世劢商贸公司ISO9001-2008质量手册

天津市世劢商贸有限公司——质量手册发布令公司的所有部门和全体员工，必须严格遵守手册中的各项规定，为全面实现公司的质量环境方针和目标而努力。总经理：年月日任命书各科室：根据工作需要，经总经理提名，现研究决定，任命公司管理层成员同志为公司质量负责人,管理者代表和环境担当。管理者代表的职责和权限是：一、代表总经理建立、实施和保持公司质量体系；并直接向总经理报告公司质量体系的运行情况和任何改进需求；二、采取有效形式，提高公司全体员工满足顾客要求的意识;三、代表公司就有关质量保证事项与外部（如顾客、供方、认证机构等）联络。望公司全体员工服从协调，共同履行质量管理职能，以确保质量管理体系的有效运行。总经理：年月日质量、环境方针和质量目标为了满足顾客要求，并争取超越顾客期望，实现质量生存的战略目标，确定了公司的质量、环境方针和质量目标。质量环境方针：顾客满意是公司的出发点和归宿持续改进、铸造一流的品质是全体员工永恒的追求绿色产品目标零缺陷内涵：顾客满意是公司的出发点和归宿生产、经营活动的输入必须充分理解符合顾客的需求和期望，务使顾客满意。对顾客的任何不满意采取有效措施加以改进。持续改进的内涵：持续改进、铸造一流品质是全体员工永恒的追求确保持续的满足顾客的需求，不断的实现和超越顾客期望。全员参与技能与管理方法更新。绿色产品的内涵：绿色产品目标零缺陷遵守环境保护相关法律及客户产品环境管理物质要求。对公司所生产的完成品的有害物质，持续性进行检查、替代、管理质量目标：按照质量方针的要求，公司通过努力应该可以达到目标，并不断持续改进。质量总目标：成品出厂合格率100％质量环境方针和目标是本公司质量管理的宗旨和方向，是指导实施质量管理的纲领性文件，现予以发布，全体员工必须一致理解并自觉贯彻执行。总经理：年月日手册管理手册的编制、批准和发布品质科负责依据GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准及相关法律、法规的有关要求，结合公司实际情况，组织编制《质量手册》，由管理者代表审核，总经理批准发布。手册的发放《质量手册》由品质科负责登记发放，其他部门和个人无权翻印与发放。《质量手册》为公司受控文件，封面有“受控”状态标识，并有发放编号时，方为受控版本。《质量手册》对内发放对象为与公司质量管理体系直接有关的公司领导和部门负责人、内审员。公司其他人员根据需要，由品质科报管理者代表批准后发放。对外发放给认证机构的《质量手册》为受控版本，发放给咨询机构和顾客的《质量手册》为非受控版本，均由品质科登记发放。手册管理品质科应保证受控的《质量手册》持有者及时获得有效版本。《质量手册》的发放记录与修订记录由品质科保存。受控的《质量手册》持有者责任。遵守《质量手册》的管理规定，严格办理领取、更改手续。在得到更改通知后，应及时将《质量手册》送交品质科对手册按要求进行更改。有责任和义务向所在部门或领导的从事有关质量活动的人员宣传《质量手册》相关内容。提出对《质量手册》的修改建议，及时反馈给品质科。调离公司或不再担任有关职务时，应立即将《质量手册》交还品质科，并办理注销手续。手册的更改、换版与保护《质量手册》采用活页装订。品质科每年至少对《质量手册》评审一次，以确保其有效性。公司组织机构与管理职能有较大变动时。《质量手册》中规定的管理体系过程和质量活动有较大变动时。发现《质量手册》与实际工作不相适应时。质量管理体系审核与管理评审提出重大更改建议时。《质量手册》依据有关标准、法律、法规有修改时。《质量手册》更改时，由各部门提出更改申请，交品质科汇总，提请管理者代表审核、总经理批准后，由品质科按《文件控制程序》的有关规定实施。更改可采用划线或换页的形式进行，所有更改由品质科组织实施。《质量手册》一般相隔3年进行一次换版。当手册更改已不易阅读或公司质量管理体系发生重大调整时，由品质科及时提出《手册换版申请》，经管理者代表审核，总经理批准后实施。手册的换版仍执行0.4.30.5修改控制页序号章节号/页次修改内容修改人/日期批准人/日期备注0.6发放范围受控号应发部门收文部门负责人应发份数01总经理总经理102品质科科长103生产科科长104资材科科长105加工车间科长1060708090.7企业简介天津市世劢商贸有限公司是企业，位于天津外环，建于年月，环境优雅，交通方便快捷。公司现有职工人，其中专业技术人员名，管理人员名，生产设备先进，检测手段齐全，。公司的质量环境方针是：顾客满意是公司的出发点和归宿，持续改进、铸造一流品质是全体员工永恒的追求，绿色产品目标零缺陷。从进货检验、生产加工到交付后服务的全过程进行管理，为用户提供先进、可靠的产品和满意的服务。