护患沟通技巧幻灯片

护患沟通技巧护患沟通技巧-24

案例

2008年7月24日，患者杨克爽携妻到武汉同济来福门诊部就诊，因医疗费用问题与院方协商未果，遂在捅杀6名医务工作人员后自杀身亡，导致3死4伤。

2010年11月9日，上海儿童医院一名护士因给婴儿注射时未能一次成功，当家属不满时，护士说了声：“这血管也太难打，要不你来打。”被其家长殴打致急性肾挫伤。护患沟通技巧-24

医院暴力事件原因政策层面：看病贵、看病难，因病致穷，因病返穷社会层面：夸大广告宣传，诚信缺失患者层面：医学知识贫乏，过度的自我保护意识医院层面：医疗市场过度高品化，医疗管理不当。医务人员层面：技术水平参差不齐，沟通不到位，服务态度欠佳。护患沟通技巧-24

理解沟通的过程和重要性了解影响护患沟通的因素掌握与患者有效沟通的基本技巧目标护患沟通技巧-24概要一、护患沟通基本知识二、影响护患沟通六个因素三、护患沟通的四个技巧四、住院过程中常用沟通模式护患沟通技巧-24

护患沟通基本知识

沟通：人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。护患沟通技巧-24发讯人原意回馈编码解码发讯接收收讯人沟通程序护患沟通技巧-24

沟通方法语言沟通（35%）非语言沟通（65%）口头笔头仪表体态面部表情目光语及触及人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通护患沟通技巧-24沟通的类型从沟通的方向看

—垂直沟通

·上行沟通

·下行沟通—水平沟通—交叉沟通从沟通的正式性看—正式沟通—非正式沟通

护患沟通技巧-24沟通的类型从言语使用的情况看

—言语沟通

—非言语沟通

从沟通双方地位看—单向沟通—双向沟通从沟通方式看—口头沟通

—书面沟通

护患沟通技巧-24有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建交起一定的关系。

有效沟通护患沟通技巧-24有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化护患沟通技巧-24有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈护患沟通技巧-24

处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康，促进健康为目而进行的沟通。护患沟通概念护患沟通技巧-24护患沟通的重要性良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防患医患纠纷护患沟通技巧-2430%的护士不知道或完全不知道如何与患者沟通83.3%护士对沟通方式基本不了解33.3%护士认为对患者及亲属提出的“不合理”要求不加理睬77.78%患者希望每日与护士交流1次86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关调查显示护患沟通技巧-24影响护患沟通的6个因素①沟通环境不良②患者角色适应不良④未注重人文关怀③指导不明确⑤忽视患者知情权

⑥语言使用不当

护患沟通技巧-24

护患沟通的技巧一、好印象二、护士语言的应用三、护理告知的艺术四、说服他人从尊重入手护患沟通技巧-24

住院过程中常见的沟通模式一、急诊病人的护患沟通二、检查和治疗过程中的护患沟通三、术前术后护患沟通四、出院时的护患沟通五、特殊情形下的护患沟通护患沟通技巧-24你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。沟通的“黄金定律”护患沟通技巧-24多一些善意少一些抱怨多说尊重的话少说讽刺的话多说关怀的话少说拒绝的话多说商量的话少说命令的话多说鼓励的话少说批评的话沟通的少与多护患沟通技巧-24

护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”护患沟通技巧-24

五主动

主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人护患沟通技巧-24

六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句护患沟通技巧-24十个一点微笑多一点爱心多一点仪表美一点照顾全一点语言甜一点要求严一点观察细一点效益高一点操作稳一点服务诚一点护患沟通技巧-24

成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处