违法车辆拖移保管项目应急事件处理预案

违法车辆拖移保管项目应急事件处理预案目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h第一节拖移车辆应急救援方案 2一、应急救援设施设备 2二、应急救援主要内容 3三、应急救援服务原则 4四、应急救援管理 5\o"CurrentDocument"\h第二节道路运输事故应急预案 8一、指导思想 9二、基本原则 9三、适用范围及工作原则 9四、指挥组织体系 10五、应急预案启动条件 11六、应急响应 12七、应急救援结束后处置工作 13八、事故报告 14九、应急保障体系 15十、预案演练 16十一、奖励与责任 16\o"CurrentDocument"\h第三节停车场突发事件应急预案 17一、目的 17二、车场安全工作领导组织机构 17三、方法和过程控制 18\o"CurrentDocument"\h第四节停车场收费系统停电或故障应急预案 21一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的 21二、应急预案管理主体及职责 21三、应急小组及职责 21四、应急处理流程 23五、应急物资准备 23\o"CurrentDocument"\h第五节发现可疑物品应急处理预案 24一、制定发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案的目的 24二、应急预案管理主体及职责 24三、应急小组及职责 24四、应急处理流程 27五、应急物资准备 28第一节拖移车辆应急救援方案一、应急救援设施设备应急救援设备设施、器材清单序号范围设备设施、器材所在单位联系方式1拆除设备设施破拆设备、叉车、推土机、金属切割机、电焊机后勤保障组2高空抢险设备设施起重提升设备一塔吊、单绳卷扬机、多绳卷扬机；登高车、梯子、安全绳、缓降器、救生气垫后勤保障组3建筑抢险设备设施挖掘机、推土机、装载机、工程运输车、清障车、行车信号工具等设备后勤保障组、运输站段、分局调度指挥室4地下救治设备设施强光照明、防护装备、通风机、发电机后勤保障组5消防设备设施、输水装置软管、喷头、便携式灭火器、抽水泵、照明车、消防部门后勤保障组器材指挥车、高压水枪、登高车6个人防护设备氧气呼吸器、防毒面具、防护服、救生衣应急救援队伍自备抢险抢修组7医疗支持设备救护车、担架、夹板、氧气、急救箱应急救援队伍自备医疗救护组8通信联络设备对讲机、移动电话、电话、传真机、电报等现场自备指挥部办公室二、应急救援主要内容（一）工作目标配合交警部门的需求。（二）救援对象.项目需求方规定的事件。.突发性和后果与影响严重的公共安全事故、灾害事件。.自然灾害等不可控力影响正常交通的事件。（三）应急救援人员主要工作内容.进行突发事件现场处置，指导和帮助遇险者避险逃生,组织现场群众自救互救，抢救公司财务；.搜索解救受困人员，进行伤员检伤分类并实施院前急救；.评估灾情性质程度及范围等情况，沟通汇报，维持现场秩序，防止抑制灾害发生或进一步发展；.组织协调管理救灾资源；.配合专业心理援助组织，进行受灾群众心理疏导；.进行救援善后工作；.制定演练应急预案，并与相关部门沟通协作；.进行紧急救助培训教育活动，普及自救互救知识和技能。三、应急救援服务原则.统一指挥，步调一致应急救援的最基本原则是统一指挥，步调一致。无论应急救援涉及单位的行政级别高低、隶属关系是否相同，都必须按照预案的要求，在指挥部的统一指挥下协调运行，做到号令统一，步调一致。.分级负责，以区域为主只有本企业、本地区对事发地的地理情况、气候条件、事故情况等信息有最直接最清楚地了解，也能以最快的速度到达现场进行救援，并就近灵活调动各种应急资源。与此同时，无论企业，还是地方政府，都必须坚持分级响应的原则。分级响应可合理提高应急指挥级别、扩大应急范围、增加应急力量，有利于节省应急资源,降低救援成本，弱化不良社会影响。.快速反应，协同应对具有突发性，扩散迅速。因此在事发初期，应急行动早开始一秒就多一分主动，同时，应急救援涉及装置操作、消防灭火、医疗救治等各方救援力量的密切配合，只有协同应对，救援行动才能有序、高效。.无论事故可能造成多大的财产损失，都必须把保障人民群众的生命安全和身体健康作为应急工作的出发点和落脚点，最大限度地减少突发事故、事件造成的人员伤亡和危害。.制定科学的预案应急救援体系以能够实现及时、高效地开展应急救援为出发点和落脚点，根据应急救援工作的现实和发展的需要，建立高效的应急指挥系统，编制科学完整、简单实用、可操作性的应急预案，保证应急救援体系的先进性和实用性。四、应急救援管理针对XX项目所要求的应急救援服务，本公司特制定以下方案：（一）道路救援服务即汽车道路紧急救援服务，主要是车辆过程中，因车辆故障、用户误操作或意外事故等原因，造成车辆无法启动或继续安全行驶，需为其提供现场救援服务、妥善处理车辆、安置乘驾人员的售后服务活动，例如现场故障诊断与维修、以拖车方式运送故障车辆、送燃油或机油、更换轮胎或电瓶、辅助启动、提供替代交通工具等。（二）救援服务管理要求.为客户提供全年24小时（24小时值班包括节假日）道路救援服务。.将24小时道路救援服务电话上报客户。.