XX企业执行总经理手册范文

执执行总(青岛俊龙餐饮经营管理有限公司俊龙餐饮经营管理管控有限公司对日后的工作有一些认识(政策档案)。●101%顾客满意●以服务精神对待员工●专业的精神面貌●机密资料●问题与关心在这种情况下，你该怎么办?建议的方法有以下几种：●责任心口工作中学习蓄势待发，操之在我1、每月25日前与辅导人沟通下月学习活动时间的安排2、每月28日前与公司总监沟通，在班表上排定学习活动时间时给获奖学员颁布奖状，获奖学员可能提名一位在其学习过程中对他帮助即可获得超越奖状。同样，获得超越奖状的学员可以提名一位在其学管理管控组训练流程图过程1—品牌特定训练(工作站训练)用设备有基本清洁与保养技能。当通过工作责任与技能的评估后，便开始过程2—领导值班2、值班管理管控过程3—领导酒店过程4—领导艺术通过学习机器设备训练系统，你将能够了解设备个设备的重要维护保养相关项目、辨别、排除简维修、维修重于购买的概念、有效地保养设备，延长使用寿命，降低维修阶段一(学习同步进行)·单元1:基本制冷水电原理阶段二(学习时同步进行)·单元2:炸锅，炒锅，烧锅。·单元3:烤箱(明烤)·单元4:蒸烤箱，蒸箱·单元5:扎啤酒机·单元6:制冷机·单元7:果汁机·单元8:空调在执行机器设备训练过程中，辅导人由资深工程总监担任，具体学习流程辅导人确认餐厅设备的型号，回顾设备合适的内容(预习辅导人手册、口示范说明辅导人在观看前简单介绍设备：观看中正确解口评估/检定□辅导人在训练相关计划的过程中，将会有辅导人协助你。你的辅导人元重点，确认班表及训练辅导人，回顾完成每一学习活动·训练辅导人：为进行单元学习活动中，需要为你示明或讨论要的学习内肉，以协助你了解学习活动的合适的□完成学习活动技能评估在完成一个单元的所有学习活动并获得单元辅导人的认可训练黄分为4个过程，每一个过程有一建议所须的训练时系统的在职学习单元请运用第17单元来理解学习的模式。在最后两行中，依据A栏的符号或章节，在B栏填写要关所获得ABC符合或章节本章节你可获得的信息页码本单元所运用的新词的含义。参阅第17单元。ABCD活动此活动对你学习的帮助活动#页码#2、在问题1中了解其他资料的收集情况有何目的?4、在17-5活动中，你在单元辅导人的观察下完成了一份意外事件报在每个训练单元的开始，你将与单元辅导人见阅读第17单元辅导人手册中的“单元相关计划会”样版然后进行小日程□讨论：—单元目的—单元辅导入的期望□时间表的认同□获取资料单元目的：通过单元学习确认值班经理的职责，确保为每位顾客和员工提供安全健康的环境。此次面谈，你将：1、用大约1/小时讨论本单元：与学员讨论单元目标，了解各项学习活动，阐2、指导完整地完成本单元每一个提问的问题。3、分享亲身经验，谈谈安全危害的重要性。4、告知你的联络方式，同时指出，如果你没有时间，意见写在17-11活动的空白处，以便在下一次见面时讨论，或寻找合适的机会,及时讨论解决。5、考虑是否可能安排时间短暂面谈几次(大约5分钟),或长谈2-3次(大约30分钟)。6、提供本单元的学习时间表。但强调进度可由赏罚分明决定。可依据所在餐厅的班表排定进度表。7、为便于顺利完成单元学习，请确认以下事·了解何处可以找以学习资料检查表中所列的资料。·告知学员怎样确认评估卡上的安全和保全危害，这有助*17-6活动中，安排观察服务员在班次中的活*安排与技能评估人见面，进行技能评估。将每个单元视为你自己学习经验的向导，你会明了需要做哪些工步骤1:与单元辅导人相关计划学习活动。步骤2:执行全部单活动。步骤3:在技能评估中展现你的能力。检定阅读第19单元技能评估部分再一起讨论并回答下列问题：1、单元学习班的哪些活动可以帮助你为“讨论问题”中的第一个题目good准备?请列举。做备?请列举。主要人物主要活动学员的责任单元辅导人的责任培训相关计划学习活动单元相关计划会与单元辅导人的讨论附加技能练习技能评估发展记录A:金牌营运标准手册(CSL):5、在哪些行为中可表现“责任心”对我们的营业时间：星期一至星期日开店工作?各部门总监联络电话各部门主管联络电话公司 服务组成员 保安及夜值人员;; 酒店设备在进行餐厅介绍时，请逐一记录本所介绍的设备名称。 ¥ ;¥¥ ;¥ 后厨区;; ; ;;; ; ; ;出品相关项目与售价 ; ; ; ;次要品牌产品; ; ; ;¥ ¥ ¥;¥ ;¥ 附属品牌产品;; ¥ _; ; ; ; ;¥¥¥¥ 啤酒白酒;¥ : : ; ; ; ; ; : ; ;¥ ¥ ¥ ¥¥ ;¥ ;¥¥ 学习资料与工具请记录各个部分执行总经理所介绍的资料及存放处参考书籍：金牌营运标准手册服务组训练手册金牌优化系统 ; 后厨区 开店打烊 单, ; ;如果有更新的训练资料，我将如何获得讯息?安排60-90分钟和员工见面·回顾学习活动1-6至1-7·与前厅经理、厨师长讨论以下相关项目，讨论后请打勾：9、在训练规划中，我学到了哪些重点?10、在学习单元中，我学到了哪些重点?12、当我遇到顾客提出我不了解或无法解决时，我该如何处理?请举一些可能发16、与厨师长讨论品牌特定训练目前6周班表及相关人及辅导人。恭喜你!2、你已完成“训练简介”的单元但这仅是一个开始，你在未来的成功要靠有效运用训练中学会的概念、技巧和策略并记取你在学习中所得的经验。你的签名部门总监的签名日期前台组工作训练单元相关计划口讨论一单元目的一单元辅导人的期望一沟通的方式口对时间表的认同□获取资料笔记基本观念的建立(执行总经理必备基础知识)“不论你在俊龙餐饮工作多久，有些同事会难以忘记他们对你的第一印象”能理解随着练习与投入，你会有进步。但是有些行为表现是对于你建立日后良标准度的重要性。别忘了，你的学习目的是什么,以及日后你的职责是什么,所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准更高的自我要必须提醒自己常思考“为什么”,如何可以再改(三)要有信心……微笑—照照镜子，你会发现真诚自然的笑容会使么?”,“你有心事么?”?????