中海与万科物业管理的模式比较

中海与万科物业管理的模式比较中海物业治理方案-治理多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的治理技术不仅得到宽敞业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业治理经营情形的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。中国海外集团有限公司于1979年在香港注册成立，是隶属于中华人民共和国国务院的中国最大建筑联合企业——中国建筑工程总公司在香港的独资子公司。1992年，集团之旗舰中国海外进展有限公司在香港联合交易所上市，首开中资企业以香港本地业务资产直截了当上市之先河，市值曾逾330亿港元，集团现有雇员约4,300名。中国海外集团自成立以来，便致力于专业化与规模化进展目标，专门从事建筑工程承包、咨询、设计治理，以及地产进展与基建投资等，业务现时遍及香港和内地。公司以“服务社会、繁荣香港、建设祖国、造福人群”为宗旨，以“海纳百川，有容耐大”的市场运做气概，集纳两地营商优势，吞吐市场竞争万象，并以造福人群的业绩实现着对社会的承诺，先后在香港地区和中国内地完成了500多个工程项目，建成各种楼宇1,157万平方米；开山填海造地逾9,000公顷；铺设输水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被誉为二十世纪全球十大建筑的香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港的南浪海湾、雅利德桦台等项目。差不多建成和在建各种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口的二十分之一。从1988年起，中国海外集团积极投身中国内地风起云涌的现代化建设事业，房地产投资触角已达至北京、上海、广州、深圳、成都、广西、武汉、西安、苏州、长春等地，先后建成上海海华花园、北京中海雅园、广州锦城花园和深圳中海华庭等具有较大社会阻碍的高质素的工程项目，逐步成为享誉内地的知名企业。此外，中海集团在基建投资、创业投资、物业治理、建设咨询与监理、物流配送和建筑设计等业务领域亦取得累累硕果。已进展成拥有总资产183亿港元的大型企业集团，企业实力与社会阻碍与日俱增。

展望以后，中国海外集团将积极因应全球经济一体化及中国经济市场化的机遇和挑战，秉持世界所公认的施工体会、技术能力和投资理念，不断开拓进取，精益求精，为“服务社区、繁荣香港、建设祖国、造福人群”作出更加杰出的奉献。

我司针对银信商座项目的实际情形特编制本物业治理顾咨询初步方案，以下将就我司所提供的物业治理顾咨询服务方式作系统的阐述。

一、顾咨询方式概述：

1、为保证银信商座项目有一个高起点的物业治理水平及服务质量，中海物业（以下简称“顾咨询商”）将指导沈阳深银信房地产开发有限公司（以下简称“进展商”）聘请的物业治理公司(以下简称“治理商”)负责银信商座项目物管工作的具体实施运作；以便利用中海物业公司在人力资源、治理体会、治理模式、以及规范化的服务体系等诸方面的优势为宽敞业主提供高品质的物业治理服务。

2、双方合作关系一旦确定，我司将把银信商座的物业治理工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾咨询团及委派驻场顾咨询，依照银信商座的具体情形，负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业治理工作，指导治理商制订全套治理方案、程序文件、治理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾咨询服务内容为治理商提供全方位、全过程、专业化的顾咨询治理服务。

3、考虑到银信商座项目物业类型较为多样，其设施设备亦将较为复杂，其治理难度随之加大，故为保证治理目标的实现及更有力地推行中海物业治理模式，我司将于顾咨询实操指导时期派驻一名物业治理资深人仕担任驻场经理，作为治理商治理的实体“核心”，并辅之以公司顾咨询团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合银信商座物业治理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，依照项目现场发觉的咨询题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在公司顾咨询团与驻场顾咨询二者的共同努力下，将为治理商日后的物业治理工作打下良好的基础。

4、我司提供顾咨询治理服务的目的在于为治理商培养一支高水准、高质素的治理队伍，同时中海物业良好的品牌效应也必将促进银信商座物业的租售；在顾咨询期限内，我司承诺进展商就银信商座项目向外界使用“中海物业顾咨询治理”等文字进行宣传推广。◆顾咨询服务方式示意图：

