航班延误引发的旅客心理问题与服务研究-以海南航空为例

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 航班延误引发的旅客心理问题与服务研究——以海南航空公司为例摘要：随着近些年民航业的快速发展，航班出行成为越来越多旅客出行的选择。然而，由于航空运输业自身的特殊性，航班延误问题一直都是民航业发展过程中十分棘手的问题之一。有调查显示，航班延误是导致旅客对民航服务不满意的重要原因。而航班延误本身是由于很多不可抗的外力因素导致。因此，如何对航班延误发生后旅客心理问题做有效的解决和服务，是最大程度降低航班延误带来的旅客不满意的重要方式。通过对国内外相关研究现状概述，对航班延误的原因做分析，并对航班延误所引起的旅客焦虑、愤怒、担心和补偿等心理问题做详细分析，最后，以海南航空公司为例，对海南航空公司航班延误后服务存在的问题进行分析，并结合所学知识，对提高海南航空公司航班延误引发的旅客心理问题的相关服务给出解决对策。期望以此提高海南航空公司解决航班延误中旅客心理问题的服务，并提高旅客的满意度。关键词：航班延误；心理问题；海南航空Researchonthepsychologicalproblemsandserviceofpassengerscausedbyflightdelay——TakeHainanAirlinesasanexampleAbstract:Withtherapiddevelopmentofcivilaviationindustryinrecentyears,flighttravelhasbecomeachoiceformoreandmorepassengerstotravel.However,duetotheparticularityoftheairtransportationindustryitself,theproblemofflightdelayhasalwaysbeenoneofthemostdifficultproblemsinthedevelopmentofthecivilaviationindustry.Investigationshaveshownthatflightdelaysareanimportantreasonforpassengers'dissatisfactionwithcivilaviationservices.Andtheflightdelayitselfisduetoalotofirresistibleexternalforcefactors.Therefore,howtoeffectivelysolveandservethepsychologicalproblemsofpassengersafterflightdelayisanimportantwaytominimizethepassengerdissatisfactioncausedbyflightdelay.ThispapersummarizesthecurrentsituationofdomesticandforeignrelatedresearchFinally,takingHainanAirlinesasanexample,thispaperanalyzestheproblemsexistingintheserviceofHainanAirlinesafterflightdelay,andgivessomecountermeasurestoimprovetherelatedservicesofHainanAirlinesflightdelay.ItisexpectedtoimprovetheserviceofHainanAirlinestosolvethepsychologicalproblemsofpassengersinflightdelaysandimprovethesatisfactionofpassengers.Keywords:flightdelay;psychologicalproblems;HainanAirlines1导论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景随着近几年交通运输业的快速发展以及旅游业的繁荣，航空出行成为越来越多人们出行的选择方式，然而，由于航空运输业自身的特殊性，航班延误问题成为全球航空公司面临的共同问题。