弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方案

定稿弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方

弘阳大厦酒店式公寓

物业管理服务方案

南京弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心

目录

第一部分弘阳大厦概况

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一、刖百

二、弘阳大厦概况

第二部分物业管理服务模式

一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述

二、服务内容

三、推行首接负责制

第三部分管理目标及服务承诺

一、目标定位

二、服务承诺

第四部分前期介入管理方案

一、物业管理前期介入的定义与作用

二、前期介入的工作内容

第五部分入伙管理方案

一、物业入伙的方法

二、物业入伙流程

第六部分公寓组织架构

一、管理架构

二、各岗位人员任职条件

第七部分员工培训管理

一、管理服务人员的培训

二、管理服务人员的管理

第八部分管理规章制度

一、质量手册目录

二、程序文件目录

三、作业指导书

四、各项制度

第九部分售后服务方案

一、售后服务流程

二、售后服务质量记录

第十部分装修服务方案

一、装修服务流程

二、装修服务指南

第十一部分日常服务方案

一、客服服务

二、安全服务

三、设备服务

四、环境卫生服务

五、绿化养护服务

第十二部分社区文化活动

一、社区文化目的

二、社区文化活动具体实施

第十三部分各类突发事件应急方案

一、紧急状态概述

二、组织信息图

三、应急物资准备

四、台风应急方案

五、暴雨应急方案

六、停水停电应急方案

七、电梯故障应急方案

八、防震应急方案

九、龙卷风应急方案

十、各类报警应经方案

十一、治安突发事件应急方案

十二、突发性流行病应急方案

十三、病人救护应急方案

十四、其他事件应急方案

十五、消防演习

第十四部分财务预算

一、弘阳大厦服务费测算根据与标准

二、弘阳大厦费用测算表

第一章弘阳大厦概况

一、前言

弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领江

北楼市。而作为小户型的酒店式公寓-弘阳大厦由于位置极佳，则成为众多投资者极力关注

的对象。弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心将会为业主（客户）提供优质物业

服务，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主（客户）的投资价值，使投资效益最大化，为弘

阳地产后期开发培植忠诚新老客户。

尊贵服务计划诚心为每位业户提供多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活

琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专

用服务。订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致电物业服务中心服务热线，便可安坐

家中享受最优质的服务。

弘阳物业旭日华庭物业服务中心通过全面的调查分析、根据入住酒店式公寓人士对服务

特性需求分析、结合业主（客户）对物业服务不断提高的要求及进展商于市场推广方面之

需要，与围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及特殊环境，以“关注需要、

体验细节，尊贵感受、注重品牌”为管理服务原则，精心制定了一套完整及切合实际需要

的酒店物业管理方案。将实现业主、进展商、物业服务中心“三赢”的局面，确保业主（客

户）的投资能有保障及增值回报。

二、弘阳大厦概况

弘阳大厦位于浦口区核心位置，面迎贯穿大江南北的大桥北路，高瞻南京长江大桥，

纵览江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。户型面积40-70平方米之间，特别作为适

合不动产投资、成长型企业商务办公，年轻白领时尚人士居住。

位置：

占地面积：总建筑面积：

公寓面积：户数：

第二章物业管理服务模式

一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述

1、“酒店式公寓”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中

来，充分整合社会资源与物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、

家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,

最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排

的士、包含餐厅订座等，能够无偿服务，于细微处表达“真诚”服务。

2、“礼宾式”服务源于香港、成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,

是融合了英式的管理与酒店的前台而产生的一种新的服务模式，要紧适用于尖端的高层住

宅与商务式公寓。特别是公寓，由于公寓并不能等同于酒店，客户群体要紧是有短期租住

（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度构成。“礼宾式”服务是

从业主（客户）的角度出发，通过与业主（客户）建立良好的沟通与友情，透过友谊向客

户提供服务，只要求其合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,

提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴

身服务、人性化管理，在管理与服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“礼宾式”服务特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面