步骤1:准备工作步骤2:示范/说明步骤3:练习步骤4:追踪考核步骤1:准备工作步骤2:示范/说明步骤3:练习一个操作程序100%正确性，而不是追求速度，速度是由于不断练习而来的，如步骤4:追踪考核为了使你对于学习阶段有更深入的认识，因此1、分析自己需要什么?事前将问题写下来。5、聆听将重点记笔记，不要依靠记忆力(参看下栏“良good聆听”的注意6、运用肯定的语句支持方谈，要说“这是good方法”或是“是啊!能知道7、问题要接着问，例如：“那么,你当时怎么处理的?”“关于这一点是不是请举个例子使我更了解?”3、与对方保持眼光的接触，你脸上的反应会使对方感受到你对他所说的是7、努力聆听，人们以每分钟120个字的速度讲话，而你以每分钟200个字的速度聆听，利用“额外时间”来思考那人正向你说什么,目的是什么?安排30-40分钟与2位已完成此一阶段训练资深督导师见面。2、关于这个职位，什么是最令人感到迷惑不解的事情?为了改进这个情况，你3、是否曾经有认为自己似乎不能应付这份工作的想法?如果是这样，你采取了4、在学习的阶段，有什么方式可以让别人更乐意教你?或是有什么方法使自己了解厨房区工作操作标准了解厨房区工作操作标准厨房区工作学习我们出品风味独特，鲜嫩good吃，主要的原因之一，便是我们每一道出品都是持续遵循着精致的，标准的工艺程序烹调而成的，在你学习这个区的工作时，必须谨记标准程序的重要性。因为每一步骤都对出品品质有极大的影响。在这个区域你将学习到以下工作：初步加工切配，搭配厨房开店厨房打烊厨房清洗出品篇(第三册)我们各实体特色机器设备篇(第二册)相关章节KM解冻腌制1、解浆后牛肉的温度应该保存在℃。2、流水解浆虾仁时，水湿应该控制在F。4、腌制时最多一次可腌片。5、腌制一批虾仁，须放调料.克。滚动腌制时，平盖型需.分钟、凸盖型需.分钟。 5、裹粉时，不锈钢锅中的水量应该加到。8、当原料未能裹面粉，应该怎么办?(请勾选) C.再重复7-10-7的步骤 o12、不同原料炸制炸锅的烹锅的烹炸温度。F,烹炸时间14、虾仁在裹时粉时一次最多,最少。烤制1、烤制6-72个蛋温度为℃。4、需烤制5、炸锅1天至少需“抛光”次。;(请勾选) A.温水 4、清洁油车须使用什么做清洁?(请勾选) cc将使用服务组训练手册——K区训练考核卡，相关工作站VCD与请依管理管控篇(第四册)——服务组训练中训练相关计划时数指引，来进行你的K区工作站训练安排。在K区工作站的训练中，你应该达到以下要求：·在厨房区的每项工作都可以在正常用餐时段的营运状况下，依标准程序独立执行2小时以上。·100%通过训练辅导人执行的工作追踪考核。·100%通过单元辅导人抽检至少二项工作技能检定考核。·通过本区工作站书面测验，达80%以上。得分.(请记录实际得分)·在单元辅导人的协助下，学习品尝出品的标准风味。地完成训练检定及追踪考核后，请不要忘记在工作执行记录表上登录相关日期及□回顾：2-3至2-4口讨论：你对训练的感想1、在厨房区工作站中学习成果最good的部分为何?2、需要再加强的部分为何?如何中安排加强的练习?3、何时是走菜，配菜，催菜的最佳时机?4、服务员在执行这区域的工作时，最常发生的困难为何?有什么改进的机会?5、身为执行总经理在本区域工作时，除了正确的操作技能外，还应该注意些什么?(如何做到?)服务篇(第一册)■金牌相关计划及金牌检测安排3个小时参加酒店召开的经营分析会。笔记笔记商配区工作学习商配区域产品的制作程序，但在时间的控制与量的调整上需要更高的警觉采购验货保管产品篇(第三册)■商配区相关出品章节机器设备篇(第二册)相关设备章节调制 5、当一批绿豆泥在直立保温柜中保存了3小时后，移到热井中可保存 7、用锅煮1-20只3英寸的营养玉米，需要分钟。2、工作上没用完的原料是否可以留到第二天优先使用?_。请依管理管控篇(第四册)——服务组训练中训练相关计划时数指引，来进行·商配区的每项工作都可以在每天原料配送运输状况下，依标准程序独立执□回顾：2-7至2-8□讨论：你对P区工作训练的感想2、需要再加强的部分为何?如何安排加强的练习?3、在执行该区域的工作时，最常发生困难为何?有什么改进机会?4、身为执行总经理在本区域工作时，除了正确的操作技 前厅服务工作学习据调查，当一位顾客感到满意时，他会告诉4-5个人，但当一位顾客不满意他会将不愉快的经历告诉10甚至20个亲朋good友。这对公司长期的发展影响101%的顾客滿意是什么?这个问题并不复杂，其实在你心里已经有一个相有些服务人员是如此匆忙地提供快速服务，以有些面对顾客的服务人员却认识不到他们留给记住，在任何企业中，直接与顾客接触的员工表现将这几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将有机服务篇(第一册)以服务，菜单与包装，顾客抱怨及酒店员工指引机器设备篇(第二册)服务区相关设备及清洁，建筑物及地面，操作程(请勾选) B.错 (请勾选) B.服装 D.态度 A.素，荤，素 D.荤，素，荤9、所有售卖的饮料，无论现饮还是外带。(请勾选) 12、顾客服务的7步骤是22、大厅服务员在工作中应该做到：(请勾选) 23、让客人感到宾至如归的方法，除了大厅服务员将工作做good外，还要(请勾选) 24、就大厅的桌椅应在何时收拾?(请勾选) 将使用服务组训练手册—一服务区训练考核卡，相关工作VCD与请依管理管控篇(第四册)——服务组训练中训练相关计划时数指·在正常用餐时段的营运状况下，能独立执行收银工作·在非用餐期间，可独立执行服务作业2小时。·通过服务区工作书面测验，达80%以上。得分(请记录实际得分)□回顾：2-11至2-12口讨论：你对服务工作训练的感想2、需要加强的部分为何?如何安排加强的练习?3、服务员在执行这区域的工作时，常发生的困难为何?有什么改进的机会?打烊工作学习随着营业状况，逐步清洁当日不再使用的设备。