根据我国民航局统计数据显示，2019年，我国正常运营的12.2万次航班中，发生航班延误的航班次占11.6%。由于航班延误问题，导致很多航空公司都面临旅客满意度下降的问题。根据一项针对民航公司旅客不满意原因的调查显示，由于航班延误导致的旅客不满意占到31.4%，大多数旅客之所以因航班延误而发生不满情绪，更多的是由于航空公司的航班延误后相关服务工作不到位，导致旅客产生焦虑、愤怒、担心和补偿等诸多心理。尽管在2017年，民航局针对航空公司航班延误的问题出台了《航班延误后旅客安抚以及补偿相关标准》，在一定程度上为航空公司解决航班延误后的旅客心理问题起到了有效的作用，但因在实际操作中的失误和不完全，导致很多航空公司的航班延误后旅客心理安抚问题并没有得到很好的解决。海南航空公司作为国内大型民航公司之一，从2016年至2019年，航班延误的比率一直高于同行业的平均水平，因此，有必要针对海南航空公司航班延误后的心理问题的服务工作，开展深入的研究。1.1.2研究意义（1）理论意义通过对航班延误引发的旅客心理问题和服务问题研究，能够对航班延误发生后，如何帮助安抚旅客心情具有一定的心理理论指导意义，同时，对航班延误的服务问题研究，也能够进一步丰富航空公司服务相关理论。（2）实际应用意义本文通过对航班延误引发的旅客心理以及航班延误处理过程中存在的服务问题的研究，能够进一步提升航空运输业的服务水平，提升旅客对海南航空的满意度，同时也完善和健全国内航空服务相关理论体系。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状目前，国外尤其是欧美国家对于航班延误的研究重点放在了航班延误的经济影响及如何衡量经济损失方面。这是由于欧美国家的社会制度以及经济结构造成了他们更加重视航班延误所造成的经济损失，其中包括航空公司、乘客和社会整体的经济损失。2016年美国联邦航空局(FAA)资助美国加州大学伯克莱学院进行航班延误研究，运用2007-2010年的数据，利用数学模型详细分析了航班延误对各种不同元素的影响。Peter和Erie(2017)通过考察美国航空拥堵的影响，对空中交通拥挤的经济影响进行了分析，他们认为这些分析有助于分析家们对延误进行估算，从而提出应对措施。但是国外在航班延误的旅客心理分析角度和服务方面的研究仍不完善。1.2.2国内研究现状随着我国经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，我国民航业日益强大，同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。孙莉（2017）在《航班延误引发的旅客心理问题及对策研究》中通过调查显示，很多旅客之所以对航班的服务感到不满意，其中很大一部分原因是由于航班延误带来的一系列问题，而这其中，航班延误后，航空公司所能提供的服务不能令旅客满意，成为很多旅客的心理问题产生的根本原因。航班延误服务的不到位是旅客对民航服务不满意的主要原因之一。导致航班延误的原因众多,很多情况下导致旅客不满的并不是延误本身,而是航空公司的应对态度。因此,怎样从民航服务的角度出发补救延误给旅客带来的不便，从而提高旅客对民航业的满意度值得认真研究。陈瑾（2015）《公共危机管理下的航班延误问题与对策研究》，从公共危机管理方面入手，对航班延误问题进行了详细分析与研究。陈瑾认为，机场作为公共场所，在发生航班延误问题时，应当及时给出应对措施，避免发生大规模的机场人员秩序混乱现象。徐志敏（2016）在《航班延误中的空管原因及对策探讨》中主要针对国内近几年航班延误的具体原因进行了详细的分析，其中，主要就空中管制所带来的航班延误问题做了详细介绍，并对此给出如何有效解决空管导致的航班延误问题。谢芳（2017）在《论航班延误的共同应对机制和应急服务形式》中主要从应急事务处理的角度，分析了当航空公司出现航班延误后带来的一系列应急事务如何处理问题。