0.8质量管理体系组织结构图总经理总经理资材科生产科品质科人事科管理者代表亲环境担当资材科生产科品质科人事科管理者代表亲环境担当0.9质量管理体系职能分配表管理者代表总经理领导层职能部门质量管理体系要求生产科资材科人事科品质科4质量管理体系△△△▲4.1总要求△技术部△△▲▲△△△△▲△▲△4.2.1总则△△▲▲△△△△▲△△△4.2.2质量手册△△▲▲△△△△▲△▲△4.2.3文件控制△△▲▲△△▲▲△▲△4.2.4记录控制△△▲▲△△△▲△△△▲5.1管理承诺△△△△△△△△△△△△▲5.2以顾客为关注焦点△△△△▲△△△△△△▲5.3质量方针△△△△▲△△△△△△△▲5.4.1质量目标△△△△▲△△△△△△△▲5.4.2质量管理体系策划△△△△▲△△△△△△△▲5.5.1职责和权限△△△△△△△△△▲△▲△5.5.2管理者代表△△△△△△△△△△△▲▲5.5.3内部沟通△△△△▲△△△△△△△▲5.6管理评审△▲▲△△△△△△△△△▲6.1资源的提供△△△△△△△△△△△△△6.2人力资源△△▲△△▲△△△△△△6.3基础设施▲△△△△△△△△△△△▲△△6.4工作环境▲▲△△△△△△△△▲▲△7.1产品实现的策划▲△△△△△△说明：▲主要职能；△相关职能管理者代表总经理质量管理体系要求生产科资材科人事科品质科△△△7.2.1与产品有关的要求的确定△△▲△▲△△△△△7.2.2与产品有关的要求的评审△△▲△▲△△△△△7.2.3顾客沟通△△△△▲△△删减7.3设计和开发删减△▲△△7.4.1采购过程△▲△△△▲△△△7.4.2采购信息△▲△△△△▲△△7.4.3采购产品的验证△▲△△▲△▲△▲△7.5.1生产和服务提供的控制▲△△△△△△△▲△7.5.2生产和服务提供过程的确认▲△△△△△△△▲△7.5.3标识和可追溯性▲▲△△△▲▲△△△7.5.4顾客财产▲△▲△△▲△▲△7.5.5产品防护▲△△▲▲△△△▲△7.6监视和测量设备的控制△▲△△△▲△△▲▲8.1总则△△△△△△△△△△△△8.2.1顾客满意△△△▲△△△▲△▲△8.2.2内部审核△△△▲▲△△▲△△△▲△8.2.3过程的监视和测量△△△△▲△△△▲▲△▲△8.2.4产品的监视和测量△▲△△△△▲△▲△8.3不合格品控制▲▲△△△△▲▲△▲△△8.4数据分析△△△▲△△△▲△△△△▲8.5.1持续改进△△△△▲△△△△△△▲△8.5.2纠正措施△▲△▲△△△▲△△▲△8.5.3预防措施△▲△▲△△△▲▲说明：▲主要职能；△相关职能范围总则公司依据ISO9001：2008《质量管理体系要求》，及相关法律、法规的要求，结合公司实际情况，建立了质量管理体系，编制了《质量手册》。手册阐明了公司的质量环境方针，系统描述了公司的质量管理体系要求，是公司所有从事对质量有影响的部门和人员必须共同遵照执行的质量管理的基本准则。建立质量管理体系的目的在于通过质量管理体系的有效应用，以证实公司有稳定地提供满足顾客与适用法律、法规要求的产品的能力，并通过质量管理体系的持续改进的有效应用，增进顾客满意。应用二手复印机的翻新维修工作执行国家标准和顾客要求，属成熟工艺，不需要设计和开发，因此对7.3设计和开发条款进行删减。本《质量手册》覆盖了二手复印机的翻新维修工作涉及的所有过程的控制。适用于公司内部管理，也适用于第二方审核和第三方认证审核。引用标准GB/T19000－2008《质量管理体系基础和术语》（ISO9001:2008）GB/T19001－2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》电气、电子设备中限制使用某些有害物质指令国家、地方及行业有关法律、法规、标准、规范。术语和定义本《质量手册》采用GB/T19001-2008中所确立的相关术语和定义。并对以下术语进行定义：公司指天津市世劢商贸有限公司。部门指公司下设的职能部门或业务部门。合格供方以合同或协议形式向我公司提供材料的公司或单位。生产设备公司用于翻新维修二手复印机的设备社会要求二手复印机的翻新维修工作应受到法律、条例、法令、法规标准、规范以及城市规划、市政、市容、生态环境、社会需要及其他多方面的社会制约。合同要求公司与顾客所约定的二手复印机翻新维修的内容。质量管理体系总要求公司依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》及法律法规的有关要求，结合公司实际情况，建立了公司的质量管理体系，并形成文件，通过实施、保持和持续改进质量管理体系，确保其持续的符合性和有效性。质量管理体系的建立为了满足顾客要求，并争取超越顾客期望，持续改进公司的质量管理水平，依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008及相关法律、法规要求，管理者代表负责组织进行管理体系的策划、识别并确定质量管理体系所需过程及其过程顺序和相互关系。总经理负责质量管理体系策划的决策，包括资源配置，以支持各过程的有效运作。品质科是质量管理体系运行的归口管理部门，负责组织编制《质量手册》、《程序文件》及相应的支持性文件，以确定有效控制过程的准则和方法，使公司质量管理和各项质量活动实现规范化、标准化和程序化，确保各过程的有效运行的控制。质量管理体系的实施、保持和改进根据顾客、法律、法规和公司要求，确立公司的质量目标，并对目标进行分解，规定保证目标实现的方法，建立和保持所需的法律、法规、规范、标准和记录。公司所有部门和人员按质量管理体系文件要求管理并实施和保持所有过程，确保质量管理体系的正常有效运行。通过对过程按要求进行必要的监督、检查和检验，获得足够的信息，并进行分析与评价，以实现对过程的监视。公司定期客观地评价管理体系现状，通过质量管理体系审核和管理评审，过程的监视和测量、顾客信息反馈，对质量管理体系现状进行系统分析，发现存在问题及不足之处，采取必要的措施，确保过程结果并实现过程的持续改进。文件要求总则管理者代表负责组织，品质科配合，对公司质量管理体系文件的结构和要求进行策划。公司质量管理体系文件结构由三个层次构成：A层次：《质量手册》（包括质量环境方针和目标）为公司的纲领性文件、供全公司使用。