数据中心运维服务投标方案（技术标）

数据中心运维服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.第一章项目概述.........................16第一节项目名称....................................16...第二节项目单位及负责人............................16第三节编制单位....................................17第四节项目背景....................................17一、大数据时代数据中心运维管理的现状...........18二、分期目标...................................18第五节建设内容....................................19第六节建设周期与地点..............................21第二章项目背景及需求分析............................22第一节项目概况....................................22第二节项目服务内容................................23一、机房动力设备运维服务........................23二、网络、安全、计算、存储等设备运维服务........23三、传输链路运维服务............................24第三节项目需求分析................................25一、维保服务总体要求............................25二、维保人员数量及素质要求......................26第四节项目的总体思路..............................29一、整体思路....................................29二、达到的效果..................................292三、服务理念....................................32第五节服务要求....................................34一、基本要求....................................34二、服务队伍要求................................36三、服务流程要求................................37四、服务响应要求................................38五、服务报告要求................................39六、运维保障资源库建设要求......................40七、项目管理要求................................40八、质量管理要求................................41九、技术交流及培训..............................41第三章项目管理组织机构..............................42第一节服务组织设计................................42一、组织架构....................................42二、组织原则....................................43三、人员配备....................................48四、岗位职责....................................49第二节服务组织保障................................59一、服务体系保障................................59二、人员素质能力................................63三、人员考核制度................................67四、人员离岗审批................................71五、保险福利待遇................................74第三节服务团队的组建方案..........................773一、运维管理团队................................77二、运维执行团队................................78三、人员服务响应................................80第四节培训服务措施及内容..........................85一、培训计划....................................85二、培训总则....................................87三、培训目的....................................88四、培训方式....................................88五、培训地点....................................89六、培训课程....................................89七、培训资料....................................90八、培训考核....................................90九、培训效果评估................................90第四章数据中心安全整体运维方案......................95第一节数据中心安全现状与挑战......................95一、当前数据中心安全形势........................95二、运维过程中存在的安全隐患....................98三、法规政策对数据中心安全要求.................102第二节安全运维体系框架构建.......................106一、整体安全架构设计思路.......................106二、物理环境安全保障措施.......................110三、网络与通信安全保障方案.....................115四、主机系统及应用软件安全保障.................120第三节身份认证与访问控制策略实施.................1254一、身份认证技术选型及部署方案.................125二、访问控制策略制定和实施过程.................128三、权限管理和审计跟踪机制建立.................132四、防止内部泄露和恶意操作风险.................135第四节监控审计及合规性检查机制建立...............139一、监控审计平台搭建和功能完善.................139二、合规性检查内容清单梳理.....................142三、检查结果反馈和整改闭环管理.................144四、持续改进方向和目标设定.....................148第五章数据中心运维服务流程设计.....................153第一节数据中心运维管理流程设计原则...............153一、标准化原则.................................