文章认为，尽可能安抚旅客情绪是解决各类应急事件的前提和关键。综上可以看出，国内关于航班延误问题的分析大都是从机场秩序管理和与旅客沟通协议方面入手，缺乏从航班延误的旅客心理入手，对航空公司后续服务问题进行研究。1.3研究内容本文主要研究海南航空公司出现航班延误的主要原因以及航班延误现状，并对出现航班延误时旅客的不同心理问题进行分析，对海南航空公司出现航班延误后提供的服务存在问题进行分析，并结合所学知识给出提升航班延误后旅客服务的一些对策建议。2造成航班延误的原因分析2.1天气原因在所有交通运输方式中，航空运输对天气的要求最高，也是受天气影响最大的运输方式，这主要是由于民航飞机是处于平流层飞行，而平流层往往也是天气较为恶劣的区域，由于天气恶劣，无论是大风大雨还是大雾天气，都会对航空运输产生较大的影响，甚至会带来安全隐患与风险。此外，航空运输对出发地和目的地的天气状况都有要求，一旦二者之中的一个发生恶劣天气情况，都会影响正常的航班运营。对于海南航空公司而言，由于维度较低，当地多发暴雨天气，恶劣天气较多，导致海南航空公司的航班经常因恶劣天气被迫延误。根据海洋航空公司关于近两年航班延误调查统计数据显示，从2015年到2019年，海南航空公司平均每年因各类恶劣天气导致的航班延误班次达1544次，占总航班班次的6.2%。2.2航空管制原因从目前国内的航空管制现状来看，对航空公司造成航班延误的空中管制主要包括两类：一类是民航管制，另一类是军事管制。民航管制更多的是考虑航空公司机场调度问题，因航班临时调整或航班数量增多等原因，不得不通过航空管制的方式实现对航空公司的整体管理规划，确保每一次航班都能够顺利起飞。而军事管制则是从国家层面，考虑到国家需要在某一领空区域内进行军事飞行活动，在这种情况下，民航公司的一切飞行计划都需要服从空军管制。在这种军事管制下，民航公司无权做任何的航班调整与起飞任务。海南航空公司位于我国南部海域地区，该地区是我国重要的军事演习活动区域，每年都会有诸多军事演习，因此，海南航空公司因航空管制导致的航班延误比率也较高。2.3航空公司原因除了天气与航空管制这两类自然与政治的外部不可抗因素外，航空公司的航班延误原因还包括航空公司自身的原因。例如，由于航空公司在航班起飞前对某些环节的检查或工作失误，导致航班不能按时起飞，或由于机场相关硬件设备不到位或出现问题，导致航空公司的航班不能按时起飞。据调查显示，国内航空公司因机械故障导致的航班延误概率约为2%。除此之外，导致航空公司航班延误的原因还包括航班临时插队、临时调度等。海南航空公司位于我国重要的经济大城市，每天往来的各界商务人士较多，常常会出现商务贵宾航班临时插队的现象。除了上述天气、航空管制、航空公司自身的原因之外，还有其他的一些主客观原因也会导致航班不能按时起飞，例如，因旅客迟到问题导致航班整体延误，或因机场临时突发事件的发生，导致航班不能按预定时间起飞。总而言之，在造成航班延误的各项原因当中，不可抗且不可预测的一些客观因素是导致航班延误的主要原因，这些非人为因素造成的航班延误问题，给航空公司的航班延误后服务工作带来了较大的困难。3航班延误引起的旅客心理问题3.1焦虑心理航班延误后，旅客最常见的心理就是焦虑心理，焦虑心理更多的是出于一种对未来的不可知。例如，不了解航班延误后何时能够重新起飞，或已经预定的后续行程、会议等活动是否会因航班延误产生诸多不可预测的影响和结果。对于大多数出现航班延误情况的旅客而言，焦虑心理是一个逐级递增的过程，随着航班延误时间的不断延长，旅客的焦虑心理也越发严重。此外，焦虑心理是航班延误后，旅客内心的基础情绪和内心活动，在解决旅客心理问题时，首先需要考虑旅客的焦虑心理。3.2愤怒心理一般而言，因航班延误导致的旅客愤怒心理是在最初的焦虑心理基础上进一步产生，由于航班延误，航空公司对后续的相关服务工作安排不到位，或对旅客的一些要求不能给予及时的满足，导致很多旅客产生愤怒情绪，还有一些旅客因航空公司的服务质量较差，原本焦虑的心情变得更糟，进而对航空公司的服务人员感到愤怒，具体而言，航班延误中旅客的愤怒情绪包括后续航班起飞时间、餐品发放时间等未做准确及时的公布。3.3担心心理对于大多数乘坐航班的旅客而言，一般都是有较为紧急或安排较为紧凑的事情和行程，因航班延误，往往会导致很多旅客对后续的形成安排感到担心。