good的预备打烊工作可以使得在拆洗设备的过程中要注意到的原则(仔细/爱护/注意)大多数的设备都是用坚硬材质所制造的，但仍然无法承受过度的压挤摔撞架子清洗后应该运用直立放置的风干方式，可以避免重压过度导致面包盘不平整，饮料桶的盖子，周转箱的撞坏，漏篮变型等等，都漏篮清洗后应该吊挂风干，不可用摔抖落水的方法，很容易便会撞搅拌机及果汁搅拌器应该个别清洗。并且不要摔抖落水，让它自然机器设备篇(第二册)各项设备，每日打烊清洁及每周清洁，清洁——操作程序1、在预备打烊时各区打烊工作流程为何?(请按区填入)完成时间周月清相关项目服务区楼地玻璃空调出风口及回风口完成时间数量周月清相关 区工作站完成时间每日清洁相关项目/数量周月清相关X工作站完成时间数量周月清相关3、因为快要打烊了，所以某些产品我们不供应给顾客是被允许的。(请勾选) 请依管理管控篇1—服务组训练中训练相关计划时数指·每项打烊工作都可以独立完成，并100%通过检定及追踪考核。□回顾：2-14至2-152、需要加强的部分为何?如何安排加强的练习?3、在执行打烊工作时，最常发生的因难为何?有什么改进的机会?(如何做到?)笔记笔记开店工作学习机器设备篇(第二册)各项设备每日开店装机1、酒店各区开店流程为何?(请按区填入)区完成时间开机/装机相关项目例：总配区展示保温柜口回顾：2-14至2-151、在开店工作站中，学习成果最good的部分为何?2、需要加强的部分为何?如何安排加强的练习?3、在执行这区域的工作时，最常发生的困难为何?有什么改进的机会?4、身为管理管控组成员在本区域工作时，除了正确的操作技能外，还应该注意些什么?(如何做到?)5、如何维持开店服务人员工作的热忱与标准?基本沟通技巧沟通的进行模式是指发讯者将讯息传达给收讯者，收讯者给予回馈。(讯息讯息是：请卧虎藏龙回馈是：good的冯华：(停顿一下，叹气)哎!good吧!沟通的障碍(一)沟通中断生混淆。例如，明明要求烹炸2只大虾，结果出锅时却是4只大虾。解决这类问(二)身体状况工作伤害。因此应该视状况，适时做工作岗位的调整，甚至暂停工作。(三)过去的经验况如何?他们的背景如何?有过哪些经验?这会使得你在与对方沟通的过程更如果你是接收讯息的一方，你应该等到对方把完整的讯息说完之后再作评(四)讯息不明确或不了解主题架子洗干净”很可能发生的情形便是过了一会儿新员工一脸茫然地面对墙壁发通常我们很难开口告诉别人“我不知道你在说什么(五)选择性的认知有效的发讯技巧(发讯是音译词：我们通常讲通知)例如：发讯者：李文，请你腌制一批牛柳(讯息)发讯者：你知道应该腌制多少量吗?(要求回馈问题)收讯者：腌制2袋吧?!(回馈)有效的收讯技巧·适时的沉默吗?给对方完整足够的时间进行表达吗?·是否用开放的心来听别人的意见?避免偏见了吗?·从对方的观点来看事情了吗?尊重对方的看法了吗?8、听到重点了吗?是否避免太早下结论?9、及时观察隐藏于言词后的感觉及态度吗?例如，撇嘴、皱眉。收讯者：喔?!(微皱一下眉头)依照以下的状况合适的内容，请写下沟通中所出现的障碍及可以改进的沟通技10分钟后，文芳抬了一箱B调料下来。张娜：老天，我只要你拿几包，你怎么抬了一整箱?而且我要的是A调料，再文芳：喔?!(抬着整箱调料走向三楼)5分钟后，文芳拿了3包B调料。张娜：你是不是分不清楚A与B啊?不是教过你吗?而且3包也不够，算了，算了，我换一个人去拿good了! 里嘱到的油腻的汤羹、冷的辣翅……,他就会认“俊龙餐饮，在2000年将岛城的家长口味出品，介绍给大家，这项出品是你读完了吗?你一定注意到上段文字中有些错别长”,你是否还注意到其它错别字呢?在我们的酒店中，制作美味的出品就像写良good的品质是由5个部分组成的一个拼图：温度、份量、口味、外观、正确的温度1、使用温度设定正确的冷热保温设备2、遵循正确保存时间足够份量的产品1、遵照预估量烹制产品3、有足够的设备开启以供生产出品good口味1、使用正确的配料和配方比例2、使用新鲜的橄榄油3、遵循100%正确的操作程序4、按标准保存产品外观1、使用正确的配料和配方比例2、使用新鲜的橄榄油3、遵循正确的加工程序(例：挂糊时，鱼、虾的温度)质感1、用正确的温度烹调2、遵循正确保存出品的程序3、遵循正确的加工程序产品篇(第三册)■问题处理问题可能的原因存放时间太长产品超过保质期金牌营运标准手册产品篇章节：吮指俊龙第一翅：41翅的软度勾芡冷菜不冷热菜不热口回顾：活动2-21至2-221、我们酒店中最常发生的沟通障碍是什么?请举三项实例：3、酒店营运检查评估中所发现比较典型的酒店质量问题?解决以上问题，酒店应进行哪些行动?我应该做哪些努力以分担责任?4、身为一名执行总经理，我应如何地把good质量关卡?5、当有新的标准程序时，酒店是如何得知的?如何处理新资料及旧资料?6、在设备故障需要修理时，我应该如何处理?工作学习以达到要求，你的责任加大了!你必须运用所顾客流量来判断当时出品所应保存的数量并与厨房厨师长沟通来决定厨房生产有问题?”等等的封闭式问题，你很难从中得到正确“请说说看在开启烤炉前的注意事项”“请解释洗手消毒的程序与注意事项”“请重复一遍余水的程序”“请叙述冲泡日照绿茶的步骤及用料比例”如果不论做得good或做不good,都没有关心注意并给予回馈的话，大多数的表现是什么?需要改进的部分是什么?以及建议改进的方法是什么?“张照，你服务做得很good,能一直保持着亲切的态度，这使得顾客对我“王武，你配餐的方式太糟糕了，真笨!”“你的脑筋太差了，需要努力喔!”道该改进的行为是什么,让被训练者感受到我们真的关心管理管控篇(第四册)出品存量提制MP&C7、在执行工作检定考核时，如果100%通过了，应该在哪里记录?9、当值班经理告之营业额预估为40000元时，小炒菜销售百分比为20%,单价为10元，那每10分钟约需要多少个小炒菜?10、当值班经理告之营业额预估为40000元时，制表上营业额范围2000-5000需上，该用何种回馈方式?要如何说?3、你发现周群的学习能力很强，很快便能独自练习，4、你想确定刚才对林诚的拌蛰头制作程序的讲述，他问?观察资深前厅经理/执行总经理在完成交接的工作，同时观察如何调4、出品存量控制表上需存量的来源是什么?