二、顾咨询期限

顾咨询期限估量共计二十五个月（以项目入伙时刻估量为2005年3月1日为准）。顾咨询期分前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个时期。其中前期介入时期为10个月（估量自2004年3月至2004年12月），实操指导时期为12个月，自银信商座物业入伙之日前二个月起计（估量自2005年1月1日起）；服务质量跟踪时期为实操指导时期终止后首三个月。三、驻场顾咨询和顾咨询团工作职责◆驻场顾咨询工作职责：依照项目的实际情形，在实操指导时期（物业入伙前二个月起）我司将于项目现场派驻一名物业治理资深人仕担任驻场经理，常驻现场负责以下各类工作：

全面考察项目，收集关于针对该项目类型的物管法规、人文情形，并将这些信息传递给顾咨询商的该项目顾咨询团。

将顾咨询团针对本项目制定的物业治理具体打算付诸实施。

将项目物业治理打算推行过程中遇到的情形、咨询题和执行进度及时反馈给顾咨询团，以获得技术支持，并协助治理商落实解决。

协助顾咨询团人员对项目的实地考察、评审、监督整改等工作。

日常物业治理工作的培训、指导、咨询。

紧急事故的应对与处理技巧。◆顾咨询团工作职责：顾咨询团由一批有着丰富治理专业体会的物业治理专家组成，分不于前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个时期针对项目进度并结合进展商的需要定期赴现场考察指导，以下为建议各时期赴现场的时刻供参考：

前期介入时期

首次考察

工程交接验收时期

实操指导时期

物业入伙当月

入伙后的正常治理期

服务质量跟踪时期

本时期末顾咨询团（约3-5人）于前期介入时期、实操指导时期和服务质量跟踪时期三个时期的考察次数总共不超过五次，顾咨询团具体赴现场的工作时刻将配合进展商的工程进度和项目的实际需要来安排。顾咨询团要紧负责工作如下：

由顾咨询团依照驻场顾咨询及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借中海丰富的治理体会为项目度身订造一整套物业治理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。

负责解决物业治理工作中的重点和难点等。

定期对项目治理商进行全方位考核，并提出整改意见。

对驻场顾咨询的工作予以考察、评判和完善。顾咨询工作安排（详见下页表）

工作阶段人员构成工作方式现场工作安

排

前期介入时期（10个月）顾咨询团3—5人

驻场经理1人（开盘前后各一个月）定期赴现场考察指导建议赴现场工作2次

实操指导

（12个月）顾咨询团3~5人定期赴现场考察指导建议赴现场工作2次。

驻场顾咨询1人常驻现场作日常指导本时期内常驻现场实地工作。

服务质量跟踪

（3个月）顾咨询团3~5人

定期赴现场考评指导建议本时期末赴现场工作1次。

另：除上表中所列顾咨询团定期赴现场考察的安排之外，在顾咨询期内，顾咨询商还可应进展商及治理商的要求，并结合顾咨询治理服务的实际需要，不定期派遣顾咨询团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对治理商进行相应的考核评判。顾咨询团不定期赴现场的费用另计,收费标准为人民币6000.00元/次（往返差旅费及现场食宿由进展商承担）。

讲明：

1.顾咨询团人员将依照各时期工作内容要求，由包含有质量治理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店治理等物业治理需涉及的各专业资深治理人仕组成，并长期为该项目服务。

2.顾咨询期限内，顾咨询团除完成上表中提及的现场工作外，同时将全程跟进项目的竣工验收、投入使用以及之后的日常物业治理工作，并随时提供相应的咨询指导服务。

◆为了配合进展商的开盘销售工作，我司将在项目开盘前后的一个月派驻驻场经理一名，配合开发商开展以下工作：

1、对售楼人员进行物业治理方面的培训

2、职业礼仪培训

3、售楼现场的布置及人员岗位职责指导

第二节顾咨询治理工作范畴一、楼盘销售、广告宣传、销售人员培训等工作中关于物业治理方面的指导。二、房屋建筑本体共用部位的修理、养护和治理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。三、房屋建筑本体共用设施设备的修理、养护、治理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。四、本物业规划红线内属物业治理范畴的公用设施的修理、养护和治理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等。五、本物业规划红线内的附属配套服务设施的修理、养护和治理。六、专业装修工程质量监理与装修治理。七、公用绿地、花木的绿化养护与治理。八、公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。九、交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业治理。

