公司全业务属地化专线维护管理办法模板

全业务属地化专线维护管理措施（试行稿）V1.0目录一、 管理总则 3(一) 部门职责 3(二) 关键职责 5二、 交维验收 5(一) 职责分工 5(二) 工作流程 7(三) 工作要求 8(四) 相关附件 8三、 故障投诉 9(一) 职责分工 9(二) 工作流程 9(三) 工作要求 11(四) 相关附件 12四、 日常巡检 12(一) 职责分工 12(二) 工作流程 13(三) 工作要求 14(四) 相关附件 14五、 数据管理 14(一) 职责分工 14(二) 工作流程 15(三) 工作要求 16(四) 相关附件 16六、 资产管理 16(一) 职责分工 16(二) 工作流程 17(三) 工作要求 21(四) 相关附件 24七、 材料管理 24(一) 职责分工 24(二) 工作流程 25(三) 工作要求 25(四) 相关附件 30八、 零星工程 30(一) 职责分工 30(二) 工作流程 31(三) 工作要求 33(四) 相关附件 33九、 考核结算 34(一) 职责分工 34(二) 工作流程 34(三) 工作要求 36(四) 相关附件 36

管理总则部门职责分企业职责负责属地内全业务装维验收包含现场验收和系统验收。负责属地内物料管理。包含1）物料需求审核/报送、物料发放和管理、资产盘点；2）物料申领审核、现场和属地仓库物料盘点、检验。负责属地项目报账管理：工作量委托和确定、结算审核和提交报账；负责属地合作单位管理：1）区域合作单位管理、考评公布；2）区域合作单位服务质量、维护技能提升。负责属地全业务故障和投诉。集团专线（包含专线、集团短信、集团WLAN和GPRS行业应用）/ICT/家庭宽带：故障处理、投诉处理、工单监管。负责属地家宽开通。家庭宽带业务开通/移机/拆机/退单等业务工单进度、质量把控/问题协调。负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织完成集客/家客调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。配合实施网络调整或割接相关家集客业务拨测。组织属地内巡检造访，包含集客巡检/造访；家宽站点巡检。配合完成属地化事务协作，完成省市下达属地化事务/协调问题/案例/创新/技术沉淀/其它专题工作。资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等全部资产和备件管理工作。负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据维护和整改工作。用户响应中心职责负责落地省企业全业务售后维护标准和验收规范，细化完善当地市相关标准细则和步骤，并指导区域分企业生产工作开展。负责帮助和指导区域分企业开展全业务属地化生产工作，包含属地集团专线及家庭宽带用户端代维管理、用户端例行维护、网络投诉处理、用户造访和满意度分析工作。负责协调处理双跨集团用户专线故障和投诉，协调各相关部门开展跨区域业务调度、跨省跨市业务维护，帮助分企业处理AAA/AA关键用户专线故障和投诉，组织相关部门处理疑难故障问题。负责开展全业务网络服务生产管控工作，建立全业务全生命周期网络服务管控体系，经过对业务全生命周期关键生产步骤有效监督、全步骤生产效率管控分析，提升全业务生产效能，保障服务质量。负责开展面向设备、面向业务、面向用户、面向服务多维度故障分析和性能质量优化工作，牵头业务系统、网络资源统筹管理，落地全业务生产质量管控，确保端到端服务质量；开展全业务用户满意度分析，为网络服务质量提出改善提议和方法。负责全业务装机材料和备品备件需求搜集并做好请购工作。负责全业务维护费用立项申请，统筹全市合作单位考评管理，和例行维护和零星施工费用结算审核。负责跟踪全业务新技术、新产品研发，对相关新技术、新产品进行技术测试、可行性研究、效果评定和总结。制订全业务网络侧应急保障预案，并组织演练。