153二、规范化原则.................................159三、自动化原则.................................164第二节数据中心运维管理流程环节...................166一、事件管理...................................166二、问题管理...................................171三、变更管理...................................172四、配置管理...................................177第三节数据中心运维管理流程内容...................181一、日常巡检...................................181二、值班交接班管理.............................182三、设备故障处理...............................186四、紧急事件处理...............................1905五、设备维保处理...............................194第六章数据中心安全巡检方案.........................199第一节进出人员管理方案...........................199一、实名制登记与身份验证.......................199二、门禁系统管理与权限分配.....................203三、访客接待流程与陪同制度.....................207四、人员安全培训与意识提升.....................212第二节设备进出登记方案...........................216一、设备进出台账的建立与管理...................216二、设备安全检查与信息保护.....................218三、设备归还检查与责任追溯.....................222第三节强弱电监测及发电机巡检方案.................226一、强弱电线路检查与维护.......................226二、发电机运行状态监测.........................229三、发电机消耗品检查与补充.....................231第四节UPS巡检方案...............................236一、UPS电源参数监测与调整.....................236二、电池组检查与维护...........................240三、UPS负载测试与性能验证.....................244第五节空调巡检方案...............................249一、空调设备运行状态检查.......................249二、空调能耗监测与优化.........................253三、空调滤网清洗与空气质量保障.................256第六节消防设施巡检方案...........................2616一、火灾自动报警系统检查.......................261二、消防器材完好性检查.........................264三、消防通道检查与畅通保障.....................268第七节设备及电源巡检方案.........................272一、服务器与网络设备状态检查...................272二、电源插座与接线板安全检查...................275三、设备除尘与故障预防.........................280第八节安防设施巡检方案...........................285一、视频监控系统检查与维护.....................285二、入侵报警系统功能验证.......................289三、门禁系统权限检查与更新.....................292第九节网络安全设备巡检方案.......................297一、防火墙与入侵检测系统策略检查...............297二、网络设备安全配置审核.......................301三、网络安全漏洞扫描与整改.....................305第七章机房基础设施运维方案.........................309第一节空调系统运维方案...........................309一、温度控制...................................309二、空气质量...................................313三、维护保养...................................315第二节消防系统运维方案...........................317一、消防设备检查...............................317二、安全演练...................................319三、消防系统维护...............................3227第三节监控系统运维方案...........................327一、视频监控...................................327二、数据存储...................................330三、监控报警...................................335四、供配电系统.................................337五、UPS系统...................................339六、新风系统...................................343七、应急发电系统...............................348第四节基础软件运维管理方案.......................352一、操作系统...................................352二、数据库.....................................356三、中间件.....................................360四、备份系统...................................365五、应用系统...................................370第八章机房设备运维方案.............................375第一节网络设备运维方案...........................375一、路由器和交换机.............................375二、防火墙和入侵检测系统.......................379三、网络协议和安全性...........................381第二节服务器设备运维方案.........................387一、服务器硬件.................................387二、操作系统和应用程序.........................390三、服务器虚拟化...............