(是本地还是外地)在高低峰营运时安排4小时与资深经理/执行总经理在一起。在总配区依据现场状况及存量控制表叫制出品并管理管控出品存量单元辅导人安排2小时，依照训练考核卡评估控制工作的执行，完成□回顾：活动2-21至2-22口时间表：技能评估1、针对工作的操作标准，有哪些工作需要再加强操作与辅导?为什么?4、如果下一次再有机会遇到类似的问题，有哪些更有效的方式?5、服务员在学习过程中，最常遇到的困能是什么?我们应该可何协助他?6、谈谈你所遇到的其它困难?7、有哪些方法可以使控制的工作做得更good?你已准备good与技能评估人见面，进行技能评估。单元辅导人的签名你的签名训练四步骤检查表——单元辅导人评估(一)准备工作口复习服务员工作训练考核卡口检查所需训练材料(录影带、训练考核卡、训练员指导、出品品质对照图、设备等)口训练区域的整洁口仔细思考训练时应注意的重点和准备good最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作相关的“客人是家人”事例口依据需要，自我练习正确的程序口引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习□实体简介：—让被训练者了解该实体的重要性一介绍实体地点、设备、原料及表格放置之位置(二)示范说明口说明学习此实体的训练流程口播放光盘，利用“暂停”说明重点口利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题□强调人身安全的重要性□强调清洁消毒和随手清洁的重要性□对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性口鼓励发问，并清楚地解说B、说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在D、运用要求对方生覆工作程序，以确定对方确实了解合适的内口分享最近三个月自己所做的与所带训相关的“客人是家人”事例(三)练习口让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导□观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全检查程序口观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“客人是家人”的行为，并准备口赞赏鼓励其良good的表现口发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤口以提问方式强调操作重点口让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止口训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什(四)追踪考核口提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序(使用开放式的问题)口在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所□如果错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤口程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温口操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练*检定被训练者在操作过程中是否展现“客人是家人”的行为，并对展现出*请被训练者讲出在被训练者的进步及成功应给予正面的肯定口过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定口鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作做得good的部分是(一)准备工作口复习服务员工作站训练考核卡口检查所需之训练材料(录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等)口训练区域的整洁口仔细思考训练时应注意的重点和准备good最近三个月自己曾经做过的与即将带训实体相关的“客人是家人”事例口依据需要，自我练习正确的程序口引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习□工作站简介：一让被训练者了解该工作站的重要性一介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置(二)示范说明口说明学习此工作站的训练流程口播放录影带，利用“暂停”说明重点口利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题口强调人身安全的重要性口强调清洁消毒和随手清洁的重要性口对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性口示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因□鼓励发问，并清楚地解说口示范技巧：A、集中对方注意力B、说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在D、运用要求对方生覆工作程序，以确定对方确实了解合适的内容程序口分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“客人是家人”事例(三)练习口让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导口观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