程流程文 件级项目计划过程程文件项目实施流程程文件巡检子流程流程文 件事件管理子流程流程文 件问题管理子流程流程文 件变更与发布子流程流程文 件配置管理子流程流程文 件项目监控流程程文件项目收尾流程流程文件ITO业务项目策划过程程文件ITO业务事件管理过程程文件ITO业务问题管理过程程文件ITO业务变更与发布管理过程玄程文件ITO业务项目验收过程程文件ITO业务配置管理过程程文件级项目启动规范范文件项目监控规范范文件现场服务规范范文件现场服务工程师要求范文件文档填写规范范文件服务台直接开启服务请求规范范文件供应商考核规范范文件售前支持制度范文件技术服务过程信息安全管理控制规范范文件信息备份管理规范范文件服务监控小组通过电话/传真/邮件/拜访和其他方式受客户走访：通过走访客户，在客户现场受理客户问题。复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交服系，最迟不得超过2小时，并上报部门主管以及公司主管领导，(依据客户能否24小时有人)随时要与客户保持联系，通报进展情况。和计划采取的措施，并将上述内容填写在“客户投诉记录”客户投诉处理时间(从受理客户投诉到问题得到解决并第六章服务保证措施第一节组织机构及服务质量中标后，我中心将本项目成立专门的项目组(包括技术人员和支持团队),负责养老、救助热线服务项目运营。并我中心承诺在项目实施过程中提供培养一支运营经验1、中心主任(项目负责人)2、中心副主任(3)配合中心主任完成公共服务中心的战略目标和各项质检主管(1)负责制定话务质检的评分细则；(2)负责话务质检的日常监督管理；信息服务专员(1)负责政务热线、市长公开电话、市长(局长)信(2)负责知识库的更新和维护工作；(3)负责网络在线问政的组织与协调工作；(4)负责各项业务的数据统计、分析、上报；(5)负责某各项事项的梳理工作。7、研发工程师(1)负责系统的研发和维护工作；(2)参与实施产品开发、研制工作、制定开发计划；(3)汇同产品生产部门完成试生产，处理试生产中的(4)为产品的投标提供技术支持；(5)接受部门领导布置的专项任务和临时性任务。8、(3)利用专业的社工方法和知识为市民提供服务，主(3)对舆情数据进行分析研判，撰写舆情工作报告，(6)负责及时应对舆情监测中的重、难点问题。12、(2)负责发稿信息的排版、美工、编辑、发布和发稿量规定，并全面采用公司ISO9001:2008最新版的质量保证图采用PDCA原则进行质量保证对其中的几个工作环节2、实现(Do)——计划完成的及时性和圆满性需要合3、检查与评审(Check)——每个工作计划到期时都将同时都必须经过双方的确认和评审，签字后才能正式生效；尤其是对于过程中所出现的问题需要双方进行多次的确认4、改善(Act)——在整个的项目实施过程中能否具有将负责全局性的工程进展，对出现的问题和不足协商解决，有工作周计划，所有计划需要经双方讨论确认并签字生效；(一)第三方评估(二)业务评价(三)局内考核(四)内部考核服务监控小组通过电话/传真/邮件/拜访和其他方式受客户走访：通过走访客户，在客户现场受理客户问题。受理客户请求时，应注意记