................396第三节存储设备运维方案...........................4018一、存储设备性能...............................401二、数据备份和恢复.............................405三、存储网络和安全性...........................407第四节安全设备运维方案...........................413一、防火墙和入侵检测系统.......................413二、安全审计和日志管理.........................417三、加密和认证.................................421第九章机房管理运维方案.............................424第一节人员管理运维方案...........................424一、人员资质管理...............................424二、人员培训管理...............................427三、人员值班管理...............................431第二节作业计划运维方案...........................437一、制定作业计划...............................437二、作业计划实施...............................441三、作业计划调整...............................447第三节文档管理运维方案...........................452一、文档编写...................................452二、文档更新...................................458三、文档查阅...................................462第十章运维服务保障方案.............................468第一节信息安全培训及教育.........................468第二节客户信息保密管理...........................472第三节数据备份和恢复管理.........................4779第四节病毒防范管理...............................482第五节信息安全补丁管理...........................487第六节重大信息安全事件应急管理...................492第七节运维质量保障方案...........................496一、质量方针和质量目标.........................496二、质量保证体系...............................497三、质量管理评审...............................502四、服务目标及目的.............................504五、现场定期检查制度...........................504六、维保质量保证措施...........................507七、运维质量考核...............................508第十一章网络安全服务方案...........................513第一节安全漏洞扫描服务范围.......................515第二节安全漏洞扫描服务要求.......................516第三节安全加固服务范围...........................517第四节安全加固服务要求...........................518第五节安全通告服务范围...........................519第六节安全通告服务要求...........................520第七节应急响应服务范围...........................520第八节应急响应服务要求...........................521第九节应急演练服务范围...........................522第十节应急演练服务要求...........................522第十一节安全咨询服务范围.........................522第十二节安全咨询服务要求.........................52410第十三节安全评估服务范围.........................525第十四节安全评估服务要求.........................526第十五节信息安全培训服务范围.....................527第十六节信息安全培训服务要求.....................528第十七节渗透测试服务范围.........................529第十八节渗透测试服要求...........................530第十九节等级保护测评服务范围.....................531第二十节等级保护测评服务要求.....................532第二十一节等级保护整改服务范围..................533第二十二节等级保护整改服务要求..................534第二十三节现场安全运维方案.......................535一、运维服务模式...............................535二、运维保障措施...............................538三、安全管理制度..............................545四、施工现场维护措施...........................546第二十四节防（杀）病毒服务.......................551一、防病毒服务需求.............................551二、制定合理的防病毒策略和安全管理制度。.......551三、客户端防病毒升级软件.......................552四、防毒组件及时更新...........................552第十二章售后服务方案...............................553第一节售后服务内容...............................553第二节售后服务流程...............................559第三节售后服务时限...............................56411第四节售后服务承诺...............................568第五节售后服务措施...............................569第六节技术支持服务方案...........................573一、技术支持服务模式...........................573二、一般故障响应流程...........................574三、紧急故障响应流程...........................574第七节售后服务支持体系...........................575一、多方式的服务响应平台.......................575二、强大的资源支撑平台.........................