一些旅客担心自己的后续行程是否会因本次航班的延误而出现连锁效应，此外，还有一些旅客因对航班延误的具体时限没有明确的了解，也会产生担心心理。3.4补偿心理航空公司航班延误后，按照航班延误的相关规章制度，航空公司需要对旅客给予一定的航班延误补偿，因此，在发生航班延误后，很多旅客急于从航空公司获取补偿。补偿心理是很多旅客在未能按时完成预期旅行时，因对航空公司的航班延误问题的不满而产生的一种心理活动。旅客的补偿心理一般分为两种：一种是期望心理，一种是赔偿心理，期望心理更多的是期望获取更多的补偿；而赔偿心理更多的是期望航空公司通过一定的补偿，体现自身的价值并维护自身作为消费者的合法权益。总而言之，航班延误发生后，旅客往往会因考虑未来的工作和学习计划，以及长时间等待等问题，出现诸如焦虑、愤怒、担心和补偿等心理。对于海南航空公司而言，应当首先了解并理解旅客的诸多心理和情绪，并据此结合航班延误的具体情况，为旅客提供真诚耐心的航班延误后续服务。4海南航空公司航班延误后服务存在的问题对于海南航空公司当前的航班延误比例较大，且在出现航班延误后，对旅客的情绪安抚以及后续服务工作不够完善，导致很多旅客在航班延误后出现焦虑、愤怒、担心、补偿等诸多不满心理，进而使得旅客对海南航空公司的满意度大打折扣。因此，海南航空公司航班延误后的一系列服务问题成为其整个民航服务系统中的一块短板。具体而言，海南航空公司当前的航班延误后服务存在的问题主要包括以下几点：4.1航班延误信息发布不及时对于大多数的旅客而言，在发生航班延误后之所以会出现焦虑、担心等一系列的不安心理，大多数是由于担心自己后续的一些行程安排会受到相应的影响。因此，及时地获取航班再次起飞或延误具体时间等相关信息，是每一位旅客最关心的问题。然而，从海南航空公司的航班延误信息发布现状来看，在发生航班延误问题之后，机场一方面没有对造成航班延误的具体原因做出明确的解释，也没有就航班何时回再次起飞的相关信息对旅客给予告知。在这种情况下，很多旅客就会在内心感到焦虑和不安，因而对航空公司的服务极为不满。目前，海南航空公司出现航班延误问题后，往往会在半小时至一小时的时间内对旅客进行基本情绪安抚，并向旅客告知本次航班发生延误，暂时不能按预定时间点起飞。此后，海南航空公司会一直以“延误待定”回复旅客“航班何时能够起飞？”等相关问题。根据《2019民航行业消费者相关问题调查》以及《海南航空公司航班延误相关问题处理与解决办法》的研究发现，海南航空公司的大多数消费者对航空公司航班发生延误后的第一迫切就是期望得知关于航班延误的相关信息，即便是暂时不能起飞，也希望海南航空公司能够给出大致的起飞时间预估。然而，当前海南航空公司的空管系统发布的信息往往不能直接与空乘机组负责人员进行直接的对接，导致旅客在向乘务员询问航班延误相关信息时，很难得到较为准确的答复。如此就会导致旅客一直处于信息闭塞的恐惧担忧状态。例如，2018年2月，海南航空公司的一架飞往杭州的航班因临时晚点，未能及时公布航班延误相关信息，导致航空公司的员工与旅客之间发生激烈争吵，很多旅客对乘务人员不能及时给出延误信息而感到愤怒。因此，不能保证航班延误后旅客对延误信息的知情权，是导致很多旅客焦虑、愤怒和担心心理的根本原因。4.2机票退改签服务不到位为了尽可能减小因航班延误而给旅客带来的行程安排方面的问题，航空公司需要在发生航班延误后，及时为旅客提供机票退改签服务。及时为旅客做好机票退改签服务，是每一家航空公司都应当做好的本职工作。然而，海南航空公司当前在航班延误后的机票退改签服务工作仍然存在很大的问题，具体表现为：航班延误后的机票退改签工作效率较低。在发生航班延误后，一些需要退票的旅客，需要先由海南航空公司进行旅客信息的前台查询确认工作，再由旅客本人亲自前往柜台办理，且在办理过程中，旅客需要和其他办理机票退改签服务的旅客一样排队等候，在这一过程中，原本因航班延误而情绪不稳定的旅客往往更加焦躁不安，情绪波动较大。就目前的海南航空公司退改签服务窗口安排现状来看，仅安排有一个退改签服务窗口，且在日常工作中，该窗口还兼有机票销售服务咨询的岗位职责。