负责组织中心内部成本费用预算落实和管理，及中心内部固定资产、办公场所统一管理。负责中心各类往来文件、培训资料管理，负责中心后勤服务、培训管理、预算管理、安全管理、班组建设及综合体系管理等各项综合事务管理。关键职责属地化关键9大工作：交维验收、装机管理、故障投诉、日常巡检、零星工程、数据管理、资产管理、考评结算、材料管理。交维验收职责分工分企业根据规范立即组织监理单位、设计单位、施工单位和维护单位进行现场验收和系统验收，验收经过后需发验收会议纪要作为交维依据。用户响应中心依据分企业验收会议纪要和相关验收资料、结算资料根据结算步骤进行相关费用结算。监理单位牵头组织开展验收工作，跟进施工单位对遗留问题整改。施工单位准备完工图纸、验收资料和系统数据参与验收，并对验收发觉遗留问题进行整改。维护单位对业务性能、现场工艺、施工规范及系统数据进行把关验收。工作步骤工作要求施工单位业务开通后7天内完成现场交维，现场交维前需提前一天准备验收资料邮件通知维护单位、监理单位现场验收，验收提前一小时联络维护单位。维护单位按验收资料和规范对现场验收确定统计表验收内容进行检验；维护单位确定验收资料和现场是否一致现场验确定遗留问题要求2天内完成整改。监理单位在要求时间内监督施工单位完成整改，通知验收人员进行复检。现场验收经过后7天内，施工单位提交现场验收资料并对系统验收确定统计表验收内容进行检验。监理单位在要求时间内监督施工单位完成整改，通知资料验收人员进行复检相关单位共同确定验收情况，经过验收。相关附件以下附件为参考文档，如有更新，请以省企业或市企业最新下发文档为准故障投诉职责分工用户响应中心负责集客故障投诉派单、进度管控、用户回访等。分企业牵头全部专线（双跨专线除外）故障投诉处理；负责对专线红线内线路和设备故障处理。用户响应中心牵头对双跨专线故障投诉处理；负责对专线红线内线路和设备故障处理。传输中心负责对红线外光缆、传输设备故障处理。网络管理中心对于需省企业处理故障，负责派单给省企业；负责城域网和关键网络设备故障处理。无线优化中心负责WLAN业务用户端无线AP设备故障处理。工作步骤集客故障投诉处理一级步骤集客故障投诉处理二级步骤针对语音专线、互联网专线、电路租用、集团短信、GPRS、WLAN等不一样类型专线特点，制订了其对应故障处理子步骤，具体以下：子步骤名称文档集团专线故障处理子步骤——语音专线集团专线故障处理子步骤——互联网专线集团专线故障处理子步骤——电路租用集团专线故障处理子步骤——集团短信集团专线故障处理子步骤——GPRS集团专线故障处理子步骤——WLAN工作要求集团专线故障处理时限要求1、省企业下发相关规范《广东移动集团用户业务网络服务分级标准（SLA）（修订版）》，处理时限要求具体以下：业务类型AAA级AA级A级一般级业务中止集团短彩信、语音专线、GPRS企业接入(GPRS/TD)2468互联网专线、电路租用、MPLSVPN专线跨地市、地市内2468跨省4468通常故障24244848集团WLAN严重故障8小时通常故障12小时相关附件。日常巡检职责分工分企业根据巡检规范组织维护单位对专线站点进行巡检，并对检验结果进行通报，对存在问题进行优化整改等。用户响应中心负责对巡检规范制订、不定时对专线站点进行抽检，接口省企业组织巡检工作等。工作步骤工作要求多种等级专线巡检频率要求（参考省企业SLA规范）服务子项服务内容AAA级AA级A级一般级日常维护用户端现场巡检每三个月一次按需提供，不高于每六个月一次不提供不提供相关附件数据管理职责分工用户响应中心依据集客相关指标情况，及省企业下发整改工作，下发至各分企业进行对应整改，并协调需其它部门和厂家、省企业帮助操作。分企业依据整改要求，安排督促对应单位系统人员按时完成整改工作，协调部分需分企业帮助核查配合处理工作，并反馈用户响应中心。合作单位依据整改要求，按时完成整改工作，对于整改中问题，需自行咨询、提单给厂家等预处理操作，其它问题则上报分企业帮助处理。