道路救援服务实行首问负责制，即第一位接触用户的项目工作人员要全程负责或跟踪道路救援服务的状态；.必须保留每次道路救援服务的外出记录。.服务经理为救援工作的首要负责人，负责制定和监督公司救援服务相关业务标准、规范和流程，确保道路救援服务能够得到高质量、高效率地实施。.救援组负责组织对相关人员进行救援服务工作流程及业务能力培训，确保救援人员具备道路救援服务所需的相关客户接待能力和维修技能等；.服务经理不定期对本公司24小时道路救援服务工作的质量进行自检，同时接受项目经理对24小时道路救援服务进行的不定期检查。（三）救援车辆管理要求.救援服务车由指定的售后相关负责人负责管理和检查。.救援服务车作为售后服务提供应急服务的车辆，严禁其他用途使用。.救援服务车必须时刻保持内外干净整洁，各型救援标示完好，随车工具齐全，状态佳。（四）救援电话管理要求1.救援电话配置手机一部，专线专用不准从事任何救援以外的用途。.要保证救援服务电话畅通、接听及时，以备用户在需要救援时拨打。.接听救援电话，要迅速了解用户所遇到的问题、为用户提供所需的服务，随时准备调派车辆，携带必备的工具、备件等相关物资外出救援；.接听电话应友好、礼貌地与用户进行沟通，提示安全停车须知，确认用户及车辆信息，认真倾听用户的陈述，详细询问抛锚原因及地点、提供应急情况的应对建议等，并判定是否需要外出救援；.接电话时应仔细询问客户的车牌号和车辆颜色、停驶车辆的准确位置和客户可用的联系方式以及对出现的问题的简短描述。（五）救援准备要求1.检查售后服务车辆和工具；.根据故障描述，准备必要的备件；.必要时，出车前与用户再一次确认车辆信息及到达时间缓解客户的紧张情绪；.应视天气、抛锚用户所处环境等情况为用户适当准备相应的衣服、食物及其他急需物品。（六）到达抛锚地点救援要求1.采取安全措施，检查三角警告标志的距离;.让车辆离开“危险区域”；.查明汽车抛锚的原因；现场修理；无法在现场修理时把车辆牵引到维修站后进行援助修理；承诺按照广汽丰田的规定进行维修；承诺对备件和维修的质量保证；如是事故车，协助客户联系保险公司。（七）救援服务的跟踪反馈.救援服务结束后第一天有信息员将《救援服务等记表》送到客服进行回访。.服务经理每月对救援工作进行总结，不断改进救援工作，以期达到能够切实有效地平息用户抱怨以及提升用户满意度。第二节道路运输事故应急预案为认真做好应急救援工作，提高应急处置能力，随时应对突发事件的发生，确保道路运输安全，保证车辆及时运送，并迅速、高效、有序地做好应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会危害，促进我公司可持续发展，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国突发事件应对法》等法律、法规规定，结合公司道路运输实际，特制定《XX有限公司道路运输事故应急救援预案》。一、指导思想以科学发展观为指导，牢固树立以人为本、安全发展的科学理念，紧紧围绕“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，妥善处理道路运输的事故及险情，做好道路运输。建立健全重大道路运输事故应急处置机制，一旦发生重大道路运输事故，要快速反应，全力抢救，妥善处理，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定。二、基本原则坚持科学规划、全面防范、快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、局部利益服从全局利益的原则。三、适用范围及工作原则本预案适用于我公司在道路运输生产过程中发生道路运输重大事故险情，需要联合相关部门共同实施救援和处置的重大道路运输事故。（一）以人为本，减少损失在处置重大道路运输事故时，坚持以人为本，把保护人民群众生命财产安全放在首位，把事故损失降到最低限度。（二）预防为主，常备不懈贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，坚持事故处置与预防工作相结合，落实预防道路运输事故的各项措施，坚持科学规划、全面防范。（三）快速反应，处置得当建立应对重大道路运输事故的快速反应机制，快速反应,快速得当处置。（四）统一领导，分级负责当重大道路运输事故发生后，要在政府及交通主管部门的统一领导下，分级负责，协调有序地开展抢救、事故处理和善后工作。（五）局部利益服从全局利益当政府及交通主管部门征集、调用相关物资、车辆时，要以局部利益服从全局利益，服从政府统一指挥，保障救援供给。四、指挥组织体系（一）领导小组。成立公司重大道路运输事故应急救援领导小组，具体负责组织实施重大道路运输事故应急救援工作。按照“统一指挥、分级负责”的原则，明确职责与任务，开展重大道路运输事故应急救援处置工作。领导小组组成：组长：XXX（公司经理）副组长：XXX（公司副经理、分管安全）成员：XXX领导小组下设办公室，办公室主任由XX兼任，XX负责日常事务。办公室联系电话：XXo（二）工作职责统一领导公司重大道路运输事故应急救援处置工作。