575三、专门的服务支持小组.........................576四、先进的计算机客户档案管理系统及售后管理系统.576五、服务流程...................................577第十三章项目管理规章制度...........................582第一节运维管理制度...............................582一、总则.......................................582二、运维管理系统的范围.........................582三、运维管理人员的维护职责.....................582四、日常管理...................................583五、值班管理制度...............................584六、消防安全管理制度...........................585七、设备巡检、维护作业计划管理.................585八、网络安全管理...............................587九、数据安全管理...............................588十、密码口令管理...............................59012十一、外来维护人员管理.........................592十二、厂商技术支持.............................592第二节人员管理制度...............................596一、员工管理制度...............................596二、员工聘用制度...............................606三、劳动合同管理制度...........................608四、员工考勤管理制度...........................612五、员工教育培训制度...........................615六、人事考核管理制度...........................621七、员工奖惩制度...............................626八、员工礼仪守则...............................629第十四章应急预案...................................634第一节应急处理服务...............................634一、服务目的...................................634二、服务内容...................................635三、服务流程...................................639第二节应急处理体系...............................644一、制定应急预案...............................644二、应急预案演练...............................649三、应急预案更新...............................654第三节应急处理方案...............................659一、外部攻击应急预案...........................659二、内部泄露应急预案...........................665三、自然灾害应急预案...........................67213第四节应急服务响应措施...........................679一、应急承诺...................................679二、组织方案...................................680三、突发事件应急流程...........................682四、预防措施及处理办法.........................683五、应急措施体制图与总则.......................683六、发生水害、火害等自然灾害时报警措施：.......684七、防雷措施...................................685八、断电处理措施...............................685九、设备入水措施...............................686十、数据及设备撤离计划.........................687十一、资源备份（硬件、软件、数据）.............688十二、快速恢复.................................688第五节运行服务应急方案...........................689一、启动应急流程...............................689二、应急处理过程...............................692三、应急处理结果评估...........................693四、统计和报告.................................694第六节运维现场应急预案...........................696一、应急处理的程序.............................696二、应急预案培训与演练.........................712三、现场急救方案...............................714四、运维现场疫情防控实施方案...................716第七节突发事件应急流程...........................72314一、突发事件分类...............................723二、应急处理人员组织机构.......................723三、应急机构人员岗位职责.......................724四、突发事件处理原则...........................725五、应急开关机具体措施.........................726六、日常维护...................................726七、服务器及存储设备故障处理...................726第八节数据中心系统应急预案.......................734一、目的.......................................734二、组织保障要求...............................734三、预警和预防要求.............................735四、数据中心系统突发事件分类定级...............736五、应急预案启动...............................737六、现场应急处理...............................738七、保障措施...................................739八、恶意攻击时的紧急处置措施...................740九、病毒安全紧急处置措施.......................741十、软件系统遭破坏性攻击的紧急处置措施.........741十一、广域网外部线路中断紧急处置措施...........742十二、局域网中断紧急处置措施...................