十、对本物业实行二十四小时全封闭式安全治理，确保安全。十一、治理与物业相关的工程图纸、租用户档案与竣工验收资料。十二、同意物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业修理、养护提出的托付并合理收费。十三、全方位商务服务支持。十四、协助治理商向物业使用人收取物业治理服务费等政府规定的各项费用，爱护全体物业使用人的公共利益。十五、理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业治理法规政策的行为进行处理。

第三节

顾咨询治理工作内容

一、前期介入时期

时限界定：由签约之日起至银信商座入伙之日前二个月（估量2004年3月至2004年12月）

结合物业治理角度在项目施工验收时期提供合理化建议，为今后开展物管工作及操纵治理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导时期做好充分的预备工作。

（一）由顾咨询团对项目进行实地考察，通过研读、消化、明白得进展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助治理商对治理档次进行定位。

（二）顾咨询团依照项目实际情形，从提高物业治理水平的角度，就设备设施的修理保养、楼宇绿化保养、楼宇智能化建设、保安队伍建设、社区文化建设等内容提出合理化建议，就相关咨询题给出整改意见。

（三）

依照我司长期从事物业治理实践积存的丰富体会，从物业治理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议，使进展商在项目的投入上既能准确把握以后业主的实际需要，又有利于日后物业治理的成本操纵及提高治理质量。

1、考查整体工程进度，协助进展商各专业工程的时期性实施进

度打算提议方案；

2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物

业治理的需求；

3、设备机房的环境、通风是否满足要求；

4、对楼宇室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等咨询题的建

议；

5、依照清洁治理体会及物业规划要求，提出垃圾房的建筑位置

和建筑价格建议；

6、治理用房位置确定的原则及设计、装修标准，治理用房位置

的参考意见以及治理用房的布局；

7、在不增加进展商总投资的情形下，为配合国际环保理念的推

行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出建议；

8、在空调工程施工前，依照设计图纸从节能和便于治理的角度

提出对设计的修改建议；在空调设施安装时，为便于以后修理治理，对需改变安装位置和工艺的地点提出建议；

9、从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议；

10、依照国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中

的缺陷(例如布局不合理造成人力白费等)，提出纠正及修改建议；

11、依照物业所在地的气候特点，审查植物设计图纸，选择因地

制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业治理的咨询题提出调整建议；

12、从治安治理、职员生活、社区文化活动需要等方面提出修改

建议；

13、依照公共部位建筑材料的选用情形，提供保洁标准和程序建

议；

14、对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，

使之保持长久的美观；

15、依照项目规模、物业治理目标及服务范畴、深度、当地行业

治理相关法规政策等，对治理商的机构设置、定岗定编、各级各类职员的任职条件和素养要求等提出建议；（四）从业主/住户使用的角度，提出专业建议：

1、从居家生活及安全角度考虑，提出是否增设安防设施的建议。

2、用电负荷是否满足现代家庭需要。

3、住户门是否有明显标识。

4、是否有方便残疾人进出、行走的通道，是否有非机动车停车位。（五）从智能化的角度，提出专业建议：

1、考察整体工程进度，提出智能化工程的时期性实施进度打算；

2、针对进展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并依照当前市场情形，提出增加智能化功能的建议；

3、依照进展商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、有用；

4、协助进展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。（六）从环保的角度，提出专业建议：

1、依照我司在给排水、供电、垃圾处理等方面的节能、环保的成功体会提供专业建议；

2、依照会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保角度，提出建议。（七）从物业治理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：

1、物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；

2、公共部分装修材料的选用；

3、协助进展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方

面确定最优方案，最终关心拟定电梯品牌、型号、规格；

4、满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协

助进展商选择性能稳固、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；

5、依照治理商要求，提供我方在建筑给水与排水方面的技术、设计、

施工等的成功体会；

6、依照项目和各项工作的程序提供测算实际需要配备的人员和费

用的咨询；

7、解答进展商及治理商关于物业治理相关法规、政策的咨询或提供

相关法规、政策文本；（八）在施工过程中，协助进展商监督各专业工程的进展情形，尽力提高工程施工质量，确保工程按打算完工，同时能够降低日后物业设备治理难度。（九）指导进展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。（十）指导进展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由进展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。