B层次：《程序文件》为《质量手册》的支持性文件，供公司各有关职能部门使用。C层次：《支持性文件》为各种管理办法、作业指导书、工艺标准、产品检验规范、质量计划、法律法规、报告、表格、记录等。质量管理体系文件编制的基本要求要符合依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008标准的要求要符合公司实际情况，考虑文件的适应性及可操作性，应易于理解，如需引用时，应注明文件的来源及查询途径。文件可以是任何形式或类型的媒介（软盘、光盘、磁带等）程序文件目录见附录A质量手册管理《质量手册》对质量管理体系的要求做了规定，覆盖了公司的质量管理的全过程。《质量手册》的内容包括：组织机构和部门职责描述。质量管理体系的范围，对7.3设计开发删减的正当理由的描述见1.2应用。对管理体系程序的概括说明或对其引用。质量管理体系过程及其相互关系的描述，包括对过程的管理和控制方法。有关《质量手册》的编制、审批、发放、修改的控制方法等。文件控制公司制定并执行《文件控制程序》，以确保质量管理体系所要求的文件处于受控状态。品质科负责制定《文件控制程序》，并组织实施。各部门负责本部门文件的管理与控制。控制文件管理的全过程，对文件的标识、编制、识别、审批、发放、使用、更改、作废和评审进行有效控制，以确保：为保证文件的充分性和适应性，文件发布前必须经授权人批准，。品质科负责每年组织或针对具体情况对文件的有效性进行全面评审，评审的目的在于及时获得文件实施方面的信息，发现存在的问题和不适宜之处，以便适宜更改的需要。如发现文件需更改时，更改后的文件在发布前还应得到再次批准。各部门应建立收发文和自编本部门的受控文件清单，确保文件的更改状态得到识别。受控文件应按规定的发放范围进行发放，文件的管理部门应确保与管理体系相关的各个场所应获得适用文件的有效版本。文件应按规定形式进行标识、分类、储存，便于文件的识别和检索。文件的编制、填写、更改应清晰、准确、整洁。确保组织所确定的质量管理体系策划和运行所需的外来文件在使用前应得到识别，确认可以使用的文件应予以登记，并按规定的发放范围进行分发并记录。及时从所有发放和使用场所回收已作废的文件进行标识、处理，防止作废文件的非预期使用。如果出于某种目的而保留作废文件时，应对保留文件进行适当的标识。相关记录按本《质量手册》4.2.4的有关要求进行控制。记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，公司制定并执行《记录控制程序》，对记录进行控制。公司制定《记录控制程序》并组织实施，品质科负责对质量记录进行控制，各部门按程序规定要求对相关记录进行标识、贮存、防护和管理。记录的范围记录的范围包括质量管理体系文件中规定提供的记录，以及在质量管理体系运行中形成的其他记录，也包括来自供方的记录。记录的填写和标识记录填写要及时、真实、内容完整，字迹清晰，能准确辩识。标识采用公司规定的标识方法。具体标识方法见《文件控制程序》记录收集、贮存与保护各部门建立本部门的记录控制清单，明确应管理的记录。各部门负责收集和管理本部门形成的记录，并进行分类、汇总、立卷、保管，按规定的时间和要求向有关部门和人员传递。各部门对记录应妥善保管，防止损坏、丢失，记录的标识应齐全，编目清晰，便于识别和检索。查阅、借阅记录时，必须经记录管理人员同意后，方可查阅、借阅。顾客查阅记录时，须经部门负责人批准后办理查阅手续，出于法律证实、处理质量纠纷或由于其它的目的需要借阅记录时，经总经理批准后，借阅人向记录保管部门办理借阅手续。记录保存期限应在《记录控制清单》中做出规定。当记录超出保存期限时，按《文件控制程序》的有关规定进行处置。管理职责管理承诺总经理对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性做出承诺，应通过以下职责的履行和相关活动的开展为证实其承诺提供证据。向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性：总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求。总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关。总经理应采取培训、学习、质量例会等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客要求和法律法规要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识。总经理应主持制定质量环境方针，并发布其批准令。总经理应依据质量环境方针和公司的实际情况，确保制定与质量环境方针相一致的质量目标，将该目标分解落实到各个部门，并将质量目标完成情况作为部门考核的主要依据之一；总经理应主持管理评审，切实解决质量管理中的主要问题。落实职责和权限，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；总经理确保质量管理体系获得必要的人、机、料、法、环、测等资源。以顾客为关注焦点总经理要遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则和顾客的需要就是企业的追求的理念，确保顾客的需求和期望得到确定，并将其转化为公司的要求，以达到顾客满意的目的。