公司投诉管理与客户服务制度

公司投诉管理与客户服务制度第一章总则第一条目的和依据为加强公司对投诉管理和客户服务工作的规范性和有效性，提高客户满意度，保护公司声誉，本制度订立。本制度的订立依据包含：《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，以及公司内部管理要求。第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门、员工，以及与公司有业务往来的客户。第三条定义1.投诉指客户对公司产品、服务或行为不满意，通过正式渠道向公司提出的看法、建议或要求。2.投诉管理指公司对投诉的收集、处理、跟踪和解决等活动，包含评估投诉的真实性和合理性，以及采取措施解决投诉问题。3.客户服务指公司向客户供应的全方位、优质的产品和服务，包含售前咨询、售后技术支持、故障处理、投诉解决等。第二章投诉管理制度第四条投诉渠道设立与公示1.公司将在官方网站、产品说明书、客户服务热线等途径明确告知客户投诉渠道，并供应接受投诉的联系方式。2.投诉渠道包含：客户服务热线、公司官方网站、邮件、信函等。3.公司将投诉渠道的联系方式公示在明显位置，并定期更新。第五条投诉受理与登记1.投诉必需以书面形式提交，包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息。2.公司接到投诉后应立刻开展受理工作，并依照规定的格式建立投诉登记簿。3.投诉登记簿应包含客户基本信息、投诉内容、受理人员、受理时间、处理结果等内容，并进行编号。第六条投诉处理流程1.投诉受理后，公司应及时组织相关部门进行调审核实，并转给负责该业务的部门。2.负责该业务的部门应在3个工作日内针对投诉进行调查，并订立解决方案。3.针对重点或多而杂的投诉，公司可以成立投诉处理小组，由相关负责人牵头，订立解决方案，并及时报告给公司领导层。4.投诉处理结果应在7个工作日内向客户反馈，并将反馈记录归档保管。第七条投诉分析与改进1.公司应对投诉进行分析，总结问题原因，并采取措施进行改进。2.相关部门应以投诉为反馈，加强工作流程优化和人员培训，提高服务质量。3.公司应定期对投诉情况进行汇总分析，并向公司领导层报告，以便作出决策和改进措施。4.公司应加强与客户的沟通和互动，及时解答客户疑问，提高客户满意度。第三章客户服务制度第八条售前咨询服务1.公司应设立售前咨询服务热线，并在工作时间内供应咨询服务。2.售前咨询服务人员应具备专业知识和良好的沟通本领，为客户供应准确及时的咨询。第九条售后技术支持1.公司应设立售后技术支持热线，并在工作时间内供应技术支持服务。2.售后技术支持人员应具备技术专业知识和良好的沟通本领，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。第十条故障处理和维护和修理1.客户在使用过程中显现故障可以通过客户服务热线或公司官方网站提交故障申请。2.公司应在故障申请受理后，及时派遣技术人员进行故障诊断和维护和修理。3.故障处理过程中，公司应与客户保持沟通，及时告知处理进展和结果。第十一条投诉解决方式1.公司将尽一切可能协商、调解的方式解决客户投诉。2.若协商、调解不成，客户可以向有关行政机关或仲裁机构进行投诉。第四章附则第十二条监督与考核1.公司内部应设立投诉管理与客户服务的监督机构，负责对投诉管理和客户服务工作进行监督和考核。2.监督机构应定期对投诉处理流程和客户服务情况进行检查和评估，并向公司领导层报告。第十三条惩罚措施1.对于未依照本制度执行投诉管理和客户服务工作的部门和员工，公司将依照公司内部管理制度进行相应的惩罚。2