全检查程序口观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“客人是家人”的行为，并准备口赞赏鼓励其良good的表现□发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤□以提问方式强调操作重点口让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止口训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什(四)追踪考核口提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序(使用开放式的问题)口在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所□如果错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤口程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温口操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练*检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现出的*请被训练者讲出在被训练者的进步及成功应给予正面的肯定口过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定口鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作做得good的部分是实体执行记录表工作区执行日期训练员检定日期签名日期签名服务区大厅吧台菜品大厅开店吧台开店吧台打烊甜品站总配区总配到店评估重点评估重点总配打烊厨房区解冻腌制配制烹炸烤制厨房开店厨房打烊训练员商配控配实体服务员实体服务员实体服务员技能评估与执行总经现见面，完成以下活动。展示了必要的知识需要额外训练“对一个执行总经理而言，实体的标准训练为何如此重要?“进行工作站书面测验成绩：督导师的工作对你的日后管理管控工作上有何帮助?产品存量控制在顾客满意上发挥了哪些作用?且在本餐厅的产品存量控制工作上有哪些机会点?运用知识完成下列题目展示了必要的知识需要额外训练酒店执行总经理将评估你的五个工作站操作标准酒店执行总经理将评估你训练员一个实体的带训工作(依照训练四步骤检查表)·在一个高峰营运下商配控制工作的执行*月下旬中午，**店客人买单时，打出几张发票以后，发票机就再也不工作了，{据落实，店内每月1日将发票卡交给公司财务部，由财务部负责到税务局仍未将卡返回，又据落实财务负责人，因为该店5月初吧员将客人发票开错，内部已对责任人作了处理),导致不能及时到税务局读卡，从而无法为客人开具发票。}客人消费“工作不负责任就是对企业的犯罪”,如果有客人举报我们酒店消费后不开*月*日17:30,**店面点间女员工张**第一次操作压面机时，由于业务生疏，打了119求救，终于将员工手臂从机器中救出，并送往青岛401医院救治，所幸恶劣影响。(经落实该员工为刚到店7天的新员工，之前未干过面点工作，面点在血的事实面前，我们的管理管控人员还要说什么?也许是工作不负责任又是什么?服务员不能得到及供优质的服务；设备操作人员没有受到专门岗位培训，人)的生命，决不能因为长时间没出大问题就将业会说培训的成本太大(或没有时间),但事实已经证明：不培训的成本更大(甚至可能是员工的生命和酒店辛辛苦苦多年拼得的声誉),对员工“严是爱，松是害”,我们的全体员工和管理管控者应该警一身过硬的功夫，才能在对客工作(服务)中得心应手、游刃有余。同时安全生产的意识要注意时时刻刻向员工强调、渗透，各级管理管控人员也要切实履行事件(上次水势较轻),工程部工作拖沓，长时间未修复，心存侥幸未及时整改，有责任吗?您对此事件责任人(部门)的处理意见是什么?如何避免此类事件的*月*日**店中午一楼大厅婚宴接待中，传菜员黄**传送龙皇太子羹至餐桌托盘，导致菜品汤汁溅出，撒在旁边座位一位孩童的头严重),送往医院治疗(花费152元)。该店总经理垫付了客人的医药费，在客人结帐时酒店又为其免掉尾款81元，客人对处理结果比较满意。工来酒店之前素质不高不是酒店的责任，员工来到酒店后素质(技能)没有得到提高就是酒店管理管控者的责任”,酒店对员工的培*月*日8:30—9:00间，某公司栾总在**店就餐完毕，下楼来到大堂处，“栾总，今天怎么这么早就走了?”客人走出两步后寻思了一下，然后返回以后服务员谁还敢与客人沟通?这种认识很有害。中讲使之感觉不舒服的10句话，不如就讲一句使客人舒服的话，不能为沟通而沟通，毕竟客人始终是主人，我们是仆人，更多的是要“做”到客人心里(菜品语，不要使用一些太过生活化易引发误会的口语，例如人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的*月*日19点40分**店，**房间主人(邵总)点的过桥鱼(老虎斑)上菜时却给他上错鱼，送走主宾后主人回房，19:51我们的传菜人员才传上过桥鱼要堂及上客人便匆匆离去，该房间服务员未及时到吧台将(退)清蒸鱼品项向吧员说要求全买单，总消费5530元，最终仅为客人免掉30元，收取现金5500元，其间邵总说自己是水利局陈总(我店老客户)的good朋友，并打电话给陈总(据落实：邵总订餐时以个人名义，并非陈总的名义),电话中称我店很不给面子，认为不可取。这样做只会激化矛盾，事件已经发生，给客人造成不便，就要做good安抚跟踪工作，跟踪一下给客人的赠品及时上桌、账单消费中有没有不合客历，等客人下次到来时重点关照(店总、前厅经理什么,而是我们对待问题的态度和处理的方法”,从以上实践中我们不难发现我个规范的程序，建议今后如有客人投诉，主管要在2分经理要在5分钟内到达现场，需要董事长协调解决的困难(如超越权限的让利权利),店总要在10分钟内向董事长反馈，处理过程要做到四个之前“在客户不悦的管理管控人员级别越高，越能体现对客人的尊重，对客人受到的损失(害)补点偏多(共7瓶，278元/瓶),又察觉每瓶底部都有一块明显剩余，便叫该房间服务员个人行为，又为何要对酒店方发起投诉?