1、指导进展商及治理商制定工程、设备验收程序及发觉相关咨询题的处理程序。

2、指导开发商进行资料验收，包括产权资料、工程技术资料等。

3、楼宇质量及使用功能的检验。

4、公共配套设施设备的验收。

5、协助制定工程及设备的验收记录（十一）依照物业项目档次定位、物业当地治理费市场情形和当地政府物价主管部门有关物业治理收费政策，指导进展商制订物业治理收费标准。（十二）配合进展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供中海物业企业简介、要紧业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。（十三）配合进展商楼盘租售工作：

1.对售楼现场人员进行物业方面的培训、职业礼仪培训。

2.指导现场保安人员进行交通指挥、车辆治理、导向工作。

3.指导物业现场人员对关于楼盘物业治理方面的咨询题进行答疑。

4.对楼盘宣传资料中关于物业治理方面的咨询题，提出专业化建议。

（十四）小区会所前期建议

1、会所的规模和格局：依照小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境，向进展商提出会所的规模和格局建议。

2、会所的功能设置：依照市场情形结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而有用。

3、会所项目的面积要求：依照项目特点和市场需求，测算出精确的（某些体育项目）、科学又合理的面积数据。

4、会所的装修格局：会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着紧密的关联，应结合小区环境和项目要求，提出适宜的装修建议。

5、会所的器材配置：向进展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。

6、会所的节能要求：会所的许多项目与ISO14000环境治理相关，如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，我司将对此提供专业的处理建议。

7、会所的治理和经营：包括会所的治理方案、治理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。三、实操指导时期

合作期限：共12个月，由本物业入伙之日前二个月起计，又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常治理四个时期。前期筹备期

指物业入伙前，中海协助治理商从机构组建、人员培训到为物业入伙做

相应筹备的工作时期。

（一）在进展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助进展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决方法，确保系统的稳固。（二）协助治理商建立各专业治理模式、机构设置、拟定人员编制：（三）协助治理商依照物业项目实际情形，测算物管成本，提出物业治理收费标准，报当地政府物价部门审批。

1、人工费用测算；

2、设备耗能费用测算；

3、设备修理保养费用测算；

4、清洁定额费用测算；

5、

园艺绿化项目的定额费用测算等。（四）协助治理商选聘各专业物管工作人员，组建工作队伍：

1、提供人员配置及相应素养要求的具体方案；

2、协助对聘请人员进行笔试、面试、实操考核。（五）协助治理商培训各专业物管工作人员，以确保人员素养。

1、提供职员入职及岗前培训参考打算，并协助做好培训打算；

2、协助拟制职员在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实

情形等进行跟踪检查和指导；

3、协助对操作工进行操作培训；

4、协助对操作工进行常见故障诊断及设备治理培训；

5、就治理商职员外培事宜提供咨询和协助；（六）协助制定入伙交接验收标准及实施程序：（七）指导治理商预备设备移交、接管验收的相关资料，协助治理商与进展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程

的竣工资料的交接工作等）。（八）指导治理商对设备外观显现的缺陷进行整改，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备治理质量。（九）协助治理商按ISO9000体系标准编制各项治理制度及建立相关