此外，在办理机票退改签过程中，由于缺乏工作人员的引导，导致很多旅客不能够顺利办理退改签，且由于临时延误，很多旅客同时办理退改签，导致机场退改签柜台过于混乱。这些都是由于海南航空公司在航班延误后的机票退改签服务不到位所导致。除了退改签服务在时间上受阻之外，海南航空公司的退改签还存在霸王条款和不予退款的问题。例如，2019年1月，某旅客为父母代购两张机票，后因行程问题做了改签，此后该航班发生延误，改签机票因海南航空公司原因被取消，被告知不退改签费用，并且要到柜台才能退费。图SEQ图\*ARABIC1针对海南航空公司机票退改签服务投诉截图如图1中所示，海南航空公司因自身原因导致航班延误问题，而不能够为旅客提供满意的退款服务，导致旅客对其进行投诉，这直接说明了海南航空公司当前的航班延误后机票退改签服务工作不到位问题。4.3工作人员缺乏延误服务经验航班延误属于机场突发事件类型之一，由于航班延误发生的原因较多，且航班延误往往会给每一位旅客都带来不满意的乘机体验，因此，如何做好航班延误后的服务工作，尽可能通过高质量的服务减缓旅客的不满心理，提高旅客的满意度，是航空公司应对航班延误问题的重要途径。而在整个服务过程中，航空公司的乘务人员以及其他工作人员起到了至关重要的作用。图SEQ图\*ARABIC2海南航空公司2019年航班延误后旅客投诉原因统计然而，从海南航空公司近两年的航班延误服务问题来看，在发生航班延误后，因工作人员服务态度以及服务质量问题引起了较多的旅客投诉。如图2中的关于海南航空公司2019年航班延误后旅客投诉原因的调查统计可以看出，因服务质量问题导致旅客投诉的投诉件数占航班延误后旅客投诉总数的47.3%，因机票退改签导致的旅客投诉占总投诉的25.7%，因其他问题导致的旅客投诉占总投诉的28%。对于海南航空公司的很多工作人员而言，由于缺乏航班延误后服务内容的培训，导致海南航空公司发生航班延误后，一方面，很多员工不能及时有效地解决旅客的问题，另一方面，员工相互之间的配合度与协调性较差，导致整个海南航空公司在应对航班延误问题方面缺乏经验，旅客对海南航空公司航班延误后的服务质量不满意，最终导致旅客对航班延误问题更加愤怒和不满。4.4延误补偿制度不明确2017年，针对国内航班延误的情况，《国内航班延误旅客经济补偿指导修改意见》出台并公布，《意见》就航空公司发生航班延误问题后，航空公司向旅客提供的经济补偿问题给出了具体明确的标准。然而，《意见》在海南航空公司的内部具体实施过程中却出现了很多模棱两可的现象。例如，在发生航班延误后，海南航空公司在原有为旅客提供延误经济补偿的比率方面，海南航空公司给出了额外的附加条件，例如“延误补偿应当在航班延误规定的时间之外给予发放”，至于“航班延误规定的时间”具体是多长时间，则完全由海南航空公司享有最终解释权。表1海南航空公司2018年最新公布航班延误补偿标准延误时长（小时）补偿标准0至2小时内提供基本饮食服务2至4小时内提供标准简餐和休息室安排，并补偿旅客人民币100元4至6小时内提供标准餐食和住宿服务，并补偿旅客人民币200元6至8小时内提供标准餐饮、住宿服务，补偿旅客人民币300元，并给予9折乘机优惠两次8小时以上提供标准餐饮、住宿服务，一次性发放人民币补偿400元，并给予二次登机安排如表1中关于海南航空公司2018年制定的关于航班延误补偿的最新标准内容，海南航空公司基本按照两小时一个区间登机做补偿划分的标准，且随着航班延误时长的增加，为旅客提供不同等级的补偿。但从补偿制度区分层次来看，不同航班延误时长的补偿标准之间阶梯差异较小，对于很多旅客而言，这种补偿制度很难满足旅客的补偿心理需求。此外，海南航空公司还对一些航班的延误补偿按照其他补偿方式代替现金结算的方式。例如，对航班延误旅客给予未来乘机优惠折扣等特权，这在本质上是航空公司的另一种促销手段。正是由于这些问题，导致海南航空公司经常会出现服务前台人员与旅客因为退票改签或延误补偿的多少而发生争执。5航班延误引发心理问题的服务对策航班延误往往是由诸多不可抗因素造成，为了尽可能安抚航班延误后旅客的众多不满情绪和心理，提高旅客对海南航空公司的满意度，应当就海南航空公司航班延误后的服务问题进行分析研究，并针对海南航空公司航班延误后引发的一系列旅客心理问题给出针对性的服务对策与建议。