负责制定重大道路运输事故应急救援预案，负责参加重大道路运输事故抢救和调查，负责评估应急救援行动及应急预案的有效性。负责上级主管部门的应急救援其他事项。（三）现场处置机构重大道路运输事故发生后，领导小组组长或指派副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调进场施救。根据道路运输事故严重程度、涉及范围和应急救援行动的需要，设立现场救援指挥部。参与现场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。（四）应急车辆公司指定XX车作为道路运输事故应急车辆。五、应急预案启动条件本公司车辆发生重大道路运输事故后，立即上报公司领导，经公司领导确认后启动应急救援预案。六、应急响应（一）立即抢救当发生重大道路运输事故后，本公司在现场的工作人员,首先查看事故严重程度，检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救，同时应标出事故现场位置。（二）及时报案在抢救伤员、保护现场的同时，在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。报告内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘查和事故分析等工作。（三）启动预案发生重大道路运输事故后，应急救援领导小组经核实和确认后，将情况报告公司第一责任人并立即启动应急救援预案，研究部署应急救援处置工作。（四）赶赴现场应急救援领导小组组长或指派其他成员，立即带领救援人员赶赴现场，参与现场指挥和救援工作。（五）现场施救应急救援人员到达现场，要积极协助配合，快速、果断地进行现场施救，全力控制事故态势，防止事故扩大。（六）通信联系开通与现场救援指挥部、交通主管部门等的通信联系,随时掌握事故应急救援处置进展情况。（七）保障措施根据事态发展和应急救援处置工作进展情况，进一步落实抢救人员、抢救设备、设施，确保抢救工作有效进行。（八）协调配合政府及相关部门组成指挥部时，公司道路运输事故应急救援领导小组派出的救援人员要积极配合，相互协调，服从指挥部统一领导。七、应急救援结束后处置工作（一）救治和善后处理及时开展对事故中伤亡人员的救治和事故善后处理工作，对紧急调集、租用的人力物力按照规定给予补偿，及时会同保险公司开展道路运输事故理赔工作。（二）事故调查公司应积极组织自查并配合政府相关部门做好事故的调查工作。事故调查按照国家有关法律、法规、规章进行调查、处理，依据有关标准对事故损失做出评估，对责任人员作出处理。对道路运输事故中暴露出来的有关问题，提出整改措施，及时消除安全隐患，修改完善预案，防止事故再次发生。八、事故报告（一）报告程序及要求发生重大道路运输事故后，有关人员必须采取措施抢救伤员，并在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。公司在接到事故报告后2小时内按照事故报告的内容和要求，将所发生的事故情况报告所属地县（市、区）道路运输管理机构。（二）报告内容报告的内容包括：基本情况、简要经过、经济损失估计、原因判断、控制情况、相关情况、报告联系等。.基本情况事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、涉及人员、时间、地点及事故现场情况；.简要经过事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况；.经济损失估计事故及险情的直接经济损失的初步估计；.原因判断事故及险情发生原因的初步判断；.控制情况事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况；.相关情况其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、经营线路，或货物名称等；.报告联系事故报告人姓名、住址、报告时间及联系方式。九、应急保障体系（一）应急救援处置专业队伍建设建立健全应急救援处置专业队伍，完善应急救援处置专业队伍的管理机制，落实专业人员并加强专业技能教育培训。（二）建立健全应急资金保障制度建立健全和落实应急救援处置专项预备金制度，将应急机制建设经费列入年度财务预算，支持应急机制建设和保障应急救援处置工作。按照现行事权、财权划分原则，分级负担处置突发公共事件所需的经费。充分发挥保险在经济补偿、恢复重建和社会稳定方面的作用。（三）加强通讯信息报告。利用现代信息技术，加强对道路运输事故有关信息的收集、风险分析判断和持续监测。建立准确、及时、快速的突发事件监测、预测和预警工作机制。公布应急救援领导小组办事机构抢救人员电话，保证准确、及时报送信息，不得瞒报、缓报和谎报。信息的发布要及时、准确、客观、全面。应急救援领导小组成员XXX联系电话：XXX组长：XXX联系电话：XXX副组长：XXX联系电话：XXX成员：XXX联系电话：XXX十、预案演练重大道路运输事故应急救援领导小组应当定期组织应急预案演练。编制演练方案，明确演练的课题、队伍、内容、范围、组织、评估和总结等。