品质科配合，资材科通过市场调研、预测或与顾客沟通的方式，在合同签订前了解顾客的要求和期望，进而转化为具体的要求，并在公司各部门的层次间进行沟通。5.2.2资材科负责组织售后服务工作，通过对顾客满意度的调查和各种意见、抱怨的收集分析，评价公司竞争能力，识别改进机会，制定并实施相应措施，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量环境方针总经理以8项质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，同时考虑顾客的要求，制定质量环境方针，批准发布。并通过培训、宣传等方式及时传达到公司全体员工，同时应保证质量环境方针：与公司的经营总方针相一致，适合公司的经营性质、规模。对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性遵守有关法律法规做出承诺。为建立和评审质量目标提供框架的基础，便于质量目标逐层分解。在质量环境方针制定、保持、实施过程中，公司内部应得到充分沟通和理解一致，认真贯彻执行，不允许有偏离行为。在每次管理评审时，对质量环境方针的实施情况及持续性、适宜性进行评审。必要时，予以修订，经总经理批准后发布，并重新传达和贯彻。总经理应考虑顾客或公众的要求，以适当的方式公开公司质量环境方针。公司的质量环境方针见0.3《质量环境方针和质量目标》策划质量目标总经理负责制定和发布公司质量目标，品质科负责组织相关部门根据公司的质量目标，对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。质量目标应建立在公司质量环境方针的基础上，在质量环境方针给定的框架内展开，目标应具体、可测量，同时考虑采取经济实用的技术，经过努力后可实现。目标经分解后，在操作层上应是定量的。目标的制定，检查与修订每年生产开始前，由各部门根据实际情况，制定本部门的质量目标的控制措施，经部门负责人审核后报品质科。品质科将各单位的质量目标进行收集、汇总后，提交总经理批准后下发各单位。公司通过分发专文、内部会议、举办培训班等方式，对公司各层次人员进行目标的宣贯，确保全体员工清楚了解公司及本单位的目标，并付诸实施。各部门每季度将本部门目标、指标完成情况上报品质科，品质科每季度对各单位的质量目标的完成情况进行监督检查和考核，并将检查结果以书面形式上报管理者代表。当质量目标需要修改时，相关部门提出修改意见，报品质科，由品质科提交总经理批准后，由品质科组织修订。在每次管理评审时，应对公司质量目标及各部门的质量目标实施情况进行评审，当需要修订时，经总经理确认后，由品质科组织修订。质量管理体系策划总经理组织公司管理层及品质科对质量管理体系进行策划，采取各种有效措施，不断完善质量管理体系，确保实施并实现质量环境方针和目标及4.1条款的要求。按照GB/T19001－2008IDTISO9001:2008标准要求，结合公司特点及顾客要求，对如何建立质量管理体系和所需过程进行策划。确定公司的组织结构，明确各部门、各岗位职责和权限。组织编制《质量手册》和相应的程序文件及支持性文件，经授权人批准发布后实施。确定为实现质量管理体系有效运行所需的资源配置。当公司的质量环境方针和目标发生重大变化、公司组织机构发生重大变化、资源配置、市场情况发生重大变化及现有体系文件需作重大更改时，总经理应及时组织对质量管理体系进行更改的策划。对管理体系的策划及体系结构、职能、过程、资源、文件等更改的策划，要在进行管理评审同时进行评价，策划应符合实施质量方针和目标的要求，并与产品实现过程策划及其他文件的内容协调一致，任何的修订和更改必须经总经理批准。在对质量管理体系的更改进行策划和实施体系更改期间，应保持质量管理体系的完整性。职责、权限和沟通公司规定了各部门的职责，见三级文件《岗位职责》，并对沟通做出规定。总经理根据需要决定公司的组织结构，对质量管理体系职能进行分配，明确各部门和质量管理体系所涉及人员的职责和权限。采用培训、会议等方式进行沟通，使各级管理人员明确自己的职责和权限，并严格按照规定行使职责且保证所有活动符合规定要求。(1)品质科负责组织原材料、生产过程和产品验收、计量设备的管理和文件的控制，负责产品状态标识；(2)资财科负责组织市场开发和原材料的采购工作，合同评审和顾客沟通、满意度调查，库房的管理工作；(3)人事科负责人员招聘，职工培训工作；(4)生产科负责组织车间生产，设备设施管理工作，负责生产过程标识防护。公司最高管理层和职能部门的设置详见组织机构图和职能分配表。管理者代表管理者代表由总经理任命，在体系管理方面给予其不受任何人约束的权限。管理者代表，除履行原职责外，同时具有以下方面的职责和权限。代表总经理建立、实施和保持公司质量体系；并可直接向总经理报告公司质量体系的绩效和任何改进需求；采取有效形式，提高公司全体员工满足顾客要求的意识；代表公司就有关质量保证事项与外部（如顾客、供方、认证机构等）联络。负责建立、实施和保持公司质量管理体系，并使其有效运行。5.5.3内部沟通5.5.3.1总经理确保在公司内部建立适当的沟通过程，以保证各部门接口信息的正确传达，以及对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3.2正常业务沟通，由不同层次主管人员负责按要求做好接口信息的传递，传递方式尽量采用书面形式，以保证正确无误。5.5.3.3各职能部门横向沟通，由品质科负责协调和组织，以增进相互理解，加强合作。