这是种识到管理管控者的责任。有人还认为酒店的利益获得要建立在客人不投诉(能接受)的情况下，而不是建立在客人满意(惊喜、以至感动)的前提下，这更是危店(个人)利润(利益)最大化，就会导致顾客满意最小化，只有追求顾客满意最大化，才能真正造就酒店(个人)利润(利益)最大化”,各位员工以及管理管控人员一定要端正自己的工作态度，以自己的诚信和殷勤来换得客户的满意和认如何看待客人(员工)的投诉：有人认为客人在自身利益受到侵害时才会投顾客(以及员工)投诉的引子往往都是(在很多人眼中认为的)小事，“勿以善顾客(员工)的认可，从而逐步到达成功的彼岸；同时我们也要认识到“最有抱怨的顾客(员工)往往也最容易成为我们的回头客(忠诚员工)”,他们对我们有达到他们的期望值，他们一定还会回来，甚至可能比以前控人员也谈到通过处理客人投诉，最后与客人成为了朋友，不打不相识);如果客人(员工)有了抱怨投诉的意念，而不告诉我们，以后直接不来我店了(或员工不告而别了),那我们才是真正失去了他们。“*月*日客人在**店举行婚宴，分两批进行，中午10桌(大厅7桌，包房3桌),晚上在大厅5桌(1300元/桌),中午婚宴正常进行，餐后前厅经理在确认晚上5桌后，厨房开始准备菜品(按照5桌),6:30左右，客人通知要退掉2桌，但此时厨房已经准备good了5桌的菜品，通过协商，酒店同意将能退的菜品退全部结清(共计6004元),客人同意了；但晚餐席间一位客人(中午曾在包房吃过饭)反应午餐时“炸双拼”没有上，前厅经理落实服务员这道菜中午3个包房人打了110报警，在派出所里，该店总经理与新郎父亲协商，同意客人只买3桌的单，共收4000元。分析：婚宴客人打110事件，很多人认识中没有抓住客人投诉的主因(想免掉两桌餐费),拿出的对策不具有针对性。“客人是亲人，客人是家人，客人永远是对的”,这三句话，对前两句持异彻，可谓“仁者见仁，智者见智”,客人也是人，是8月12日晚6:15客人来店进入桂花苑(共12人：2个孩子、1位妈妈、1位奶奶、8位男士),为老人祝寿，**主管为客人点菜，其时客人无异常反应；布必须使用，使用费用2元/条，客人接受了，就餐期间比较正常。8:00左右老奶奶要回家，起身时随手将5、6条口布带在了身上，服务员发主人)不愿意“妈，你带走就行了”,将口布塞到老人手中，送老人离店，服务9:00左右，该房间女主人到吧台买单后回房间，恰巧碰到巡台的**主管，9:30左右，该房间服务员**与同事交接后吃晚餐，不久被同事叫回说：你的房间出事了!主管**,在与客人交涉中，客人再次提出口布不该质量提出质疑，要求打包1条带走找有关部门化验，10:05前厅经理进入房间，对客人免单的要求仍表示不能满足，客人开始打砸房间内的餐具(高脚杯),前厅经理电话请示当日休息在家的总经理，总经理指示请客人明天到酒店再处理。客人更是恼怒，电话拨打110。此后辽源路派出此事应该归12315工商部门管辖。10:40酒店总经理赶到酒店，进房与客人交涉，向客人表示道歉，但对客人的免单要求表示不能满足。客人更是暴跳如雷。总经理只good又打电话找110,但110人员到来后，仍表示此事并非自己的职责范围，后离去。12:40客人自己打12315电话找来的四方工商局冯所长来到酒店协调，他提依不饶，表示不能白闹这一晚上，最后退给客人600元钱，结帐305元(主要是餐具赔损及客人在闹事过程中又索要的烟酒费用)。此时已是凌晨1:50。次日下午1:30公司服务总监打电话给客人，询问客人不满的原因，客人表示：为什么口布收费，却不让带走?随后以午休为由挂断电话。·就餐过程中，老奶奶在8:00提前离去时索要口布，客人强行带走，我们是为老人祝寿的家宴，按照我们的服务程序应该客人的一种施舍：我高兴、愿意时就送你，我不高兴或忙不过来时就不送),此意，我想客人也不会不理解。(8:00—9:30之间的1.5小时，我们有足够的时·9:30客人对酒店表示不满开始找茬闹事，并自己找来1只苍蝇提出抗议，终造成矛盾激化，不可调解。如果1、2两步我们都去做了，进了店方的最大努客人也并非不知道自己理亏的面大(最后不还是结了300多元的帐吗?)。但我们没有去做我们应该做的。如果第1步我们去做了，我想问题可能就消灭在萌芽之中了，即使第1步没有做，如果做了第2步，事情也会有很大的缓和余地，总不至于惊动3遍110,1遍12315。“客人永远是道德顾客，客人永远是对的”,在处理酒店与顾客的关系时我们要牢记这样一条最根本的理念，往往在我们店方出现出异物),我们比较容易作出较积极的挽回措施(升值服务);但如果我们没有出“员工的话只能信一半”,这是一句真理。试想我们的执总在接到前厅经理“你没有看到那场面，客人简直就是土匪、流氓!”“12个人才消费了600多元◎为台布赔偿费客人自打110事件：加收台布赔偿费30元，客人非常不满(客人喝酒很多，呈醉酒状态),很不情愿客人两次拨打110,说自己在酒店遭到侵犯，110赶到时，客人独自迎出去，交谈了约二分钟后，110离去，客人也打车离开。次日该店您认为此事件的发生，是否真是因为客人喝多了?请结合我们的企业文化予电话请假调休半天，导致当日高层管理管控指挥中断，原定于下午2点的全体员工培训相关计划也遭搁浅，部分公休员工已来到酒店，1点多钟才宣布当日培训分析：有人单纯认为此事件是前厅经理的个人责任(是个意外),没有挖掘出事件背后隐藏的深层管理管控问题(请假不按程序；对行；总经理对工作缺少必要的统筹和补救)。