资料、文件：

1、提供治理运作所需的工作程序蓝本，并结合项目实际协助管

理商进行修订、充实和完善；

2、协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程

序；

3、协助制定各专业设施设备治理规章制度、设备操作规程及维

修保养标准、程序和措施；

4、协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；

5、依照设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全

规程、应急处理方案、修理保养方案等指导性文件；

6、协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目治理方

案；

7、协助治理商制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；

8、协助制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；

9、提供职员手册和人事治理制度示范文本，指导并协助编制员

工手册及人事工作相关制度；

10、依照项目配套设施情形，协助编制项目年度社区文化活动规

划；

11、提供质量治理相关的各种记录表格、样本，并结合项目治理

目标和质量要求协助治理商进行修订和取舍；

12、结合会所的实际，协助制定一套完善的治理制度；协助进展

商做好会所宣传工作；协助制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等；

13、协助制定项目公众制度；

14、协助设置会计帐薄，建立会计核算体系；

15、协助建立健全财务治理制度。（九）协助治理商建立各专业原始技术资料、修理保养记录等档案；并就物业治理档案资料的整理提供咨询和指导。

1、产权资料：项目批准文件、用地批准文件等。

2、技术资料：规划图、竣工图、工程合同、隐藏工程验收签证等。

3、物业资料：住宅区差不多资料、商业网点资料、娱乐设施资料等。

4、住户入住资料：入伙通知书、业主公约等。

5、其他相关资料。（十一）协助治理商制定日常物业治理所需设备、材料清单，协助编制对外分包项目的评审、质量操纵等有关程序，协助评判和选择各专业分包方。（十二）指导会计核算，关心进行财务成本分析，提高经济效益。（十三）协助制定入伙前工作打算。（十四）指导治理商从创优的角度，依照市/省/国家级优秀物业治理小区的考核评比标准，对各专业设施设备的修理保养、园艺绿化清洁、物业治理档案资料、创优资料提出专业改进建议。为此中海物业将提供以下顾咨询服务，以保证入伙工作顺利进行，为今后物业治理的正常进行打下良好的基础：

指导成立入伙期各工作组，制定各个工作组责任制度。

指导制定入伙工作流程，紧急应变方案等。

协助进展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公，提供一条龙服务。

场景布置：依照制定的场景布置方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联高挂气球等。

设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入伙手续、收楼过程中感到方便。

治理处与进展商之地产部、财务部在入伙接待处进行联合办公，实行一条龙服务。

指导治理商在业主办理入伙手续的同时，提供给业主相应资料及物件，如钥匙、开户存折、业主公约、住户手册等。装修搬迁期指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入驻的工作时期。现在物业治理公司的工作难点有二：面对大量不同的装修单位和素养较低的装修工人，如何利用有效的治理手段和一定的治理力度去对其加以操纵，爱护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，幸免遗留安全隐患等。

业主入驻有先有后，如何样兼顾先入驻业主的正常生活和后入驻业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而幸免被有效投诉，也是一个棘手的咨询题。

为此，中海将提供一整套依照长期实践体会总结出来的行之有效的治理方法，有效关心解决以上咨询题，要紧内容包括：

指导建立严格的装修审批程序。

指导建立装修单位进场治理工作流程。

指导建立各业主/用户的装修档案。

指导建立装修日常监督治理制度等。

指导建立装修现场验收制度。

指导建立装修单位退场治理工作流程。

指导建立各业主/用户的入住治理方法。

正常治理期

指物业现场大部分小业主的二次装修工作已差不多完成，银信商座环境的爱护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。

现在中海要紧提供的顾咨询服务内容有：

一、通过日常工作中的实际运作进一步完善物业公司之治理机构组建、人员培训及治理等行政方面事务。二、指导建立严格的封闭化安全治理制度，包括保安巡查制度、紧急情形处理制度等。三、指导建立清洁、园艺绿化操作考评治理制度。四、指导建立财务治理制度、财务人员岗位责任制。五、指导建立机电设备修理保养治理制度。六、按照ISO9000国际质量保证体系标准建立物业治理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常治理工作之中。七、顾咨询团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范畴进行全面检查，指出咨询题，分析缘故并提出整改意见，跟踪纠正落实情形：

1、各项治理规章制度、岗位、部门职责及其执行情形：

2、按ISO9000标准对治理商的各专业设备治理体系运行状态、修理、保养情形进行检查；

3、依照治理商运作过程的实际情形，对涉及各专业治理的文件进行修正补充。八、会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。

1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，依照会所的装修格局和功能设置，若发觉器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向进展商提出建议，以期达到预期成效。

2、提供人员配置、素养要求以及人员培训的具体方案：假如要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。

3、结合会所的实际，提供一套完善的治理制度（包括会员章程、各娱乐点治理制度、职员治理制度、经营方式、经营价格等），并制作成册。

4、开业前的宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助进展商做好宣传工作。

5、会所的装饰：开业前，须对会所进行全面装饰，增加喜气，渲染气氛。

6、开业酬宾：开业之日，邀请业主、进展商以及相关人员前来观摩娱乐，了解会所、热爱会所。

7、会所运转指导：服务人职员作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时刻、帐务治理等。九、建立日常治理资料