取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供

24小时不间断服务，在礼宾式”服务的链条中，作为与客户保持经常接触的最前线服务人

员，礼宾员成为了介绍客户信息与协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务

工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务与特约服务。

在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。

他们的职责相当于私人管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验

到尊贵的感受。

在大堂中，我们设有服务门童、商务前台、休闲区、会客区、便利店与商务中心等功

能区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或者是更为有用。

3、礼宾员岗位职责

①、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；

②、负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；

③、负责各类来访人员登记工作，负责客户装修手续办理工作；

④、负责客户室内维修的报修回访工作；

⑤、负责客户物业费收取与停车位收取工作；

⑥、负责新入伙业户的有关手续办理工作；

⑦、负责客户邮政、刊物发放，各类通知下发与传达、落实工作；

⑧、负责本客户社区文化活动组织、协调工作；

⑨、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；

⑩、完成物业服务中心安排的其他各项工作；

二、服务内容

1、家政服务总揽

物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家

政服务的服务中心、清洁服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询服务中心、洗衣

服务中心、搬家服务中心等各类服务机构密切联络沟通，构成特有的服务体系网络，一旦

您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时的为您提供有关方面的信息及资源来源,

帮您联络或者推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。

这一类型的代办服务有下列内容：

⑴代请钟点工；⑵代请保姆；

⑶代请家教；⑷代请医疗护理人员；

⑸代办家庭Party或者沙龙聚会；

(6)代为干洗衣服；⑺代请急救医生；

(8)代订酒店客房;(9)代购车船票、飞机票;

(10)代为搬迁、搬运服务;(11)代叫外卖、送餐服务;

⑫代为家具清洗、清洁;⑬预约上门维修服务;

(14)代办保险;⑮残疾人特别服务等等;

2、便民服务代为“跑腿”之类

这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。

全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为您

服务，用我们的辛勤最终换取您的满意与懂得。

服务包含有下列内容:

⑴代订牛奶；⑵代送取干洗衣服;

⑶代叫出租车;(4)代送鲜花、礼品礼仪服务;

⑸代订报刊、杂志;(6)代会客留言或者电话留言服务;

⑺代寄、代领邮件;(8)住户报纸、邮件、刊物送发服务;

⑼代运送中小件住户携带物品或者行李;

3、综合经营配套服务

这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供

便利，另一方面又能够增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业

的保护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结,

要紧有这几大方面:

⑴、业主健康中心

与医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。

（2）、汽车美容服务

成立“弘阳大厦”业主车会，安排适当的位置为业主提供此项服务，即可成为楼盘

的一个亮点，又能够获得经营收入，作为日常管理费的补充。

（3）、其他类型的综合经营服务

物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如

预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。

拟计划服务菜单

序号服务类别服务项目收费标准

1、维修预约

2、有偿服务查询

24小时热线

—3、其他便民服务查询无偿服务

服务

4、火车站到站查询

5、飞机航班查询

1、代购火车票、船票、飞机票等

2、代送报刊、杂志

3、送、取干洗衣服

4、代寄、代领邮件

1-9项免费

5、代订酒店客房

6、代调试电视节目

7、代联系出租车

二常规服务8、代联系旅游团

9、医疗保健健康义诊

10、代办有限电视台开通

11、代办煤气开户、银行开户每项10元/次

12、代办电话开户

13、传真市内2元/份，长途5元/份

14、复印A40.5元/张，B41.0元/张

15、中、英文打字100字：50元

1、安装空调350员/台

2、空调加弗里氧一匹150元/台

3、家具、家电维修面议

4、安装玻璃20元一件（人工）

5、安装排风扇20元一次（人工）

6、安装抽油烟机30-80元/次（人工）

7、安装灯具、门铃10-50元/次（人工）

8、室内线路检查、更换面议

9、更换上下水管面议

10、安装家用电器面议

11、安装热水器（电热水器）30-80元/台（人工）

二维修服务12、安装热水器（燃气热水器）50元/台（人工）

13、修理、更换开关插座10员/次（人工）

14、修理、更换水阀10-50元/次（人工）

15、修理、更换各类软管10员/次（人工）

16、修理、更换洗手盆下水管20员/次（人工）

17、修理铝合金窗20员/次（人工）

18、修理、更换木门面议

19、修理、更换水龙头10员/次（人工）

20、修理信箱锁免费

21、修理马桶配件20员/次（人工）

22、疏通下水道（主管）50元/次（人工）

23、疏通下水道（支管）20元/次（人工）

24、疏通马桶30元/次（人工）

1、室内清洁第一次2元/平方米

2、室内保洁（包月）面议

3、地毯清洁4/平方米

四家居保洁4、地毯洗尘3平方米

5、抽烟机清洁20元/台

6、排气扇清洁20元/台

7、空调机隔尘网清洁10/台

1、电话工作餐订送免费

五餐饮服务

2、健康食谱免费

1、受业主委托出租房屋1个月的租金

六中介服务

2、受业主委托出售房屋售市价的1.5%（双方各0.75%）

1、搬家面议

七搬运服务2、搬运装修垃圾130元/车

3、搬运大件物品小件免费，大件面议

1、室内墙面翻新10元/平方米（人工）

2、室内装修面议

3、水管改装面议

八装修服务

4、供电线路改造面议

5、修补木地板面议

6、室内天花板补漏面议

九消杀服务灭白蚁100元/次

1、急重症病绿色通道免费

十医疗服务

2、医疗健康档案免费

三、推行首接负责制

1、总则

息处理总则为：''首接负责，全程跟进“，“限时汇报、及时处理”，建立以

“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息操纵系统。

2、目的

为明确信息的传递责任及处理操纵标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，

确保给类投诉、报修（分类清晰）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处

理操纵规程。

3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理（现场结合）

4、专业术语

㈠客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户的信息。

㈡首接负责：指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。

㈢全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可方可关闭信息。

5、作业标准/要求

㈠快速反应的原则：通常情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5

分钟内给予回复。

㈡尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的

要求。

㈢严禁推诿的原则；任何部门同意到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的,

也应主动帮其联系有关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。（工作技巧要求

高、结合实际、培训）

㈣所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

㈤前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。

（六）公寓主管领班负责负责信息的抽样回访及督促工作。

6、工作/作业程序

工作程序工作内容工作标准

1、客户致电＞呼叫前台电话025-,24小

2、物业内部转达时电话值勤。

信息源点

3、前台内部转达＞接收信息时，应严格遵守“礼貌、

4、内部需求乐观、热情、友善、耐心、平等”的

5、上级指示信息十二字方针，严禁与信息方进行辩论、

6、呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工争吵。

作日志，留下信息源点记录＞接待信息态度要诚恳，禁止推诿

1,接到信息时应立即录入（信息记录表）》记录清晰、准确、完整

2、信息内容包含：地点、时间、内容、联系＞1分钟内录入

T人及联系方式。＞记录时间准确无误

输入

3、预约服务需确定客户预约时。

1、突发紧急信息应快速熟悉信息：地点、时＞突发紧急事件信息传递提速1倍，业

间、内容，立即向邻近区域责任人、上级领务部门及上级汇报90秒内完成。

分类传递,导汇报。〉突发紧急事件信息处理根据各类应

2、对同意信息进行分类：投诉、求助、咨询、急流程执行，应急调度权由前台担任。

工程、安全、消防、清洁，并填写有关专用＞分类准确、专业对口，填单准确、清

《信息处理单》晰。

3,根据各部门责任落实表，及时将信息传递＞信息传递清晰、准确，须复述确认。

对应专业责任人。＞分类及传递时间2分钟内完成。

1f1、各专业责任人收到信息后，应携带必备器〉紧急事件应先赶往现场，阶段性处理

现场确认具立即前往并呼叫前台签收对应《信息处理后再返回取单。

单》。》即使服务责任人10分钟内赶往现场

2、预约服务需在预约时间前至呼叫中签收确认。

《信息处理单》＞预约服务需提早15分钟联系客户确

3、根据信息记录及时赶往现场进行信息确认认，并提早3-5分钟到达。

及诊断。＞诊断准确、专业

51、根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定＞3分钟制定初步方案

初拟方案初步专业处理方案。〉方案制定切实可行，符合对应《作业

指导书》要求。

1、客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内〉沟通充分，客户懂得，尽可能减少对

容：工作时间、可能造成的影响、防护处理客户影响。

内容、必要的配合、收费标准等＞必要时应躲开客户正常工作时间。

2、收费项目须向客户出示《有偿服务收费标＞符合公司收费标准并充分说明收费

方案确认

准公示表》计算方式。

1、根据双方认可的处理方案进行信息处理。

2、无法处理或者协调信息，应立即上报责任＞处理结果符合预期目标