5.1及时更新航班信息安抚旅客焦虑心理对于每一位旅客而言，发生航班延误后的第一反应就是焦虑，因此，为了安抚旅客的焦虑心理与情绪，海南航空公司应当对航班信息进行及时的更新与公示。具体而言，一方面，要对航班发生延误的原因、预估延误时间、延误后的其他信息等做公示，可以通过手机信息发布的方式，让每一位旅客都能及时地了解航班延误的具体情况，如此才能确保旅客在航班发生延误后尽可能地安稳情绪。另一方面，发生航班延误后，海南航空公司应当及时地对做出相应的航班调配工作，并将调配信息告知旅客，如无法做及时的航班调配或不能准确预估延误时间，应当尽早为旅客做其他交通方式的安排。此外，发生航班延误后，海南航空公司的乘务人员应当积极主动地与旅客进行沟通，倾听旅客的想法和抱怨，并以真诚的态度向旅客致歉，并提供最诚挚的帮助和关怀，以此安抚旅客的焦虑心理。此外，为了更好地安抚旅客情绪，做到信息的即时更新与旅客告知，海南航空公司开通线上航班信息扫码服务，通过制作线上航班信息内容，由旅客进行扫码或其他专用小程序获取关于航班延误的相关信息，航空公司直接将航班延误和起飞的具体信息直接推送至小程序，保障旅客的知情权，让旅客随时都能了解最新的航班信息，能够很大程度上降低旅客的焦虑心理。5.2增设退改签服务窗消解旅客愤怒心理5.2.1开通航班延误退改签绿色窗口在发生航班延误后，需要就旅客的机票退改签服务进行及时有效的解决。由于航班发生延误本身就已经耽误旅客的时间和其他后续事宜，因此，此时为了消解旅客的愤怒情绪和心理，应当在退改签环节尽可能地为旅客节省时间，开通绿色退改签通道。海南航空公司可以通过增设航班延误退改签绿色窗口的方式，为发生航班延误的旅客提供直接高效的航班延误退改签服务。还可以通过临时增设退改签服务窗口的方式，减少旅客排队的时间，缩减航班延误后旅客退改签的排队等待时间。为了提高退改签效率，还可以开通线上直接退改签的方式，由旅客在手机直接操作进行机票退改签。5.2.1引导或集中办理退改签业务此外，发生航班延误后，应当由专门的服务人员全程引导旅客进行退改签服务操作，也可以由服务人员进行统一的退改签安排工作，通过集约化的处理方式，提高机票退改签效率。例如，当航南航空公司发生航班延误后，可以由乘务人员对航班乘客进行退改签人员信息统计，对需要进行退改签服务的旅客，进行统一改签，这不仅能够缓解旅客的愤怒心理，更能够降低退改签窗口服务人员的工作量。5.3加强岗前培训工作解决旅客担心心理5.3.1加强主动服务意识人的行为是跟随思想而行，只有思想意识有所进步，才能进一步地指导行动。当前，航班延误几乎已经成为所有航空公司不可避免的问题，也是社会公众十分关心的问题，航班延误会严重影响航空公司的形象。对于海南航空公司而言，应当通过岗前培训工作，加强工作人员主动服务意识，要让员工牢固树立“旅客至上、随时服务”的工作思想，在发生飞机延误时，机场的各岗位服务人员都应当主动向旅客提供帮助，包括机票改退签、航班延误信息公布、临时休息点、网络电话信息咨询等。通过主动提供服务，能够尽最大可能地降低旅客对航班延误问题的不满，从而提高航空公司服务质量。海南航空公司的乘务人员应当主动询问旅客的需求，降低旅客的担忧与顾虑。5.3.2提高应急事件处理能力机场出现航班延误情况以后，旅客必然会出现情绪不满的情况，为了稳定旅客情绪，确保机场秩序，海南航空公司应当建立多部门联动处理事件预警机制，一旦发生机场延误情况，除了需要前台及时进行旅客优先退改签服务窗口，还需要安置临时滞留旅客的场所和相应的服务人员，一方面要避免滞留旅客影响其他旅客进站登机，另一方面还要保障滞留旅客的人身安全和财产安全，尽可能提供舒适的休息等待区。此外，飞机延误后，旅客内心大都十分担心不安，一些不良人士往往会借此机会制造一些公众群体冲突事件，机场作为人流密集地区，一旦发生飞机延误事件，首先应当加强群体安全保护工作，避免突发事件的发生，从而保障群众的生命财产安全，同时，为了旅客自身的安全，还应当通过广播语音的方式对旅客进行统一安置和管理工作，从而确保飞机延误后机场秩序的正常化。