743十三、设备安全紧急处置措施.....................743十四、人员疏散与灭火预案.......................744十五、供电中断后的设备运行预案.................744十六、关键人员不在岗的紧急处置措施.............74515第九节各类风险与应急管理.........................746一、风险管理总体说明...........................746二、涉众分析...................................747第十节风险识别...................................748一、风险分类...................................748二、风险级别...................................750第十一节风险量化分析.............................755一、风险概率...................................755二、风险影响...................................755三、风险优先级.................................756第十二节风险控制管理.............................758一、控制策略...................................758二、管理策略...................................760第十三节风险列表及应对措施.......................763一、系统风险及应对措施.........................763二、非系统风险及应对措施.......................774三、风险规避措施或对策.........................779第一章项目概述第一节项目名称项目名称：大数据中心运维服务方案第二节项目单位及负责人1.项目建设单位：2.项目建设单位负责人：3.项目参建单位：4.项目参建单位负责人：5.项目实施单位：7.项目实施牵头处室：第三节编制单位第四节项目背景随着信息技术的快速发展和普及，数据中心已经成为现代企业运营的核心组成部分。数据中心承担着存储、处理和传输大量数据的重要任务，因此其运行稳定性和高效性对企业的业务运营至关重要、为了确保数据中心的正常运行，企业通常需要依靠专业的运维服务团队来进行管理和维护。在这样的背景下，数据中心运维服务项目应运而生。该项月旨在为企业提供全面的数据中心运维解决方案，包括设备监控、故障排除、系统更新，安全管理等一系列服务。通过外包数据中心运维服务，企业可以将精力集中在自身的核心业务上，同时也可以借助专业团队的经验和技术，提高数据中心的运行效率和稳定性。数据中心运维服务项目通常由一支经验丰富的专业团队来负责实施和管理。这些团队通常拥有丰需的数据中心管理经验和专业的技术知识，能够及时响应和解决各种运维问题。他们还会根据企业的实际需求，制定个性化的运维方案，确保数据中心的运行符合企业的业务需求和标准。除了自常的运维工作，数据中心运维服务项目还包括定期的性能评估和优化。通过对数据中心的性能和稳定性进行评估，团队可以及时发现潜在的问题并进行相应的优化和改进。这样可以帮助企业预防潜在的故障和安全风险，确保数据中心的持续稳定运行。另外，数据中心运维服务项目还会提供实时的监控和报告功能。通过监控数据中心的运行状态和性能指标，团队可以及时发现并解决潜在的问题，确保数据中心的稳定性和安全性。同时，团队还会定期向企业提交详尽的报告，让企业了解数据中心的运行情况和改进建议。数据中心运维服务项目是现代企业运营中不可或缺的一部分。通过外包数据中心运维服务，企业可以获得专业的管理和技术支持，确保数据中心的高效稳定运行，从而提升企业的业务运营效率和竞争力。随着信息技术的不断发展，数据中心运维服务项目将会在企业中扮演越来越重要的角一、大数据时代数据中心运维管理的现状大数据时代作为时代发展的机遇出现在大众视野，但是也是作为挑战逐步渗透在行业的数据中心运维管理中，以计算机技术为依托的数据中心运维管理的显著特点就是大规模的数据流量，重在不断与原有的数据中心架构产生冲突。目前，大数据时代的数据中心运维管理的先进意识已经深入人心，但是实际项目操作过程中会有众多的问题出现。因为在磨合期，所以现有设备不能满足大数据时代的数据中心管理要求；运维管理人员的没有经过大数据时代新的运维管理思路的熏陶，技术水平与之不匹配：还有就是数据中心的运维管理制度不都完善，相应的管理水平不高。三、分期目标二、解决数据中心运维管理困境的策略针对目前数据中心运维管理的困境，主要解决策略如(一)提升运维管理人员的整体能力基于目前数据中心运维管理工作人员的实际能力，通过采取以下积极的措施来提升运维管理工作人员的综合能力水平。本项目不涉及分期建设。第五节建设内容XX信息化建设，着眼未来5-10年全国XX信息化应用发展要求，从软硬件建设、安全保障、新兴技术应用等方面开展XX信息化建设。建设内容包括：一、业务应用根据国家卫生健康委员相关建设标准与规范，建设内容包括三大领域智慧应用服务，即面向人员的“智慧服务”、面向xx人员的“智慧工作”、二、信息集成平台1.信息集成平台建设通过xx信息集成平台的建设，实现全院级业务应用的互联互通。信息集成平台基于SOA(面向服备架构),平台支持主流的开放标准和规范，通过可靠的消息传输，建立服务之间的通信、连接、组合和集成的服务动态松耦合机制，为业务应用系统的服务集成提供了支撑。并在此基础上，开发面向应用的业务适配器组件，实现各集成应用之间可管理的接口透明，为企业应用提供使捷、一致、安全并符合标准的丰富接口，保证服务之间信息的可靠传送，同时基于业务中台，实现不同操作系统、不同数据库、中间件及其基于这些平台之上开发的应用的服务集成。2.大数据中心建设构建XX大数据中心，建设包括：基础数据库、数据中心CDR、运营数据中心ODR、科研数据中心RDR、数据仓库DW、操作存储库ODS、交换信息库等。基于数据中台，通过API的方式提供数据服务。交换信息库，可实现与外部接入机构的信息共享，引入数据标准化管理和数据治理，确保xx数据信息可共享可复用。3.运营决策支持应用建设一套运营决策支持(HBI)系统，提供xx数据展示、用户管理和各业务数据分析服务。三、基础设备设施基于云计算、大数据、物联网、移动互联网等技术，搭建XX云计算平台(自建私有云),灾备云(公有云),云桌面，有线和无线网络，物联网设备以及其他终端设备(多功能自助一体机、结算缴费终端、移动PAD、RFID系统设备、分诊/叫号显示一体机、床旁智能交互终端与医护主机等),示教室会议系统设备、机房及配套等基础设施。四、网络安全结合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》(GB/T22239-2019)、《信息安全技术信息系统密码应用基本要求》(GB/T39786-2021),根据项目的网络结构，以及XX实际情况，从安全风险分析的角度出发，参照等级保护三级的安全要求，建立完整的安全体系，包括安全物理环境、安全通信网络、安全区域边界、安全计算环境、安全管理中心、安全管理制度、密码应用等方面的安全建设。第六节建设周期与地点建设周期：xx个月。第二章项目背景及需求分析第一节项目概况本次采购的主要目的是解决XX单位XX数据中心的需要，以便于XX单位更好的从事日常工作。其主要目标是为了XX能够满足其需求的数据运维服务，解决其现实的需要；提高XX单位分析和运用数据的能力，最终是为了XX单位自身能够解决其实际需要，并能够更好地服务于XX单位的工作(各单位根据项目实际情况进行描术第二节项目服务内容一、机房动力设备运维服务1.