5.5.3.4沟通方式除采用会议方式外，还可以采用文件、电话、谈话、通知、公布栏、电子媒体等方式进行。沟通在各职能部门、各层次间全方位进行，沟通信息，如：方针、目标完成情况，顾客反馈的质量信息的内部沟通、纠正和预防措施、监视和测量记录、内审和管理评审报告及体系正常运行时的其他记录，非正常信息及不合格信息，员工建议等管理评审公司制定并执行《管理评审控制程序》定期评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性，充分性和有效性。总则总经理组织有关人员对公司质量管理体系进行评审，每一个年度周期内评审一次，如有特殊需要时，由总经理决定增加评审次数。品质科负责编制《管理评审计划》，经管理者代表审核，总经理批准后，由品质科负责发至参加管理评审的人员。参加评审人员在接到评审通知后，按要求准备好须提交的总结报告和相关资料。评审输入管理评审时应以书面形式输入以下信息：审核结果（包括第一方、第二方、第三方审核等）。各种反馈信息，包括顾客的意见，投诉和建议等。各部门质量管理体系过程的运行情况总结。质量目标完成情况。重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；纠正和预防措施的实施状况。以往管理评审整改措施，包括改进措施实施情况的跟踪、验证结果。经策划的可能性影响质量管理体系的变更（如组织机构变动、重大人事变动、法律法规变动、重大经济政策变动等）。过程、产品和质量管理体系的改进建议或计划。评审输出管理评审通常以会议的形式进行，由总经理主持。参加评审人员就评审内容展开讨论。确定不合格和改进生产，进行原因分析，明确责任部门，提出相应的整改或改进措施计划和要求。管理评审应以管理报告的形式输出，报告应包含以下有关任何决定和措施：对方针和目标符合性的判定。为提高质量管理体系和过程的有效性而采取的相应措施和决定。为提高顾客满意度而采取的相应措施和决定。各种资源的确定的需要（包括人、机、料、法、环）。对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价。总经理对所涉及的评审内容做出结论，对评审后的改进活动提出明确要求。品质科根据管理评审会议的分析和结论，编制《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理批准后，发至相关部门及人员。需采取整改/改进措施时，由责任部门按管理评审提出的有关要求实施，品质科负责对措施实施情况及其有效性进行跟踪验证。品质科负责管理评审的记录与归档工作。由管理评审引起的文件的更改按《文件控制程序》执行。资源管理资源的提供为实施、保持并持续改进管理体系及其过程，同时为增进顾客满意，总经理应确定并确保提供必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等方面。各部门负责按有关规定对相应资源进行有效管理，并定期测评资源配置是否充足、适宜。当顾客要求变化导致资源需求变化时，公司要确保及时提供所需的资源，满足顾客要求，进而增强顾客满意。人力资源总则公司对从事影响产品质量的人员的教育、培训、技能和经验进行识别和控制，确保所有岗位人员胜任其工作。人事科为主控部门，其他部门配合管理和控制。6.6.2意识和培训6.2.2.1人事科负责对从事影响产品要求符合性工作的人员的能力（包括学历、培训、技能和经历）提出具体要求并进行确认和管理，以保证所有岗位的人员满足要求。6.2.2.2人事科负责确定各类人员的培训需求，编制《年度培训计划》，报总经理审批后按计划执行。6.2.2.3通过培训等措施，提高员工的质量意识，为实现质量目标做贡献。6.2.2.4所有从事对产品要求符合性工作的人员必须经过培训，并取得相应的岗位证书或培训合格后方可上岗。6.2.2.5所有需持证上岗人员，必须持有有效证件。。6.2.2.7人事科应按《记录控制程序》要求，保持各种培训的资料、档案及技能和经验的适当记录。6.2.2.8为验证满足要求所采取措施（培训、调配）的有效性，应采用培训考试、考核或年度总结考评等方法对其进行评价。基础设施总经理应识别设施配制的需要，提供所需的设施，当需求变化时，及时提供增添设施，确保需求，适用时包括：建筑物、相关设施和工作场所。过程设备（为满足窗式空调组装过程需要而配备的设备、监视测量装置及软件等）。支持性服务（运输、通讯和网络信息平台等）。生产科负责提出所需设备的配置申请，报总经理审批后组织采购。新购进设备由生产科组织验收后，建帐、建卡进行管理。车间操作人员进行使用、维修和保养，生产科主管负责组织监督检查。生产科负责组织车间对建筑物、工作场所和相关设施进行管理，建立相关的基础设施台帐并对设施是否完好定期进行检查和评价。人事科负责提供必备办公设备，如电话机、传真机、复印机、打印机等。工作环境公司对工作环境中的各要素进行识别，确认和管理，并提供符合要求的工作环境，保证各级人员的身体健康及对工作环境的要求得到满足，检查室温度保证在25°—30°从而使产品质量符合要求。各部门负责保持各自的环境卫生，每个员工都有责任创造和谐、舒适的工作环境。各部门依据有关安全操作规定的规程组织产品生产和销售，必要时要穿戴安全防护用品，使用安全防护设施，确保工作人员符合劳动法规的要求。创造良好的工作环境，光线、照明适宜，通风良好，减少噪音，努力提高工作效率。