前厅综合八附有答案

前厅综合八[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.五星级饭店的大堂副理需提供（）小时在岗服务。[单选题]*A.24(正确答案)B.18C.12D.82.客人退房是（）的主要职责。[单选题]*A.总台接待处(正确答案)B.礼宾处C.预订处D.大堂副理3.（）的主要职责是为客人提供打印、复印、翻译、传真等服务。[单选题]*A.总台服务员B.礼宾员C.预订员D.商务中心文员(正确答案)4.一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。[单选题]*A.1B.2C.3(正确答案)D.45.“冲击式”报价适用于（）的客房销售。[单选题]*A.高档B.中高档C.低档(正确答案)D.中档6.散客一般采用（）预订。[单选题]*A.临时性(正确答案)B.保证性C.确认性D.口头确认7.关于护顶顺序正确的是（）。[单选题]*A.后排坐副驾驶后的座位一后排坐驾驶员后的座位一副驾驶的座位(正确答案)B.副驾驶的座位一后排坐驾驶员后的座位一后排坐副驾驶后的座位C.后排坐副驾驶后的座位一副驾驶的座位一后排坐驾驶员后的座位D.后排坐驾驶员后的座位一后排坐副驾驶后的座位一副驾驶的座位8.下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（）。[单选题]*A.将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项B.客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李(正确答案)C.将行李当面请客人清点后再交给客人D.把寄存单上、下联订在一起存档9.在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告（）解决。[单选题]*A.领队B.领班(正确答案)C.行李员D.门童10.“金钥匙”的服务哲学为“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。说明其服务具有（）。[单选题]*A.网络性B.依赖性C.万能性(正确答案)D.品牌性11.排房时应先为（）安排房间。[单选题]*A.VIP客人和常客B.已付定金的预订客人C.普通预订客人D.团体客人(正确答案)12.会议客人的付费方式一般有两种，其中一种为房费部分由参加会议客人自付，接待员应按照（）形式办理入住登记。[单选题]*A.团队B.散客(正确答案)C.VIPD.长住客13.客人提前离店，则应通知（）修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。[单选题]*A.总台接待处B.房务中心C.客房预订处(正确答案)D.大堂副理14.为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种（），以方便客人不致迷路。[单选题]*A.城市地图B.向导卡(正确答案)C.地址卡D.留言卡15.散客结账一般要求在（）分钟内完成。[单选题]*A.5B.3~5C.2~3(正确答案)D.116.当饭店出现紧急情况时，（）便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。[单选题]*A.总台B.总经理C.大堂副理D.总机房(正确答案)17.做好VIP客人的接待记录，必要时及时向（）报告VIP客人的抵店和接待情况。[单选题]*A.总经理B.大堂副理C.驻店经理(正确答案)D.领班18.接到客人报失，GRO要及时与客人及（）取得联系，并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。[单选题]*A.前厅部B.工程部C.礼宾部D.安全部(正确答案)19.标准入住时间为（），标准退房时间为中午12：00。[单选题]*A.14:00(正确答案)B.18:00C.12:00D.8:0020.（）报价适合于中档客房，针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。[单选题]*A.“夹心面包式”(正确答案)B.“鱼尾式”C.“冲击式”D.从高到低21.客房楼层应每日向（）递交“楼层报告”，以便（）控制房态。[单选题]*A.总台(正确答案)B.客房部C.预订处D.前厅部22.（）用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修改预订控制记录以及为掌握超额预定比例提供依据。[单选题]*A.当日取消预订表(正确答案)B.当日未到客人表C.当日预订表D.当日到店客人表23.临时类近期预订资料的存放方法是（）[单选题]*A.先按抵店日期,后按抵店客人的姓名字母顺序存放(正确答案)B.先按抵店客人的姓名字母顺序，后按抵店日期存放C.先按抵店月份，后按抵店客人姓名字母顺序存放D.先按抵店客人姓名字母顺序，按抵店月份存放24.（）对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。[单选题]*A.总台B.前厅部(正确答案)C.营销部D.客房部25.前厅服务员要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换相片等问题，同时要坚持（）的原则。[单选题]*A.先办住宿手续后核实B.边办住宿手续边核实C.先核实后办住宿手续(正确答案)D.办住宿手续不核实26.以下（）不属于大厅服务事后控制的内容。[单选题]*A.同客户进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议B.认真维护保养大厅服务处工作设施设备C.有为客人提供优质服务的主观愿望D.以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想(正确答案)27.下列属于饭店内部管理信息的有（）。*A.客人投诉(正确答案)B.出租率(正确答案)C.营业收入(正确答案)D.客情预测(正确答案)28.前厅部员工需要懂得社会学、旅游心理学、（）等知识，以接待不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，并提供个性化的优质服务。*A.民俗学(正确答案)B.营销学(正确答案)C.管理学(正确答案)D.法学(正确答案)29.折扣价，是饭店向（）提供的优惠价格。*A.常客(正确答案)B.长住客(正确答案)C.特殊身份的客人(正确答案)D.散客30.预订的种类有（）。*A.临时性预订(正确答案)B.保证性预订(正确答案)C.确认性预订(正确答案)D.口头确认31.行李员引领客人至房间后，应介绍房内（）。*A.空调开关位置(正确答案)B.电视机开关位置(正确答案)C.