工作步骤用户响应中心依据用户响应中心依据全业务相关指标情况，及省企业下发整改工作，下发至各分企业进行整改；分企业督促装维单位进行整改，管控整改善度；装维单位依据整改要求，在时限前进行整改，如碰到相关简单系统问题，则自行在12583系统提单厂家处理；如无法处理，需分企业协调业支中心、分企业政企、营业厅等，则上报分企业帮助；如需联络省企业、传输中心、网管中心、厂家等帮助处理，则由分企业上报用户响应中心帮助；用户响应中心和分企业联络相关部门协调处理；装维单位在时限前完成整改工作并反馈分企业；分企业在时限前把整改情况上报用户响应中心；用户响应中心汇总各分企业整改情况。工作要求IP立案完整率IP立案信息完整率集中故障管控综资字段完整性（附件）95%99%99%其它整改工作还包含但不限于：集客资源正确率；前后端对账；管线数据正确性：如ONU名称网管和管线一致性、设备/线路维护单位、生命周期、标准地址。相关附件资产管理职责分工用户响应中心负责汇总分企业上报资产数据，进行统计分析，帮助分企业进行资产报废。分企业按要求负责所属资产实物管理工作，确保资产安全、完整，提升资产完好率和利用率；按财务部门资产价值管理要求，对资产进行条形码管理，并立即在系统上办理归属资产增减、调拨、报废等工作；配合固定资产盘点小组工作，定时对所属资产进行盘点。合作单位按需申领资产，并在生产维护过程中做好资产条形码粘贴；配合财务部做好资产验收工作，按要求做好资产移交；按要求做好实物资产及系统资产信息调拨；在销户拆回设备后，按要求把资产条码退回仓库并在动态资产系统走步骤退库资产。工作步骤转资步骤图资产退库步骤图资产报废步骤图资产被盗步骤图工作要求资产交维在交维过程中，合作单位对资产进行查对，确保现场资产标签和动态系统资产标签一致后，资产验收经过。分企业负责管控资产验收交维，确保现场和系统资产一致性。转资规范对于领用投资项目标设备，合作单位需要进行转资工作。分企业负责管控督促合作单位在30天内完成转资工作。资产调拨合作单位之间资产调拨：合作单位之间如需调拨含有资产条码设备，需确保“三到位”，具体为设备实物到位、纸质调拨单到位、动态资产系统到位。设备实物需要调拨到对应仓库；调拨需要两个分企业备件管理员、调出合作单位、调入合作单位四方署名纸质调拨单；需在动态资产管理系统把需要调拨资产调拨到对应合作单位账号下。站点拆回资产：合作单位从站点拆回坏件时或销户拆回已转资设备时，必需同时在动态资产系统上将该设备资产条码调拨到对应合作单位暂存点。使用已转资设备抢修故障：从站点拆回坏件返修好后，再用于抢修故障时，需在动态资产系统上将对应资产条码调拨到故障站点。分企业负责管控以上合作单位资产调拨过程。资产退库退库资产关键包含功效损坏无法满足生产需要、集团用户销户站点资产回收、合作单位终止合作关系时盘盈资产。合作单位提议退库前，需汇总退库资产信息，提前经过邮件方法提交给分企业。分企业组织合作单位进行初步判定评定，对功效及数量进行核实后，再由合作单位在系统提议退库申请，按步骤要求完成退库。资产报废废旧资产指功效损坏无法满足生产需求，或功效完好但不适适用于现有生产场景物资。由合作单位经过动态资产管理系统（系统资产信息）及LIS系统（实物资产）提交退库申请，经审核后退回移动企业仓库。由分企业定时组织废旧物资判定，确定需要报废物资，让财务确定物资价值，提企业请示报废，企业请示经过后，发函给用户响应中心，用户响应中心依据省企业要求，帮助提议报废步骤。资产被盗出现资产被盗情况，资产归属合作单位需第一时间向公安机关报案，并取得报警回执。在“动态资产管理系统”上提交“网络资产被盗处理单”并将被盗物资名称、数量、资产条码等相关信息及现场图片，连同报警回执，提交分企业。由分企业提议被盗报废步骤。资产盘点合作单位需严格根据全业务故障维护需求使用资产设备，并做好资产出入库及调拨登记。定时对库存资产和现网站点存量资产进行盘点及资产信息查对，发觉资产条码和实物资产不一致情况（包含资产条码遗失、资产信息和实际不符等），立即反馈给分企业，由财务部进行资产标签更换或系统信息修改。