产品实现产品实现的策划产品实现策划的总体要求是：与公司质量管理体系的其他要求相一致，其策划的结果应适宜公司的运作方式。在策划产品实现过程中，应适当确定以下方面的内容：产品应达到的质量目标的要求。产品实现所需的过程和子过程。过程实施的各阶段有关人员的职责、权限和相互关系及所需的资源。产品实现应采用的程序、方法和作业指导文件。确定需开展的验证、确认、监视和测量活动及相应的验收准则。明确有关的记录要求。需采取的其他措施和方法。生产科负责组织相关部门和人员对产品实现过程进行策划。经策划后确定公司的产品实现过程包括：与顾客有关的过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视和测量设备控制过程、产品的监视和测量过程控制。生产科负责组织相关部门和人员针对产品的特点，策划产品实现的有关过程，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，编制相应的《质量计划》，必须包括如下内容：编制依据引用标准质量目标的要求进度计划生产准备主要方法及技术措施质量管理、技术管理措施主要经济、技术指标验证方法及准则《质量计划》的编制应符合有关法律法规要求，必须与公司的质量管理体系和其他要求相一致，并适合于公司管理运作。与顾客有关的过程公司对顾客的要求加以识别和评审，并及时与顾客沟通，以确保顾客满意。与产品有关的要求的确定合同签订前，由资材科负责组织收集汇总顾客信息，识别顾客要求。顾客要求包括：顾客对产品的特定要求，包括期限、交付方式和服务要求。顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。产品交付后应按合同约定履行应该承担的合同义务，如最终处置等。资材科负责识别并确定有关的法律法规要求及公司确定承担的任何附加要求。与产品有关的要求的评审公司在向顾客做作出提供产品和服务的承诺（如提交标书、接受合同、签订补充协议及其更改）之前，对已识别与产品有关的要求进行评审。合同正式签订前，资材科负责组织有关部门对合同进行全面认真地评审。评审应确保：产品要求已明确，各项要求规定合理，文件齐全。与投标不一致的要求已做出处理并得到解决。公司具有满足合同要求的能力。7.2.2.4根据评审结果，资材科负责将评审结果向顾客反馈，当取得一致意见后签订组装合同。资材科负责将相应信息传递给相关部门和人员。7.2.2.5当合同要求更改时，应确保相关文件得到修改，并将更改结果通知有关人员。7.2.2.6所有评审工作都应该有书面记录，与产品有关要求的评审记录，包括因评审所引发的措施的实施记录，由相关部门分别保存，执行《记录控制程序》。顾客沟通资材科组织进行顾客沟通，通过调查表、电话等方式组织相关部门与顾客进行有效的沟通，沟通主要内容应包括：有关合同的要求和变更。在合同签订前，资材科组织销售人员通过各种渠道收集顾客对产品要求信息，向顾客介绍公司的工作业绩，回答顾客咨询。顾客要求变更时，应及时与顾客联系、沟通，并取得一致意见。产品交付后，资材科负责组织人员收集顾客信息反馈，组织顾客回访，接受顾客反馈意见，妥善处理投诉文件。保存与顾客沟通的安排和进行沟通的记录。设计和开发旧复印机的翻新维修工作执行国家标准和顾客要求，不需要设计和开发而删减此条款，为了保持质量管理体系的完整性故保留此章节号。采购过程物资采购为确保采购物资的质量符合规定要求，使采购过程处于受控状态，资材科负责组织所有物资的采购，品质科负责组织所有物资验证工作。资材科按规定要求，组织对所有材料进行统一采购；负责组织对供方的能力进行评价，填写《供方能力调查表》及《供方评审报告》，经总经理审批后列入合格供方名录，采购人员应按《合格供方名册》进行采购。对物资供方的评价可采用以下方法：样品评价供方能力、管理体系现场评价历史情况评价对比其他使用者的使用经验对主要材料的供方应采用至少两种以上评价方法，对一般材料的供方可采用一种评价方法。确因生产需要，超出名册范围采购时，由资材科审核采购计划后，报总经理批准后，方可进行采购。资材科组织建立并保存相应的合格供方档案，每年对合格供方进行一次全面的评价，经考核达不到规定要求的供方，应取消其合格供方资格。对主要材料合格供方，公司应与其签订供货合同或协议。需要时，拜访合格供方，了解其运营情况。采购信息资材科负责组织确定采购物资的要求，在与供方沟通之前，确保规定的采购要求是充分与适宜的。采购文件应正确表达采购物资的信息，可包括：物资名称、规格、型号、质量要求、验收标准、价格、交付情况等。适当时，还可包括：对供方产品、物资、过程、设备的批准要求、人员的资格要求以及对供方质量管理体系的要求。采购文件发布前需经授权人批准，并与供方沟通后方可实施采购。资材科依据合同要求、实际用量组织编制《采购计划》，由总经理审批后实施采购。采购产品的验证采购产品的验证可采用测量、观察、提供合格证明文件等形成，具体执行《产品的监视和测量控制程序》。当采购人员需在供方供货处对其采购材料进行验证，应在采购信息中加以说明，验证工作由资材科组织进行。当顾客要求对供方产品进行验证时，采购人员应与供方联系并协助顾客代表实施验证。即使顾客代表验证合格，也不能作为公司已验证合格的依据。生产和服务提供生产和服务提供的控制制定并执行《生产和服务提供过程控制程序》，对产品的加工过程进行有效控制，以确保产品质量达到规定的要求，生产科负责组织实施。生产科应确保生产过程在受控状态下进行，受控条件应包括：为保证生产过程和最终产品交付时的质量，应保证各级人员获得相应的作业指导书、检验规范等各种信息，确保作业质量管理。