提供动力环境设备7*24小时常规巡检服务，包括空调、UPS、动环、监控、消防、防雷、供电等设备的每日巡检，并填写每日巡检报告。2.确定各模块的紧急联系人名单及联系方式交数据中心备知，提供巡检报告(空调、UPS、供电、消防)及报警处置报告。二、网络、安全、计算、存储等设备运维服务1,日常运维：对网络、安全、计算、存储等设备进行回常巡检维护和例行监控，并提供运维月报。提供各类报告、方案、预案、总结等书面性材料。2.维修更换服务：对出现故障的设备配合设备厂广商提供故障检测、维修更换整机备机或配件等服务。3.网络信息分析整理：包括对IP地址、拓扑图、网络设备信息等各类网络基础信息进行统计、分析、整理4.故障处理与问题管理：对涉及网络进行快速分析、诊断，解决各类网络问题，直至网络恢复正常，跟踪问题的处理进展并定期回顾，提供维护建议。5.软件补丁与更新：配合机房设备厂商对设备提供维护性软件补丁及软件升级服务。6.网络巡检：对网络的运行和维护现状进行检查。7.重大时刻值守：重大会议期间、重保期间、系统网络割接后或其它任何可能对业务运营产生重大影响的时刻，提供专人值班值守保障服务和重保服务方案。8.资源管理：对资源池进行管理，并提供相关服务，实现资源的充分9.虚拟化平台运维：对虚拟化平台进行日常巡检和维护，实时进行故障处理，对虚拟化平台相关设备进行日常巡检和维护管理；对虚拟资源进行在线监测、告警处理、预防性维护。定期提供虚拟化平台运维报告(月报、季报)、维护服务记录、软件补丁与更新记录及特殊情况的实时汇报。2.日常维护：所提供的线路进行定期(每季度一次)检测(时延、路由信息等);如发生线路故障，提供30分钟时内的现场紧急响应，需在2第三节项目需求分析一、维保服务总体要求(一)接受采购方的日常管理和监督，服务于业务应用和发展的需要，以确保采购方系统设备正常运行、安全稳定为目标，提供优质、可靠的运维保障服务。(二)投标人须具有良好的本地化系统维保能力的工作团队，派遣工程师驻扎现场服务，并根据采购方需要合理调配各岗位人员，保障维保工作需要，建立并执行维保质量及工作绩效评估体系。(三)制定运维保障服务计划，负责运维范围内各类系统的目常运行监测、维护，完成系统配置、调优。严密监视各类信息化系统设备的运行情况，收集各类报警信息，及时发现并反映系统的故障情况，对故障申告及时做出相应的处理，并做好各类记录记载，确保系统服务安全畅通。(四)协助采购方全面检查和非查系统隐患，提出有效预防技术方案，及时解决、修复各类故障。(五)对所有维保设备进行实时和维护保养，确保系统设备正常运行。对于目前仍处于免费质保期内的系统设备，应协助采购方并配合原厂商或集成商全而做好系统设备的售后服务，配合厂家完成系统升级、改造等工作。(六)根据系统设备的运行情况提出设备更新、系统升级、技术改造和大修计划等工作建议并保障正常升级改造。同时，根据业务需求发展，能保证现有系统网络设备的正常升级和有效扩充，充分满足业务的现实和发展需要。(七)按照采购方要求做好设备资产的管理，负责技术资料、图纸、技术文件的收集、整理等管理工作，对各种运行记录、维护记录和技术文档等按照相关规范进行审核、登记、编号和存档。建立健全设备机台帐，做好设备日常巡检维护和日常监测、故障分析处理等，向采购方提交相关技术材料或应采购方要求随时提交审验或保存，规范和提高采购方信息通信运行管理工作。(八)严守采购方工作秘密，驻场工程师须先与中标人签署保密责任书，中标人须与采购方签署保密协议，对所知悉的事项及信息须严格保密，所有资料、技术文档妥善保管，不得遗失、转借、复印，不得以任何形式向第三方透露。(九)承担维保工作质量责任，严格遵循操作规程(范):若因违反操作规程、调试检测或操作维护使用不当，造成系统设备报坏胞，按照采购方要求限期无条件恢复，并承担由此而带来的全部责任和损失。(十)制定相应的工作质量指标，并做好维护质量的监督、检查和质量分析工作，制定维保工作计划，落实维护作业计划完成情况，每月(周)定期向采购方报告系统设备、信息系统的运行情况(十一)做好驻场工程师及相关人员的岗位考核和管理，驻场工程师及相关人员必须严格遵循采购方的机关规范化管理及相关组织纪律、保密安全等工作要求。对信息系统发生的严重故障、通信阻断和事故，应进行及时有效的处理，并认真分析总结经验教训，制定防范措施，并向采购方报告，同时无条件接受采购方的工作监督和管理，提高驻场工程师及相关人员的技术水平和故障处理能力。(十)应随时跟进并向采购方通报系统设备原厂商官方发布的安全、升级等信息。在接到采购方升级通知后，一个工作日以内响应采购方并进行软件升级工作。(十三)投标人对自身驻场工程师等维保人员承担安全责任。二、维保人员数量及素质要求(一)数量要求1.电教设备运维；提供X名工程师5×8小时驻扎现场服务。2.其他设备运维：提供X名专业工种工程师运维保障服务。(二)素质要求为了保障XX维保工作正常开展，对维保人员须严格按照采购方要求标准执行。维保服务人员必须政治素质可靠、工作责任心强，无前科及违法犯罪记录，要求具备扎实的专业技能，能胜任现场技术服务保障。维保服务公司须根据各岗位职责情况和系统状况合理安排在岗及现场驻扎人员，能充分保障采购方的各类信息通信系统7×24小时安全和畅通(三)管理要求投标人投标文件所提供维保人员(驻场工程师等)必须为本单位的正式员工，驻场的工程师须提供简历。中标后合同履行期间必须保障全部人员到位。若投标文件承诺的人员不能到位的，每一人按合同总额的1%扣取违约金，由中标人无条件补齐并须征得采购方书面同意。30天之内所有驻场工程师不能按时到位的，合同丝止。维保人员(驻场工程师等)应能胜任维保岗位的实际工作需要。每名维保人员应经过采购方7日试且合格，方可留用。中标人应满足采购方随时提出的人员调整要求。中标人应保持维保队伍的稳定，对维保人员的调整须事先征得采购方的书面同意。投标人须承诺公司所属人员在服务期间所接触的采购方的各种文件，数据，系统资料，系统操作等严格遵守采购方保密制度，不得向第三方透中标单位的服务人员在对采购方的业务有关的设备、软件进行服务时均需有采购方的人员在场：未经采购方维护人员确认，中标单位的服务人员不得对业务系统作任何操作。(五)售后服务要求1.中标方负责投标产品的安装、调试、使用培训和售后服务工作，提供较强的服务能力，配备较强的技术队伍，2.在运维保障服务期内，要求5×8小时响应，2小时内到达现场，24小时内解决问题，对于上述要求，投标人应在投标文件中要提供完备的售后服务方案，并对售后服务条款进行回应，作出承诺及说明。(六)使用培训1.由中标方负责师资及教材和培训设备，中标方应制定详细的培训方案，包括时间安排、培训课程、培训师资情况、培训组织方式等；2.必须派出采购方认可的具有相关专业资格和实际工作经验的专家及辅导人员进行培训。3.投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。第四节项目的总体思路一、整体思路项且要在整体统一规划的基础上，采取分阶段、分步骤的策略对现有的数据中心进行建设，实现网络设备的集中监管和维护，通过集中部署管理方式、实现对网络设备的集中监管，全面建成实现一体化统一数据中心运维系统平台，实现整个管理基础设施的集中、集中管理和集中维护，全面提高管理基础设施运行、管理和维护水平。二、达到的效果综合运维管理系统的全面建设，将为基于信息化系统的备项业务和工作的顺利开展提供坚实的技术支撑，为交警日常工作提供良好环境和坚实的基础保障，中企时代公司作为项目成果的使用者、管理者和直接受益者，将从不同角度和层面感受到项目所产生的变革，其体价值体现为：给予中企时代公司一个全局化的管理视角，能够杜绝数据中心系统运转过程中的黑箱现象，避免管理死角的出现。