学管工作职责、流程

学习管理师工作手册、服务营销学管师工作流程培训操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容培训备注接档接档接收接档指令强调团队协作咨询师签约后向教务主管提交“排课申请”、学员登记表、学生辅导计划学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管，则由学管师自行接收。接收档案强调沟通意识学管师每日上班后，第一件事是要查看是否有新签约的学员。若有，进行衔接接收学生档案。接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。第一次回访模拟第一次回访强调客户意识服务意识确认全款到位后，接收档案后的1天之内要首次电话回访家长。第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。回访结束后，要在当日回访日志中填写。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。流程步骤培训提示讲解内容培训备注接收纸质档案展示纸质档案相关表单纸质档案里的文件包括：《交接清单》、排课申请”《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《合同》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格；排课申请是咨询签约后学生、家长对授课时间、老师的要求等，咨询根据情况记录由学管主管根据对学生和老师的了解负责排课，没有主管由学管师负责排课。《合同》主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。协助排课接收排课申请表后并了解学生的情况后，更具学生家长、老师情况进行排课，排课包含科目、时间、老师、学位。维护期维护期定期回访及系统录入强调时间规划第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。每一次回访都要及时记录到档案。对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。定期召开家长交流会强调会议目的、效果展示《定期交流会》表单每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长教师交流会。交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师参与。会议目的是让家长和贝优之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在贝优的学习情况，在贝优的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。交流会要有《定期交流会》表单，记录过程及成效，让家长在会上有所收获。会后要将交流记录与结果及时录入到工作日志，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。关注学生成绩变化祝贺信的模板了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在学生档案，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。检查作业根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。3．学生可以在陪读室里完成作业。必要时，班主任督促并检查学生的作业完成情况。5．要将作业完成情况及时与家长交流。流程步骤培训提示讲解内容培训备注关注学生成长强调教育意识强调知识储备素养提升介绍相关图书要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。学管师需要不断学习，如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学的知识。给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。确保学生在贝优的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。给学生人生目标及规划的指导。让学生在贝优学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在贝优的个性化教育的成功。二次客户开发（续单）强调续单重要性说明续单要求强调销售意识在第一次上课满意后，就要开始计划续单。确保学生在贝优学习期间家长和学生的满意。分析学生的签单情况、学科学习情况、家庭教养情况及经济情况，适时的提出扩单（增加科目），及早（课程结束一个月前）提出续单（增加课时）争取学生续单到高三毕业。续费时的课时标准以新年级为准。特殊情况向部门主管申请。填写特殊情况申请表。续单成功后，要重签辅导合同，流程同咨询师签约。防止超课时现象的出现，学管要自己心中有数，及早防范。结束合同结束强调服务意识客户意识品牌意识教育意识1．