保洁治理相关记录、保安治理相关记录、出租屋治理相关记录、车辆治理档案、装修治理档案、工程返修档案、设备治理档案、社区文化档案等资料。

三、服务质量跟踪时期

合作期限：实操指导时期终止后的三个月。

服务质量跟踪时期是中海的顾咨询团在驻场顾咨询撤出一段时刻后，再次实地考察项目，对项目物业治理机构进行全面的检查、考评，检验其治理

水平是否稳固的同时提供相应的咨询辅导工作。假如有服务质量下滑的迹

象，考察团将提出相应的整改意见，并要求物业治理机构限期完成整改，

以确保中海物业所提供顾咨询服务质量的连续稳固。（一）顾咨询团对项目现场进行考核评判，并就各专业相关内容在运作中存在的咨询题或不足，给出书面整改意见及建议。（二）解决遗留的疑难咨询题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业治理正常运行。（三）依照治理商的需要提供物管工作各专业咨询服务。

一、治理总体目标

在中国市场经济中崛起的中海物业，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，成熟的治理模式，有能力、有信心指导治理商使银信商座项目成为沈阳市物业治理的经典楼盘，为进展商及治理商树立良好的市场口碑。1、治理定位：企业化、专业化、一体化治理服务的原则。通过我们的指导与建议，促使治理商充分利用并完善银信商座的各种配套系统，配置精干的高素养治理人才，全面实现现代化物业治理。将银信商座项目治理成为文明、安全、清洁、优美、舒服、方便的人文社区，成为沈阳市独具特色的商住楼宇。2、效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则。充分利用顾咨询商专业化治理特长和成本治理体会，通过有效操纵治理成本，开展多渠道的有偿服务，指导治理商合理地开源节流。二、治理目标承诺

中海物业凭借长期物业治理软件输出的体会，在进展商提供必要的合作条件的基础上，我们对银信商座项目的物业治理质量做出如下郑重承诺：

1、执行国家有关法律及各级政府物业治理主管部门规定的各项标准。2、保质保量、按时完成全部工作内容。3、物业一经入伙即按照ISO9000国际质量治理体系进行治理，符合ISO9000国际质量治理体系的标准要求。

第五节

顾咨询服务设想1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。

传统的物业治理企业，多依照“物业治理条例”和“业主公约范本”制定一套规章制度与约束条件，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际感受；但酒店式物业治理，完全是以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代订酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。

酒店业是整个服务行业的代表与典范，酒店的经营理念是“宾至如归，即让客人住在酒店如住在家里般温顺和舒服”，客人在酒店里能够得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。而物业治理相对来讲，确实是保安、修理和清洁卫生，服务机械而且呆板，缺少感情色彩。中海物业治理公司的酒店式物业治理模式则将酒店服务与物业治理有机的结合起来，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务，例如大堂里设接待服务总台，由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员24小时恭候服务；出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安降服的保安员，改为技术监控和便衣巡视代替等。不管是进展商，依旧业主、住用户，让他们每一刻都能够从内心感受到与众不同的尊贵和自豪。4、调整组织架构，实行科学化治理。

传统的物业治理企业的项目治理处，将职员分为治理层和操作层两大级不，存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象，严峻阻碍职员的士气；对外服务与治理透亮度不高，业主有需求找到治理处办公室，但至于应该具体找谁来处理却又摸不着头绪。而酒店式物业治理，采纳星级酒店治理模式，在内部组织结构上按照现代企业制度的四级治理体制和垂直领导法则重新设置，达到了权、责、利的统一；从财务收支、内部治理、后勤保证、资源经营四个目的动身，治理处下设财务部、行政部、总管部和经营部四大部门。在对外服务和接待上，服务中心提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时刻、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了治理与服务的透亮度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信任感大大加强，从而奠定了优质服务的基础。5、建立信息网络平台，为客户提供全方位后勤支援与保证。