通过简单直观的图形管控手段替代传统上不直观、不友好的管理界面，通过图形、动画、数据等多媒体手段的集成全方位展现整体信息系统动态运转情况，让管理人员对信息系统的运行情况做到全局掌握和实时了解，及时发现异常或问题，从而迅速介入和及时处理，做到问题早发现、早解决，提高对设备运行管理质量提供对多厂简、跨平台异构交通管理系统的统一管理支持，由管理平台屏蔽它们的底层差异性，采取统一的管理维护方式，从而简化管理、降低管理难度，避免重复投资导致的资金浪费，实现经济好省。管理覆盖全面，实现对构成的各要素、各环节进行全面，主要是数据交换平台(网络)、安全，管理平台开放的体系架构和高度的可扩展性不但能够充分满足当前的管理需要，而且能够充分适应未来管理发展的变化，快速实现对新技术、产品的支持和适应，保护现有投资，实现向后兼容性。提供丰富的展现和分析手段，资源使用、系统负荷压力分布一目了然，为有效评估和科学评价提供帮助，确保资源的分配与使用更加科学合理：提高中企时代公司响应速度和支持保障能力，具备从容应对各种突发事件的能力，通过统一平台的主动检测，实现各种问题的及时发现、分析、定位并提供一系列管理手段帮助实现故障的快速诊断和精确定位，帮助管理维护人员迅速锁定故障根原因，从而采取正确的措施迅速排障，最大限度降低故障对业务运转的影响；为多部门、多专业进行高效协同提供统一平台，使不同岗位租专业的管理人员，各司其职，相互协调，相互监督，运转流畅，使信息运维管理工作步入管理规范化、管理科学化和办公现代化的轨道；详实的运行维护数据为推行量化的精细管理奠定了基础，解决了中企时代公司进行有效绩效考评的困难，为上级部门和主管领导客观评价中企时代公司部门的工作成效提供了有力的论据，也有助于中企时代公司部门客观检查、审视自身工作，总结成绩、经验，发现不足，制定改进计划，持续改进、提高和优化信思管理维护工作设计，运行、管理等多环节切入寻找影响系统正常。稳定和可靠运转的关键因素，为深入优化、升级、改造提供有力的数据支持，从而确保信息管理和决策的科学性。集成安全管理，统一管理入口，及时捕捉影响系统安全的各种风险因素，提高信息系统整体安全性和坚固性；变被动的响应为主动；变事后修复为事前预防；变复杂操作维护为简单管理；变孤立分散管理为集中统一管理；全面扭转中企时代公司部门在运维工作中被动局面，借助于统一信息内网监管平台的有力支撑，有力推动中企时代公司朝着“全面实现以预防为主、修复为辅的主动式管理”的目标迈进。该项目建设完成后，将会对运行维护和管理水平的整体提高发挥积极的推动和促进作用，做到故障早发现、早解决，确保计算机网络连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高信息运维部门的运行管理水平和服务保障能力，为信息运维综合监管系统的持续建设与深入应用提供强有力的支持与保障。I.服务理念重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应，善解人意。2.服务宗旨公司服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。我公司自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以不几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。(1)取得最高的客户满意度一通过公司专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效监；(2)在全国树立一致的服务形象一在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；(3)企业解决方案保持领先地位-一为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决万案：(4)采用当今最尖端的软件开发技术一公司采用的每一项技术都得到(5)拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍--公司在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；(6)保持良好的业绩-—公司每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。3.服务理解我公司自创立以来，一直将"人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对公司的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。客户对公司的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造公司的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证可客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是公司的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。公司的所有客户都可以通过签约购头公司的全面服务支持。公司在服务器、网络设备、布线系统外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实公司热线服务提供会司软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对公司的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。公司具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。第五节服务要求在本服务项目中，运维团队应明确自己的责任和义务，在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。一、基本要求(一)日常运维服务主要指现场值守服务，维护团队需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在XX局现场，负责对现场设备运行状态进行监视、若理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。维护期内提供技禾人员进行现场服务。(二)故障响应服务除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障响应服务具体1.维护期内提佻电话，传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。2.主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。3.一般故障，正常工作日内响应。(三)其他时间及夜间服务当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。具体联系方式包括：通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络(当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时)接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。(四)临时保障服务当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。(五)月度检查每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》,报请用户单位审批签署。