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，深入发动和依靠职工，普及运输安全知识和技能。十一、奖励与责任（一）总结评估重大道路运输事故应急救援领导小组对应急救援行动的结果、职责履行、组织、行动、平时准备等情况进行评估，并做好有关统计、汇总工作。检查应急救援预案可行性及需完善、补充的项目，应急行动评估报告于应急响应行动结束后3日内报上级行政主管部门。（二）表彰奖励对在实施重大道路运输事故应急救援和处置行动中反应迅速、表现突出、处置果断、决策正确的部门和个人，依据相关规定给予表彰奖励。（三）责任追究因玩忽职守、贻误时机造成严重后果的，依据有关法律法规和规定，追究有关责任人的责任。第三节停车场突发事件应急预案一、目的为规范和加强停车场安全管理，为确保车辆的财产安全,防范车场安全事故的发生，力保车场安全事故发生时损失减少，能快速、高效、合理有序地处置所发生的事故，根据上级有关部门文件与会议精神和相关法律法规，结合该停车场的环境建设与准备的实际，制定本预案。二、车场安全工作领导组织机构组长：XX主要职责：负责定时召开停车场安全工作领导组会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实车场安全事宜。副组长（副总指挥）：XX主要职责：具体负责组织对紧急预案的落实情况，未雨绸缪，做好准备，保证完成校领导部署的各项任务。成员：主要职责：具体负责车场所发生突发事件的处理、报告、监控与协调，保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实；做好安全、检查等工作，努力将事故协调到满意为止。通讯联络组：组长：XX停车场应急办公室电话：XXXXX市公安报警电话：IlO派出所及社区电话：XX市医疗急救电话：120XX市交通急救电话：122三、方法和过程控制.车场内如发生交通事故，控制中心应立即调动安全员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知安全负责人，必要时向部门经理汇报。.处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录,并迅速联系被撞车主到现场进行调解。.根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。.处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。.如因保安员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员责任。.如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值保安员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。.在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。.在无法确定肇事车辆和人员时，经部门门经理同意后,通知保险公司前来进行处理。.车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知保安负责人和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需要报警。.在阻止车辆冲岗时，岗位保安员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，并维护好现场秩序。.中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心第一时间通知部门经理。控制中心应立即通知各岗位保安员加强出入口的控制，（车场岗应立即使用地桩）同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。.确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存,以便协助调查。,处理车场内发生伤亡恶性交通事故，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门门经理。.现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系控制中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。.事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结。停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。第四节停车场收费系统停电或故障应急预案一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的为了及时、有效消除因车场道闸系统故障对车辆正常通行造成的影响，避免交通拥堵，特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各人事部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；.