传统的物业治理企业，仍旧还停留在治理处不涉及经营项目的狭隘观念里，仅靠收取微薄的物业治理费来坚持整个社区的正常运行，由于可调动使用的资金有限，因此在社区文化的建设、服务环境改善、服务层次的提升等方面捉襟见肘。更况且假如物业治理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入亏损的尴尬境地。酒店业与物业治理行业最大的不同之处确实是具有的经营性（酒店所有服务项目的设置差不多上以经济效益为中心）。因此具备资源经营思想是酒店式物业治理模式的另一重要特点，充分利用小区的既有资源，广泛建立和编织社会合作网络，为业主和业户提供全方位的后勤支持和保证。例如会议室、洽谈室的出租；写字楼租售代理；票务代理、房屋清洁、餐饮外卖等特色服务；电梯广告和户外广告位的招租等等，通过对自有资源的不断挖掘和整合，吸引各路商家争先惠顾，一是在社会上树立良好的企业形象，使物业保值升值；二是广开财源，为提升治理水平和改善服务环境赢得必需的资金，减轻进展商、业主、物业治理企业的投入负担。6、营造社区精神，倡导“无为而治”的物业治理崇高境域。

社区文化建设，是物业治理行业的一个老话题，新课题。传统物业治理行业的社区文化建设一直以来都仅仅停留在组织业主搞搞文体活动的浅薄层次，将社区文化片面的明白得为小区里的文体活动。而中海物业酒店式物业治理模式所倡导的社区文化，核心确实是社区精神的建设与营造，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化达到引导、约束、凝聚、娱乐、鼓舞、改造的目的，最终建立良好的社区关系和形象，实现“无为而治”、“氛围治理”，“寓治理于服务之中”物业治理的至高境域。例如组织社区有目的的向政府部门、街道办事处、当地驻军、学校等捐赠；举办慈善舞会；特定的生活派代表访咨询敬老院、孤儿院、部队、医院、残疾人学校等社会福利机构，参加社会上公益活动；挖掘业主潜力，在酒吧定期举办用户收藏品讲座与观赏、酒类品赏等专题活动；邀请知名作家、文学家、音乐家到社区内与用户举办专题交流，如签名售书、电影观赏、音乐讲习等。

酒店式服务项目(服务指南)

通过在多个项目成功实施酒店式物业治理的实践，中海物业积存了丰富的体会，我们将对银信商座提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务的顾咨询指导。1.特约私人区域卫生清洁

服务中心卫生清洁人员会在您指定的时刻段内完成办公区域的卫生清洁工作。

您能够填写《卫生清洁预约卡》离开时交给服务台，也能够直截了当致电服务中

心。

此服务需至少提早一天预约。

2.家庭花艺服务

业户可致电服务中心预定插花，由花房上门提供样本照片供客人选择，在指定时刻送到。

价格见样本名目，需至少提早三小时以上预定。3.医务服务

为了业户的保健卫生，设立医务保健室，24小时当值，备有常规药局，日间更有资格医师提供专业安全的意见。

此项服务仅限本物业住（用）户及其亲友使用。4.特约接机、车服务

信誉良好之营业车队，为您接送机场、车站和公务游玩。

详尽价目表将在《服务指南》中附。5.邮政服务

代寄收邮件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等邮政业务。

可直截了当留在大厅服务台并登记签收或致电服务中心上门收取。

收费按国家邮政标准执行。6.票务代理

机票、火车票24小时同意预定。免收服务费。7.物品代购服务

由阁下指定物品品牌、地点和指导价格。

我们将派人替您购物，并由您支付指定的交通方式费用。

业主须提早填妥授权书和支付货款。

收费标准：参照服务指南。8.饮品小食平价即送服务

阁下可参阅服务指南中附的饮品小食名目，致电20分钟内送到。以上项目的收费，将在服务指南中详细列明。二、健康式物业治理健康物业治理模式是参照国家《健康住宅建设技术要点》要求，以促进业主身心健康为目的，在传统物业治理的基础上提出，采纳现代化的、复合型的治理手段，结合社会各方面的资源，全面保证业主生活质量的、全新的物业治理模式。

“健康物业治理模式”由日常物管中心和健康物管中心两大部分组成。其中日常物管中心（环境治理中心）的功能是完成传统物管的修理、清洁、保安、园林养护等基础服务环节，坚持居住环境的舒服、健康。为业主提供健康生活指引：