相关附件材料管理职责分工用户响应中心负责组织进行采购需求分析，制订采购计划和提单采购；依据分企业上报暂存点备件库存数据和市企业库存数据进行汇总分析和通报；分企业负责对区域内备品备件项目进行管理，包含备件使用、调拨和退库；做好合作单位暂存点备件管理；做好定时备件盘点，确保账实一致；负责各自区域备件预警把控；每个月对各自区域备件使用情况（包含出入库、调拨、库存等情况）进行统计并上报客响；担任物流信息系统（LIS系统）中申请备件步骤“专业室人员”角色，负责备品备件申领审批。合作单位各合作单位必需设置专职物料管理人员最少一名，依据故障情况申请、领取备件，负责暂存点备件管理，按要求填报相关备件管理文档，做好台账登记，每个月上报备件领取、使用和存量情况，负责备件使用分析和预警，并依据要求报送月度及季度备件需求。工作步骤工作要求备件预警及请购分企业每个月月底提交《现网设备和库存备件对比统计表》（见附件一）给客响，客响物资管理员进行现网设备数量和仓库备件数量对比分析，达成预警，则走请购步骤，采购对应达预警备件。另分企业负责对在专线维护过程中紧缺备件情况进行搜集和预警，立即向客响物资管理员上报紧缺备件采购需求，确保专线维护工作正常开展。备件申领及出库管理备件申领基于物流信息系统（LIS系统）进行。合作单位依据故障抢修中备件需求，在LIS系统上提议工单。系统工单必需经过分企业物资管理员、分企业室经理审批。关键审批内容为：备件物资领用填写应具体是否明确,各项备件物资名称、规格、单位、数量必需清楚正确，使用站点是否正确，是否备注相关故障工单。合作单位依据维护需求在系统上起单。备件物资领用填写应具体明确,应确保各项备件物资名称、规格、单位、数量清楚正确，使用站点应明确，并提交至专业角色（分企业）审核。分企业应立即对合作单位提交备件物资领用单进行审核。备件物资领用单审核应指定专员负责、统一管理，在对备件物资领用单审批过程中，应仔细查对备件物资名称、规格、单位、领用数量、库存数量、使用站点是否相符，提交给县企业室经理审核，审核无问题以后再提交仓库物料管理小组，由物料管理小组进行出库单制作，物料调配，工单步骤走完后最终用合作单位到移动仓库进行领货。领料人员必需是领料授权书上人员，如领料授权书中人员有离职，合作单位应提前报备，不然如发生离职人员领料造成设备损失，由相关合作单位赔偿。申领备件标签：在合作单位领用备件后，到伟诚处领对应备件标签。同时伟诚会在《动态资产管理系统》上将对应备件标签调拨到对应合作单位维护仓节点，由对应维护单位负责管理。合作单位必需在LIS出库单5个工作日（不含出库单建单当日）内完成到仓库进行领货。对于直发觉场备件物料，由用户响应中心物资管理人员根据领用申请量联络厂家送货，合作单位做好接收准备工作，合作单位物资管理人员同时必需对叫货数量和使用数量进行登记。注：标准上不许可直发觉场，如需直发觉场需发文请示。合作单位备件物资使用管理规范对于暂存在合作单位仓库物料，合作单位必需有一份完整台账，包含纸质台账及电子台账，统计材料使用情况（使用量、库存量、使用站点、资产编码、相关工单信息等），并于每七天三将电子台账反馈到分企业备件管理员，要求电子台账见附件二《集客备件库存表XXXX年-XX月-XX日（XX单位）》。合作单位必需建立备件物资盘点制度。合作单位每个月最少一次对暂存仓库备件物资进行盘点，务必帐物一致、物资摆放整齐有序，每个月向分企业汇报。分企业每三个月最少一次对合作单位暂存仓备件物资进行盘点及考评，并确定设备物资处于安全状态。客响六个月一次对合作单位暂存仓进行巡检。合作单位间需要调拨备件，需确保“三到位”，具体为设备实物到位、纸质调拨单到位、动态资产系统到位。设备实物需要调拨到对应暂存仓；备件调拨需要两个分企业备件管理员、调出合作单位、调入合作单位四方署名纸质调拨单；需在动态资产管理系统把需要调拨备件条码调拨到对应合作单位账号下。对备件使用要求：严格遵守按需使用，需备注相关工单号，如故障工单。