人事部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果,对应急预案进行评审及修订、完善；人事部为应急预案实施的执行部门；.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责(一)应急处置小组1.组长：项目经理（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力）2.组员：项目工程主管、客服主管、客服管家职责：负责在停车收费系统出现故障时，组织人员快速采取应急措施，对车辆进行疏导，消除交通拥堵，现场进行人员安抚、解释，维护好现场秩序，尽快恢复系统正常运行，做好报告工作。在现场发生严重拥堵，并且人员强烈不满,事态有失控的可能时，或系统短时间内无法恢复使用时，立即上报公司领导，同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。（二）品质部调度中心1.组长：调度主管2.组员：调度员职责：接报停车收费系统故障报告后，迅速通知项目经理、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目经理保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。四、应急处理流程1.当停车收费系统突发状况无法使用时，停车场收费员立即上报停车场管理人员；.停车场管理人员接报后，立即通知中控值机员将监控摄像头调至停车场出入口进行监控，并迅速到达现场并调派秩序维护员、客服管家进行车辆疏导，避免出现交通拥堵现象；.工程人员接到停车收费系统故障报告后，迅速到达现场检查系统设备，并进行维修；维修结果及时上报；4,系统设备处于正在维修状态时，停车场收费员使用手持POS机进行收费,或使用计时停车票对车辆进行计时收费;.如系统设备为一侧故障，并且短时无法修复使用，停车场管理人员负责将故障出入口暂时封闭，并设置警戒带和提示牌，引导车辆从另一侧出入口通行或是现场实际情况,引导车辆从可通行的；同时对人员进行安抚、解释，避免人员情绪激动；.停车场管理人员负责撰写报告并上报审批，处置报告备案至品质部。五、应急物资准备警戒带、提示牌、手持收费POS机、计时停车票等。第五节发现可疑物品应急处理预案一、制定发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案的目的为了确保人员人身安全和财物安全不受侵害，对发现的可疑物、爆炸等危险物品采取及时、妥善地处理措施，消除隐患，减少意外损失，指导、规范应急处理工作有序进行,特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各人事部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；.人事部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果,对应急预案进行评审及修订、完善；人事部为应急预案实施的执行部门；.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责（一）领导小组1.组长：项目经理（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力）2.组员：项目工程主管、客服主管职责：负责在发现可疑物品或爆炸物品时，组织人员快速采取应急措施，必要时对人员进行疏散，对车辆进行疏导,维护好现场秩序；发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，对现场损失进行评估、处理，做好报告工作。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报,直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。（二）应急处理小组1.组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）2.组员：秩序维护员职责：负责在接到发现可疑物品或爆炸物品的报告后，迅速采取正确的应急处理措施，保护好现场，对现场情况进行及时报告。（三）秩序维护小组1.组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）2.组员：秩序维护员、中控值机员职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入，疏散人员、车辆，发生人员受伤时，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。（四）客服协助小组1.组长：客服主管2.组员：客服管家、外包保洁员职责：负责配合进行应急救