5.3.3多部门联动处理发生航班延误后，往往需要机场的众多部门协同配合，例如，海南航空公司的机场广播、塔台、退改签窗口、航空管制、后勤服务等，为了提高多部门联动处理事件和提高服务的效率和质量，海南航空公司应当建立现代信息化的信息共享平台，针对旅客的实际需求以及各个岗位的工作内容，不同部门之间协同配合，各岗位坚守职责。例如，当海南航空公司发生航班延误后，航空管制相关单位应当尽快安排延误信息的发布，并根据具体可能延误时长，通知航空公司的后勤服务中心进行相应的准备工作，并联系退改签窗口进行准备工作。5.4完善延误补偿制度满足旅客补偿心理5.4.1制定完善的航班延误补偿制度为了尽可能减少因航班延误后补偿不到位引起的旅客不满心理，应当结合航班延误的时间、造成航班延误的具体原因以及航班延误后，航空公司自身应对解决该类事件的处理方式等诸多方面，制定一整套的航班延误补偿制度，发生航班延误后，按照现有的规章制度直接对旅客给予补偿，对于一些对补偿金额不满意的旅客，可以发起补偿问题投诉，由海南航空公司给予进一步的沟通解决。5.4.2调整并创新航班延误补偿制度从某些程度来说，大多数飞机延误并非航空公司自身的过错，在进行飞机延误后期处理服务时，应当根据相关规章制度妥善处理。因此，海南航空公司应当对现有的飞机延误处理制度进行创新，结合当前旅客的实际需求进行与时俱进的改变。例如对于机票改签业务，一方面要根据《国内航班延误旅客经济补偿指导修改意见》的相关规定进行补偿，另一方面还可以制定符合自身的补偿制度，例如根据飞机延误的时间长短，旅客飞行航班的距离长短等进行分类等级补偿。此外，应当建立延误航班应急措施，对于一些目前无法起飞的航班，安排临时航班进行补救。综上，针对航班延误后引发的旅客诸多负面心理和情绪，一方面应当通过对航班延误信息的及时更新和发布，安抚旅客焦虑心理，同时要对退改签窗口工作效率加以提升，以消解旅客愤怒心理，通过培训提升服务人员在出现航班延误后的服务质量，降低旅客的担心心理，最后，要对海南航空公司的航班延误补偿制度做创新调整，解决旅客补偿心理。6结语本文通过对国内外关于航班延误以及航班延误后的机场服务、旅客心理安抚等相关问题的研究整理，以及航班延误产生的原因分析，就航班延误后旅客的焦虑、愤怒、担心和补偿心理进行了详细的分析。并结合海南航空公司航班延误后的服务现状，分别从四个方面对海南航空公司航班延误后对旅客提供服务存在的问题进行了分析，得知海南航空公司的航班延误后服务存在的问题主要体现在四个方面：一是航班延误后的相关信息没有给予及时的更新和公布；二是机票改签流程较复杂且相关服务不到位；三是机场工作人员缺乏航班延误后的相关旅客服务经验；四是海南航空公司当前的航班延误补偿制度不够明确完善。针对这些问题，航空公司应当从四个方面给予针对性的解决对策：第一，为了尽快安抚旅客的焦躁心理，应当对航班延误以及后续起飞的相关信息做到及时公布与更新；第二，要通过增设改签服务窗口消解旅客在后期因航班延误改签中的愤怒心理；第三，要通过加强对航班服务人员的岗前培训工作，提高航空公司处理航班延误后相关问题的能力，减少旅客的担心心理；最后，要制定科学合理的航班延误补偿制度，满足旅客的补偿心理。总而言之，对于航空公司而言，为了解决航班延误后旅客的诸多心理问题，尽可能降低旅客因航班延误而对航空公司的不满，应当充分保障旅客的信息知情权，并做好各项延误后的旅客服务工作，同时要通过员工能力培训，提高航空公司的航班延误后问题处理综合能力。参考文献：[1]谢芳.论航班延误的共同应对机制和应急服务形式[J].经营管理者,2017(4).[2]邓舒尹.论航班延误的法律问题分析[J].南方论刊,2018(1):57-60.[3]徐志敏.航班延误中的空管原因及对策探讨[J].大科技,2016(18).[4]岑裕健.航空公司应对航班延误的措施研究[J].科技风,2015(4):209-209.[5]边明懿.国内航空公司航班延误现状及监管对策研究[D].西南交通大学,2014.[6]孟昭杰.国内航班延误治理研究——以NF航空公司为例[D].云南财经大学,2015.[7]陈瑾.公共危机管理下的航班延误问题与对策研究[D].陕西师范大学,2015.[8]张孟.航班延误引发旅客群体性事件处置对策优化研究[D].山东财经大学,2016.[9]李志军.基于