对于出库使用物资，合作单位物资管理专员必需跟踪其使用情况，同时在动态资产系统上将备件标签调拨到对应站点；故障抢修使用备件量必需同故障现场一致，对于更换下来坏件，必需退回合作单位暂存仓进行返修处理，或退回移动仓库，不得将备件或坏件遗留在站点上，方便后续使用。合作单位需对归属自己单位备件条码进行保管，如出现归属合作单位备件条码丢失需补打，财务将按补打条码数扣款处理。坏件返修管理规范对于故障抢修拆回坏件需要在入暂存仓起一周内（不含入仓日）寄出给厂家返修，不然分企业对其进行考评处理。对于故障抢修拆回坏件，合作单位物料管理员需立即做好入库登记，填写拆自站点名称、相关故障工单号、相关外线人员等信息。刚寄坏件当日，合作单位物料管理员需立即做好该坏件出库登记，备注返修日期等信息。对于厂家30天未立即处理返修坏件，维护单位应立即反馈到客响备件管理员，由客响备件管理员催促厂家处理。返修回来备件，合作单位物料管理员需做好登记入库，并贴性能标签，标注返修后备件能否使用，并在台账上备注，方便后续管理。每个月初搜集上30天坏件返修快递费用进行报销，具体搜集日期分企业备件管理员邮件通知，逾期等下个月报销。销户设备管理规范合作单位收到销户单一周内到现场拆回设备。每家单位走过销户单，必需统计并备注是否需要拆设备，如不需拆设备，备注原因，比如“其它专线在用”。合作单位拆回设备后务必登记在《销户拆回设备清单（XX单位）》，见附件三。因为合作单位收到销户单后未立即到现场拆回设备，造成设备丢失，分企业将对合作单位进行考评。对于销户拆回设备，合作单位物料管理员需立即做好入库登记，填写销户站点名称、相关销户工单号、拆回设备资产（备件标签）信息、相关外线人员等信息。销户拆回设备后，要求在动态资产系统进行资产调拨，将拆回设备资产（备件标签）调拨到对应合作单位账号下。如发觉销户拆回设备资产条码（备件标签）丢失，需立即申请补打标签。销户拆回设备标准上在拆回30天内进行退库处理，如故障抢修需要，可使用拆回设备，不退库，但务必登记使用站点，动态资产系统进行该资产调拨。退库管理规范销户拆回设备标准上在拆回30天内进行退库处理（上述故障抢修使用情况除外）。对于无法维修坏件需在30天内进行退库处理。退库设备需进行性能判定，判定能否正常使用，并在设备上标注。退库步骤为在物流信息系统（LIS系统）上提单退库设备，在动态资产管理系统上提单退库资产条码（备件标签），最终务必确保设备和资产条码（备件标签）一同退回仓库。退库完成后务必在《集客备件库存表XXXX年-XX月-XX日（XX单位）》退库明细子表上登记，见附件二。相关附件零星工程职责分工分企业牵头专线搬迁、扩容含需求审核/组织施工/进度把控/验收/准备费用结算资料等相关工作；用户响应中心负责对全市各区域搬迁项目进行分析、通报；负责搬迁、扩容结算统一申请；工作步骤搬迁、扩容步骤图步骤说明步骤步骤责任部门步骤说明集团用户提议简单扩容（开通）、迁改需求分企业

1、用户因为办公地点搬迁，本企业包含光缆、机柜和设备也需搬迁。2、用户提出对业务进行升级或端口升级，如带宽升级、语音端口扩容包含设备扩容和链路扩容等。3、标准上分企业需和用户签署专线调整确定书说明搬迁或扩容需求，确定需求后需在系统上提调整单。

制订方案分企业/合作单位1、同一栋楼宇内搬迁或扩容：同一栋楼内不一样楼层间搬迁扩容或同楼层间搬迁扩容，由售后施工单位施工；如红线内设备较多且布线复杂，可安排设计单位出设计，再由维护单位施工。2、不一样楼宇间搬迁，且包含新建物理点：按专线新建步骤进行实施。3、对于不需硬件施工扩容，如互联网专线或电路租用调整带宽、语音设备在原有设备上增加分机等，标准上可不需制订方案，直接提单申请数据制作。方案从技术层面是否可行分企业分企业对搬迁、扩容方案进行审核。方案从费用方面是否可行分企业分企业对预算合理性、工作量和造价等进行审核。现场施工合作单位单位/施工单位1、同一栋楼宇内搬迁：由维护单位负责红线内全部设备搬迁、安装和调测，包含光缆迁移，跳线