A部门主管。＞无法处理上报主管5分钟，根据实际

信息处理

3、当日或者部门内无法解决的信息，应及时问题及时上报会议决定。

提交服务中心会议协定。

1、信息处理完毕需通知信息源点责任人验》填写内容真实、准确、清新。

收，并于《信息处理单》填写意见及签名。＞《信息处理单》须将客户联交于客服

部保留

12、《信息处理单》内含：处理时间、处理人、

验收耗费材料、收费金额。＞验收不合格需呼叫前台记录，进入信

3、客户确认完毕后，将《信息处理单》及时息第二次处理流程

返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。

1、呼叫中心收到信息反馈后，确认《信息处＞信息填写完整，符合规范。

理单》填写完整，客户已签名验收。＞2分钟内100%回访客户，情况熟悉

验收2、通过电话或者登门回访客服：是否修复、真实。

满意度、收费情况。

1、访合格后，关闭信息、记录存档。＞信息关闭及时

验收2、根据实际储存数据进行每周或者每月统〉定期生成客户《信息三率统计表》数

计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。据统计真实有效。

7、作业关键操纵点

操纵项目指标操纵项目指标

及时率100%客户满意率>98%

信息准确率>98%处理合格率100%

信息识别率>99回访率=00%

第三章管理目标及服务承诺

一、目标定位

从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。公

寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务满意率为98%；信息处

理及时率为100%；设备设施完好率为99%；房屋零修、急修及时率为100%；投诉处理率为100%。

二、服务承诺：

序号内容达到方式

培养员工对质量体系的认识，通过健

1按照IS09001质量管理体系进行管理全、规范内部管理制度来提高员工服

务意识。

以国优考评标准的要求来进行日常

23年内通过“市优”考核

管理工作。

尽显“酒店式管理、礼宾式服务”特色服务的实现，加强员工培训，使管理模式与服务特

3

得到客户的认同。色服务成为同行业亮点。

在公布一周内，公寓主管公开同意业

4每季度公开一次的《公开管理报告》制度

主的质询。

“首接负责制及时处理、限时报告”

业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得

5流程的落实，员工服务意识的提高，

到安排或者答复。

保证服务的及时性。

第四章前期介入管理方案

前言

物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、

广州出现。其后，随着我国国民经济的持续、高速进展与房地产产业的支柱性，先导性产

业地位的确立，物业管理便成为一个新型行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市

向大中城市继而向众多新型小城市传递，高速度崛起着、壮大着、进展着。2003年全国物

业管理条例也在年内颁布。作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已

达到90%以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，很多人还自发地意识到“买物业、就是买管理”,

“要问物业价格，首先要问有无良好的物业管理”等，总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中

的佼佼者，成为了一个热门性行业，一个前程看好的朝阳行业。

然而，正像其它一切事物一样，在其进展过程中特别是初始阶段的进展过程中，总难

免要出现或者存在这样或者那样的问题与困难。目前，物业管理投诉居高不下，管理不规

范，小区（大厦）内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、

进展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或者哪方面等诸多原因，但如何做

好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。

第一篇物业管理前期介入的定义与作用

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目往常的房地产开发各个阶段，包含项目决

策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作与业主

使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管

线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设

计与建造质量。为物业投入使用后的物业管理制造条件，同时有效的前期介入能够减少接

管验收的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

随着地产、物业管理行业的进展、壮大，已经有很多的开发商意识到前期介入保证产

品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入有下列作用：

1.有利于优化设计，完善设计细节

物业管理公司在项目设计阶段，从业主或者使用人的角度，凭专业人士的经验对所管

理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避

免一些在后期工作中难以解决的问题。比如：在设计车辆与行人出入口时候，物业公司会

建议在保证车辆与行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工

成本。会所产权通常归开发商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，什么纯粹

向小区（大厦）内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。因此在前期介

入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所

功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。

2.有利于提高房屋建造质量

由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，关于楼宇在长期使用过程中

所暴露的各类质量问题十分熟悉，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的

质量管理与监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。

另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于

人员少，而且工程监理有的时候会对不规范的操作网开一面，因此工程质量还会存在一定

问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不可能通融，会要求施工单位严格按

照设计图纸施工，由于日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，因此能

够提高房屋建筑质量。

3.有利于保证物业的使用功能

物业管理公司通过参与竣工验收与接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋与各类

设备及附属配套设施正常的使用功能与使用安全。

4.有利于加强对所管物业的全面熟悉

物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，务必对土建结构、管线走向、

设施建设、设备安装等情况了如指掌，关于图纸改动或者增、减部分作出认真记录。比如:

管线节点的设置往往与设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在

后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分熟悉的

不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。

由于加强了对所管物业的全面熟悉，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的基础，可提

高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清晰，容易交涉与协

调。

5.前期介入有利于后期管理工作的进行

物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量与对物业的全面熟悉，对后期的物

业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而

提高了维修质量与工作质量。同时，在前期管理中，通过一段时间的磨合，便于顺通环卫、

水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理

工作的进行。

6.有利于树立物业管理公司的形象

假如接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂

额，折腾不出头绪，同时容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。

第二篇前期介入的工作内容

1.前期介入的通常程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业构成前期工作小

组，制定工作计划并按照计划实施。

2.前期介入的工作内容：前期介入要紧分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段与

施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。

第一节：规划设计阶段介入

规划设计阶段包含：

物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新

材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋

单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。

规划设计评估的程序：

1.地产提早1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估,

并提供评估报告。

2.物业接到书面知会后，于3日内回复，由有关部门牵头构成评估小组，并向地产提

交评估所需的开发资料目录。

3.开发资料包含：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料）,

设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、采暖通

风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等）。

4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物

业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况

并解答疑问。

5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地

考察。

6.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情

况，于一周内全面编写完成《项目规划设计评估报告》，并提交物业有关部门。

7.物业有关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对《项目规划设计评估

报告》进行评审。

8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对《项目规划设计评估报告》

的修改。

9.经修改的《项目规划设计评估报告》由物业公司有关部门组织有关评审构成员会签

后，提交物业公司总经理审核签发。

10.物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。

11.项目规划设计总体评估要点：

住宅区规划功能区分合理，居住秘密性与社区交流协调。

住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。

建筑与自然与谐，采光、通风充足，环境优美。

生活便利，基本生活配套齐全，出行便利。

设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。

注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。

安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。

智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。

便于物业组织管理，节约管理成本。

项目规划设计分类评估要点：

1.安全布局

①便于安保管理区域分割，消除管理死角。

②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。

③人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。

④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。

⑤安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快速。

2.消防布局

①消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、温

感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。

②消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。

③消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。

3.交通布局

①各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。

②要紧道路与出入口人车分流，在设计与设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

4.生活配置

①根据公寓周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。

②通常应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通

等的配套服务功能。

③如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分与商业经营的

配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或者楼梯需与住宅

分开。

④如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面积、档次、

经营方式合理配置。

5.设备配套

①水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需

要，并留有适当的扩展余地。

②配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。

③沟、管、渠、井的设置合理，便于保护保养。

④公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜使用节能装

置。楼道照明宜使用节能自熄开关，可楼层需设疏散导向照明与灯光疏散指示标识。

⑤配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。

水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室,

紧邻书房或者起住室，应采取隔音措施。

6.智能化配能

①安保智能化通常可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公寓巡更系统、

电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安放

系统，并与中央操纵中心联网。

②网络智能化通常可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。

③设备管理智能化通常可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态

管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系

统、紧急广播系统等，并与中央操纵中心联网。

④中央操纵中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央操纵中心的距

离与由此造成的信号衰减。

⑤智能化设备与技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及

可扩性，使用成熟产品。

7.房屋单体

①屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要求。

②墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。

③楼板厚度与隔音符合国家规范。

④分户门宜使用统一制作的安全防盗门。

⑤外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直

接面对其他住户的门窗。

©管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置

合理，便于检修。

⑦宜使用垂直烟道，断面尺寸充分（通常很多于250mm）,应有防止油烟回流与串

烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

⑧底层地平应充分考虑防潮措施。

⑨房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。

⑩阳台栏杆或者栏板高度合理（通常很多于1.10M）,宜使用垂直杆件，杆件距小

于0.10M,防止儿童攀爬。