(六)季度检查每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整的安至状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整每年由维护团队组织相关的专家(含硬件和软件)对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。现场服务人员负责网络的、简单故障的解决，接听技术热线。现场服务人员按照计划对现场工作终端、楼层设备、及设备等进行例行巡检。技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。三、服务流程要求(一)主动式服务1.定期预防性维护服务维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤地进行的，目的是提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。2.系统运行健康检查维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。3.系统运行状况分析每季平-次对系缆的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一欢向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。(二)纠错性维护/维修服务维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，做系统备份，递交系统检查报告等。四、服务响应要求(一)日常服务响应时间由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，维护团队需指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现场服务的响应时间为及时响应。(二)事故分级响应服务时间各级故障事件的最晚响应时间为：确认时间一级故障事件二级故障事件三级敌障事件四级故障事件1小时技术服务人员4小时专业工程师技术服务人员24小时技术支持专家专业工程师技术服务人员服务项目经理服务项自经理专业工程师技术服务人员1.一级故障事件现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；2.二级故障事件现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；3.三级故障事件网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作),但大部分业务运作仍可正常工作；4.四级故障事件在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理。驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反映，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程维护团队定期提供服务报告服务期结束前应提供服务年报，并对每次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：(一)日常维护报告C二)系统巡检日志(三)系统维护记录(四)系统优化记录(五)各类优化的管理制度(六)故障分析处理记录(七)故障整改方案和建议(八)交接班登记表(九)重大故障记录报告六、运维保障资源库建设要求在运维工作开展前期，把有助于用户运维的相关资料进行收集整理，以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：(一)设备相关资料收集整理各设备相关管理人员联系方式、设备物理位置等，书面文档与电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及早完成设备故障处理工作：(二)设备操作文档收集整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。(三)设备配置库整理汇总整理所有设备原始配置资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。(四)运维知识库的建立和维护收集维护过程中出现的各类资料，进行分类整理入库，为维护工作提供知识库。七、项目管理要求维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。八、质量管理要求维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。九、技术交流及培训维护团队应提供必需的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。项目负责人项目经理技术主管项目经理师师师(电程师程师二、组织原则(一)机房乃立业营运之本1.机房管理与优化(1)机房是数据中心运营的核心所在，是企业数字化转型和信息服务的支撑平台。在数据中心运维服务中，我们将以机房管理作为立业之本，以实现对机房环境、设备、数据和人员的全方位管理。我们承诺按照国家格的机房管理流程，确保机房的安全、稳定和高效运行。(2)我们将采用先进的机房管理软件和自动化工具，实现对机房环境的实时监控和智能优化。通过定期的设备巡检、维护和升级，确保机房设备始终处于最佳运行状态。同时，通过持续的过程优化和技术创新，提升机房管理的自动化、智能化水平，提高运维效率和服务质量。2.设备维护与监控(1)为丁确保数据中心的持续稳定运行，我们将对机房内所有关键设备实行全面维护和监控。这包括服务器、存储设备、网络设备、安全设备以及电源和冷却系统。我们采用预防性维护策略，通过定期的巡检和检测，及时发现并解决潜在的设备问题，减少故障发生的概率。(2)我们还将建立完善的设备故障响应机制，配备专业的技术支持团队，确保在设备出现故障时能够迅速响应，及时进行故障定位和处理，最大限度地减少停机时间，保障数据中心的业务连续性。同时，我们也将定期对设备维护和监控流程进行评估和优化，不断提升设备维护的质量和效(二)以"数据服务"为核心1.稳定数据服务的实现(1)我们将构建一个多层次、全方位的数据服务保障体系。通过先进的技术手段和严格的运维流程，确保数据中心能够提供稳定、连续的数据服务。这不仅包括基本的数据存储和处理，还涉及到数据传输的稳定性和数据访问的响应速度。(2)我们还将实施定期的系统维护和升级，保持数据中心技术的前沿性和创新性。通过持续的技术优化，提升数据处理能力，确保服务的高效性和可靠性。2.数据备份与恢复机制(1)我们认识到数据的安全性是数据中心运营的重中之重。为此，我们建立了一套完善的数据备份和恢复机制。通过定期的数据备份，我们能够保证在发生意外时迅速恢复数据，最大限度地减少数据丢失和业务中断的风险。W2)同时，我们也会加强员工对于数据备份与恢复操作的培训，确保每位运维人员都能够熟练掌握相关技能，提高处理突发事件的能力和效率。3.持绩的危机意识与预防措施(1)在数据中心管理中，我们将始终保持高度的危机意识，预防可能的数据安全风险。通过建立风险评估和预警系统，我们能够及时发现并处理故障隐患，防止故障的发生。(2)我们也会定期组织应急演练，提高团队的应急响应能力和处理能力。通过模拟各种可能的故障情景，确保在真实情况下能够迅速、准确地采取措施，保障数据中心的稳定运行。4.建设与运维的质量保证(1)我们注重数据中心的建设和运维质量，遵循国家相关标准和规范，确保数据中心的建设符合安全、可靠、节能的要求。从设计到施工，再到后期的运维，我们都会严格把关，保证数据中心的每一个环节都达到高标(2)同时，我们也会加强与客户的沟通，了解客户的实际需求，提供定制化的服务方案，确保数据中心的建设和运