“工作不按规定和程序就是在企业中制造混乱”,特别是作为高层管理管控*月*日**店网管邓**请假回学校考试(他说5月29日12:00考试结束),网络部经理安排另一名网管李**前去替岗，并告诉他邓**5月29日12:00考试结束，李**误以为邓**5月29日中午即可上岗，并未与邓**、该店店总及部门经理进行任何沟通，私自于5月29日上午10:00便返回了公司，网络部经理发12:10李**赶回该店，此时店内网络系统已半天无人◎市南店318房间误结账事件9月8日晚8点多，市南店318房间的服务员**为客人结账，在与三楼吧员核对完菜单及酒水单明细无误后，到一楼收银处(值台收银员为周静)结帐，但在报房间号时误将318房间报为218(该服务员当日临时从218房间调至318房间补缺，习惯性的将318房报为218),**为其打出了218房间的消费帐单(共消费1005元),该服务员也没有再核对帐单便拿到房间找客人签了字(挂账单位);后218房间服务员**陪同其房间的客人到收银台结账时(属现金结账),**人均较通情达理，318签单的客户答应到店重新签单(当日消费1100元),218看，很明显是由于318房间服务员没有认真审核帐单造成的，当然218房间的服人，没有不被检查的人，没有不被检查的事”,我客人要求结账(或服务员发现可以准备结账了)没有错误(多输、少输、错输),无误后，在服务员的副联菜单上签字认可，服正(即使一时口误，说错了房号),就会避免后面的麻烦；假如218房间当日消费的金额为8000元，服务员拿着错误的账单找318客人签字时，客人会怎么想 (你们酒店在讹我，客人肯定会强烈投诉);假如218房间的客人是外地过路客，在酒店消费了8000元，这8000元还能不能追回?如果追不回，期间造成的损失由谁负担?如果由服务员负担，他肯定是要偷着跑了(赔不起);由收银员负担全是店方的责任)。有些由于工作上的一个小疏忽造成我们个人的承受能力(又如前期市北店的婚宴事件)。我们唯一能做的就是时刻“整改问题是督导检查的大结果”,处罚不是目的(虽然，不处罚达不到目入突发和偶然(不过几年才出一次吗?),将责任人简单处罚一下了事，那么这业(或个人)几年甚至几十年。当我们的管理管控人员还错误地坚持认为：公司“我们麻烦了，客人就舒适了；我们舒适了，客人就麻烦了”,管理管控的分析：有人认为公司应有处理依据(即制度),而酒店从未有这样一份《处此问题一方面反映出公司制度的确不健全，另一方面也有替当事人辩解之事大吉、不管不问了，有些行规(常识)也并不都是体现在制度中的(再如：不准随地大小便),事实也证明我们的服务员没有到单间中去睡觉，说明我们的管*月*日晚12:00左右，**店传菜部员工李**与孙**在店外辽阳西路上吃烧营管理管控秩序?我们此处谈到的责任主要是管理管控责任，而非法律责任，不起各自的管理管控责任，既然有相应的管理管控部门*月*日**店后厨员工刘**(该店大灶员工，据落实，平时工作很勤恳)与张**(该店占板员工，将于5月底离职，先前辞职报告已获批准)因班后清洁工作发生争执，(两人处同一班组，有共同卫生区域，当日午餐班后，刘**及时打扫理，两人来到卫生区域后，仍延续前面的口角，争执激烈),并由此大打出手，张**掐紫了刘**的脖子，刘**则用酒瓶划伤了为轻伤),事件影响十分恶劣。小王向客人说明了用意，客人很感动，连夸小王的服务good!俊龙餐饮经营管理管控有限公司俊龙公司各部门绩效考核合适的内容理●离岗牌的考核(三次以上外出不登记)为十分·建议处罚十张(未达到二十分)·文件速写，月50%(未达到二十分)·执行力未将上次任务及时传达(十分)(特殊情况按特殊对待)●与部下沟通(次数、质量、书面回报)·相关计划考核(前瞻性、德鲁克和我同在俊龙，今天或明天交给我)书籍·必读物的考核(员工手册)、(十大部的文件相联考核)(你在为谁工作)■(每月)必考的定性书籍(2007年)《员工手册》《你在为谁工作》《我自己部门的程序(流程)》■(每月)必考的定性描述·他(她)教给了我多少方法?·他(她)给了我什么样的规划与信念·他(她)与我沟通了几次，描述最深的一次即兴讲演(15分钟)会唱的激励歌曲10首朗诵10首小诗无稿总结(25分钟)前瞻性相关计划演讲(5分钟)俊龙餐饮经营管理管控有限公司◎定量考核(65%):·执行力未将上级任务及时传达(十分)(特殊情况按特殊对待)·电话(向下属问候了多少次，10次以上)·写面(向下属写了多少次，3次以上)·面谈(面谈记录表10张)●与部下沟通(次数、质量、书面汇报)●请假单据考核(1月休息几天)·专题会开了三次(未三次十分),书面报告·建议处罚十张(未达到二十分)◎定性考核(35%):·相关计划考核(前瞻性)●(每月)必考的定性书籍(2007年)●(每月)必考的定性描述·他(她)教给了我多少方法?·他(她)给了我什么样的规划与信念·他(她)与我沟通了几次，描述最深的一次·即兴讲演(15分钟)·会唱的激励歌曲10首·朗诵10首小诗·无稿总结(25分钟)·前瞻性相关计划演讲(5分钟)种下思想，收获习惯俊龙员工训练手册本手册：合适的内容不予传播属内部资料俊龙餐饮厨房管理管控文件编制审核批准发布实施日期俊龙餐饮厨房管理管控文件共1页编制审核批准发布实施日期你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容；编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员一头老骆驼在垂暮之年，又一次穿越了号称“死亡之海”的千里“其实没有什么good说的，”老骆驼说，“认准目标，耐住性子，一步一步往前走，就到达了目的地。”“就这些?没有了?”马和驴问。“没有了，就这些。”“一点也不精彩，令人失望!”驴也深有同感。骆驼没有任何豪言壮语，没有华丽的辞藻。