这些文件应为有效版本，如若变更按《文件控制程序》的有关规定进行更改、发布、实施。新的任务立项时，应在《质量计划》中予以体现。应按《产品的监视和测量控制程序》要求，对旧复印机的翻新维修过程进行监视和测量。发现不合格时，执行《不合格产品控制程序》。为保证产品质量，要使用经鉴定合格的监视和测量设备，品质科负责组织对监视和测量设备进行控制和管理。应选择适宜的设备，对设备要进行维护、保养，以保证其满足加工产品质量和加工能力的要求，品质科负责组织监督检查。资材科负责组织顾客回访工作，走访顾客、听取意见、做好回访记录。根据回访情况，制定保修计划，并组织实施。生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证，使问题在产品使用或服务交付后才显现时，要对这些特殊过程实施确认。经确认的特殊过程为焊接。特殊过程都应由专业人员使用专业设备，按照作业指导书进行作业。对这些过程应采取相应的控制措施，包括：对设备性能和人员资格进行鉴定认可，以确保设备和人员符合特殊过程要求。要编制相应的作业指导书，并经批准后实施。对过程实施必要的监控并进行记录。特殊过程的监控记录，设备和人员的鉴定结果应按《记录控制程序》予以保存，以备授权人员随时验证。当经过确认的过程质量有明显差异或不稳定时，设备在使用中发生变化时，人员变动时，作业方法变更时，应对特殊过程再确认。当特殊过程生产完毕后，必要时对其过程再确认。所有确认的内容，结果予以记录。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1品质科负责在产品实现的全过程组织对产品的标识和可追溯性的实施。生产科采用标牌、记录、生产流程卡等方式进行标识。7.5.3.2保管人员负责物资和产品的标识工作，检验人员负责做好检验的状态标识。7.5.3.3在有可追溯性要求时，应明确规定可追溯性的范围，并由检验人员予以记录。当出现重大的问题时，由品质科负责组织相关人员根据相应标识和记录进行追溯。7.5.3.4相关部门负责所属区域内产品的标识，并负责标识的维护，在产品交付过程中，如有标识移动的情况，应按规定的方法进行标识移置，品质科负责组织产品标识使用情况的监督。7.5.3.5产品检测状态标识为：合格、不合格、待检几种状态。公司使用标签、印章和记录等方式进行状态标识，质量检查人员负责实施。品质科负责状态标识的检查监督工作，并对检查中发现的问题及时纠正并保持记录。7.5.3.6各种检验和试验记录、报告中应保证各方签字齐全有效，并妥善保存。7.5.3.7品质科使用的各种记录、标签和印章应指定专人使用和管理。印章的使用应予以控制，非指定人员使用时，指定人员应保存记录。顾客财产公司的顾客财产是顾客提供的待翻新维修的旧复印机，包括顾客的个人信息和知识产权在内。顾客财产，由品质科负责进行验证，并在进货检验报告书上记录确认检验结果。顾客提供的零部件的验证内容包括：是否满足有关规定或组装要求；品种、质量和数量是否与有关文件相符；合格证明文件是否完整；对顾客财产的存储和维护，由资材科按顾客的要求或按产品的特点进行控制。对运输、存储过程中丢失、损坏的零部件或组装过程中发现不合适时，生产科相关人员应予以记录，并及时向顾客报告、协商解决。产品防护公司在产品内部处理和交付到预定地点期间对产品提供防护，防护过程包括对搬运、存储、包装等过程实施控制，确保产品质量不受影响。生产科、资材科组织实施。搬运生产科组织指派有经验的人员，按规定的方法，使用适当的搬运工具进行操作，避免产品丢失损坏。搬运过程中注意保护产品的标识。储存产品的入库验收、保管和发放应遵守相应的库房管理制度的要求。产品的储存要选择适宜的场所和储存条件，防止产品损坏，并划分不同储存区域，将不同检验状态的产品分开码放。产品出库前进行外包装的检验，必要时对于破损的包装从新包装后才可出库。库管员应按规定接受、发放并记下相应记录。库房帐、卡、物应一致。包装：按顾客要求进行包装。保护产品从公司到交付给顾客所有过程中，严格执行有关防护规定，防止和避免后续过程对产品及产品包装造成损坏。至顾客接管为止，公司对产品的保护责任终止。监视和测量设备的控制品质科对监视和测量设备的有效控制，确保测量能力与测量要求相一致。监视和测量设备应从以下几个方面进行控制，以确保：监视和测量设备的型号、编号、地点、校准周期、检验方法、验收标准均已被清楚地记入设备台帐中。按规定的时间间隔或在使用前对监视和测量设备进行校准或检定，品质科负责组织制定周期检定计划、校准规程，负责联系国家法定计量部门进行校准或检定，并保存校准或检定记录。监视和测量设备必须标明其检定或校准状态。监视和测量设备的使用环境应符合有关技术资料的规定。监视和测量设备在搬运、维护和贮存期间，其准确度和适用性应保持完好。防止监视和测量设备（包括试验硬件和软件）因调整不当而使其校准定位失效。所有监视和测量设备在使用时要保证其测量误差已知，且符合规定要求。若发现监视和测量设备未处于校准状态时，监视和测量设备使用部门应立即评定已测试结果的有效性，对其可能的结果进行评审并采取必要的措施。如产品已交付，由资材科负责组织与顾客联络，做出进一步处理。（8）计算机软件用于测试时，使用前应进行评审，以确定其有效性。