1、节约用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、尽量少用常流水等。

2、减少水污染：因地制宜种植室内植物、不要到饮用水源游玩、选用环保型洗涤剂等。

3、节约用电：随时关灯、不开长期灯、采纳节能灯具等。

4、减少尾气排放：少开私家车等。

5、操纵噪声污染：公共场所不要大声喧哗、养成轻开轻关、轻拿轻放的适应、操纵电器音量等。

6、珍爱纸张：多用草稿纸、开展“减卡救树”等活动。

7、少用一次性用品等。三、商务全程式中海物业本着“以人为本”的服务理念，考虑到银信商座物业所处的优越地理位置，以及其本身的功能设置中有酒店式公寓这一情形，同时考虑到银信商座必将成为沈阳市商业旺盘这一特点，同时从银信商座租售角度动身，拟选择该项目在沈阳市首家推行“商务全程式”写字楼物业治理服务这一全新物业治理模式。“商务全程式”写字楼物业治理模式的宗旨是：通过整合内部优势和调动一切能够利用的外部资源，最大限度的满足物业使用人各方面（专门是商务活动方面）的需要，并以此为基础，建立一种开放式的服务延伸体系，依照物业使用人新的商务需求，不断更新服务内容与服务形式，真正实现“商务全程式服务”。“商务全程式”写字楼物业治理模式基于以后进驻银信商座的企业在办公资源配备方面，专门难达到本身的实际需求，例如没有独立会议室，不愿购置复印机乃至公务车，不愿配备专业秘书等，而我司“商务全程式”服务模式能够使以上咨询题轻松得以解决，真正为使用人提供一个既方便周到又花费不多的商务环境。

“商务全程式”写字楼物业治理模式具体构成举例：

1）配置公共秘书，为规模较小的企业提供电话接听、前台礼仪及部分后

勤服务。

2）成本价提供办公区域花卉出租、公务车出租等服务。

3）在进展商提供硬件的基础上，提供公共会议室的预定、预留、布置等服务。

4）设立功能齐全的商务中心，提供包括打字、复印、传真等一系列的办

公服务。

5）建立家园服务网平台，提供各项配送服务。“商务全程式”写字楼物业治理模式是我司依照写字楼使用人的特点与需求，制定的一整套商务后勤服务解决方案，此模式推广前的良好远景和推广后的不俗成效，关于银信商座的租售，无疑有极大的促进作用。

一、培训总体思路

1、培训范畴全员性。银信商座物业治理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力,因此要把全体职员都列入培训范畴，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定）。

2、培训内容系统性。搞好物业治理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高职员的综合素养，不能单打一。我们将制定系统的培训内容，提高宽敞职员的综合素养。

3、培训组织层次性。由于职员的基础不同，因此其同意能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，我们将从各自能够同意、乐于同意的起点动身，分层施教。

4、培训重点有用性。既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。培训工作的开展，将始终注意紧密围绕银信商座物业治理工作的实际，旨在提高职员解决本岗位实际咨询题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

5、培训方式灵活性。职员培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。

6、训目标超前性。我们的目标在于永久保持国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容，面向以后，不断丰富充实职员的知识储备。二、培训内容框架

1、岗前就业培训

指物业治理职员上岗之前，对其进行的地产公司及物业公司背景、职业要求、岗位责任和奖励方法、行为规范等方面的教育。

2、职业素养培训

指按照中海物业治理从业人员的一样要求，对所有职员进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

3、专业实务培训

指为了使职员更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

4、专题强化培训

指为了进一步提高治理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时刻比较连贯的培训。

要紧培训内容参考：

工

种序号培

训

内

容

培训时刻培训方式

全员1公司企业文化1课时集中授课

2物业治理基础知识1课时集中授课

3物业治理差不多法规1课时集中授课

4工作岗位职责和质量标准1课时集中授课

5物业治理行业的职业道德及修养1课时集中授课

6公司人事及福利待遇政策1课时集中授课

7公司《职员手册》1课时集中授课

8公司文件体系10课时集中授课

9物业治理各专业综合常识3课时集中授课

10公司规章制度、部门设置1课时集中授课

服务中心1如何处理