但是，在朴实的话语编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员●以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学●在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导员工，使其达训练秘决●在训练前，将各工作合适的内容组织化●有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情●有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣●任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员你的成功是我的骄傲；你的提高是用辛劳换来；课程介绍课前测验训练的影响力执行训练的重点good的学习方式训练强化步骤现场演示总结心灵感受编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员课程介绍站有站像(相)走有走姿口号信条宣誓工作汇报●班前会的一首歌●班后合的一个小故事(站、立训练)(排、走、行训练)(我相信)(工作前3分钟叙述)(唱出自己心灵的歌)(讲述真实的故事)●怎样写工作日志、相关计划、添定报告●规章制度学习(最直接的制度)(员工手册(守则)(厨房纪律交待)编制审核批准发布实施日期训练员编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员●连贯的学法注意环节●听不懂，看不会，当然做不good!●听的注意力，看的门道，做的技巧!我听到的我会忘记我看见了我会记得●我做了我会更明白准备工作示范说明反复练习追踪考核编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员□准备工作●复习员工训练考核卡的合适的内容●检查所需之训练材料(投影、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等)●训练区域的整洁、准备工作就序●仔细思考训练时应注意的重点和准备good最近自己曾经做过的与即将带训工作●依据需要，自我练习正确的程序●引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习●工作部门简介：·让被训练者了解该工作的重要性·介绍工作地点、设备、原料及表格放置之位置□示范说明●说明学习此工作的训练流程●播放投影，利用“暂停”说明重点●利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题●强调人身安全的重要性●强调清洁消毒和随手清洁的重要性●对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性作原因●鼓励发问，并清楚地解说●示范技巧：A集中对方注意力感到自在C说话清晰合适的内容程序编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册训练员□练习反复的优点●让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导●观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序●观察被训练者在练习操作的过程中所展现的行为，并准备在练习结束时提●赞赏鼓励其良good的表现●发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤●以提问方式强调操作重点●让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止●训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作中都可以做些行为。□追踪考核●提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作中的程序及标准的了解程度(使用开放式的问题)●在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准●如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤●程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识●操作过程确认100%的标准后，应在“工作区域训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名●工作认真行为检定：检定被训练者在操作过程中是否展现的行为，并对展现出的行为给予肯定。·请被训练者讲出在被训练的工作中能做些什么?●过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定●鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作设该被训练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部门训练员□被训员说出感受建议□观察者提出回馈□共同讨论该工作中应该加强注意的事项有哪些?□设计出该工作中可提的6个问题假设你是员工?你做的第一次和员工一样吗?给予鼓励并写出感受编制审核批准发布实施日期训练具体合适的内容学习日期检定日期追踪考核外在训练站姿、走姿气度、气质礼貌、礼节语言训练技术训练各部门作业指导各部门标准程序餐前、餐后的工作检定●众人划浆开大船一只竹篱难渡汪洋海众人划浆开动大帆船一棵小树弱不禁风雨百里森林并肩耐岁寒一根筷子轻轻被折断十双筷子牢牢抱成团一个巴掌拍也拍不响万人鼓掌声啊声震天一加十十加百加他大家心相连同舟共济海让路号子一响浪靠边百舸争流千帆进波涛在后岸在前一根筷子哟轻轻被折断十双筷子哟牢牢抱成团一个巴掌拍哟也拍不响万人鼓掌哟声啊声震天●为了谁为了谁?我的兄弟姐妹不流泪。谁最美，谁最的兄弟姐妹!为了谁，为了秋的收获，为了春回大雁归，满腔热血唱出青春无悔，望穿为了谁?我的兄弟姐妹不流泪。●真心英雄●打靶归来日落西山红霞飞，战士打靶把营归，把营归；胸前