测量、分析和改进总则公司对顾客满意情况、内部审核、过程和产品的监视和测量、不合格品控制、持续改进等过程进行策划，做出规定并组织实施，同时通过相关数据的记录，收集和分析及适当统计技术的应用，提出并实施纠正和预防措施，以保证产品的符合性，质量管理体系的符合性和持续改进管理体系的有效性。监视和测量顾客满意资材科对顾客满意程度的有关信息进行监视、分析和利用，这些信息包括对来自顾客产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告之类的来源等，以评价质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。资材科负责组织汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息，并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨，并进行统计分析，制定切实有效的纠正和预防措施，达到顾客满意。资材科负责组织做好产品交付后的服务工作，通过顾客回访，电话、电子、邮件、问卷调查等方式，对顾客满意程度进行调查，对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析、得出结果、找出差距，作为改进的依据，并作为管理评审的输入，通过管理评审做出改进措施和决定，并组织实施，以增进顾客满意，持续改进质量管理体系。对顾客不满意的问题，资材科负责及时通知有关部门采取相应措施，并及时将结果反馈给顾客。资材科负责组织建立并保存顾客档案。内部审核公司制定并执行《内部审核控制程序》，按策划的时间间隔进行内部审核，验证公司质量管理体系是否符合策划的安排，是否符合GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准的要求，是否有效实施与保持，并为质量管理体系的改进寻求机会，以确保质量管理体系的持续有效运行。管理者代表负责策划内部审核工作，组织品质科编制内部审核方案即《年度审核计划》，报总经理批准后实施。每年安排一次全面的内部审核，如需要可根据各项活动的实际情况安排专项审核。每次审核前，审核组长配合品质科编制《内部审核计划》，报管理者代表审核，《内部审核计划》应在实施审核前3天向受审核部门下发。审核工作顺序为：年度审核计划——审核实施计划——现场审核——审核报告——提出纠正措施——验证结果。审核员应通过面谈、查阅文件、观察、检测等活动对质量管理体系运行情况进行现场审核。审核组长在完成全部审核后，编写审核报告，报管理者代表审批。审核组在末次会议上发布审核报告并下发不合格报告，提交审核组长确认。受审部门接到不合格报告后，在查明原因的基础上，采取适当的纠正并制订纠正措施，在规定的日期内整改完毕，并进行自检，形成自检结论，上报品质科。管理者代表在受审核方自检合格的基础上，组织审核员对纠正措施的实施有效性进行检查，并进行确认。实施审核的内审员应与被审核领域无直接责任关系。品质科按《记录控制程序》的要求负责收集并妥善保存内部审核全部资料，以作为管理评审时的资料。过程的监视和测量8.2.3.1公司应对质量管理体系过程进行监视和测量，以确保满足顾客要求。品质科负责质量管理体系过程的监视的测量的组织实施。8.2.3.2公司通过管理评审、内外部审核及公司各部门对所控制过程运行的情况，按相关文件的规定进行监视和测量，来实现对质量管理体系全过程的监视和测量。8.2.3.3根据监视和测量结果，如发现过程运行情况未达到预期结果时，由相关部门采取相应纠正和纠正措施，并实施验证，具体按《纠正和预防措施控制程序》进行控制。8.2.3.4在过程的监视和测量及其后采取的措施中，采用适当的统计技术，进行统计分析，并得出统计结果。产品的监视和测量进货检验和试验品质科负责组织物资检验规范的制定，对物资、包括原材料，在进场时按规定进行检验，在有要求时应进行试验、以验证是否符合规定要求。在确定进货检验和试验批量、数量和内容时，应确保满足规范、规定要求，同时所提供的质量合格证及文件应齐全有效。过程检验和试验品质科监督生产科做好旧复印机翻新维修过程中要执行“三检制”，即“自检、交接检、专检”。开展“三工序”活动，即“检查上道工序，保证本道工序，服务下道工序”。对过程进行监测，使产品质量符合规定要求。品质科负责按照规定要求，做好过程的专检工作。只有经检验合格的过程或工序才能转入下道工序。最终检验和试验必须在各项检验和试验工作已完成并全部合格，技术资料齐全后方可进行最终检验和试验。在产品交付之前，应完成所有的验证活动，并确认合格。品质科负责组织最终检验和试验的具体实施进行监督，检验员在最终产品检验报告上签字。检验和试验记录最终产品的检验和试验记录按《记录控制程序》的规定要求收集整理并妥善保存，以证明产品已按规定的标准检验和试验合格。不合格品控制品质科制定并执行《不合格品控制程序》对不合格进行有效控制，防止不合格品的非预期使用和交付。不合格品控制应包括以下方面内容：准确的判定不合格品存在的事实，做好记录。采用适当的标记予以标识，及时采取隔离措施。评价不合格品性质和严重程度，确定不合格品的处置方法。根据处置决定，对不合格品的转移，贮存及后序工作实施控制。通知与不合格品相关的部门。在检验和试验过程中发现不合格品时，检验人员应按照《不合格品控制程序》对其标识、记录和隔离（可临时），并通知与不合格品相关的部门，防止由于疏忽而使用或放行不合格品。不合格品的评审一般不合格，由检验人员自行评定，确定整改方案，监督实施并在工作日志或质检日志中予以记录。严重不合格