8.室内配置

①室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床直吹。

②室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。

③室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相互错开与邻

套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。

④空调机冷凝水与隔霜水应设专管排放，或者接入阳台排水系统。

⑤室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10

度左右。

⑥当户型或者厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应

大于3.3米，并留有室外机位置。

⑦室内各类插座、开关位置合理，应与家俱与使用习惯一并考虑。配电箱配出回路

设计分配合理。

⑧电视、信息（电话与数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设

置。

（9）高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。

9.绿化配置

①绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充足，造型

优美。

②绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇

聚。

③绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活率高、抗病

虫性好。

④绿化品种便于养护，养护成本节约。

⑤绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。

⑥绿化品种宜无污染，兼具汲取有害污染功能（如尾气）。

10.景观配置

①景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。

②使用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

③景观装饰应便于清洁、养护，宜使用牢度较高、不宜污染、损坏、变形、破旧的

材料。

④泛光照明不影响住户，不造成光污染。

11.公共空间

①应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。

②宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。

③公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。

④绿化及保洁用水吸水口设置合理（通常距离不大于150m）。

⑤各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。

⑥楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道与设施。

⑦公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保

护措施。

⑧楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。

12.生态环保

①住宅区无污染环境的生产性经营项目。

②住宅区污水处理符合国家规范。

③住宅区内无各类污染源。

④周边应无直接或者间接严重影响住户的污染源。

⑤宜使用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。

⑥垃圾收集宜使用有害、有机、无机的分类收集，宜使用垃圾压缩或者生化技术处

理。

⑦垃圾房及变电房、煤气调压站或者其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影

响住户及环境。

⑧宜在住宅区内形成自然生态链。

13.管理用房

①物业服务中心

服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中央监控。

作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活

用房。

总面积：根据住宅区管理面积与功能配置。（按地方法规执行）通常物业服务中心用房

面积=住宅总面积/100X0.2（指标供参考）

位置：宜考虑在住宅区底层。

14.新材料、新技术

①应尽量使用较为成熟并由先例的新材料、新材料。

②实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。

③使用新材料、新技术应充分预留充足备品备件。

④使用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。

15.管理成本预算

①对规划应充分测算今后产生的管理成本

②管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地

产共同协商，相应改进规划、设计。

16.与相似典型项目的比较

①相似点

②差异点

③优势

④劣势

⑤改进建议

第二节营销策划阶段介入

营销策划阶段包含：

物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容与签订《前期物

业服务合同》、销售现场与样板房的日常管理、地产销售活动的配合，与客户信息的跟踪处

理。

物业管理模式研究：

通过对新物业管理项目的深入熟悉与调研分析，与对目标客户群的需求调研分析，获

得该项目的物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提升与参考，最终确定明确的、有

特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，能够管理服务概念为主提出，如招商物

业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主场酒店式管理模式“、“海月社区区域客户处

理”管理模式等。

服务内容按照项目的特点及客户群体，结合当地居民的消费能力及服务成本测算，有

有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交

通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一

步细化，重点展示改进、创新的服务内容。

完整的物业管理概念与模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合,

必要时物业可在销售现场进行推介与答疑。

编制物业管理方案：

在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理

服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订《前期物业服务合同》重要根据。

1.编制程序

地产下发委托物业管理的意向书，并提供全面的项目资料。

物业对项目及周边情况的考察与研究。

制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。

召集专题会议，修改补充有关内容。

报有关领导批阅，并组织召开物业管理方案评审会。

在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及有关部门介绍方案要紧内容，听取评

审意见。

根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理与地产地产领导审批后，组织实

施。

2.物业管理方案包含内容

物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品种操

纵方式、资源要求及管理费测算等内容。

签订《前期物业服务协议》

《物业管理方案》经地产确认后，据此与地产签订《前期物业服务合同》，并在房屋销

售时协助地产与购买者签订《业主临时公约》。

第二节施工建设阶段介入

物业在施工建设阶段的介入要紧侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶

段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。

施工建设介入程序与内容

1.成立工程介入小组，通常2—3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知

识与良好的沟通技巧，并通过有关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时

回复物业的建议。

2,介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进

行沟通解决。要建立对各项日常工作的监督与记录制度，通常可通过建立一套报表体系来

实施，报表包含的要紧内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

3.实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报

给地产有关部门，并跟进所呈报问题解决情况。

4.物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通有关问题与进度。

5.物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问

题整改落实情况。

物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点

1.熟悉委托项目各类机电设施设备配置或者容量、设施设备的安装调试、各类管线的

分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的工程项目，加强常见工程

质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善有关设计规划缺

陷，包含各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

2.地下室工程

地下室因其结构埋藏于地表下列，受地下水或者雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境,

是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理下列事项:

①不管采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除