收费电视使用方法(正确答案)D.留言灯使用方法(正确答案)32.以下属于递送转交服务内容的是（）。*A.客人邮件(正确答案)B.留言(正确答案)C.报纸(正确答案)D.客人物品(正确答案)33.接待团队入店，把准备好的房卡、早餐券等交给导游，同时告知（）。*A.楼层(正确答案)B.房间数(正确答案)C.房间类型(正确答案)D.用餐时间和地点(正确答案)34.客人提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听客人要求，并做好记录，包括（）。*A.房间类型B.客人姓名C.房间号码(正确答案)D.换房原因(正确答案)35.访客的住客信息查询通常有以下（）内容。*A.查询客人是否住在本饭店(正确答案)B.有关饭店内部情况查询C.有关饭店外部信息查询D.查询客人的房号(正确答案)36.前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、（）等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。*A.货币兑换(正确答案)B.入住接待C.夜审(正确答案)D.预订37.当饭店出现紧急情况时，话务员应按指令执行任务，应向报告者问清（），迅速做好记录。*A.事情发生的地点(正确答案)B.事情发生的时间(正确答案)C.报告者的身份(正确答案)D.报告者的姓名(正确答案)38.饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（）。*A.礼貌问候(正确答案)B.及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生／女士，电话正忙，无法接通。”(正确答案)C.请客人稍后再试或留言(正确答案)D.按音乐键39.下列对传真服务的表述错误的是（）。*A.接受传真时应认真阅读来件信息，与前厅接待处确认收件人姓名及房号(正确答案)B.疑难传真来件应及时请示客房部经理(正确答案)C.事先应向客人讲明，传真发送需收费，按时间（或页数）计算D.若非住店客人，则应先请客人支付100％预付款40.VIP客人抵达饭店后应准确使用（）之一来称呼客人。*A.客人职务(正确答案)B.客人昵称C.客人姓名(正确答案)D.客人外号41.GRO要完成（）交办的其他事项。*A.前厅部经理B.宾客关系经理(正确答案)C.大堂副理(正确答案)D.客房部经理42.客房情况表内容包括（）两大类。*A.客房使用情况(正确答案)B.客房住宿情况C.客房状况(正确答案)D.客房清洁情况43.饭店的形象主要包括饭店的（）等。*A.历史、知名度(正确答案)B.信誉、口碑(正确答案)C.独特的经营作风(正确答案)D.气派的装修(正确答案)44.为了做好一周预测接待准备，也可建议召开（）或（）主持的协调会，以搞好重大活动的接待。*A.总经理(正确答案)B.驻店经理(正确答案)C.前厅部经理D.GRO45.客房销售报告是综合反映（）的报表。*A.客房人数B.客房利用情况(正确答案)C.客房收入情况(正确答案)D.客房预订情况(正确答案)46.按照文档的特性，将文档分为三类（）*A.待处理类(正确答案)B.临时类(正确答案)C.半永久存放类D.永久存放类(正确答案)47.（）两个岗位的夜审人员应就白天的客房营业情况进行细致、认真的核对，直到双方认为其客房数额准确无误。*A.接待处(正确答案)B.商务中心C.总台收银处(正确答案)D.客房预订处48.常规的安全管理包括（）。*A.住宿登记安全管理(正确答案)B.迎送服务安全管理(正确答案)C.停电事故处理D.客人生病处理49.大堂吧是只供客人休息、聊天的地方。[判断题]*对错(正确答案)50.大堂副理夜间变为值班经理，负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权力。[判断题]*对(正确答案)错51.在推销过程中应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪而波动并与之争吵、失态。[判断题]*对(正确答案)错52.客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。[判断题]*对错(正确答案)53.对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。[判断题]*对(正确答案)错54.按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15％～20％。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。[判断题]*对错(正确答案)55.门童在送行服务时，站在汽车斜前方1～1.5米的位置，怀着感激之情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。[判断题]*对错(正确答案)56.在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧，同时眼睛注视客人。[判断题]*对错(正确答案)57.“金钥匙”的服务哲学要求成员具有服务的万能性，就是要做到绝对的“万能”。[判断题]*对错(正确答案)58.在商务行政楼层，要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。[判断题]*对错(正确答案)59.团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。[判断题]*对(正确答案)错60.若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看客人是否即将抵店。[判断题]*对(正确答案)错61.如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过寻呼系统为客人查询。[判断题]*对错(正确答案)62.总机所提供的叫醒服务是18小时服务。[判断题]*对错(正确答案)63.接受传真，将接收“OK”报告单与房卡存放在一起。[判断题]*对错(正确答案)64.同行业的主要领导和省内知名人士属于一个等级的VIP客人。[判断题]*对错(正确答案)65.GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位。[判断题]*对(正确答案)错66.客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对、控制房态。[判断题]*对(正确答案)错67.防止客人逃账、确保饭店应有收入的准确回收是前厅部销售管理的一项重要任务。[判断题]*对(正确答案)错68.前厅部对信息处理的质量、信息传递的速度以及信息沟通的效果将直接影响饭店其